عناوین ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ صفحه ‎‎ ‎ ‎ ‎
چکیده: 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4 اهداف تحقیق 7
1-5 چارچوب نظری تحقیق 7
1-6 فرضیه‎های تحقیق 9
1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10
1-7-1 متغیر مستقل 10
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11
1-8 قلمرو تحقیق 12
1-8-1 قلمرو موضوعی 12
1-8-2 قلمرو مکانی 12
1-8-3 قلمرو زمانی 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: فناوری خویش خدمت. 14
2-1-1 مقدمه. 15
2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت. 16
2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت. 17
2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت. 17
2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت 17
2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت 18
2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت 18
2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18
2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19
2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19
2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19
2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20
2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش 20
2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20
2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت 20
2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21
2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23
2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24
2-1-4-7 روند اتوماسیون سیستم بانکی. 24
2-1-4-8 معضلات در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت 25
2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27
2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28
2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28
2-1-4-9-6مدیریت امنیت 29
2-1-4-10 مشکلات خودپردازها 29
2-1-4-11 کارت‎های اعتباری بین المللی. 30
2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت 30
2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت 31
2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت 32
2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت 33
2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت 36
2-1-4-17خدمات پشتیبانی فناوری خویش خدمت 40
2-1-4-18 وب لینکینگ 40
2-1-4-19 تراکم حساب 41
2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک 42
2-1-4-21 میزبانی وب سایت 42
2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک 43
2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک 43
2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44
2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45
2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46
2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47
2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47
2-2-1 مقدمه. 50
2-2-2 تعاریف ارزش مشتری 50
2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری 51
2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری 51
2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51
2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51
2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52
بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری 53
2-3-1 مقدمه. 54
2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54
2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55
2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55
2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55
2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56
2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56
بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری 57
2-4-1 مقدمه. 58
2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری 58
2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری 58
2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری 59
2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59
2-4-5 خودکنترلی 62
2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62
2- 4-7 سودمندی 64
2-4-8 استفاده آسان. 65
بخش پنجم: پیشینه تحقیق 67
2-5-1 مقدمه: 68
2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68
2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 73
3-2 روش تحقیق 73
3-3 جامعه آماری 74
3-4 نمونه آماری 74
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75
3-5-1 پرسشنامه. 75
3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76
3-6-1 روایی 76
3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77
3-6-1-2 روایی سازه 77
3-6-2 پایایی 79
3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها
4 – 1 مقدمه: 83
4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84
4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91
4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق 98
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99
4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 100
4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق 101
4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101
4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102
فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات
5-1 مقدمه. 106
5-2 نتایج آمار توصیفی 106
5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت. 106
5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106
5-2-3 توصیف متغیر سودمندی 106
5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش. 106
5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی 107
5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری 107
5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری 107
5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107
5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107
5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107
5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108
5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108
5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108
5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108
5-3 نتایج آمار استنباطی 108
5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108
5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108
5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109
5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110
5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110
5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111
5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112
5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112
5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113
5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113
5-5 پیشنهادهای تحقیق 115
5-6 محدودیت‎های تحقیق 116
منابع و مآخذ: 118
منابع فارسی: 118
منابع انگلیسی: 121







فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1 مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33
جدول 2-2 سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت. 37
‎جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. 76
‎جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق 80
جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85
جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86
جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87
جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88
جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89
جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90
جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری 91
جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92
جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی 93
جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش. 94
جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی 95
جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری 96
جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری 97
جدول 4 – 15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق 98
‎ ‎ ‎‎ جدول4 – 16) علایم متغیرها 98
جدول 4 – 17) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. 101
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 102



فهرست نمودارها
عنوان صفحه

است)

چکیده. 1
فصل اول : 2
کلیات و طرح تحقیق 2
1-1. مقدمه. 3
2-1 . بیان مسئله پژوهش. 4
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق 4
4-1. اهداف تحقیق 6
5-1. چهارچوب نظری تحقیق 6
قلمرو زمانی: 7
قلمرو مکانی: 7
قلمرو موضوعی 7
6-1. فرضیه های تحقیق 8
7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم : 11
مبانی نظری تحقیق 11
1-2. مقدمه. 12
2-2 . خدمت 13
3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت 14
4-2 . طبقه بندی خدمات 17
1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت 19
5-2 . کیفیت خدمات 20
6-2 . انتظارات مشتریان 21
1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری 23
7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات 25
1-7-2 . مدل کرونروس. 26
2-7-2 . مدل سرکؤال. 28
1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29
2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30
3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32
4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین 32
5-7-2 . مدل کانو. 33
6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 35
7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37
8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی 43
9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی 43
10-2 . ارزش مشتری 45
11-2- کیفیت ادراک شده. 48
12-2 . رضایت مشتری 50
12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی 54
2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری 55
12-3-2 . سنجش رضایت مشتری 56
12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت 56
 2-13. وفاداری مشتری 58
13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت 64
313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت 67
1-3-13-2 . وفاداری رفتاری 67
2-3-13-2 . وفاداری نگرشی 69
3-3-13-2 . وفاداری شناختی Error! Bookmark not defined.
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری 73
5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان 74
62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری 75
7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری 75
8-13-2 . مدل های وفاداری 78
14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین 79
15-2 . روش های گسترش منافع 80
16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری 82
1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش. 83
2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83
3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84
4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش. 85
17-2. کارکنان 87
18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت 88
19-2 . استمرار تماس. 90
20-2 . عمق تعاملات 91
21-2 . توانمندسازی کارکنان 93
22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97
1-22-2 . گزینش ‌ 97
2-22-2 . آموزش. 98
3-22-2 . انگیزش. 98
4-22-2 . پرورش. 99
23-2 . صنعت بانکداری 99
1-23-2 . بانکداری در ایران 100
2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران 101
24-2 . پیشینه تحقیق 101
فصل سوم : 108
روش تحقیق 108
1-3 . مقدمه. 109
2-3 . روش تحقیق: 110
3-3 . ابزار تحقیق 111
4-3 . روش نمونه گیری 115
5-3 . جامعه آماری 117
6-3 . حجم نمونه. 117
7-3 . روایی 118
1-7-3 . روایی محتوا: 119
2-7-3.  روایی سازه: 119
8-3 . پایایی 121
9-3 . مدل یابی 122
1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122
2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق 124
10-3 . تحلیل عاملی 124
11-3 . آزمون  و بارتلت Error! Bookmark not defined.
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری 128
13-3 . روش آنالیز داده‌ 129
14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق 130
فصل چهارم : 132
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 132
1-4 . مقدمه. 133
2-4. چارچوب نظری تحقیق 133
3-4تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق 134
1-3-4 . جنسیت 135
2-3-4 . میزان تحصیلات 136
3-3-4.تاهل 138
4-3-4 شغل 140
5-3-4. سن 141
4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق 143
1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس. 144
2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس. 149
3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152
4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان 158
5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان 161
6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان 168
7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری 170
8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری 175
9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری 177
10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری 181
4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش. 183
4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 183
فصل پنجم : 190
نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190
1-5 . مقدمه. 191
2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192
1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192
2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192
3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193
4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193
5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194
6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194
 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق 195
 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین 195
 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 196
4-5. پیشنهادهای مدیریتی 197
منابع و مآخذ. 201
الف – منابع فارسی 200
ب – منابع لاتین 202
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول نمودار وشکل ها
جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین. . . . 39
جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی.95
جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک.112
جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق.115
جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری .135
نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری..135
جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .137
نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .138
جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار139
  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری.139
جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری. . .140
نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری . .141
جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری.142
نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری .142
جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett . 145
جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس . . 146
جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس . . .148
جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس. . . 151
جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett153
جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان154
جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان . . 156
جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان.161
جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett. . . .162
جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان.163
       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان.165
جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان.170
جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett171
جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری. 172
جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری 173
جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده. .176
       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett .177
جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  . .178
جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری . . .180
جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری.183
جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری.184
جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق .185
جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری186
187H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه
 
188 جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق
 
 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
عنوان                                                   فهرست                                                      صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
 
۱-۱)     مقدمه . ۳  ۱ -۲)    بیان مسأله تحقیق . 4  ۱-۳)    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق . 6 ۱-۴)    اهداف مشخص تحقیق 7 ۱-۵)    چارچوب نظری تحقیق 8 ۱-۶)    فرضیه‏های تحقیق9 ۱-۷)    تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق.10 ۱-۸)    قلمرو تحقیق    12
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
بخش اول : سرمایه انسانی
2-1) مقدمه. 13 2-1-1)تعریف سرمایه انسانی.13  2-1-2) اهمیت سنجش سرمایه انسانی 16 2-۲-۳) مدل های نظری عوامل موثربر سرمایه انسانی 18 2-۲-۴) شاخص های سرمایه انسانی .24 2-۲-۵) پیامدها و نتایج توجه به سرمایه انسانی   .27
بخش دوم : مدیریت منابع انسانی                     
2-۲) مقدمه28 2-۲-1) مفاهیم و تعاریف مدیریت منابع انسانی 28 2-۲-1-1) تجزیه و تحلیل شغل و شرایط احراز آن. 29 2-۲-1-2)   آموزش و توسعه منابع انسانی29 2-۲-1-۳)    نظام ارزیابی عملکرد .30 2-۲-1-۴)     جبران خدمت و مدیریت پاداش . 30 2-۲-1-۵)    مدیریت روابط کار. 31 2-۲-1-۶)    مدیریت مسیر ترقی.31 2-۲-1-۷) تعهد کارمندان به ارتقای مهارت ها 31 2-۲-۲)   اهمیت و ضرورت  مدیریت منابع انسانی 32 2-۲-۳)   مدل های نظری مدیریت منابع انسانی. 33 2-۲-۴)   عوامل مؤثر بر مدیریت منابع انسانی 38   2-۲-۵)   نتایج و پیامدهای بکارگیری مدیریت منابع انسانی   40   
بخش سوم : مدیریت استعداد
2-۳) مقدمه 41  2-۳-1) تعاریف  در حوزه مدیریت استعداد 41  2-۳-1-1) استعدا .42 2-۳-1-2) مدیریت استعداد 43 2-۳-1-2-1) جذب44 2-۳-1-2-2) انتخاب . 45 2-۳-1-2-3)متعهد کردن45 2-۳-1-2-4) توسعه استعدادها.45 2-۳-1-2-5)  همسو سازی و نگهداری استعدادها46 2-۳-1-3) مشوق های استعداد .46  2-۳-2) اهمیت و ضرورت مدیریت استعداد 47  2-۳-۳) مدل های نظری مدیریت استعداد .48  2-۳-۴) عوامل موثر بر مدیریت استعداد و مشوق های استعداد50  2-۳-۵) پیامدهای مدیریت استعداد. 50 2-۳-۶) مدیریت استعداد و سرمایه انسانی .51  بخش چهارم : پیشینه تحقیق. 52 
فصل سوم : روش شناسی پژوهش
۳-۱ ) مقدمه 59 ۳- ۲ ) روش تحقیق .59 ۳- ۳ ) جامعه آماری  تحقیق . 60 ۳- ۴ ) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه .60 ۳- ۵ ) روش ها و ابزار گرداوری داده های تحقیق  .60 ۳ – ۵- ۱ ) ساختار پرسشنامه 61 ۳- ۶  روایی و پایایی پرسشنامه 63  ۳- ۷ )روش تجزیه و تحلیل داده ها .64
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق
4-1)مقدمه .67 4-2) تجزیه و تحلیل آمار توصیفی 67 4-2-1) ویژگی های جمعیت شناختی 67 4-2-2) توصیف متغیرهای تحقیق . 71 4-2-2-1) سرمایه انسانی 71 4-2-2-2) ارتقای مهارت های مدیریت منابع انسانی72 4-2-2-3) مدیریت استعداد در قالب مشوق های استعداد 73 4-2-2-4) توصیف متغیر تعهدکارکنان به بهبود مهارت ها.74 4-3) آزمون نرمالیته 75 4-4) آزمون T تک متغیره  76 4-5)بررسی مدل تحقیق  . 77 4-5-1)بررسی مدل تحقیق در حالت مفهومی 77 4-5-2)بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد  78 4-5-3)بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری  79 4-5-4) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل تحقیق .80 4-6) تحلیل مسیرهای غیرمستقیم و مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق . 81 4-7) آزمون فرضیه ها 82
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱ ) مقدمه  . 84 ۵-۲ ) نتایج توصیف آماری. 84 ۵-۳ ) نتایج آمار استنباطی.88 ۵-۴ ) پیشنهادهای تحقیق 91 ۵-۵ ) محدودیت های تحقیق  . 93 ۵-۶ ) پیشنهادات برای تحقیق های آینده 94
 
منابع
منابع فارسی 95 منابع انگلیسی  98
 
فهرست جداول
جدول (2-1) تعاریف سرمایه انسانی . 16 جدول (2-2) عناصر نمونه سرمایه ناملموس 20 جدول (2-3)  مدل سرمایه انسانی فونگ 21 جدول  (2-4) معرفی مدل هایی از سرمایه انسانی . 22 جدول (2-5)شاخص های سرمایه انسانی .25 جدول (2-6 ) تمایز بین آموزش و توسعه 30 جدول (2-7 ) عوامل مؤثر در روش استراتژیک منابع انسانی 39 جدول (2-8 ) تعاریف مدیریت استعداد .43 جدول (2-9 ) زیان های ناشی از نبود مدیریت استعداد 48 جدول (3-1 ) طبقه بندی سوال های پرسشنامه 62 جدول (3-2 ) نتایج آلفای کرونباخ 64 جدول (4-1 ) توصیف متغیر سابقه شرکت . 67 جدول (4-2 ) توصیف متغیر تعداد کارکنان . 68 جدول (4-3) توصیف متغیر فعالیت اصلی شرکت .69 جدول (4-4 ) توصیف متغیر سرمایه انسانی .  71 جدول (4-5 ) توصیف متغیر مدیریت منابع انسانی 72 جدول (4-6 ) توصیف متغیر مدیریت استعداد در قالب مشوق های استعداد .73 جدول (4-7 ) توصیف متغیر تعهد کارکنان به ارتقای مهارت ها 74 جدول (4-8 ) نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنف  75 جدول (4-9 ) آماره تک متغیره 76 جدول (4-10 ) نتایج آزمون تی تک متغیره   76 جدول (4-11 ) علایم متغیر ها 77
جدول (4-12) شاخص های معنی داری و برازش مدل  . 80 جدول (4-13 ) اثرات مستقیم و غیرمستقیم بر سرمایه انسانی 81 جدول (5-1 ) توصیف معیارهای سرمایه انسانی  . 84 جدول (5-2 ) توصیف معیارهای مدیریت منابع انسانی .85 جدول (5-3 ) توصیف معیارهای مدیریت استعداد در قالب مشوق استعداد  .86 جدول (5-4 ) توصیف معیار های تعهد کارکنان به ارتقای مهارت ها .87
 
فهرست شکل ها و نمودارها
مدل (1-1 ) مدل مفهومی تحقیق 9  مدل (2-1 ) مدل استراتژیک جیمز واکر  33 مدل (2-2 ) مدل  استراتژیک مدیریت منابع انسانی آرمسترانگ   .34 مدل (2-3 ) مدل استراتژیک افجه ای و اسماعیل زاده . 37 مدل (2-4 ) مدل حضوری و همکاران(ارتقای سرمایه های روانشناختی، رابطه مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی    38  مدل (2-5 ) مدل” مدیریت استراتژیک استعداد “کالینز و ملاحی     49 مدل(۲-۶) “مدیریت استراتژیک استعداد ” صالح زاده و لباف  . 50 شکل( 4-1) نمودارمیله ای  متغیر سابقه شرکت .68 شکل( 4-2) نمودار میله ای  متغیر تعداد کارکنان شرکت .69 شکل ( 4-3) نمودار میله ای  متغیر فعالیت  اصلی شرکت.71 شکل( 4-4) نمودار هیستوگرام  متغیرسرمایه انسانی 72 شکل ( 4-5) نمودارهیستوگرام  متغیرارتفای مهارت های مدیریت منابع انسانی.73  شکل ( 4-6) نمودار هیستوگرام  متغیرمشوق های استعداد  . 74 شکل(  4-7 ) نمودار هیستوگرام  متغیر تعهد به بهبود مهارت ها  75 نمودار( 4-8) آزمون مدل تحقیق در  (حالت اعداد استاندارد)  78 نمودار ( 4-9) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) .79
 
پیوست ها
پرسشنامه   .105
جدول آلفای کرونباخ 108
جداول خروجی نرم افزار109
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده :
کشور ما از نیرو و سرمایه انسانی عظیمی برخوردار است که با اتکا به آن می توان در تمام جبهه های اقتصادی،اجتماعی و فرهنگ به رشد و بالندگی برسد ،اما متاسفانه بی توجهی های مکرر به این مهم  باعث ازبین رفتن بسیاری از فرصت های پیشرفت و در پی آن وابستگی شدیدی اقتصاد کشور به نفت شده است. از طرفی پارک های علم و فناوری جایگاهی برای توسعه ی نوآوری های دانش محور از طریق مساعدت درتشکیل و تقویت بنگاههای اقتصادی کوچک ومتوسط و برای توسعه ملی محسوب می شوند که نقش بسیار عمده ای در پیشبرد اقتصادی کشور دارند.در این پژوهش قصد داریم تا ضمن  تأکید بر ارزش سرمایه انسانی در پارک های علم و فناوری و شرکت های وابسته به آن و اهمیت آن در تحقق اهداف و تشویق این شرکت ها به توجه هر چه بیشتر به این سرمایه عظیم ، به بررسی رابطه مستقیم فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی بپردازیم.در ادامه نقش مدیریت استعداد در قالب مشوق های استعداد و نیز تعهد افراد به بهبود و ارتقای مهارت ها را به عنوان عوامل میانجی برای تقویت این رابطه بررسی می کنیم.
ابزار جمع آوری داده ها در این پژوهش ، پرسشنامه شامل بیست و چهار سوال  با طیف هفتگانه لیکرت می باشد و جامعه آماری آن،پارک علم و فناوری گیلان با صد شرکت وابسته به آن و نمونه ما شامل هشتاد و دو شرکت است که با فرمول کوکران مطابقت دارد. برای بررسی داده ها از آمارتوصیفی و استنباطی  و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  و LISREL بهره گرفته شده است.نتایج آزمون فرضیه ها مؤید فرضیه های این تحقیق بوده و هر سه فرضیه تأیید شدند.نتایج نشان داد که مدیریت منابع انسانی دارای اثر مستقیم  26/0 بر روی سرمایه انسانی است و نیز با دخالت مشوق های استعداد دارای تأثیر 24/0 می باشد .از طرفی تاثیر مستقیم مشوق های استعداد بر سرمایه انسانی 39/0  نشان داده شد ،و این تاثیر با دخالت تعهد افراد به بهبود مهارت ها 16/0 شده است.و در نهایت مجموع اثرات غیر مستقیم ارتقای مهارت های مدیریت منابع انسانی بر سرمایه انسانی از طریق مشوق های استعدادو تعهد به بهبود مهارت برابر با 34/0 است.
 
واژگان کلیدی : مدیریت منابع انسانی ،مدیریت استعداد ،مشوق های استعداد ، سرمایه انسانی ،تعهد به ارتقای مهارت ها
 
 
 
 
 

فصل اول :
 کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
۱-۱) مقدمه :
 
کشور ما از نیرو وسرمایه انسانی عظیمی برخوردار است که با اتکا به آن می‌تواند در تمام جبهه‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به رشدو بالندگی برسد. اما متاسفانه بی‌توجهی‌های مکرر به این مهم ، باعث ازبین رفتن بسیاری ازفرصت‌های پیشرفت و در پی آن وابستگی شدید اقتصاد کشور به نفت شده است . بر اساس گزارش های سال ۲۰۱۳ سازمان ملل متحد، ایران با شاخص( ۷۴۲/ ۰)  با رتبه ۷۶، درزمره کشورهای باتوسعه انسانی بالا قرار گرفته است. در این ارزیابی، معیارهایی چون امید به زندگی،کیفیت نظام آموزشی، درآمد واقعی و سرانه درآمد ملی محاسبه شده است ( برنامه توسعه سازمان ملل متحد[1]: ۲۰۱۳ ). این درحالی است که اگرهرشخص درطول یک سال کاری، فقط ۱۰ درصد قدرت تفکر، خلاقیت و تلاش خود را افزایش دهد، ثروت ملی ۲/۱درصد و ثروت ملی کشورو استان ها بالغ بر ۱۰ تا ۱۲ درصد افزایش خواهدیافت واگراین امر تا ۵ سال بصورت مداوم تحقق یابد، قدرت ملی ایران بیش از دو برابر وضع فعلی خواهد شد. (سازمان آمار و اطلاعات کشور، ۱۳۹۱ ).
با توجه به این مطلب و اهمیت نقش سرمایه انسانی در تحقق این اهداف با چالش جدیدی در حیطه مدیریت منابع انسانی مواجه هستیم و آن مدیریت صحیح این سرمایه عظیم است .چرا که مباحث حوزۀ سرمایه انسانی می تواند باعث بوجود آوردن  فرصت و هم چالش هایی برای بخش منابع انسانی سازمان ها گردد.مطالعات نشان داده که سرمایه انسانی فرصتی به وجود آورده است تا افراد به عنوان دارایی هایی که بر عملکرد سازمان تأثیر می گذارند تلقی شوند،از طرف دیگر این مفهوم، چالشی برای تلاش در جهت توسعه مهارت های نیروی انسانی سازمان به حساب می آید. به همین جهت افزایش دستیابی به اطلاعات صحیح در مورد سرمایه انسانی نه تنهامی تواند موجب موفقیت سازمان در تصمیم گیری ها گردد، بلکه ذینفع های سازمان را قادر می سازد که ارزیابی صحیحی از عملکرد آتی سازمان در بلند مدت داشته باشند. همچنین اندازه گیری و تجزیه و تحلیل سرمایه انسانی می تواند به طور سیستماتیک به مدیران جهت شناخت عوامل تأثیرگذار بر افراد تحت نظارت آن ها و شناسایی نواحی مسأله خیز کمک کرده و به مدیریت اثربخشی نیروهای ستادی و نیز طراحی برنامه هایی برای توسعه کارا و اثربخش منابع انسانی سازمان یاری می رساند. با توجه به مطالب فوق سرمایه انسانى جزئى از سرمایه هاى اساسى سازمان مى باشد و این سرمایه با داشتن دو خصوصیت کمیاب و غیر قابل تقلید بودن، مى تواند منافع ویژه اى را براى سازمان به ارمغان آورد. به عبارت دیگر کارکنان منبع استراتژیک کلیدى هستند که براى موفقیت نهایى سازمان حیاتى مى باشند. از طرف دیگر امروزه مدیران در نقاط مختلف جهان با ماهیت در حال تغییر کار دست و پنجه نرم مى کنند و به نیروهایى نیاز دارند تا با این شرایط متغیر خود را منطبق نمایند و به منظور حفظ و نگهدارى از این نیروهاى نخبه، در آینده مجبور خواهند بود برنامه ریزى دقیقى براى شناسایى و تشویق به موقع آنها به عمل آورند. پس شناسایی وتوجه به مسائلی که نقش مهمی در سرمایه انسانی دارند و باعث مدیریت بهتر، بهره وری بیشتر و ارتقای این سرمایه می گردند، می تواند راه گشای خوبی در این زمانۀ به شدت رقابتی باشد.
با توجه به مطالب گفته شده ، در این فصل  ابتدا به بیان مسأله تحقیق می پردازیم که بیانگر مشکلی است که سازمان ها امروزه با آن مواجه هستند و در ادامه به بیان اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق، فرضیه ها ،چارچوب نظری و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای این پژوهش می پردازیم .
 
۱ -۲)  بیان مسأله تحقیق :
 
یکی از مسائل و چالش هایی که  امروزه سازمان ها در ایران با آن مواجه هستند عدم درک صحیح از سرمایه انسانی و مزایای بالقوه ای است که این سرمایه می تواند برای سازمان در پی داشته باشد .یعنی با وجود اهمیت استراتژیک این مبحث و جایگاه ویژۀ آن در برنامه ریزی های محوری و علی رغم مطالعات صورت گرفته در این حوزه در کشور ،اقدام خاصی در این زمینه در سازمان ها صورت نگرفته است و طی دهه‌های گذشته  تا کنون توجه مسئولان و عملیات اجرایی همواره معطوف به سرمایه اقتصادی  بوده است .و این ناشی از نوع تفکری است که  نفت را سرمایه اصلی کشور می داند، در حالیکه در واقعیت ،یکی از مهم ترین مزایا و فرصت های  منطقه ای و بین المللی کشور در دنیای شدیداً رقابتی امروز، داشتن جمعیتی جوان، آموزش پذیر ، یادگیرنده و «سرمایه انسانی» است .
با توجه به آنچه که گفته شد و بر اساس نتایج مطالعات صورت گرفته در شرکت های ایرانی ، چالش اساسی در بسیاری از این شرک ها ، فقدان یا کمرنگ بودن مدیریت استراتژیک منابع انسانی[2] است که در دنیای شدیداً رقابتی امروز و با وجود مطالعات فراوان در حوزه مدیریت دانش، منجر به فقدان اقدامات اساسی در جهت توانمند سازی نیرو و سرمایه انسانی برای فن آفرینی و کارآفرینی شده است.همچنین از دیگر مسائل ناشی از این فقدان ، کم توجهی و بی کیفیتی سرمایه گذاری در نیرو و سرمایه انسانی و رضایتمندی کم از کار در میان کارمندان و سازمان ؛ مهاجرت و ترک کشور از سوی سرمایه انسانی و کاهش تدریجی این سرمایه در کشور؛ نابرابری فرصتها برای سرمایه گذاری انسانها در خود ؛ ناهمزمانی سرمایه های انسانی با نظام آموزشی کشور می باشد.
در پژوهش  حاضر به مطالعۀ ابعادی از مدیریت منابع انسانی مانند طراحی وظایف و مشاغل ،شرح شغل و شرایط احراز آن ، الویت های  استخدام ، آموزش ، شرح اهداف عملکرد برای کارکنان و هدایت ایشان در راستای این اهداف و تشویق آن ها به تحقق اهداف ، ایجاد بستر مناسب برای ارتقای مهارت های بالا، ایجاد سیستم کاری منسجم ، ارزیابی برنامه ریزی توسعۀ شغلی ، سیاست های منابع انسانی در راستای تشویق و حمایت از افزایش عملکرد فردی، ارزیابی عملکرد کارمندان ، سیستم پاداش  و ایمنی و بهداشت در محیط کار سازمان ، پرداخته می شود  .
از دیگر موضوعاتی که در این تحقیق به آن پرداخته می شود ، مدیریت استعداد ،در قالب مشوق های استعداد و افزایش تعهد به ارتقای مهارت ها به عنوان عامل میانجی در رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی است.مدیریت استعداد، تمام فعالیت های سازمانی برای هدف جذب، انتخاب، توسعه و حفظ بهترین کارکنان و قرار دادن آن ها در بیشترین نقش های استراتژیک را شامل می شود (کالینز[3]، ۲۰۱۰). و یکی از چالشهای اساسی مدیریت منابع انسانی، مدیریت استعدادهای سازمانی است ؛ تا اطمینان حاصل شود که افرادی مناسب، در زمان مناسب و برای شغلی مناسب، در خدمت سازمان خواهند  بود.
 
پارک های علم و فناوری نهادی اجتماعی و جایگاهی برای توسعه ی نوآوری های دانش محور از طریق مساعدت درتشکیل و تقویت بنگاههای اقتصادی کوچک ومتوسط و بخشی ازراهبرد اندیشمندانه و هماهنگ برای توسعه ملی محسوب می شوند که نقش بسیار عمده ای در پیشبرد اقتصاد جهان دارند و بستر لازم را برای انتقال و توسعه فناوری، تولید با ارزش افزوده بالا، جذب سرمایه‌گذاری خارجی و ورود کارآفرینان و واحدهای صنعتی به بازارهای جهانی را فراهم می نماید. پارک علم و فناوری گیلان  نیز به دنبال  ایجاد بسترمناسب برای توسعه موسسات دانش محور برای  برقراری ارتباط و انسجام بین تحقیق ، فناوری و تولید جهت نیل به توسعه اقتصادی دانش بنیان  می باشد  [4].
با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق قصد دارد ضمن تاکید بر اهمیت سرمایه انسانی در پارک علم و فناوری گیلان و شرکت های وابسته به این سازمان ،به بررسی رابطۀ بین فعالیت های مدیریت منابع انسانی و سرمایه انسانی و همچنین نقش میانجی های مدیریت استعداد(در قالب مشوق استعداد) و تعهد کارکنان به بهبود مهارت ها در این رابطه بپردازد.
 
 
 
 
 
 ۱-۳)  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :
 
سرمایه انسانی از استعدادی ذاتی برخوردار است که می تواند هم خود را دگرگون کند و هم به دگرگونی و تعدیل سایر نهاده ها منجر شود و همین ویژگی باعث پویایی بیشتر سازمان می شود (کارتیک و باسک[5] ، ۲۰۰۶).بررسی اهمیت سرمایه انسانی از دو منظر کلی و خاص قابل بررسی است:در بخش کلی : سرمایه انسانی به دانش و مهارت های کلی وعمومی اطلاق می‌شود که درفرد نهادینه شده است و می‌تواند از طریق او به صنایع مختلف منتقل شود . ۲- در بخش سرمایه انسانی خاص : سرمایه‌ انسانی خاص و ویژه ی یک وظیفه و یا شرکت که معمولاً از طریق تحصیلات ،آموزش و تجربه کاری فراهم می‌شود که وظایف سازمان این مهارت ها را ایجاد می‌کند(آلن[6] ،۲۰۰۸).

با کاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال  حذف حیات خود روبرو می شود .به همین دلیل برنامه ریزی در راستای بکارگیری یک ارتباط موثر و احساسی با مشتریان در این محیط بیش از حد رقابتی یکی از اقدامات استراتژیک سازمان هاست.از جمله مباحثی که در حوزه بازاریابی مطرح شده است بحث بازاریابی حسی است.حواس پنجگانه تصویری از زندگی روزانه ما هستند.وقتی یکی از آن ها دچار نقص می شود،به اهمیت آن پی می بریم . باوجود این ،بنا به دلایلی صنعت تبلیغات  در انحصار دنیای دو بعدی است . واقعیت آن است که از بین هزاران پیامی که در طول روز با آن روبرو هستیم،بسیاری از آن ها  بر مبنای حواس بینایی و شنوایی قرار دارند درحالیکه در بازاریابی حسی حواس پنجگانه فرد در گیر می شوند لذا ماندگاری پیام بسیار بیشتر و موثرتر است .هدف کلی از انجام این پژوهش بررسی تاثیر بازاریابی حسی بر جذب مشتریان در صنعت هتل داری و رستوران ها بوده است و هدف فرعی این پژوهش ،رتبه بندی تاکتیک های بازاریابی حسی بر جذب مشتریان می باشد.بدین منظور پرسشنامه ای حاوی 26 سوال در میان 380 نفر از اعضای جامعه آماری تقدیم که شامل مشتریان هتل مارینا پارک کیش،هتل داریوش کیش،هتل جهانگردی شاهرود،هتل جهانگردی بسطام ، هتل پارامیدا شاهرود بود ؛توزیع گردید.فرضیات با بهره گرفتن از آزمون های کولموگروف- اسمیرنف، کروسکال والیس، فریدمن،دوجمله ای،مان ویتنی و تحلیل عاملی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج تجزیه و تحلیل شاخص های تحقیق نشان داد که هر 5 فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی هر یک از حواس پنجگانه ی بینایی ،شنوایی، بویایی ،لامسه و چشایی بر جذب مشتریان می پرداختند مورد تایید قرار گرفت و بدین ترتیب فرضیه اعم این تحقیق که تاثیر استفاده از بازاریابی حسی بر جذب مشتریان بوده نیز مورد تایید قرار گرفت هم چنین در تاکتیک های بازاریابی، بینایی بیشترین تاثیر را بر جذب مشتریان داشته و پس از آن به ترتیب حواس بویایی، شنوایی،چشایی و لامسه در رتبه های بعدی اهمیت قرار دارند.
کلید واژه ها: بازاریابی حسی-حس- جذب مشتری- مشتری – جو
فهرست مطالب

عنوان                                                                                                 صفحه
   
     فصل اول :کلیات تحقیق1
     مقدمه.2
     1-1- شرح و بیان مسئله.2
    1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.4
    1-3- اهداف پژوهش.6
     1-4- فرضیات پژوهش6
     1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش6
     1-4-2-فرضیه های فرعی پژوهش.7
     1-5- مدل و چارچوب مفهومی پژوهش8
    1-6- قلمرو تحقیق 9
     1-6-1- قلمرو زمانی تحقیق9
      1-6-2- قلمرو مکانی تحقیق9 
     1-6-3- قلمرو موضوعی تحقیق9
1-7- روش شناسی تحقیق 9
1-7-1-روش تحقیق 10
1-7-2- جامعه آماری.11
1-7-3- حجم نمونه.11
1-7-4- مقیاس مورد مطالعه.11
1-7-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات11
1-8- اصطلاحات و مفاهیم تحقیق.12
1-8-1- بازاریابی .12
1-8-2- حس12
1-8-3- بازاریابی حسی12
1-8-4- جذب مشتری.13
1-8-5- مشتری13
1-8-6- جو13
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق.14
مقدمه15
2-1-بخش اول : بازاریابی .17
2-1-1- تعریف بازاریابی.17
2-1-2- مدیریت بازاریابی19
2-1-3- آمیخته بازاریابی20
2-1-4- تعریف بازار22
2-1-5- ابعاد بازاریابی25
2-2-بخش دوم : بازاریابی حسی28
2-2-1- بازاریابی حسی چیست؟28
2-2-2- عناصر چند حسی در بازاریابی حسی32
2-2-2-1- حس بینایی در بازاریابی.34
2-2-2-2- حس شنوایی در بازاریابی.37
2-2-2-3- حس بویایی دربازاریابی.39
2-2-2-4- حس چشایی در بازایابی43
2-2-2-5- حس لامسه در بازاریابی.47
2-3-بخش سوم:جذب مشتری و قصد خرید مشتری.50
2-3-1- رفتار مصرف کننده.50
2-3-2- جذب مشتری.51
2-3-3- فرآیند تصمیم خرید54
2-3-4- عوامل تاثیر گذار موقعیتی بر رفتار خرید مشتریان55
2-3-4-1- ویژگی های موقعیتی و رفتار مصرف کننده55
2-3-4-1-1- ویژگی های فیزیکی55
2-3-4-1-2- محیط اجتماعی.57
2-3-4-1-3- چشم انداز زمانی.57
2-3-4-1-4- چرایی خرید.58
2-3-4-1-5- حالات موقت58
2-4- بخش چهارم:خدمات و مفاهیم بازاریابی آن59
2-4-1- ماهیت و طبقه بندی خدمات.59
2-4-2- خصوصیات خدمات و مفاهیم بازاریابی آن.60
2-4-3- خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی.61
2-5- بخش پنجم: پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی.63
2-5-1- پیشینه تحقیقات خارج از ایران.63
2-5-2- پیشینه تحقیقات در داخل ایران.78
فصل سوم: روش شناسی پژوهش.94
مقدمه.95
3-1- نوع و روش تحقیق.95
3-2- روش و ابزار گردآوری داده ها96
3-3- مقیاس اندازه گیری 97
3-4-فرضیه ها و سوالات پرسشنامه97
3-5- جامعه آماری .101
3-6- روش نمونه گیری102
3-7- روش تعیین حجم نمونه103
3-8- روایی تحقیق103
3-9- پایایی تحقیق104
3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.106
3-10-1-آزمون کولموگروف-اسمیرنف106
3-10-2-آزمون کروسکال والیس107
3-10-3- آزمون فریدمن107
3-10-4- آزمون دو جمله ای یا آزمون نسبت108
3-10-5- آزمون مان ویتنی.108
3-10-6- تحلیل عاملی.109
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه .111
4-1- آمار توصیفی .112
4-1-1- جنسیت112
4-1-2- سن مشتریان.113
4-1-3- میزان تحصیلات مشتریان.114
4-1-4- آمار توصیفی مولفه های مورد بررسی.115
4-2- آمار استنباطی 115
4-2-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده ها115
4-2-2- تحلیل عاملی تاییدی سازه های پرسشنامه117
4-2-3- بررسی آزمون فرضیات .119
4-2-3-1- فرضیه اول119
4-2-3-2- فرضیه دوم120
4-2-3-3-فرضیه سوم.120
4-2-3-4- فرضیه چهارم.121
4-2-3-5- فرضیه پنجم.122
4-2-4- بررسی حواس مشتریان در بین گروه های جمعیت شناختی123
4-2-4-1- جنسیت.123
4-2-4-2- سطح تحصیلات124
4-2-4-3- سن126
4-2-5- اولویت بندی حواس مشتریان به منظور جذب مشتریان127
4-2-6-رتبه بندی شاخص های هریک ازحواس پنجگانه به منظور جذب مشتریان.128
4-2-6-1- حس بینایی128
4-2-6-2- حس شنوایی129
4-2-6-3- حس بویایی.130
4-2-6-4- حس چشایی131
4-2-6-5- حس لامسه.131
فصل پنجم: نتیجه گیری ،جمع بندی و پیشنهادات
مقدمه.136
5-1- تحلیل یافته ها و نتیجه گیری136
5-2- محدودیت های تحقیق.142
5-3- جمع بندی و ارائه پیشنهادات142
توصیه هایی جهت پژوهش های آینده151
منابع
منابع فارسی.153
منابع لاتین156
پیوست.159
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                 صفحه
 
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق.8
شکل 2-1- آمیخته بازاریابی.22
شکل 2-2- انواع بازارها.24
شکل 2-3- بیان های حسی مربوط به حس بینایی.35
شکل 2-4- مراحل تصمیم گیری خرید54
شکل 2-5- سه گونه بازاریابی در صنعت خدمات62
شکل 2-6- نمودار درصد اهمیت حواس پنجگانه در تحقیقات هاکوهودو .69
شکل 2-7- الف- فرمت تبلیغات احساسی.73
شکل 2-7- ب- فرمت تبلیغات اطلاعاتی.74
شکل 2-8- نتایج آگاهی برند .76
شکل 2-9- مدل مفهومی تحقیق نظامی.80
شکل 4-1- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت .112
شکل 4-2- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن 113
شکل 4-3- نمودار توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سطح تحصیلات114
 
فهرست جداول

عنوان                                                                                                 صفحه
   
جدول 2-1- نتایج مطالعه و درصد رشد ارقام فروش در تحقیقات ایساکسون و آلاکوسکی .65
جدول 2-2- مقایسه سه نوع بازاریابی .67
جدول 2-3- اهمیت حواس در طبقه محصول در تحقیقات هاکوهودو 69
جدول 2-4- همبستگی بین احساسات و درگیری در تبلیغات.77
جدول 2-5- رتبه بندی شاخص های هریک از حواس از دید احمدی .78
جدول 2- 6- رتبه بندی حواس در صنایع مختلف.81
جدول 2-7 – خلاصه پیشینه تحقیق.87
جدول 3-1- سوالات پرسشنامه98
جدول 3-2- پایایی سوالات پرسشنامه 105
جدول 4-1- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب جنسیت.112
جدول 4-2- توزیع فراوانی مشتریان بر حسب سن113
جدول 4-3- توزیع فراوانی مشتریان بر خسب سطح تحصیلات 114
جدول 4-4- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 115
جدول 4-5- نتایج آزمون نرمال بودن متغیر های تحقیق116
جدول 4-6- شاخص های نیکویی برازش.117
جدول 4-7- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه اول119
 جدول 4-8- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه دوم120
جدول 4-9- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه سوم .121
جدول 4- 10- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه چهارم122
جدول 4-11- نتایج آزمون نسبت مربوط به فرضیه پنجم123
جدول 4-12-نتایج آزمون یومن ویتنی برای مقایسه فرضیه های مورد بررسی با توجه به جنسیت مشتریان 124

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1-مقدمه 3
1-2-بیان مسئله تحقق 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 7
1-4- اهداف تحقیق 8
1-5- چارچوب نظری. 9
1-6- فرضیه های تحقیق 11
1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 12
1-7-1-کیفیت ارتباطات 13
1-7-2- تمایل به استفاده مستمر. 14
1-8-قلمرو تحقیق. 14
1-8-1- قلمروزمانی 14
1-8-2- قلمرو مکانی 14
1-8-3- قلمرو موضوعی. 14
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2- مقدمه. 16
بخش اول: تمایل به استفاده مستمر
2-1- تمایل به استفاده مستمر 18
2-1-2-نقش شکل گیری تمایل به استفاده مستمر. 19
2-1-3-اهمیت تمایل به استفاده مستمر 21
2-1-4-دیدگاه های تمایل به استفاده مستمر. 22
2-1-5-نظریه ها و الگوهای زیربنایی انتخاب و تمایل به استفاده مستمر 23
2-1-5-1-نظریه انتخاب عقلانی 23
2-1-5-2-الگوی کنش موجه. 23
2-1-5-3-نظریه رفتار برنامه ریزی شده 24
2-1-5-4-الگوی پذیرش فناوری. 26
2-1-5-5-مدل تایید-انتظار 27
بخش دوم: کیفیت ارتباطات
2-2-1- کیفیت ارتباطات. 30
2-2-2-تاریخچه بازاریابی رابطه مند. 31
2-2-3-اهمیت کیفیت ارتباطات 31
2-2-4-ابعاد کیفیت ارتباطات. 32
2-2-4-1-اعتماد 32
2-2-4-2-رضایت 34
2-2-5-مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی. 36
بخش سوم: آمادگی برای پذیرش تکنولوژی
2-3-1- آمادگی برای پذیرش تکنولوژی. 38
2-3-2-تاریخچه آمادگی الکترونیکی. 39
2-3-3-اهمیت آمادگی برای پذیرش تکنولوژی مشتریان. 40
2-3-4-ابعاد آمادگی پذیرش تکنولوژی. 41
2-3-4-1-خوش بینی. 41
2-3-4-2- خلاق بودن. 42
2-3-4-3-عدم سهولت. 43
2-3-4-4-عدم امنیت 43
2-3-5-مدل آمادگی مشتریان برای پذیرش تکنولوژی. 44
2-3-5-1-مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح صنعت یا سازمانی. 46
بخش چهارم: پیشینه ی پژوهش
2-4- پیشینه ی پژوهش. 48
2-4-1-پیشینه ی پژوهش های داخلی 48
2-4-2-پیشینه ی پژوهش های خارجی. 50

فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه . 54
3-2- روش تحقیق 54
3-3- جامعه آماری تحقیق 55
3-4- نمونه آماری تحقیق 55
3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها 56
3-6- چگونگی امتیازدهی پرسشنامه ی تحقیق 56
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه. 57
3-8- روش های آماری مورد استفاده در تحقیق 59
3-8-1- مدل سازی معادلات ساختاری. 59
3-8-1-1- مرحله تدوین مدل. 59
3-8-1-2-ارزیابی حالت تعیین مدل 60
3-8-1-3-مرحله تخمین مدل 60
3-8-1-4- ارزیابی تناسب یا برازش مدل 60
3-8-1-5- اصلاح مدل. 60
3-8-1-6- تفسیر مدل 61
3-8-2- شاخصهای برازش مدل. 61
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 64
4-2- توصیف آماری 64
4-2-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی 65
4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق. 66
4-3-1- خوشبینی. 66
4-3-2- خلاق بودن 66
4-3-3- عدم سهولت 66
4-3-4- عدم امنیت. 67
4-3-5- رضایت. 67
4-3-6- اعتماد 68
4-3-7- تمایل به استفاده. 68
4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف. 68
4-5- بررسی مدل های اندازه گیری 69
4-5-1- ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی 70
4-5-2- ابعاد کیفیت ارتباطات 73
4-5-3- متغیر تمایل به استفاده. 74
4-6-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری 76
4-6-2-مدل در حالت تخمین استاندارد 77
4-6-3- مدل در حالت ضرایب T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری 78
4-6-3-1-آزمون فرضیه اول 79
4-6-3-2-آزمون فرضیه دوم. 79
4-6-3-3-آزمون فرضیه سوم. 79
4-6-3-4-آزمون فرضیه چهارم 79
4-6-3-5-آزمون فرضیه پنجم 80
4-6-3-6-آزمون فرضیه ششم 80
4-6-3-7-آزمون فرضیه هفتم 80
4-6-3-8-آزمون فرضیه هشتم. 81
4-6-3-9-آزمون فرضیه نهم 81
4-6-3-10-آزمون فرضیه دهم. 81
4-6-4- تحلیل مسیر. 81
4-6-5- شاخصهای برازش مدل. 82
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه . 85
5-2- آمارتوصیفی 85
5-2-1- آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی. 85
5-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 86
5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق. 88
5-3-1- فرضیه اول تحقیق. 89
5-3-2- فرضیه دوم تحقیق 89
5-3-3- فرضیه سوم تحقیق 89
5-3-4- فرضیه چهارم تحقیق. 89
5-3-5- فرضیه پنجم تحقیق. 90
5-3-6- فرضیه ششم تحقیق 90
5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق. 90
5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق 90
5-3-9- فرضیه نهم تحقیق. 91
5-3-10- فرضیه دهم تحقیق. 91
5-4- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش. 91
5-5- محدودیت های تحقیق 92
5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق. 93
منابع 94
پیوست ها. 102


























فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول2-1- برخی از مهم ترین مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی. 46
جدول3-1- اطلاعات پرسشنامه ی تحقیق. 56
جدول 3-2- طیف اندازه گیری سوالات پرسشنامه. 57
جدول3-3- ضرایب پایایی متغیرهای پرسشنامه 58
جدول 3-4- شاخص های برازش مدل 62
جدول 4-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی 65
جدول 4-2- توصیف آماری متغیر خوشبینی. 66
جدول 4-3- توصیف آماری متغیر خلاق بودن 66
جدول 4-4- توصیف آماری متغیر عدم سهولت 67
جدول 4-5- توصیف آماری متغیر عدم امنیت. 67
جدول 4-6- توصیف آماری متغیر رضایت. 67
جدول 4-7- توصیف آماری متغیر اعتماد. 68
جدول 4-8- توصیف آماری متغیر تمایل به استفاده. 68
جدول 4-9- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها. 69
جدول 4-10- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی 72
جدول 4-11- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات 74
جدول 4-12- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده 76
جدول 4-13- نتایج تحلیل مسیر. 82
جدول 4-14- شاخص های برازش مدل 83
جدول 4-15- شاخص های برازش مدل پژوهش. 83

فهرست اشکال
عنوان شماره صفحه
شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق 11
شکل 2-1- نقش های مختلف خرید مصرف کننده 20
شکل 2-2- تئوری عمل مستدل. 24
شکل 2-3- تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB). 25
شکل 2-4- مدل پذیرش فناوری. 26
شکل 2-5- مدل انتظار-تایید برای استفاده مستمر از فناوری اطلاعات و ارتباطات 28
شکل 2-6- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی 36
شکل 2-7- مدل پذیرش محصول برای آزمایش برای بار اول. 45
شکل 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت تخمین استاندراد 71
شکل 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت اعداد معناداری 72
شکل 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت تخمین استاندراد 73
شکل 4-4- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت اعداد معناداری 74
شکل 4-5- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندراد. 75
شکل 4-6- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت اعداد معناداری 75