چکیده
در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:
بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.







فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.2
1-2- بیان مساله3
1-3- سوالات تحقیق4
1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق4
1-5- اهداف تحقیق5
1-6- قلمرو تحقیق.6
1-6-1- قلمرو زمانی.6
1-6-2- قلمرو مکانی6
1-6-3- قلمرو موضوعی.6
1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات6
فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه10
بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
2-2- بانکداری الکترونیکی.11
2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک.12
2-2-1-1- بانکداری اینترنتی.12
2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن.12
2-2-1-3- بانکداری تلفنی.13
2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر13
2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.13
2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.14
2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی14
2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.15
2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی16
2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی17
2-2-4-1- خطرهای امنیتی.17
2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری17
2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی18
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری19
2-3-1- انواع مشتری.19
2-3-2- ارزش مشتری20
2-3-3- رضایتمندی مشتری.21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری21
2-3-4- کیفیت خدمت23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری26
2-3-6-1- مدل کانو.26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو27
2-3-6-2- مدل فورنل.28
2-3-6-3- مدل اسکمپر28
2-3-6-4- مدل سروکوال.29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
2-4- شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-2- مفهوم شبکه31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی.32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی.33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.38
2-4-8- پرسپترون چندلایه.41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.51
2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.54
2-4-13-1- مزایا54
2-4-13-2- محدودیت ها56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران.57
2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.65
3-2- روش تحقیق65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی.65
3-3-1- جامعه آماری.65
3-3-2- نمونه آماری66
3-3-3- شیوه نمونه گیری.66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات67
3-4-1- پرسشنامه67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.68
3-6- متغیرهای تحقیق69
3-6-1- متغیرهای مستقل.69
3-6-2- متغیر وابسته69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.69
3-7-1- مدل شبکه عصبی.69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.74
4-2- یافته های تحقیق75
4-2-1- نتایج توصیفی.75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان.77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان.78
4-2-2- یافته های استنباطی.79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه90
5-2- خلاصه تحقیق90
5-3- نتایج تحقیق91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.91
5-3-3- نتایج کلی92
5-4- بحث و مقایسه92
5-5- پیشنهادات کاربردی93
5-6- محدودیت های تحقیق.94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی94
پیوست 1- خروجی برنامه.96
پیوست2- پرسشنامه.100
منابع و ماخذ
منابع فارسی103
منابع انگلیسی105
چکیده انگلیسی.107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی18
جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده.80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها.82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا.84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها86

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.25
شکل 2-4: مدل کانو.26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی.33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه36
شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور37
شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور.38
شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید.39
شکل 2-11: یادگیری با ناظر.40
شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر.41
شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل42
شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.75
شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات76
شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی77
شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه81
شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری.84
شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.85
شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها86




فصل اول
کلیات تحقیق








1-1- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده

است)
چکیده
   امروزه توانمندی کارکنان سازمانهای حاکمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.
    پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با بهره گرفتن از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.
 

ه
کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                  صفحه
چکیده.ه
فصل اول :کلیات تحقیق1
مقدمه2

بیان مساله.3
 

اهمیت و ضرورت تحقیق.5
 

هدفهای تحقیق.6
1-3-1 هدف کلی اول.6
1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط6
1-3-2 هدف کلی دوم7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7
1-3-3 هدف کلی سوم.7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7

متغیر های تحقیق8
 

سوال های تحقیق.8
1-5-1 سوال کلی اول.8
1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط.8
1-5-2 سوال کلی دوم9
5-2-1 سوال های فرعی مرتبط9
1-5-3 سوال کلی سوم.9
1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط.9

مدل مفهومی تحقیق10
 

قلمرو تحقیق11
1-7-1 قلمرو مکانی11
1-7-2 قلمرو زمانی11
1-7-3 قلمرو موضوعی11

واژه ها و اصطلاحات 14
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش .15
مقدمه.16
2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی16
2-2 تعاریف توانمندسازی.17
2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی.21
2-4 مدلهای توانمندسازی کارکنان25
   2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال.25
   2-4-2 مدل توانمندسازی وکت و مارل26
   2-4-3 مدل توانمندسازی گائو26
   2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراک.27
   2-4-5 مدل توانمندسازی مک لاگان و نل28
2-5 ابعاد توانمندسازی کارکنان.29
   2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)30
   2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب30
   2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه).31
   2-5-4 احساس معنی دار بودن.32
   2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران.32
2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی کارکنان بر اساس مدل سه شاخگی.34
2-7 مولفه ها و راهکارهای توانمندسازی.35
2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.36
2-8-1 پشتیبانی ساختاری.36
2-8-2 راهبردهای سازمانی.38
2-8-3 ارتباطات سازمانی.39
2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان.40
2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.42
2-9-1 سبک رهبری مشارکتی42
2-9-2 تیم محوری.43
2-9-3 خلاقیت و کارآفرینی.45
2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها45
2-9-3-2 کارآفرینی در سازمانها.47
2-9-4 تعهد و حمایت مدیران49                                                                           
2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی49
2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی.50
2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه. 50
2-10-1 اسناد بالا دستی51
2-10-1-1 سند چشم انداز 1404.51
2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی.53
2-10-2 پویایی محیطی.55
2-10-3 زیرساخت های فناورانه57
2-11 مدل مفهومی نهایی طرح58
2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل.59
2-12-1 مبانی نظری پژوهش59
2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی60
2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی کارشناسان61
2-13 مبانی عملیاتی پژوهش.62
2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج کشور62
2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل کشور65
2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری68
2-14-1 وزارت کشور68
2-14-2 استانداری68
2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری.69
2-14-2-2 استاندار.69
2-14-3 فرمانداری.70
       2-14-3-1 فرماندار.71
2-14-4 بخشداری و دهیاری.71
فصل سوم:روش شناسی تحقیق.73
مقدمه74
3-1 نوع روش تحقیق74
3-2 جامعه آماری تحقیق74
3-3 نمونه و روش نمونه گیری75
3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها.75
3-4-1 پرسشنامه.75
3-4-2 روایی پرسشنامه76
3-4-2 پایایی پرسشنامه76
3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری76
3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری.77
3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی77
3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها.77
3-5-1 تحلیل عاملی.77
3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون78
3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن79
فصل چهارم: یافته های پژوهش .80   مقدمه.81
4-1 آمار توصیفی81
4-1-1 جنسیت.81
4-1-2 وضعیت تاهل82
4-1-3 میزان سن83
4-1-4 میزان تحصیلات.84
4-1-5تجربه کار.85
4-2 آمار استنباطی.86
4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی.86
4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری86
4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری89
4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی92
4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها).95
4-3-1 سوال کلی اول.95
4-3-1-1 سوال فرعی اول.96
4-3-1-2 سوال فرعی دوم96
4-3-1-3 سوال فرعی سوم.97
4-3-2 سوال کلی دوم.98
4-3-2-1 سوال فرعی چهارم98
4-3-2-2 سوال فرعی پنجم99
4-3-2-3 سوال فرعی ششم99
4-3-2-4 سوال فرعی هفتم.100
4-3-3 سوال کلی سوم.101
4-3-3-1 سوال فرعی هشتم101
4-3-3-2 سوال فرعی نهم.102
4-3-3-3 سوال فرعی دهم103
4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی).103
4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری.104
4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن107
فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق.109
مقدمه.110
5-1 تلخیص یافته ها.110
5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر111
   5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی.111
   5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی112
5-3 تحلیل و بحث.125
5-4 پیشنهادها.126
   5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها.127
      5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی127
      5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی127
     5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی 128
5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی.129
5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده129
5-5 محدودیت های تحقیق.130
پیوست131
منابع.152
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

چکیده
 

استفاده گسترده از فناوری وب، فرصتی را برای کسب و کارها فراهم می آورد تا از اینترنت به عنوان ابزاری برای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان، استفاده کنند. سازمانهایی که هزینه سرمایه گذاری در این زمینه را متقبل می شوند، یکی از اهداف اولی شان ارتقاء سطح رضایت مشتریان است . به همین دلیل، در اغلب سازمانهایی که سیستم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان را بکار گرفته اند، این سؤال مطرح است که : آیا این اقدام آن ها بر میزان رضایت مشتریان تأثیر گذار بوده است یا خیر ؟ از این رو مقرر شده است تا در یک پروژه ی تحقیقاتی این سؤال و ابعاد رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گیرد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی می باشد. نتایج تحقیق پس از جمع آوری داده ها و تحلیل با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL نشان داده است که مدیریت الکترونیکی در کارخانه ها در ابعاد رضایت از خدمات پس از فروش، محصول و فرایند فروش موفق بوده است.
 
کلمات کلیدی : مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، رضایت مشتریان، معادلات ساختاری
 
 
 
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 )  مقدمه                                                                              2
1 – 2 ) بیان مسئله                                                                       3
1 –  3 ) ضرورت تحقیق                                                                  5
1 – 4  ) اهداف تحقیق                                                                   5
1-5 ( مدل مفهومی تحقیق                                                 7
1-6 (  فرضیه های تحقیق                                                               7
1 – 7 ( قلمرو تحقیق                                                                     8
1 – 7 – 1 ) قلمرو زمانی تحقیق                                                     8

7  – 2 ) قلمرو  مکانی تحقیق                                                    8
1 – 7 – 3 ) قلمرو موضوعی تحقیق                                                  8
1 – 8 ) تعاریف نظری واژه ها                                                           9
1-  9) تعاریف عملیاتی واژه ها                                                         9
 
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
2 – 1 ) مقدمه                                                                            12
2-2) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                 13
2-3) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی                                   13
2-4) چارچوب پیاده سازی e- CRM                                             14
2-5 ) ویژگیها و مزایای  e-CRM                                                    16
2 – 6) اثرات اینترنت بر e-CRM                                                 22
2-7) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری                                           22
2 -8) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها                     29
2 – 9 ) رضایت مشتریان                                                             30
2 – 10 ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی                          34
2 – 11 ) مدل های شاخص رضایت مشتریان                                 35
2 – 11 – 1 ) الگوهای کلان                                                     38
2 – 11 – 2 ) الگوهای خرد                                                          44
2 – 12 ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات                               46
2 – 13 ) مشتری و خدمات پس از فروش                                      47
2 – 14 ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی                   50
2 – 15 ) پیشینه ی تحقیق                                                    56
           
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3- 1  ) مقدمه                                                                         61
3 – 2 )  روش تحقیق                                                               61
3-3 ) روش جمع آوری اطلاعات                                                  61
3 – 4 ) جامعه آماری                                                                62
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه                               62
3 – 6 ) ابزار جمع آوری داده ها                                                   63
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه                                                 63
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها                                            65
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1  ) مقدمه                                                              67
 

4-2  )تجزیه و تحلیل داده ها                                              67
 

4 – 3 ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر                                   76
 

4 – 4 )  برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی                                                         77
5-4  نتایج رد یا قبول فرضیات                                                         79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5 – 1 ) مقدمه                                                                        90
5- 2 ) نتایج تحقیق                                                                  90
5– 3) پیشنهادات پژوهشی تحقیق                                               92
5 –4 ) پیشنهادات به محققان آتی                                               94
5– 5 ) محدودیتهای تحقیق                                                       95
 
منابع
منابع فارسی                                                                               98
منابع لاتین                                                                                101
 
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه                                                              108
پیوست ب: خروجی نرم افزار                                                           111    
          
 
شکل 1 – 1 مدل مفهومی تحقیق                                                     7
شکل 2-1 تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM            16
شکل 2 – 2   مدل های سنجش رضایت مشتریان                                37
شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی                                      38
شکل 2 – 4  الگوی رضایت مشتریان آمریکایی                         39
شکل 2 – 5   الگوی رضایت مشتریان اروپایی                                     41
شکل 2 – 6  فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان                               46
شکل 2 – 7  واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی                                               52
نمودار 2 – 8  رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان                                                                                      55
شکل 4 -1 خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق                                         68
شکل 4 – 2 مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر                       73

41/0
شکل  4 – 3  مقدار آماره t برای هریک از ضرایب                                  74
 
جدول 2-1  ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM                  15
جدول 2-2 ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف                      16
جدول2-3  مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری                         18
جدول 2-4  مراحل شکل گیری eCRM                                                        28
جدول3 – 1 تعداد سوالات پرسشنامه                                                            64

41/0
جدول 2 – 3 تحلیل عاملی مرتبه ی اول                                                        64
جدول 4 – 1  مقادیر ضریب  و آماره t و معنی داری این ضرایب             75
جدول 4 – 2 اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر                         76
جدول 4 – 3   بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی                         79
جدول 4 – 4  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول                                                                          80
جدول 4 – 5  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی                                     81
جدول 4 – 6  بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان 82
جدول 4 – 7  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83

41/0
جدول 4 – 8  بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی           83
جدول 4 – 9  بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
 کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری                                                84
جدول 4 – 10  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش  در مدیریت الکترونیکی  85
 
جدول 4 – 11  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی                                86
جدول 4 – 12 بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
 با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی             87
جدول 4 – 13  بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی               87
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول : کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

( مقدمه
 
امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد.  درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت  E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد.

است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده. 1
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 5
1-4 اهداف تحقیق 6
1-4-1 هدف اصلی 6
1-4-2 اهداف فرعی 6
1-4-3 اهداف کاربردی 6
1-5 چهارچوب نظری 6
1-6 فرضیات پژوهش. 7
1-7 قلمرو تحقیق 8
1-7-1 قلمرو موضوعی 8
1-7-2 قلمرو زمانی 8
1-7-3 قلمرو مکانی 8
1-8 تعاریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی). 8
2-1 مقدمه. 13
2-2 مبانی نظری 14
2-2-1 تجارت اکترونیک. 14
2-2-2 تجارت التکرونیک و خرید اینترنتی در ایران. 16
2-2-3 قصد خرید آنلاین 17
2-2-4 اعتماد. 18
2-2-4-1 اعتماد الکترونیک. 20
2-2-5 آشنایی 23
2-2-6 ارزش ادراک شده 26
2-2-6-1 ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. 28
2-2-6-1-1 کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-2 کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی 31
2-2-6-1-3 کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-6-1-4 ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی 32
2-2-7 رضایت مشتری 32
2-2-8 عادت 35
2-2-8-1 آشنایی و عادت 37
2-2-8-2 ارزش ادراک شده و عادت 37
2-2-8-3 رضایت خریدار و عادت 38
2-3 پیشینه پژوهش. 38
2-3-1 پژوهش های خارجی 38
2-3-2 پژوهش های داخلی 40
3-1- مقدمه: 44
3-2- روش تحقیق: 44
3-3- جامعه آماری: 45
3-4- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه: 45
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 46
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 47
3-6-1- روایی پرسشنامه. 47
3-6-2- پایایی پرسشنامه. 47
3-7- روش‌ها و ابزار تجزیه تحلیل داده‌ها: 48
3-7-1 آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: 49
3-7-2 ضریب همبستگی پیرسون: 49
3-7-3 ضریب همبستگی اسپیرمن: 50
3-7-4 رگرسیون خطی: 51
3-7-4-1 رگرسیون ساده: 51
3-7-4-2 رگرسیون چندگانه: 53
3-7-5 معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA 54
4-1 مقدمه. 57
4-2 آمار توصیفی نمونه آماری 57
4-2-1 تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-2 جنسیت پاسخگویان. 58
4-2-3 سن پاسخگویان. 59
4-3 آزمون فرضیات. 60
4-3-1 آزمون کلموگروف اسمیرنوف 60
4-5 مدل کلی 72
5-1 مقدمه. 76
5-2 نتیجه گیری 76
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 76
5-3 نتایج مدل های آماری 79
5-3-1 مدل کلی 79
5-4 پیشنهادها: 80
5-5 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: 80
منابع فارسی 82
منابع لاتین 85
ضمائم. 91
خروجی نرم افزار spss. 91















فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 3-1 دسته‌بندی سئوالات پرسشنامه. 47
جدول 3-2مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه. 48
جدول 3-3 جدول تحلیل واریانس. 52
جدول 3-4 جدول تحلیل واریانس. 53
جدول 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات 57
جدول 4-2 توزیع فراوانی جنسیت 58
جدول 4-3 توزیع فراوانی سن 59
جدول 4-4 نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 61
جدول 4-5 آزمون معنی داری فرضیه 1. 62
جدول 4-6 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 2. 62
جدول 4-7 تحلیل واریانس. 63
جدول 4-8 براورد ضریب رگرسیونی 63
جدول 4-9 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه3. 64
جدول 4-10 تحلیل واریانس. 65
جدول 4-11 براورد ضریب رگرسیونی 65
جدول 4-12آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه4. 66
جدول 4-13 تحلیل واریانس. 67
جدول 4-14 براورد ضریب رگرسیونی 67
جدول 4-15 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 5. 68
جدول 4-16 تحلیل واریانس. 68
جدول 4-17 براورد ضریب رگرسیونی 69
جدول 4-18 آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه 6. 70
جدول 4-19 تحلیل واریانس. 70
جدول 4-20 براورد ضریب رگرسیونی 71
جدول 4-21 شاخص های برازش مدل. 73
جدول 5-1 شاخص های برازش مدل. 78









فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی پژوهش. 7
شکل 4-1 توزیع فراوانی تحصیلات 58
شکل 4-2 توزیع فراوانی جنسیت 59
شکل 4-3 توزیع فراوانی سن 60
شکل 4-4 تحلیل مسیر مدل کلی 72












چکیده
توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و کسب وکارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف­ کنندگان و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، می­باشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک­ شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفته­اند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی می­باشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می­ دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده ­اند و این برابر با 14696 نفر می­باشند. نمونه­ای به حجم 125 نفر مورد بررسی قرار گرفته­اند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده­های پژوهش جهت آزمون 6 فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 871/0 می­باشد. داده­های جمع­آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش­های آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک­ شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک­ شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه می­شود که شرکت­ها تلاش نمایند که در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وب­سایت می ­تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وب­سایتی که دارای ویژگی­های مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یک محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یک آگهی مناسب و . همه می­توانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذت­بخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.

کلید واژه­ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک­ شده، رضایت خریدار، آشنایی.





فصل اول
کلیات پژوهش




1-1 مقدمه
یکی از شیوه ­های جدید خرید در خرده فروشی­های غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوری­های رایانه­ای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خرده­فروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را می­توان یکی از تحولات عمده در فروش­های خرده­فروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاه­های اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ می­باشد چرا که در هر دو، تحویل کالا از طریق پست بوده و مصرف ­کننده نمی­تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف ­کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، 2000). به علاوه، ویژگی­هایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارش­ها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، 1388). خرده فروشان الکترونیکی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الکترونیکی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، 1391).
1-2 بیان مسأله
کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، 1388). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام می­گیرد(الفت، خسروانی و جلالی، 1390). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[1]، 2009) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[2]، 2007) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[3]، 2009). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، 1392). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی،

فصل اول(کلیات تحقیق). 2
1-1مقدمه. 4
1-2بیان مساله. 5
1-3 اهمیت تحقیق. 6
1-4 اهداف پژوهش. 7
1-5 سوالات تحقیق. 8
1-6-فرضیه های تحقیق. 9
1-7  روش تحقیق. 9
1-7-1   جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان) 9
1-8  قلمرو تحقیق. 10
1-9  روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 11
1-10 ساختار کلی تحقیق. 11
فصل دوم(ادبیات و پیشینه تحقیق). 11
2-1 مقدمه. 12
2-2 انرژی و وضعیت آن. 12
2-3 وضعیت انرژی  فسیلی ایران. 13
2-3-1 سیاست خارجی انرژی گرا 16
2-3-2  نفت و گاز 24
2-3-3 نفت و امنیت ملی ایران. 26
2-4 زغال سنگ 29
2-4-1 قیمت زغال‌سنگ 34
2-5-2 ماتریس تجارت زغال‌سنگ و گاز 35
2-5 منابع زغال سنگ در ایران. 37
2-6 وضعیت تولید  زغال سنگ 38
2-7 مزایا و معایب منابع زغال سنگ 39
2-7-1 عدم پتانسیل سنجی دقیق زغال سنگ حرارتی در کشور 42
2-8 میزان استفاده از زغال سنگ در صنایع. 45
2-9 چشم انداز استفاده از زغال سنگ 47
2-9-1 سیاست گذاری و قانون گذاری انرژی (زعال سنگ) 47
2-9-2 امنیت انرژی و سیاستگذاری انرژی. 48
2-9-3پیشنهادهایی برای آینده 73
2-10رهبری استراتژیک 82
2-10-1 محیط استراتژیک رهبری. 84
2-10-1نقش رهبران استراتژیک در سازمان. 85
2-11 تامین و تخصیص  منابع مالی. 88
2-11-1 ویژگی‌های نظام تأمین مالی. 89
2-12 پیشینه تحقیق. 91
2-13 خلاصه فصل. 99
فصل سوم(روش تحقیق). 100
3-1مقدمه. 101
3-2 روش تحقیق. 101
3-3 قلمرو تحقیق. 103
3-4 فرضیه‏های تحقیق: 104
3-5نحوه جمع آوری اطلاعات 104
3-6 روش اقتصاد سنجی. 105
3-7 داده های ترکیبی (تابلویی) یا panel data. 106
3-7-1 مزایای استفاده از داده های تابلویی (ترکیبی یا پَنل) 107
3-7-2 تخمین مدل های رگرسیون با داده های پَنل. 108
3-8 روش های آماری بکار رفته در تحقیق. 109
3-8-1 ضریب همبستگی. 109
3-8-2  ضریب تشخیص یا تبیین. 110
3-8-3 آزمون معنی دار بودن متغیر مستقل. 110
3-8-4 آزمون خود همبستگی. 111
3-9 جامعه آماری و حجم نمونه. 113
3-10 خلاصه فصل. 114
فصل چهارم(تجزیه و تحلیل داده ها). 116
4-1 مقدمه. 117
4-2  توصیف داده ها: 118
4-2آزمون نرمال بودن داده ها: 119
4-3 آزمون فرضیات 122
4-3-1 آزمون فرضیه اول. 122
4-3 -2آزمون فرضیه دوم. 125
4-3 -3آزمون فرضیه سوم. 128
فصل پنجم(نتیجه گیری). 131
5-1 مقدمه. 132
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج آزمون فرضیات 132
5-2-1 نتایج آزمون فرضیه اول. 133
5-2-2 نتایج آزمون فرضیه دوم. 134
5-2-3  نتایج آزمون فرضیه سوم. 134
5-3 محدودیت های تحقیق. 136
5-4پیشنهادات جهت انجام تحقیقات آتی. 137
5-5 خلاصه فصل. 137
 
 
 
چکیده
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآن روبروهستند.با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. روش تحقیق این پژوهش، از نظر ماهیت و اهداف از نوع تحقیق کاربردی است و از نظر جمع آوری اطلاعات و آزمون فرضیه ها، روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را تمامی مدیران ارشد  صنایع و  انرژی  تشکیل می دهد .جهت تعیین تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از دستور برآورد حجم نمونه ، می باشد.و در نتیجه رابطه معناداری بین  رهبری استراتژیک،توسط منابع انسانی ومنابع مالی برپیاده سازی برنامه های کوتاه مدت وبلند مدت استفاده از زغال سنگ درصنایع وجود دارد
 
 
 
 
 
 
 
 
 

فصل اول
 

کلیات تحقیق
 

1-1مقدمه
با روند روزافزون صنعتی شدن اکثر کشورهای در حال توسعه و افزایش جمعیت در جهان، نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاً انرژی الکتریکی روز به روز در حال افزایش است. با وجود پیشرفت فناوری‌های نوین که استفاده از انرژی‌های نو و انرژی‌های تجدید‌پذیر را مقدور می سازند، هنوز سوخت‌های فسیلی جزء منابع انرژی هستند که بیشترین نیاز صنعت را فراهم می سازند. با توجه به تجدید‌ناپذیر بودن این منابع و ارزش بالای صنعتی این مواد به عنوان ماده اولیه، استفاده بهینه و افزایش راندمان مصرف این مواد هم‌اکنون سرلوحه کار بسیاری از مراکز تحقیقاتی و پژوهشی جهان است). حسین محمدی پیشکشی -1392) غنی بودن کشور ما ایران از منابع نفت و گاز سبب شده است که صنعت‌برق از ابتدای تاسیس به دلیل سهولت دسترسی و هزینه پایین، بیشتر از منابع نفت و گاز جهت تولید الکتریسیته استفاده کرده و از منابعی نظیر زغال‌سنگ کمتر استفاده می‌شود. روند رو به رشد صنایع پتروشیمی در جهان و قابلیت تبدیل فرآورده‌های نفتی به مواد با ارزش افزوده بالاتر باعث شده است که در کشورهای پیشرفته جهان استفاده از این مواد به عنوان سوخت به تدریج تقلیل یابد به طوری که درحال حاضر ایالات متحده که بر حسب آمار جزء ده کشور غنی از منابع نفت و گاز است قسمت عمده الکتریسیته تولیدی (56 درصد) از زغال سنگ ایجاد کند.درحال حاضر زغال سنگ در سطح جهان تقریبا حدود 27 درصد از نیازهای انرژی را برآورد می سازد درحالی که سهم نفت حدود 30 درصد است. با تهی شدن ذخایر نفت و گاز در دهه های بعد قیمت نفت و گاز محتملا نسبت به امروز افزایش خواهند یافت و این موجب می شود که سهم زغال سنگ در ترکیب کل انرژی های مصرفی افزایش یابد. حدود 100 کشور دنیا ذخایر زغال دارند. عمر ذخایر زغال در بعضی از این کشورها بیش از 200 سال است. میزان کل ذخایر برآوردی زغال سنگ جهان حدد 906 میلیارد تن است. 95 درصد این ذخایر فقط در 12 کشور جهان ( آمریکا، شوروی، چین، انگلستان، آلمان، هند، استرالیا، آفریقای جنوبی، لهستان، کانادا، برزیل، و یوگوسلاوی) قرار دارد.(ابوالفضل رضائیان اصطهباناتی -1391)
 
 
 
 
1-2بیان مساله
مدیران نقش مهمی در اجرای سیاست ها و استراتژی بنگاه و سازمان ها دارندو در پیاده سازی چشم اندازها ایفای نقش کنند. از این رو انرژی عاملی حیاتی است که نقش اساسی درتولیددارد. منابع انرژی نقش موتورمحرکهاقتصادوتولیدملی راداردوتعیین کننده جایگاه کشورهادرنظام سرمایه داری جهان است. انرژی تأمین کننده نیازهای اولیه وخدماتی همچون گرمایش،سرمایش،روشنایی و حمل ونقل است. رشدسریع اقتصادی درکشورهای درحال توسعه ورشدمداوم درکشورهای صنعتی،باعث افزایش تقاضایانرژی گشته است. درنیروگاههای جهان منابع انرژی مختلفی بکارگرفته میشودکه این منابع میتوانندجزءسوختهای فسیلی(نفت،گازوزغالسنگ)باشندیاجزءمنابعی باشندکه به آنهاانرژی های نو(خورشید،باد،زمینگرماییو.)اطلاق میشود. (اسماعیل نیا ، علی اصغر 1390 )دراین بین زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی وتجدیدناپذیرازسالیان دورتابه امروزهمواره نقش مؤثری درتولیدالکتریسیته داشته است.زغال سنگ یکی ازباارزشترین مواد معدنی انرژی زا درجهان امروزمی باشدک هازنظرذخیره بیشترین حجم رادر دنیادارااست.نیاز به انواع مختلف انرژی مخصوصاًانرژی الکتریکی باروندروزافزون صنعتی شدن وافزایش جمعیت درجهان،روزبه روزدر حالاف زایش است. زغال سنگ به عنوان سوختی فسیلی نقش غیر قاب لانکاری درتوسعهصنعتی کشورهاداشته است. علاوه برتولید برق،زغال سنگ نقش زیادی دربخش های مختلف ازقبیل ذوب آهن وتولیدفولادجهان ایفاءنموده است. وجودپتانسیل فراوان زغال سنگ درکشورخصوصاًدرمنطقهطبس ضرورت استفاده اقتصادی ازاین منبع راایجاب میکند. میزان ذخایرزغال سنگ کشوربسیاربالاترازمقدارموردنیازصنایع فولاداست. لذااستفاده ازانرژی حرارتی زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته به عنوان یک گزینهمهم قابل طرح است. ازاین روباتوجه ب هوجودمنابع عظیم زغال سنگ حرارتی درکشور،بررسی وامکان سنجی استفاده از زغال سنگ حرارتی جهت تولیدبرق خصوصاًدرمنطقهمزین وطبس موضوعی مهم جهت ارزیابی می باشدکه دراین مقاله به بررسی و ارزیابی اقتصادی به رهبرداری و استفاده ازمنابع زغال سنگ جهت تولیدالکتریسیته درکشورپرداخته میشود.( اسماعیل نیا، حمزه خانی 1390)مصارف زغال سنگ در صنایع مختلف بعنوان منبع انرژی جایگزین نفت و گاز، در آینده ای نزدیک این ماده معدنی را به یک ماده استراتژیک تبدیل خواهد کرد. هر چند نرخ رشد میانگین مصرف جهانی زغال سنگ با رقمی معادل 3 درصد نسبت به نرخ میانگین تولید رقم بیشتری را داراست، با این حال مصرف جهانی زغال سنگ طی سال های مذکور روند نوسانی را متحمل بوده است. تغییرات محلی مصرف با توجه به شرایط مختلف زمانی، مکانی و سیاسی جهان متفاوت می‌باشد. بیشترین مصرف زغال سنگ در جهان طی سال های فوق در سال 2000 و با وجهی بالغ بر 4/4 میلیارد تن و کمترین میزان مصرف زغال سنگ در سال 1998 و معادل 6/2 میلیارد تن بوده است. مصرف ظاهری زغال سنگ هم در کشور طی سال های فوق یک روند افزایشی داشته است. زغال سنگ حرارتی که از آن به عنوان منبع تولید کننده گرما استفاده می شود، بیشتر از معادن بخش خصوصی تأمین می‌گردد. بر اساس اطلاعات حاصله در حدود 30 درصد از تولید زغال این معادن به میزان حدود 75 هزار تن جهت سوزاندن و تولید حرارت در بخش های مختلف صنعتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
 
1-3 اهمیت تحقیق
به خاطرپایان پذیری اکثرمنابع انرژی،تأمین منابع انرژی لازم برای جمعیت روبه رشدجهان وبه ویژه نیازهای توسعه اقتصادی وصنعتی به عنوان مسأله اصلی پیشروی کشورهاشناخته میشود. سرمایش وگرمایش خانگی وتجاری دراغلب کشورهاو همچنین ایران به شدت به منابع تجدیدناپذیروسوخت های فسیلی وابسته است. محدودیت منابع فسیلی،افزایش جمعیت وتقاضای انرژی،مسائلی هستندکه اکثرکشورهای جهان باآنروبروهستند. منابع متنوع انرژی ثروت ملی هرکشوری است وبایدبه نحوی ازآناستفاده شودکه زمین هرابرای توسعهپایداربه وجودآورد. صیانت ازمنابع انرژی به معنای حفظ این ثروت برای نسلهای آتی است. درحال حاضراکثرکشورهای جهان به نقش واهمیت منابع مختلف انرژی درتأمین نیازه ای حال وآینده پی برده و سرمایه گذاریهاوتحقیقات وسیعی رادرجهت سیاستگذاری،