چکیده فارسی :

 

 صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی محسوب می شود ، نقش مشتری در بانکها به سبب تاثیر مستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می گذارد بسیار با اهمیت بوده ، به همین دلیل بایستی به نیازهاو خواسته های مشتریان توجه ویژه نمود . از آنجا که خدمات همچون کالا ملموس نبوده دارای قابلیت نگهداری و ذخیره سازی نیست ، و ارائه خدمات و کیفیت مطلوب ارائه آن به شدت وابسته به کارکنان ارائه کننده آن خدمت و تعامل آنان با مشتریان بستگی دارد ، بنابراین بار مزیت رقابتی بر دوش کارکنان این سازمانها قرار می گیرد . دراین تحقیق تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی را بر کیفیت رابطه با مشتریان در بانک سپه با متغیر میانجی کیفیت رابطه سنجیده ایم . نوع تحقیق بر اساس هدف کاربردی است و نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد.جامعه تحقیق را 570 نفر از کارمندان بانک سپه تشکیل می دهند که نمونه این جامعه 146 نفر و همچنین جامعه نامحدود مشتریان که نمونه 196 نفرکه صاحب حساب بانکی بانک سپه می باشند را شامل می شود . ابزار گرد آوری نیز پرسشنامه می باشد که همزمان میان مشتریان و کارمندان شعبی که به صورت تصادفی انتخاب شدند توزیع شد . با نرم افزار اس پی اس اس به تحلیل مشخصات دموگرافیک و سنجش سطح مطلوبیت پرداخته شد و در نرم افزار اسمارت پی ال اس با بهره گرفتن از روش تحلیل حداقل مربعات جزئی روابط میان متغیرها ارزیابی و تفسیر شدند . نتایج نشان دادند که میان بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و همچنین میان کیفیت خدمات و کیفیت رابطه نیز رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد و از نتایج این دو رابطه استنباط شد که میان بازاریابی داخلی و کیفیت رابطه نیز رابطه ای وجود دارد                            

 

فهرست مطالب :

 

1-1بیان مسئله  .   1  

 

1-2تشریح و بیان موضوع    2

 

1-3اهداف(کلی و جزئی) تحقیق .   4

 

1-4 روش تحقیق     4

 

1-5 روش های گرد آوری اطلاعات   4

 

1-6 قلمرو تحقیق  .    5

 

1-7 جامعه آماری  .    5

 

1-8 روش نمونه گیری .    5

 

1-9 روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات    5

 

1-10تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی .    5

 

2-1 مقدمه    8

 

2-2 آمیخته بازاریابی در خدمات    9

 

2-3 تعریف بازاریابی داخلی .   10

 

2-4 تعریف کیفیت رابطه     17

 

2-5 تعریف کیفیت خدمات     20

 

2-6 پیشینه تحقیق    22

 

2-6-1 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی داخلی .   22

 

2-6-2 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی داخلی .   30

 

2-6-3 پیشینه تحقیقات خارجی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات .   39

 

2-6-4 پیشینه تحقیقات داخلی بازاریابی درونی و کیفیت خدمات .  42

 

2-6-5 پیشینه  تحقیقات خارجی کیفیت خدمات .   45  

 

2-6-6 پیشینه تحقیقات داخلی  کیفیت خدمات .   58  

 

2-6-7 پیشینه تحقیقات کیفیت خدمات و کیفیت رابطه .   62

 

2-6-8 پیشینه تحقیقات خارجی کیفیت رابطه .   65

 

2-6-9 پیشینه تحقیفات داخلی کیفیت رابطه    79

 

3-1  مقدمه     86

 

3-2  روش  تحقیق .   86

 

3-3 طرح تحقیق .   87

 

3-3-1 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس هدف .   87

 

3-3-2 دسته بندی روش های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده ها .   87

 

3-4 متغیرهای پژوهش     88

 

3- 5 مقیاس مورد استفاده     90

 

3-5 -1 قلمرو پژوهش .   90

 

3-5 -2 دوره های زمانی انجام پژوهش      90

 

3-5 -3 مکان پژوهش     90

 

3- 6 نمونه گیری .    90

 

3-6-1 جامعه آماری     91

 

3-6-2 روش های نمونه گیری     91

 

3-6-3جمع آوری داده ها .    93

 

3-6 -3-1روش و ابزار جمع آوری داده ها .    93

 

3- 6 -4 پایایی ابزار ( کمی )     94

 

3- 6 -5 روایی ابزار (کمی) .     95

 

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها .    96

 

3-7-1  آزمون میانگین .    97

 

3-7-2  تحلیل عاملی تاییدی .     97

 

3-7 -3 مدل معادلات ساختاری .     97

 

3-7-4 ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر .    99

 

3-7 -5 نرم افزاراسمارت پی ال اس     99

 

4-1 مقدمه .  101

 

بخش اول : آمار توصیفی .  101

 

4-2 تحلیل دموگرافیک جامعه کارمندان   102

 

1-4-2 بررسی ویژ گی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت جنسیتی .  102

 

2-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ وضعیت تاهل .   103

 

3-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ سطح تحصیلات    104

 

4-4-2 بررسی ویژگی جامعه کارمندان از لحاظ محل تحصیل   106

 

5-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سنی .   107

 

6-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت درآمد.   109

 

7-4-2 بررسی ویژگی جامعه کامندان از لحاظ وضعیت سابقه اشتغال در بانک     110

 

4-3 تحلیل دموگرافیک جامعه مشتریان    112

 

1-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان  از لحاظ وضعیت جنسیتی     112

 

2-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت تاهل  .   113

 

3-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سطح تحصیلات  .    114

 

4-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت سنی      115

 

5-4-3 بررسی ویژگی جامعه مشتریان از لحاظ وضعیت درآمدی      116

 

بخش دوم : تحلیل آمار استنباطی داده ها   117

 

4-4 مدل سازی معادلات ساختاری .    117

 

1-4-4  ارزیابی مدل سنجش      117

 

1-1-4-4 مرحله اول: محاسبه بارهای عاملی     117

 

2-1-4-4 مرحله دوم: محاسبه پایایی مرکب .    124

 

3-1-4-4 مرحله سوم: محاسبه اعتبار همگرایی      125

 

2-4-4 ارزیابی  مدل ساختاری .    126

 

1-2-4-4 مرحله اول: ضریب تعیین R2 .    126

 

2-2-4-4  مرحله دوم: ضرایب مسیر.    127

 

3-2-4-4  مرحله سوم: معنی دار بودن اثر    129

 

4-5  آزمون فرضیه ها    131

 

4-6 آزمون تست سطح مطلوبیت    132

 

5-1 مقدمه .   141

 

5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق    141

 

5-3 یافته های تحقیق .    142

 

5-4 مقایسه یافته ها با تحقیقات گذشته       144

 

5-5 محدودیت های تحقیق      146

 

5-6 پیشنهادات اجرایی .      146

 

5-7 پیشنهادات پژوهشی      148

 

منایع  .    150

 

پیوست 1      168

 

پیوست 2 . .     170

 

چکیده انگلیسی . 

 

فهرست شکل ها :

 

شکل2-1   مثلث بازاریابی خدمات .   8

 

شکل 3-1 مراحل تجزیه و تحلیل داده ها   96

 

شکل3-2 فرآیند انجام تحلیل عاملی تاییدی    98

 

شکل 4-1 نمودار مستطیلی وضعیت جنسیتی نمونه کارمندان .  103

 

شکل 4-2 نمودار مستطیلی وضعیت تاهل نمونه کارمندان   104

 

شکل4-3 نمودار مستطیلی وضعیت سطح تحصیلات نمونه کارمندان .   105

 

شکل 4-4 نمودار مستطیلی وضعیت محل تحصیل نمونه کارمندان    107

 

شکل 4-5 نمودار مسنطیلی وضعیت سنی نمونه کارمندان .   108

 

ایجاد شرکت های بزرگ چند ملیتی و رویارویی مصرف کنندگان با محصولات این شرکت هاست، می باشیم. در نتیجه مصرف کنندگان، با توجه به رویارویی با حجم وسیعی از محصولات ساخته شده در کشورهای مختلف دنیا، ناچارند تا با بهره گرفتن از برخی منابع و نشانه های اطلاعاتی مهم، به ساده سازی و اطمینان یافتن از تصمیم گیری خرید خود بپردازند. از جمله این نشانه های اطلاعاتی، نام کشور سازنده و تصویر برند محصول که در ذهن مصرف کنندگان شکل گرفته،  می باشد. به عبارت دیگر، نام کشور سانده و تصویر برند می توانند در مقبولیت و یا عدم مقبولیت یک محصول تاثیر بسزایی داشته باشند. همچنین تولید کنندگان عرصه بین المللی نیز خود به خوبی به این امر واقفند که این دو عامل از ویژگی های متمایز کننده محصولات، می باشند. از این رو، آنها در انتخاب کشور سازنده محصولاتشان دقت لازم را به عمل می آورند و سعی در ایجاد تصویری مطلوب از برند خود در ذهن مشتریان دارند.

 

در مطالعه حاضر، چارچوبی نظری به منظور توصیف اثرات کشور سازنده و تصویر برند بر     تصمیم گیری خرید مشتریان ارائه می شود. گرچه میزان اثر گذاری کشور سازنده و تصویر برند بستگی به نوع محصول دارد، یافته ها به طور کلی بیانگر تاثیر قوی تر تصویر برند نسبت به کشور سازنده بر ادراک مشتریان ایرانی از محصولات ترکیبی جهانی می باشند.

 

این مطالعه در پی آن است که بتواند پیشنهادات سودمندی را در اختیار بازاریابان بین المللی کمپانی بوش در رابطه با بازار ایران و مشتریان ایرانی قرار دهد. تا بتوانند با شناخت بهتر شرایط،    فعالیت های آتی خود را جهت سودآوری بیشتر  برنامه ریزی نمایند.

 

واژگان کلیدی: کشور سازنده، تصویر برند، ابعاد کیفیت، نگرش خرید، قصد خرید

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            شماره صفحه

 

فهرست نمایشگرها ‌ه

 

فصل 1-  کلیات پژوهش 1

 

1-1-   مقدمه. 2

 

1-2-   بیان مساله. 3

 

1-3-   اهمیت موضوع. 5

 

1-4-   هدف تحقیق 7

 

1-5-   فرضیه های تحقیق 7

 

1-6-   تعاریف مفهومی متغیرها 9

 

جمع بندی و خلاصه فصل: 11

 

فصل 2-  ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 12

 

2-1-   مقدمه. 13

 

2-2-   برند 16

 

2-2-1-  مدل محوری برند. 19

 

2-3-   رفتار مصرف کننده 20

 

2-3-1-  رویکرد های مطالعه رفتار مصرف کننده 23

 

2-3-2-  عوامل تاثیرگذار بر رفتار مصرف کننده 24

 

2-4-   تصویر برند و تاثیر آن بر رفتار مصرف کننده 25

 

2-5-   کشور سازنده 28

 

2-5-1-  اثرات نام کشور سازنده 35

 

2-5-2-  آشنایی با محصول و نام برند. 38

 

2-6-   ابعاد کیفیت. 40

 

2-6-1-  طبقه بندی ابعاد کیفیت. 41

 

2-7-   نگرش. 44

 

2-7-1-  اجزای نگرش. 46

 

2-8-   قصد خرید  50

 

2-9-   ارتباط بین کشور سازنده، تصویر برند و ابعاد کیفیت. 51

 

2-9-1-  کشور سازنده، تصویر برند و ابعاد جستجو (زیبایی شناسی) 51

 

2-9-2-  کشور سازنده، تصویر برند و ابعاد تجربه  ( عملکرد و خدمات) 52

 

2-9-3-  کشور سازنده، تصویر برند و ابعاد تصویری ( اعتبار برند و اعتبار فنی) 54

 

2-10- ارتباط بین کشور سازنده، تصویر برند، ابعاد کیفیت و نگرش خرید. 55

 

2-10-1- ابعاد کیفیت و نگرش خرید. 55

 

2-10-2- کشور سازنده، تصویر برند و نگرش خرید. 56

 

2-11- ارتباط بین کشور سازنده، تصویر برند، نگرش خرید و قصد خرید. 57

 

2-11-1- نگرش خرید و قصد خرید. 57

 

2-11-2- کشور سازنده، تصویر برند و قصد خرید. 57

 

2-12- مدل های نظری موجود در موضوع پژوهش 58

 

2-13- بررسی پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع. 64

 

2-14- مروری بر مطالعات کلیدی در این حوزه 69

 

جمع بندی و خلاصه فصل 78

 

فصل 3-  روش شناسی تحقیق. 79

 

3-1-   مقدمه. 80

 

3-2-   نوع و روش پژوهش 81

 

3-3-   جامعه آماری 84

 

3-4-   حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 84

 

3-5-   روش و ابزار جمع آوری داده ها 86

 

3-6-   متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 88

 

3-7-   تعریف عملیاتی متغیرها 89

 

3-8-   آزمون‌های سنجش اعتبار ابزار اندازه‌گیری 92

 

3-8-1-  آزمون روایی: 92

 

3-8-2-  قابلیت اعتماد(پایایی): 93

 

3-9-   آزمو‌ن‌های آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل اطلاعات. 94

 

جمع بندی و خلاصه فصل 97

 

فصل 4-  تجزیه و تحلیل داده های تحقیق98

 

4-1-   مقدمه 99

 

4-2-   آمار توصیفی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور ترکیه) 100

 

4-2-1-  جنسیت. 100

 

4-2-2-  فراوانی سن 101

 

4-2-3-  تحصیلات 102

 

4-2-4-  وضعیت تأهل. 103

 

4-2-5-  درآمد. 103

 

4-3-   آمار توصیفی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 105

 

4-3-1-  جنسیت. 105

 

4-3-2-  سن 106

 

4-3-3-  تحصیلات. 107

 

4-3-4-  وضعیت تأهل. 108

 

4-3-5-  درآمد. 108

 

4-4-   آمار استنباطی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت ترکیه) 110

 

4-4-1-تحلیل عاملی اکتشافی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت ترکیه) 110

 

4-4-1-1- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای برون زا 110

 

4-4-1-2- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای درون زا 111

 

4-4-2-  تحلیل عاملی تاییدی جهت اندازه گیری صحت متغیرهای مدل در میان دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور ترکیه  112

 

4-4-2-1- نیکویی برازش مدل. 113

 

4-4-2-2- مدل اندازه‌گیری در حالت تخمین استاندارد 114

 

4-4-2-3- مدل اندازه گیری در حالت ضرایب معناداری. 117

 

4-5-   آمار استنباطی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 122

 

4-5-1-تحلیل عاملی اکتشافی (نمونه: دارندگان ماشین لباسشویی بوش ساخت کشور آلمان) 122

 

4-5-1-1- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای برون زا 122

 

4-5-1-2- تحلیل عاملی اکتشافی متغیرهای درون زا 123

 

4-5-2-  تحلیل عاملی تاییدی جهت اندازه گیری صحت متغیرهای مدل .124

 

4-5-2-1- نیکویی برازش مدل. .124

 

4-5-2-2- مدل اندازه گیری در حالت تخمین استاندارد 125

 

4-5-2-3- مدل اندازه گیری در حالت ضرایب معناداری .128

 

4-5-3-     آزمون t دو نمونه مستقل بر اساس متغیرهای مورد بررسی در دو کشور آلمان و ترکیه 133

 

4-5-4-  آزمون تحلیل واریانس یک عامله بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی (آزمون مقایسه میانگین چند جامعه) (ANOVA) 137

 

4-5-4-1- آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) متغیر های جمعیت شناختی ترکیه. 137

 

4-5-5-  آزمون تحلیل واریانس یک عامله بر اساس اطلاعات جمعیت شناختی نمونه آلمان (آزمون مقایسه میانگین چند جامعه) (ANOVA) 154

 

4-5-5-1- آزمون تحلیل واریانس یک عامله (ANOVA) متغیر های جمعیت شناختی آلمان 154

 

جمع بندی و خلاصه فصل 170

 

فصل 5-  نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها 171

 

5-1-   مقدمه. 172

 

5-2-بررسی نتایج به دست آمده از تحلیل اطلاعات جمعیت شناختی نمونه مورد بررسی 172

 

5-3-   تحلیل نتایج آمار استنباطی 174

 

5-3-1-  بررسی فرضیات پژوهش 175

 

5-3-2-  رتبه بندی ابعاد اصلی پژوهش و اولویت بندی اثرگذاری این ابعاد بر یکدیگر. 176

 

5-3-2-1- تفسیر و مقایسه اولویت اثرگذاری ابعاد مورد مطالعه بر یکدیگر در نمونه ترکیه و آلمان179

 

چکیده

 

  محیطی که شرکت‌ اکنون در آن فعالیت می­ کنند، در حال رشد و بسیار رقابتی است و شرکت‌ها برای ادامه حیات، مجبور به رقابت  با عوامل متعددی در سطح ملی و بین ­المللی و بسط فعالیت­های خود از طریق سرمایه­گذاری­های جدید می­باشند. شرکت‌ها برای سرمایه­گذاری احتیاج به منابع مالی دارند، اما منابع مالی واستفاده از آنها باید به خوبی تعیین شود تا شرکت بتواند سودآور بوده و ارزش آن حداکثر شود و این وظیفه مدیر مالی است که منابع تامین مالی و نحوه استفاده از آنها را تعیین کند. تامین مالی می ­تواند از طریق استفاده از بدهی و ایجاد اهرم، یا با بهره گرفتن از آورده­های سهام‌داران باشد. در انتخاب گزینه­های تامین مالی، آنچه اهمیت دارد هزینه سرمایه این گزینه ­ها است.زیرا هر چه هزینه سرمایه کمتر باشد، ارزش شرکت افزایش یافته و در نتیجه ثروت سهام‌داران افزایش می‌یابد از سوی دیگرقدرت و اختیار تصمیم گیری در شرکت‌های سهامی ‌عام در اختیار مدیرانی است که با منافع گروه‌های برون سازمانی، به ویژه سهامداران، تضاد منافع دارند. این تضاد منافع که درنتیجه تفکیک مالکیت از مدیریت است، از زمان‌های گذشته توجه بسیاری را به خود معطوف ساخته است. در جهت تعدیل تضاد منافع، معیارهای مختلفی برای ارزیابی عملکرد مدیران و ارائه مبنایی برای تعیین میزان پرداخت‌های انگیزشی به آنها بر اساس نتایج این ارزیابی‌ها ابداع و مورد استفاده قرار گرفت پژوهش‌های متعددی در زمینه شناسایی مشکلات ناشی از تفکیک مالکیت از مدیریت انجام شد .جستجوهای اولیه برای دستیابی به معیارهای ارزیابی عملکرد منجر به استفاده از اعداد و اطلاعات حسابداری در این زمینه شد. بسیاری از معیارهای ارزیابی عملکرد، مبتنی بر مدل‌‌های حسابداری است.بروز پاره ای مشکلات سبب گرایش محققان به مدل های دیگر گردید بدین منظور مدل های اقتصادی ارزیابی عملکرد مطرح و مهمترین آنها یعنی ارزش افزوده اقتصادی معرفی گردید. تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین ساختار سرمایه و ارزیابی عملکرد صورت گرفته است.نماینده ساختار سرمایه ، اهرم مالی و معرف ارزیابی عملکرد دو شاخص مهم حسابداری و اقتصادی یعنی جریان نقدی آزاد وارزش افزوده اقتصادی می باشد.برای بررسی وجود این رابطه و پاسخ به پرسش «آیا رابطه معنی­داری بین بین اهرم مالی و سطح عملکرد شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران وجود دارد؟». ازاطلاعات مربوط به صورت های مالی شرکت های بورس اوراق بهادار تهران استفاده شده است . به منظور بسط و قابلیت قیاس، شرکت های نمونه در هشت گروه اصلی مطابق طبقه بندی سازمان بورس واوراق ارائه گشته و دو پرسش«1- آیاتاثیر اهرم مالی بر ارزش افزوده اقتصادی شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ، بر اساس نوع صنعت متفاوت است؟و2-آیا تاثیر اهرم مالی بر جریان نقدی آزاد شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ، بر اساس نوع صنعت متفاوت است؟» مطرح گردید. نتایج بدست آمده حاکی از تأیید فرضیه های تحقیق بوده است.

 

کلید واژه: ساختار سرمایه ،عملکرد، جریان های نقدی آزاد ، ارزش افزوده اقتصادی

 

 فهرست

 

عنوان                                                                                            صفحه

 

پیشگفتار1

 

فصل اول:کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه4

 

1-2-مساله اصلی تحقیق 4

 

1-3-تشریح و بیان موضوع. 5

 

1-4-ضرورت انجام تحقیق. 8

 

1-5-فرضیه‌های تحقیق 9

 

1-6-اهداف اساسی تحقیق 9

 

1-7-روش انجام پژوهش .10

 

1-7-1- روش تحقیق10

 

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات10

 

1-7-3- قلمرو تحقیق10

 

1-7-3-1- دوره زمانی انجام تحقیق10

 

1-7-3-2- مکان تحقیق.10

 

1-7-4-جامعه آماری 10

 

1-7-5- نمونه آماری11

 

1-7-6- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.11

 

1-8-تعریف واژگان و مفاهیم اختصاصی طرح12

 

1-9-خلاصه فصل.13

 

 فصل دوم:مبانی نظری و ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه14

 

2-2- مدل‌های ارزیابی عملکرد.15

 

2-2-1- مدل‌های حسابداری ارزیابی عملکرد.15

 

2-2-1-1- رشد سود16

 

2-2-1-2- سود هر سهم 17

 

2-2-1-3- سود تقسیمی.17

 

2-2-1-4- جریان نقدی آزاد18

 

2-2-1-الف )مزایای سود حسابداری و معیارهای ارزیابی عملکرد مبتنی بر آن19

 

2-2-1-ب) نارسایی‌های مدل‌های ارزیابی عملکرد مبتنی بر سود حسابداری.20

 

2-2-2- مدل‌های اقتصادی ارزیابی عملکرد. 22

 

2-2-2-1- ارزش افزوده اقتصادی.23

 

2-2-2-1-الف)مزایای ارزش افزوده اقتصادی 24

 

2-2-2-1-ب)معایب ارزش افزوده اقتصادی. 24

 

2-2-2-2- ارزش افزوده بازار26

 

2-2-2-3- ارزش افزوده اقتصادی پالایش شده28

 

2-2-2-4- سود اقتصادی باقیمانده.28

 

2-3- سرمایه.29

 

2-4- هزینه سرمایه  29

 

 2-4-1- محاسبه هزینه بدهی 30

 

2-4-2- هزینه سهام ممتاز. 30

 

2-4-3- هزینه سهام عادی 31

 

2-4-3-1-مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای31

 

2-4-3-2- مدل گوردون 32

 

2-4-3-2-1-میانگین حسابی رشد.34

 

2-4-3-2-2- میانگین هندسی رشد34

 

2-4-3-2-3-میانگین لگاریتمی رشد.34

 

2-4-3-2-4-الگوی مبتنی بر نرخ رشد نگهداری35

 

2-4-3-3-روش تعدیل نرخ اوراق مشارکت(قرضه).35

 

2-4-4- هزینه سود انباشته  35

 

2-5- میانگین موزون هزینه سرمایه36

 

2-6- نظریه­ های ساختار سرمایه  . 36 

 

2-6-1- نگرش سود خالص عملیاتی 36

 

2-6-2- نگرش سود خالص  .  37

 

2-6-3- نگرش سنتی  . 38

 

2-6-4-نظریه مودیلیانی و میلر 39

 

2-6-5- نظریه توازن پایدار .  42

 

2-6-6- نظریه سلسله مراتب گزینه­های تامین مالی 42

 

2-7- پژوهش‌ها و مطالعات انجام شده 43

 

2-7-1- پژوهش‌های خارجی .  43

 

2-7-1-1-جدول خلاصه نتایج پژوهش های خارجی 53

 

2-7-2- پژوهش‌های داخلی. 57

 

2-7-2-1- جدول خلاصه نتایج پژوهش های داخلی. 61

 

2-8-خلاصه فصل . 64

 

  فصل سوم:روش شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه66

 

3-2-ماهیت داده­ ها.66

 

3-3- روش تحقیق.67

 

3-4-فرضیه ­های تحقیق67

 

3-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق67

 

3-5-1-نحوه محاسبه سود خالص عملیاتی بعداز مالیات68

 

3-5-2-نحوه محاسبه سرمایه گذاری68

 

3-5-3-نحوه محاسبه سرمایه68

 

3-5-4-نحوه محاسبه هزینه سرمایه.69

 

3-5-5-نحوه محاسبه هزینه بدهی69

 

3-5-6-نحوه محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام70

 

3-5-7-نحوه محاسبه اهرم مالی71

 

3-5-8-رشد شرکت71

 

3-5-9-عایدی هر سهم71

 

3-6- روش گردآوری اطلاعات72

 

3-7- قلمرو تحقیق72

 

3-7-1- دوره زمانی انجام تحقیق 72

 

3-3-8- جامعه آماری . 72

 

7-2- مکان تحقیق72                 

 

3-8-1- نمونه آماری72

 

3-9- آمار توصیفی73

 

3-10- مدل مورد استفاده در تحقیق.74

 

3-11-آزمون فرضیه ­های تحقیق74

 

3-11-1-آزمون لیمر .75

 

3-11-2-آزمون هاسمن. 75

 

3-11-3-آزمون معنادار یودن مدل مربوط به فرضیه­ها76

 

3-11-4-آزمون معنادار بودن متغیرهای مستقل.77

 

3-11-5-آزمون دوربین – واتسون78

 

هدف همۀ مؤسسات خدماتی ازجمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجاکه سازمان­های ارائه‌دهنده خدمات مالی و به‌ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می­ کنند، کیفیت خدمات در آن­ها به‌عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود. این پژوهش باهدف شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بانک پاسارگاد انجام‌شده است. در این راستا، پرسشنامه­ای بر اساس مدل سروکوال (servqual) و در 6 بعد و 24 سؤال طراحی و بین 200 نفر از مشتریان بانک پاسارگاد توزیع و درنهایت تعداد 184 پرسشنامه گرد­اوری و طی آن، شکاف کیفیت خدمات اندازه‌گیری شد. ازآنجایی‌که مدل سروکوال و نتایج حاصل از آن قادر به شناسایی شاخص‌های مؤثر در افزایش رضایت مشتریان نیست و تنها مشخصه‌ ها را از جهت شکافی که با وضعیت مطلوب دارند رتبه‌بندی می‌کند؛ بنابراین سعی شده با بهره گرفتن از مدل کانو و ادغام آن با مدل سروکوال شاخص‌های بااهمیت‌تر در جلب رضایت مشتریان شناسایی شد. جامعه آماری پژوهش حاضر را مشتریان بانک پاسارگاد تشکیل می­ دهند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که هفت مشخصه به‌عنوان مهم‌ترین دلایل در جلب رضایت مشتریان نقش دارند.

 

فهرست:

 

فصل اول کلیات پژوهش. 12

 

1-1 مقدمه. 13

 

2-1 بیان و طرح مسأله‏. 13

 

3-1 اهداف پژوهش. 14

 

1-3-1 هدف اصلی 14

 

2-3-1 اهداف فرعی 14

 

4-1 ضرورت و اهمیت پژوهش. 14

 

5-1 سؤالات یا فرضیه‌های پژوهش. 15

 

6-1 روش انجام پژوهش. 15

 

1-6-1 ازنظر هدف پژوهش. 15

 

2-6-1 ازنظر گردآوری داده 16

 

7-1 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 16

 

8-1 جامعه و واحد تحلیل آماری 16

 

9-1 واژگان کلیدی پژوهش. 16

 

فصل دوم ادبیات موضوعی پژوهش. 18

 

1-2 مقدمه. 19

 

بخش اول. 19

 

2-2 تعریف خدمت 19

 

1-2-2 خدمت در بازار کالا و خدمات 20

 

3-2 ویژگی‌های خدمات 21

 

2-3-2 سازمانهای خدماتی 23

 

2-4 نگاهی به مفهوم کیفیت 24

 

2-5 کیفیت خدمات 25

 

1-5-2 ابعاد کیفیت خدمات 25

 

2-5-2 پیامدهای کیفیت خدمات 31

 

6-2 ادراکات مشتریان و عوامل مؤثر در آن. 33

 

1-6-2 مواجهات خدمات یا لحظات صداقت 34

 

2-6-2 شواهد خدمت 35

 

3-6-2 تصویر ذهنی 36

 

4-6-2 قیمت 36

 

5-6-2 رضایت مشتری 37

 

7-2 انتظارات مشتریان، پدیده‎ای چند سطحی و پویا 38

 

8-2 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 42

 

بخش دوم. 43

 

9-2 مدل تحلیل شکاف پنج‌گانه کیفیت خدمات 43

 

10-2 مدل تحلیل شکاف هفت‌گانه. 45

 

11- 2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 46

 

12-2 مدل گذر خدماتی تعدیل‌شده 47

 

بخش سوم. 49

 

13-2 روش‌های سنجش کیفیت خدمات 49

 

14-2 مفهوم سروکوال. 51

 

15-2 آشنایی با مدل کانو. 51

 

1-15-2 مدل کانو. 52

 

16-2 گام‌ها و مراحل مدل کانو. 54

 

1-16-2 مرحله اول: شناسایی نیازهای محصول) در کفش‌های مشتری خود راه بروید(54

 

2-16-2 مرحله دوم: طراحی و توزیع پرسشنامه. 55

 

3-16-2 مرحله سوم: ارزیابی و تحلیل پرسشنامه. 56

 

4-16-2 مرحله چهارم: جدول ارزیابی کانو. 57

 

5-16-2 تحلیل داده‌های مدل کانو. 58

 

1-5-16-2 تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی 58

 

بخش چهارم بانکداری الکترونیک. 60

 

17-2 بانکداری الکترونیک. 60

 

1-17-2 تعریف 60

 

18-2 خدمات بانکداری الکترونیک. 61

 

1-18-2 مزایای بانکداری الکترونیک. 61

 

19-2 بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران. 62

 

1-19-2 شاپرک از موفق‌ترین طرح‌های فناوری اطلاعات در کشور است 63

 

3-19-2 نتیجه‌گیری 65

 

20-2 آشنایی با بانک پاسارگاد. 66

 

1-20-2 تاریخچه تشکیل و تأسیس بانک. 66

 

2-20-2 اجزای بانکداری الکترونیک در ایران (موردمطالعه بانک پاسارگاد) 67

 

21-2 ماتریس SWOT بانکداری الکترونیکی در ایران. 68

 

1-21-2 نقاط قوت 68

 

2-21-2 نقاط ضعف 69

 

3-21-2 فرصت‎ها 70

 

4-21-2 تهدید‎ها 71

 

5-21-2 راهبردهای اتخاذشده 73

 

بخش پنجم پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

 

22-2 پژوهشهای مشابه درزمینه به‌کارگیری سروکوال و کانو. 75

 

فصل سوم روش‌شناسی پژوهش. 79

 

1-3 مقدمه. 80

 

2-3 اهداف پژوهش. 80

 

1-2-3 هدف اصلی 80

 

2-2-3 اهداف فرعی 80

 

3-3 ضرورت و اهمیت پژوهش. 80

 

4-3 پرسشها یا فرضیه های پژوهش. 81

 

5-3 روش انجام پژوهش. 81

 

6-3 ابزار و روش گردآوری داده‌ها 81

 

7-3 جامعه و واحد تحلیل آماری 82

 

8-3 نمونه و روش نمونه‌گیری 82

 

1-8-3 نمونه آماری 82

 

9-3 روایی و پایایی ابزار سنجش. 83

 

1-9-3 پایایی 84

 

3-9-3 روایی پژوهش. 85

 

10-3 الگوی مفهومی پژوهش و گام‌های لازم برای طراحی این مدل. 85

 

1-10-3 ندای مشتری 86

 

2-10-3 تعیین شکاف خواسته‌ها 87

 

3-10-3 تعیین نمره رضایت مشتری 87

 

4-10-3 ادغام سروکوال ومدل کانو و تعیین درجه اهمیت تعدیل‌شده 89

 

فصل چهارم تحلیل داده‌ها 91

 

1-4 مقدمه. 92

 

2-4 تحلیل داده‌ها 92

 

3-4 بررسی جامعه آماری 92

 

4-4 تعیین میزان اهمیت هر یک از ابعاد کیفیت خدمات 93

 

5-4 ارزیابی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 94

 

6-4 تعیین شکاف بین وضع موجود (کیفیت ادراک‌شده) و وضع مطلوب (کیفیت مورد انتظار) ابعاد شش‌گانه. 96

 

7-4 مشخص کردن درجه اهمیت هر یک از مشخصه‌ ها 97

 

8-4 تعیین نمره رضایت مشتریان از هر یک از شاخص‌ها 97

 

9-4 شناسایی طبقات مختلف کانو برای هر یک از شاخص‌ها 99

 

1-9-4 تعیین در جه اهمیت تعدیل‌شده 101

 

است)

 

چکیده:

 

در کسب و کار رقابتی امروز، شرکت ها به دنبال راههایی برای بهبود وضعیت خود در بازار هستند به همین منظور بسیاری از خدمات سایر شرکت ها (تامین کنندگان) بهره می گیرند. از عوامل مهم بقا در محیط پر رقابت امروزی ،کاهش هزینه های تولید محصول است که انتخاب درست و مناسب تامین کننده موجب این امر می شود و قابلیت رقابت پذیری سازمان را افزایش می دهد در نتیجه  مسئله تعیین شاخص های دخیل در انتخاب تامین کنندگان و اولویت بندی آنها مطابق با استراتژیها و اهداف یک سازمان تولیدی از اهمیت بالایی برخوردار است  و این شاخص ها می تواند در رتبه بندی تامین کنندگان سازمان تولیدی در جهت اهداف آن نقش موثری داشته باشند. حل این مسئله می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان شده و در عین حال هزینه های مرتبط با خرید  تامین را کاهش دهد. صنعت شوینده کشور نیز از این قاعده مستثنی نبوده و به همین دلیل تصمیمات اخذ شده در این رابطه در عملکرد موفق شرکت ها در این صنعت تاثیر بسزایی دارند با توجه به موارد مذکور اخذ چنین تصمیماتی نیازمند ابزار توجیهی قوی برای اجرا می باشد.

 

یکی از اجزای مهم زنجیره تامین ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان می باشد طبیعی است که بخش اعظمی از موفقیت یک شرکت در دستیابی به اهدافی چون بهبود کیفیت ،کاهش قیمت و تحویل به موقع و به عبارت دیگر نیل به مولفه های رضایت مشتری جهت فراهم کردن زمینه های حضور در بازارهای جهانی منوط به عملکرد تامین کنندگان آن شرکت است و در نتیجه فرآیند انتخاب تامین کننده که قبلا به عنوان یک فعالیت صرفا عملیاتی محسوب می شد در حال حاضر به عنوان یک فعالیت استراتژیک شناخته شده  و نیازمند توجه بیشتراست.

 

درباره ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان در صنایع مختلف پژوهش های زیادی صورت گرفته است ،در این پژوهش به دنبال شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توان مالی تامین کنندگان و رتبه بندی تامین کنندگان  با بهره گرفتن از معیارهای بیان شده می باشد در این راستا ابتدا با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای و تحقیقاتی معیارها را شناسایی و سپس باتوجه به نظر خبرگان  صنعت مذکور معیارها تاثیر گذار شناسایی می شود در مرحله بعد با بهره گرفتن از روش دیمتل فازی[1] ساختار حاکم بر معیارهای اصلی و فرعی مشخص و با بهره گرفتن از روش ویکور[2] بهترین تامین کننده شناسایی می شود.

 

 

 

براساس مطالعات صورت گرفته بر روی معیارهایی که پس از مطالعات کتابخانه ای شناسایی شده بودند معیارهای کیفیت ،تحویل ،توانمند سازی ،حسن سابقه و بهروری به ترتیب از جمله معیارهای مهم تاثیر گذار بر افزایش توان مالی تامین کنندگان صنایع شوینده شناسایی شده است و در زیرمعیارها حداقل سازی استفاده از منابع و حداکثر استفاده از ظرفیت، بالاترین امتیاز را کسب کردند .با توجه به نتایج به دست آمده و با مقایسه صورت گرفته با تحقیقات پیشین این نتیجه حاصل می شود که کیفیت ،در ارزیابی تامین کنندگان از جمله معیارهای مهم و قابل توجه محسوب می شود زیرا در اکثر تحقیقات گذشته و همچنین تحقیق پیش رو در رتبه اول از نظر اهمیت قرار گرفته است

 

واژه کلیدی: زنجیره تامین، مدیریت زنجیره تامین، وضعیت(توان )مالی، مدیریت هزینه

 

فهرست مطالب

 

فصل اول:

 

1-1مقدمه: 1

 

2-1 بیان مساله: 2

 

3-1ضرورت و اهمیت تحقیق: 3

 

4-1اهداف تحقیق : 5

 

1-4-1هدف اصلی: 5

 

2-4-1اهداف فرعی: 5

 

5-1سوالات تحقیق: 5

 

6-1  نوع و روش تحقیق: 6

 

7-1قلمرو تحقیق: 6

 

8-1روش های گردآوری داده ها: 6

 

9-1روش تجزیه و تحلیل: 7

 

10-1محدودیت های تحقیق: 7

 

11-1تعریف واژه ها و اصطلاحات کلیدی: 7

 

1-13 مدل مفهومی تحقیق: 10

 

فصل دوم :

 

1-2مقدمه: 12

 

2-2تعاریف و مفاهیم زنجیره تامین : 12

 

3-2اجزا زنجیره تامین: 14

 

4-2مدیریت زنجیره تامین: 15

 

5-2 فرآیندهای اصلی در مدیریت زنجیره تامین : 17

 

6-2 مدیریت تامین کنندگان : 18

 

2-6-1انواع تامین کنندگان : 19

 

2-6-2عوامل موثر بر انتخاب تامین کنندگان  : 20

 

2-6-3ارزیابی و انتخاب تامین کنندگان: 21

 

2-6-4سطوح ارزیابی تامین کنندگان : 22

 

2-6-5 مدیریت استراتژیک تامین کننده : 23

 

2-6-6منافع حاصل از ارزیابی تامین کنندگان : 24

 

2-7معیارهای انتخاب تامین کنندگان : 26

 

2-8سیر تکامل مدیریت زنجیره تامین: 29

 

2-9پیشینه تحقیقات انجام شده. 31

 

2-10جمع بندی پژوهش های انجام شده. 46

 

فصل سوم

 

3-1مقدمه: 50

 

3-2نوع تحقیق: 51

 

3-3روش تحقیق : 52

 

3-4قلمرو تحقیق: 54

 

3-4-1قلمرو مکانی: 54

 

3-4-2قلمرو زمانی تحقیق: 54

 

3-4-3قلمرو موضوعی تحقیق: 54

 

3-5روش گردآوری داده ها یا شیوه گردآوری داده ها : 54

 

3-6ابزارهای گردآوری اطلاعات: 55

 

3-7جامعه و نمونه پژوهش: 55

 

3-8روش تجزیه و تحلیل داده ها : 55

 

3-8-1تعریف تصمیم گیری : 56

 

3-8-2تصمیم گیری چند معیاره گروهی: 57

 

3-8-3مدل های تصمیم گیری چند معیاره : 58

 

3-8-3-1تصمیم گیری چند هدفه(MODM): 58

 

3-8-5منطق فازی 62

 

3-8-6تکنیک دیمتل فازی : 64

 

3-8-6-1حل روش دیمتل فازی: 65

 

قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی 65

 

قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 68

 

قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل 68

 

قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 68

 

قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 68

 

قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی: 68

 

قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM. 69

 

3-8-7روش ویکور فازی: 69

 

3-8-7-1 حل روش ویکور فازی: 70

 

3-8روایی و پایایی پرسشنامه پژوهش: 74

 

3-9مدل مفهومی پژوهش. 76

 

فصل چهارم :

 

4-1 مقدمه. 79

 

4-2 سوال اول و پاسخ آن. 80

 

4-3 سوال دوم و پاسخ آن. 81

 

4-4 سوال سوم و پاسخ آن. 83

 

4-4-1روش DEMATEL 83

 

4-4-1-1قدم اول: تشکیل ماتریس تصمیم فازی 84

 

4-4-1-2قدم دوم: فازی زدایی به روش CFCS. 85

 

4-4-1-3قدم سوم: تشکیل ماتریس تصمیم متوسط: 88

 

4-4-1-4 قدم چهارم: تشکیل ماتریس متوسط نرمال شده: 89

 

4-4-1-5قدم پنجم: تشکیل ماتریس رابطه کل 90

 

4-4-1-6قدم ششم: محاسبه جمع سطر ها و ستون ها (riو ci). 90

 

4-4-1-7 قدم هفتم: محاسبه  ri+cj و ri-cj و وزن شاخص ها: 91

 

4-4-1-8قدم هشتم: رسم دیاگرام رابطه علی و معلولی 91

 

4-4-1-9قدم نهم: محاسبه مقدار آستانه p و رسم نمودار CRM. 92

 

4-5 سوال چهارم و پاسخ آن. 94

 

4-6 سوال پنجم و پاسخ آن. 98

 

4-6-1روش ویکور فازی 98

 

4-6-1-1قدم اول : ارزیابی گزینه ها توسط خبرگان : 98

 

4-6-1-2قدم دوم :تشکیل ماتریس تصمیم : 99

 

4-6-1-3قدم سوم : بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم گیری: 100

 

4-6-1-4قدم چهارم : محاسبه مقادیر       و : 102

 

4-6-1-5 قدم پنجم : محاسبه    . 102

 

4-6-1-6 قدم ششم : فازی زدایی مقادیر R،  S و Q : 103

 

4-6-1-8قدم هشتم : گزینه نهایی : 106

 

فصل پنجم: