است)

 

چکیده

 

سهم بازار که معمولا بصورت نسبت فروش بنگاه  به فروش صنعت تعریف می شود،یکی از متغیرهای ساختاری بازارها محسوب می شودعوامل مؤثر بر سهم بازار بنگاه ها ،موضوع مطالعات مهمی در حوزه اقتصاد و سازمان صنعتی طی دهه های اخیر بوده است. شرکتها به منظور کسب مزیت رقابتی، از منابع خود در جهت بهبود موقعیت نسبی خویش نسبت به رقبا استفاده می کنند و ارتقای موقعیت شرکت سبب شکل گیری فرصت‌های بهتری در آینده می شود. در مطالعات سازماندهی صنعتی، سهم بازا ر و رشد آن به عنوان شاخص‌های مهم عملکردی شرکت شناخته شده‌اند و همچنین رابطه‌ی مثبت بین سهم بازار و سود اقتصادی به اثبات رسیده است .هدف  ازتحقیق حاضر شناسایی ورتبه بندی عوامل مؤثر بر افزایش سهم بازار با بهره گرفتن از تکنیک تا پسیس فازی در کارخانه کابل مخابراتی ولیعصر رفسنجان بوده

 

است0 حجم جامعه 800 نفر وتعداد نمونه 260 نفر بر اساس فرمول کوکران محاسبه شده است .با مطالعات انجام شده درخصوص پیشنه تحقیق و مقاله های تخصصی شاخص های مؤثر در افزایش سهم بازار به دست آمد .این شاخص ها عبارتند از تکنولوژی ،نیاز مشتری کیفیت محصول و  گرایشات بازار .بر اساس این شاخص ها پرسشنامه ای محقق ساخته تدوین شده و پس از آن با بهره گرفتن از روش تاپسیس اولویت بندی گردیده است.نتایج پژوهش نشان داد که تأثیر ارائه محصول با کفیت  بیشترین تأثیر رادر افزایش سهم بازار دارد.

 

کلید واژه ها: سهم بازار،تکنولوژی،کیفیت محصول، نیاز مشتری،گرایشات بازار

 

  فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

چکیده ‌د

 

فصل اول: کلیات وطرح تحقیق 1

 

1-1مقدمه 2

 

1- 2بیان مسئله 2

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش 4

 

1-4 اهداف پژوهش 4

 

1-5سوأل اصلی تحقیق 5

 

1-6  سؤال های فرعی تحقیق 5

 

1-7 قلمرو پژوهش 5

 

1-8 ابزار گرد آوری اطلاعات 6

 

1-9روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 6

 

1-10تعاریف مفهومی و عملیاتی 8

 

1-10-1تعریف مفهومی 8

 

1-10-2تعاریف عملیاتی 10

 

فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق 11

 

2-1 مقدمه 12

 

2-2 تعریف بازار 12

 

2-3 تعریف سهم بازار 13

 

2-4 انواع سهم بازار 14

 

2-5 سهم فروش و سهم بازار 16

 

2-6 شاخص های مدل مفهومی 17

 

2-6-1 تکنولوژی 17

 

2-6-2 توجه به نیاز مشتری 17

 

2-6-3 تاثیر رضایت مشتری در سهم بازار 19

 

2-6-3-1 مزایای مشتریان وفادار 20

 

2-6-4 وفاداری مشتری در سهم بازار 21

 

2-6-4-1 وفاداری 21

 

2-6-5 وفاداری مشتری 23

 

2-6-6 عوامل مؤثر بر وفاداری 24

 

2-6-7  ارائه محصول با کیفیت 25

 

2-6-7-1 کیفیت محصول با رویکرد تمایز 25

 

2-6-7-2 کیفیت محصول با رویکرد هزینه 26

 

2-6-8 توجه به گرایشات بازار 27

 

2-6-8-1خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار مصرفی 28

 

2-6-8-1-1 خصوصیات جغرافیایی 29

 

2-6-8-1-2 خصوصیات جمعیتی 29

 

2-6-8-2 خصوصیات الزامی جهت توجه به گرایشات بازار در بازار صنعتی 30

 

2-7 معرفی مختصر کارخانه ای کابل مخابراتی ولیعصر 32

 

2-8 پیشینه تحقیق 34

 

فصل سوم: روش شناسی تحقیق 37

 

3-1 روش تحقیق 38

 

3-2 جامعه آماری 39

 

3-3 حجم نمونه و روش اندازه گیری 39

 

3-4 ابزارگرد آوری داده ها 40

 

3-4-1 مراحل طراحی پرسشنامه 41

 

4– 4-2 نرخ برگشت پرسشنامه 41

 

3-4-3 محتوای پرسشنامه 42

 

3-4-4 روایی پرسشنامه (اعتبار) 42

 

3-4-5 پایایی پرسشنامه (اعتماد) 43

 

3-5متغیرهای تحقیق 44

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 45

 

3-6-1آمار توصیفی 45

 

3-6-2آمار استنباطی 45

 

3-7 روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق 45

 

3-7-1 روش تاپسیس 45

 

3-7-2 ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن 49

 

3-7-3 تجزیه وتحلیل عاملی تأییدی 49

 

فصل چهارم: یافته های تحقیق 52

 

4-1 مقدمه 53

 

4-2 آمار توصیفی 53

 

4- 3 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش 53

 

4-3-1 تحصیلات 54

 

4-3-2 موقعیت کاری 54

 

4-3-3 سابقه کاری 55

 

4-3-4 بررسی های جمعیت شناختی پژوهش 57

 

4-4 آمار استنباطی 57

 

4-4-1 روش تا پسیس :به دست آوردن ماتریس تصمیم 57

 

4-4-2 گام اول: نرمالایز کردن ماتریس تصمیم 60

 

4-4-3 گام دوم: وزن دهی به ماتریس نرمالایز شده: 61

 

4-4-4 گام سوم: تعیین راه حل ایده آل و راه حل ایده آل منفی: 63

 

4-4-5 گام چهارم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 64

 

4-4-6 گام پنجم : محاسبه نزدیکی نسبی به راه حل ایده آل 67

 

4-4-7 گام ششم: رتبه بندی گزینه ها 68

 

4-4-8 حذف شاخص های کم اهمیت 70

 

4-5 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف 71

 

4-6  ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن 72

 

4-6-1 تاثیر تکنولوژی برافزایش سهم بازار 73

 

4-6-2 تاثیر توجه به نیاز مشتری بر افزایش سهم بازار 74

 

4-6-3 تاثیر ارائه محصول با کیفیت بر افزایش سهم بازار 74

 

4-6-4 تاثیر توجه به گرایشات بازار بر افزایش سهم بازار 75

 

4-7 تحلیل عاملی 75

 

4-8 تخمین مدل 82

 

4- 9تفسیر و تعبیر مدل 83

 

فصل پنجم: نتیجه گیری،بحث وپیشنهادهای تحقیق 86

 

5–1 مقدمه 87

 

5-2یافته‌های پژوهش 87

 

5-3 بررسی سئوالهای تحقیق 88

 

5-4  نتیجه گیری 89

 

5 -5 پیشنهادهای پژوهش 89

 

5-6  پیشنهادها برای تحقیق های آینده 90

 

5-7 محدودیت‌های پژوهش 91

 

منابع و مآخذ 92

 

پیوست ها 97

 

1مقدمه

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

    چکیده. ک

 

    فصل اول: کلیات تحقیق. 1

 

1–1. مقدمه. 2

 

 1-2. بیان مسأله 2

 

 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5

 

1-4.اهداف تحقیق. 5

 

   1-4-1. هدف اصلی. 5

 

   1-4-2.  اهداف فرعی . 6

 

1-5. سؤالات تحقیق 5

 

1-6. قلمرو تحقیق 6

 

   1-6-1. قلمرو مکانی . 6

 

  1-6-2. قلمرو زمانی 6

 

  1-6-3. قلمرو  موضوعی. 6

 

1-7. تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق 7

 

  1-7-1. تعاریف نظری. 7

 

  1-7-2. تعاریف عملیاتی 7

 

1-8 مدل مفهومی پژوهش 10

 

1-9.  مراحل انجام پژوهش. 11

 

    فصل دوم مطالعات نظری و پیشینه تحقیق 12

 

2-1. مقدمه. 13

 

2-2. بخش اول. 14

 

2-2-1. خدمات 14

 

2-2-2.بازاریابی. 14

 

2-2-3.بازاریابی چیست 15

 

2-2-4. بازاریابی خدمات 16

 

2-2-5 .  بازاریابی بیمه 17

 

2-2-6 . توسعه بیمه. 17

 

2-2-7 . خط مشی های بازاریابی موسسات خدماتی 18

 

2-2-8 . آمیخته بازاریابی 19

 

2-2-8-1.  محصول 20

 

2-2-8-2 . قیمت گذاری. 20

 

2-2-8-3 . ترفیع 21

 

2-2-8-4 . توزیع 21

 

2-2-8-5 . کارکنان 22

 

2-2-8-6 .   شواهد عینی. 22

 

2-2-8-7 . مدیریت عملیات یا فرایند 22

 

2-2-9. مدیریت منسجم خدمات. 23

 

2-2-10 . ارتباط بین بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در خدمات    27

 

2-2-11 . تاریخچه بیمه 28

 

2-2-12 . شناخت صنعت بیمه 28

 

2-2-13 . بیمه مسئولیت. 29

 

2-2-14. اهمیت صنعت بیمه در اقتصاد ملی. 32

 

2-2-15. فقر فرهنگ بیمه در کشور 33

 

2-2-16 . ویژگی های فنی بیمه های مسؤولیت 35

 

2-2-17 . فرایند پرداخت خسارت 36

 

2-2-18 .ابعاد حقوقی مسئولیت مدنی تولیدکنندگان. 36

 

2-2-19 . قانون مسؤولیت ناشی از تولید کالاها در اروپا و امریکا 37

 

2-2-20 . موانع رشد بازار بیمه های مسؤلیت 37

 

2-3 . معرفی شرکت بیمه پاسارگاد. 38

 

2-4. پیشینه تحقیق 39

 

2-4-1. تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 39

 

2-4-2. تحقیقات انجام شده در خارج از  کشور. 43

 

فصل سوم روش­‌ شناسی تحقیق 48

 

3-1. مقدمه. 49

 

3-2. روش تحقیق. 49

 

3-3. جامعه آماری. 49

 

3-4. نمونه آماری. 50

 

3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 51

 

3-6 . روایی و پایایی. 53

 

3-6-1 . آلفای کرونباخ. 53

 

3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 54

 

3-8 . خلاصه فصل. 54

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

4-1 مقدمه 56

 

4-2. تحلیل توصیفی داده ها 56

 

4-2-1. جنسیت         . 57

 

4-2-2. میزان تحصیلات. 57

 

4-2-3 . سن 58

 

   4-3 . آمار استنباطی 60

 

4-3-1 تکنیک دلفی . 60

 

4-3-1-1 . نتایج آزمون دوجمله ای و آزمون t به کار برده شده برای معیارها 60

 

4-3-1-2.  تحلیل پاسخ های پرسشنامه   . 64

 

4-3-1-3 . سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بیمه. 67

 

4-3-1-4 .سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )  70

 

4-3-2.  الویت بندی معیارهای رشد بازارداری بیمه مسؤلیت در بیمه پاسارگاد با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 72

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 73

 

4-3-2-2 . ایجاد ماتریس مقایسات زوجی 75

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن):   75

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون 77  

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 79

 

4-3-2-6.  محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی: 80

 

4-3-2-7. محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 81

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها: 81

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 84

 

 

 
5-1 . مقدمه.85

 

5 – 2 .ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون. 85

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 85

 

5 – 4 . پیشنهادات . 87

 

5 – 4 -1 . پیشنهادات کاربردی 87

 

5 – 4 -2 . پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 88

 

5 – 5 . محدودیت های تحقیق 89

 

فهرست شکل ها

 

شکل 1-1 : هشت جزء مدیریت منسجم خدمات(لاولاک و رایت ، 1999)   4

 

شکل 1-2 : روش اجرای تحقیق 10

 

شکل1-3: مراحل انجام پژوهش 11

 

شکل2-1 :  بازاریابی در صنایع خدماتی (کاتلر، 1387). 17

 

فهرست نمودارها

 

نمودار (2 -1): الگوی مدیریت منسجم خدمات(ﻻوﻻک و راﻳﺖ، 1999) 23

 

نمودار(2-2):  وابستگی متقابل بازاریابی، عملیات و منابع انسانی در مدیریت خدمات. 26

 

نمودار( 4-1): توزیع گروه نمونه بر حسب جنسیت پاسخ دهندگان  55

 

 نمودار( 4-2) : توزیع گروه نمونه بر حسب مدرک تحصیلی. 56

 

 نمودار ( 4-3) : توزیع گروه نمونه بر حسب سن. 57

 

 نمودار(4– 4 ): رتبه بندی گزینه ها 78

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                      صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1 مقدمه 3

 

1-2 بیان مساله 4

 

1-3 ضرورت و اهمیت 6

 

1-4 اهداف تحقیق 9

 

1-4-1 هدف اصلی 9

 

1-4-2 اهداف فرعی 9

 

1-5  سؤالات تحقیق 9

 

1-6 فرضیه های پژوهش 10

 

1-7 مدل مفهومی پژوهش 10

 

1-8 قلمرو تحقیق 11

 

1-8-1 قلمرو مکانی 11

 

1-8-2  قلمرو زمانی 11

 

1-8-3  قلمرو موضوعی 11

 

1-9 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 12

 

1-10 تعریف نظری وعملیاتی متغیر ها 12

 

1-1-10 تعریف نظری متغیر ها 12

 

2-1-10 تعریف عملیاتی متغیر ها 14

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

 

2-1 مقدمه 17

 

2-2 تعاریف توانمند سازی: 18

 

2-3 مفاهیم توانمندسازی 22

 

2-4 تاریخچه توانمند سازی 24

 

2-4-1 عصر ماشین 25

 

2-4-2 اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800 :صنایع بومی و سیستم کارخانه   25

 

2-4-3 اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900:عرصه مدیریت علمی 26

 

2-4-4 اواسط دهه 1900:عصر سیستم 27

 

2-4-5  دهه 1970 و 1980 :نیاز به تغییرات بنیادین 27

 

2-4-6 دهه 1990 :سازمانهای امروزی و توانمند کننده 28

 

2-5 اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی 28

 

2-6  اهداف توانمندسازی 31

 

2-7 ویژگیهای سازمانهای توانمند 32

 

2-8 ویژگیهای کارکنان در یک سازمان توانمند 33

 

2-9 رویکردهای توانمند سازی 35

 

2-10 عوامل مؤثر بر توانمند سازی 37

 

2-10-1 تفویض اختیار 37

 

2-10-2 دسترسی به اطلاعات 37

 

2-10-3 آموزش 38

 

2-10-4 شیوه رهبری 38

 

2-10-5 مسئولیت 39

 

2-10-6 خود تعیینی ( حق انتخاب ) 40

 

2-10-7 مؤثر بودن شغل 40

 

2-10-8 کفایت نفس ( شایستگی ) 41

 

2-10-9 معنی دار بودن شغل 42

 

2-10-10 اعتماد 42

 

2-10-11 غنی سازی شغل 43

 

2-10-12 مشارکت 43

 

2-11 ارکان توانمند سازی 46

 

2-11-1 مشارکت همگانی در اطلاعات 47

 

2-11-2 ایجاد خود مختاری با تعیین مرز و حدود 51

 

2-11-3 جایگزینی تیم ها به جای سلسله مراتب 55

 

2-12 ابعاد توانمند سازی 57

 

2-13 مزایای توانمند سازی 61

 

2-14  هزینه های توانمندسازی 62

 

2-15  روش های توانمندسازی کارکنان 63

 

2-16  دا مهای توانمندسازی 64

 

2-17 موانع توانمند سازی کارکنان 66

 

2-18  توانمند سازی از دیدگاه قرآن 66

 

2-19 پیشینه پژوهش 67

 

 

 

فصل سوم:روش شناسی تحقیق

 

3-1 مقدمه 71

 

3-2  روش پژوهش 71

 

3-3 جامعه آماری 72

 

3-4 نمونه آماری 72

 

3-5 ابزار تحقیق 73

 

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 75

 

3-6-1 تعیین اعتبار( روایی) پرسشنامه 75

 

3-6-2  تعیین پایایی( قابلیت اعتماد) پرسشنامه 75

 

3-7 روش گردآوری داده ها 77

 

3-8  متغیرهای تحقیق 78

 

3-9تجزیه و تحلیل آماری 78

 

 

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه 80

 

4-2 توصیف داده های جمعیت شناختی 81

 

4-2-1 جنسیت 81

 

4-2-2 تاهل 82

 

4-2-3 سن 83

 

4-2-4 سابقه کار 84

 

4-2-5 تحصیلات 85

 

4-3  تحلیل یافته 86

 

 

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه 101

 

5-2 نتایج تحقیق 101

 

5-3 پیشنهادات 107

 

منابع فارسی 110

 

منابع انگلیسی 112

 

چکیده

 

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر عوامل مختلف بر توانمند سازی کارکنان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی شهرستان کاشان است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق جدول مورگان127 نفر  به دست آمد که برای سهولت و اعتبار بیشتر 130 نفر درنظر گرفته شد .  برای جمع آوری داده ها پرسشنامه توانمندسازی اسپریتزر و پرسشنامه محقق ساخته ی عوامل موثر بر توانمندسازی کارکنان بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق 10 فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که به بررسی تاثیر عواملی همچون : تفویض اختیار ، تیم سازی ،فراهم نمودن اطلاعات ، داشتن اهداف روشن ، نظام پادش دهی ، ساختار سازمانی ، استقلال ، دسترسی به منابع ، ارزیابی عملکرد و آموزش بر توانمندسازی پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به  مقادیر به دست آمده از داده های آماری کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و بااستفاده از روش Topsis مشخص شدکه موثرترین عامل بر توانمند سازی کارکنان آموزش می باشد و کمترین تاثیر را ارزیابی عملکرد بر توانمند سازی کارکنان دارد . علاوه بر این داده های بدست آمده از t-test  نشان داد که جنسیت و تاهل هیچ تاثیری بر توانمندسازی کارکنان ندارد .

 

کلمات کلیدی : توانمند سازی کارکنان ،عوامل موثر بر توانمندسازی

 

مقدمه

 

امروزه شکاف میان ملت­ها و جوامع دانایی و نادانی است. بنابراین چالش اصلی، چالش نیروی انسانی دانا و تواناست. نیروی انسانی به عنوان مهمترین، گران­ترین و

 

است)

 

چکیده

 

بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. بر این اساس در پژوهش حاضر به بررسی  شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده می­باشد و جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 25 عامل موثر بر توسعه کیفی در بانک رسالت در استان تهران  از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداری مشتری” دارای بالاترین اولویت است .  

 

کلمات کلیدی: توسعه کیفی ، مشتری

 

فهرست مطالب

 

چکیده ز

 

فصل اول:کلیات تحقیق. 1

 

1– 1 مقدمه. 1

 

1-2 بیان مسأله. 1

 

1-3 اهداف تحقیق 4

 

1– 4 سؤالات تحقیق. 4

 

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 5

 

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق. 5

 

1-8 مراحل انجام پژوهش  7

 

فصل دوم : مطالعات نظری 8

 

2-1 مقدمه 9

 

2 – 2 .بخش اول. 10

 

2-2-1. صنعت بانکداری. 10

 

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک. 10

 

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها 11

 

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین . 12

 

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند. 12

 

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع. 15

 

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL   19

 

2- 2-8 مدیریت ریسک. 21 

 

2- 2-9. بهینه گزینی 23

 

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 24

 

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی. 26

 

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا 26

 

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت. 27

 

2 – 2-14 . تعریف مشتری . 27                                                                                                                                      

 

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری. 27

 

2- 2- 16 جذب مشتریان.30

 

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران 31

 

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک 32

 

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی   32

 

2-3 . تاریخچه بانک رسالت. 33

 

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت. 34

 

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت. 34

 

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک 35

 

2- 3 – 4  سرمایه و سهام 37

 

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت 38

 

2- 3- 6  مجامع عمومی. 40

 

2-3-7  هیئت مدیره 43

 

2-3-8  بازرس. 51

 

2-3-9 حساب‌های بانک. 51

 

2-3-10  انحلال و تصفیه 52

 

2-3-11  سایر موارد. 52

 

2-4 پیشینه پژوهش. 53

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق. 65

 

3-1 مقدمه 66

 

3-2 روش تحقیق 66

 

3-3 جامعه آماری 66

 

    3-4 نمونه آماری 67

 

    3-5  ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 67

 

    3-6 روایی و پایایی. 68

 

3-6-1 آلفای کرونباخ 68

 

3-7  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 69

 

3-8 خلاصه فصل. 69

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 70 

 

4-1 مقدمه 71

 

4-2 آمار توصیفی 71

 

4-2-1- مدرک تحصیلی. 71

 

4-2-2 سن 72

 

4-2-3  جنسیت . 73

 

4-2-4 وضعیت تأهل.   74

 

4-3 آمار استنباطی .        75

 

4-3-1 تکنیک دلفی                           75

 

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه 78

 

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی. 81

 

 4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )    84

 

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس. 87

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 86

 

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی. .87

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن)  89

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون   90

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 91

 

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی. 92

 

4-3-2-7 محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 95

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها. 95

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 98

 

5-1  مقدمه. 99

 

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون 99

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 99

 

5 – 4  پیشنهادات. 102

 

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی 102

 

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 103

 

5 – 5  محدودیت های تحقیق. 103

 

پیوست. 103

 

منابع. 107

 

ترجمه چکیده به لاتین   114

 

مقدمه

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

 

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

1-2. بیان مسأله

 

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                    شماره صفحه

 

چکیده                                                                                                                1

 

فصل اول:(کلیات پژوهش)

 

1-1-مقدمه                                                                                                                 3     

 

1-2-بیان مسأله                                                                                                            4

 

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق                                                       7

 

1-4-اهداف تحقیق                                                    8

 

1-5-سؤالات تحقیق                                             8

 

1-8-قلمروپژوهش                                                         9

 

1-9-تعریف واژگان وواژگان کلیدی                                            9

 

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه                                                         13

 

2-2-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                13

 

2-3-تاریخچه بیمه در جهان                                     21

 

 2-4-بیمه در جهان امروز                                            22 

 

2-5-تاریخچه بیمه در ایران                                          24                                                                                                          

 

2-6-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    25

 

2-7-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 42

 

2-8-مزایای تبلیغات                                               44

 

2-9-بازار های بیمه                                               46

 

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    49

 

2-11-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    50

 

2-12-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            51

 

2-13 –بیمه به مثابه خدمت                                                   56

 

2-14 -بازاریابی بیمه                                            59

 

2-15-رضایت بیمه گذار                                            65

 

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    66

 

2-18-پیشینه تحقیق                                          70

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

3-1-مقدمه                                                   76

 

3-2-روش تحقیق                                          76

 

3-3-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     82

 

3-4-فرآیند تحقیق                                           84 

 

3-5-جامعه ونمونه آماری                                          85

 

3-6-روش نمونه گیری                                              86

 

3-7-روایی پرسشنامه                                               87

 

3-8 پایایی پرسشنامه                                             92

 

3-9-روش تحلیل داده ها                                       94

 

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                94

 

3-11-تحلیل فریدمن                                              96

 

فصل چهارم:یافته های پژوهش

 

4-1-مقدمه                                                98

 

4-2-آمار توصیقی                                          99

 

4-3-آمار استنباطی                                        115

 

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          115

 

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             117

 

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          127

 

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                130

 

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1-مقدمه                                               137

 

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             138

 

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     140

 

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         142

 

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             144

 

5-6-محدودیت های تحقیق                                  145

 

چکیده:

 

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

 

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

 

       1-1-مقدمه:

 

 خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

 

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و .، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

 

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

 

1-2-بیان مسأله:

 

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

 

     درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 )   و  (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

 

    جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

 

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  93و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

 

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

 

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و . می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

 

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و . خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

 

 ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

 

1-4-اهداف تحقیق:

 

شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
 

رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
1-5-سؤالات تحقیق:

 

عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
 

اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟
1-6-قلمرو پژوهش :

 

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه         می باشد.

 

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

 

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه(تیر ماه 93 لغایت آذر93) به انجام رسیده است.