(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

      چکیده: 

 

      یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. بر این اساس این تحقیق به تعیین میزان عملکرد واقعی گمرکات استان آذربایجان شرقی در هر یک از شاخص­های کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف پیش ­بینی شده می ­پردازد؛ تا این موضوع را بررسی کند که میانگین عملکرد واقعی شاخص­های مورد بررسی در مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف عملکردی پیش ­بینی شده تحقق یافته است یا خیر. تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است. که جامعه آماری آن را کارمندان و خدمت­گیرندگان گمرکات استان آذربایجان شرقی تشکیل می­ دهند. داده­های لازم از طریق اسناد و مدارک موجود در سازمان، مصاحبه و پرسشنامه جمع­آوری شده است. در قسمت تجزیه و تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS از طریق آزمون کولموگروف-اسمیرونوف به بررسی نرمال بودن داده­ ها و سپس با بهره گرفتن از آزمون T به تحلیل  آماری تحقیق پرداخته و نتیجه حاصل شد که اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته اما اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های رشد و یادگیری به طور کامل تحقق نیافته است.
 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 

 فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه 2

 

1-2 بیان مساله . 3

 

1-3 اهمیت موضوع. 5

 

1-4 اهداف تحقیق. 6

 

1-5 سوالات تحقیق. 6

 

1-6 فرضیه های تحقیق. 7

 

1-7 روش شناسی تحقیق. 7

 

1-8جامعه آماری و نمونه آماری 7

 

1-9 ابزار جمع آوری داده­ ها. 7

 

1-10 مدل تحقیق 8

 

1-11 روش تحلیل داده­ ها. 8

 

1-12 ساختار تحقیق. 8

 

1-13خلاصه فصل 9

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

    2-1 مقدمه 11

 

2-2 مبانی نظری 12

 

2-2-1 مدل کارت امتیازی متوازن. 13

 

2-2-2 مناظر یا دیدگاه­های مدل کارت امتیازی متوازن 16

 

2-2-2-1 دیدگاه مالی. 16

 

2-2-2-2 دیدگاه مشتری 16

 

2-2-2-3 دیدگاه فرآیند داخلی. 17

 

2-2-2-4 دیدگاه رشد و یادگیری 17

 

2-2-3 نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمان­های دولتی و غیر انتفاعی 21

 

2-3 پیشینه تجربی    22

 

2-3-1 پیشینه تجربی خارجی 22

 

2-3-2 پیشینه تجربی داخلی 26

 

2-4 خلاصه فصل 31

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 35

 

3-2 اهداف تحقیق. 35

 

3-3سوالات تحقیق 35

 

3-4 تحلیل آماری. 35

 

3-5 روش­شناسی تحقیق 36

 

3-5-1 روش تحقیق 36

 

3-5-2 جامعه آماری 36

 

3-5-3 نمونه آماری. 36

 

3-5-4 ابزار جمع­آوری داده­ ها 37

 

3-5-4 روایی و پایایی ابزار جمع­آوری داده­ ها. 39

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 40

 

3-7خلاصه فصل. 40

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

4-1 مقدمه. 42

 

4-2 نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده­های پژوهش 42

 

4-2-1 جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری. 42

 

4-2-2 سن افراد حاضر در نمونه آماری 44

 

4-2-3 سطح تحصیلات افراد حاضر در نمونه آماری 45

 

4-2-4 نوع فعالیت گمرکی و نوع شغل افراد حاضر در نمونه آماری     47

 

4-3 نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده­های پژوهش 48

 

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده­ ها. 48

 

4-3-2 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی    49

 

4-3-3 تحلیل­های آماری 50

 

4-3-3-1 تحلیل آماری منظر مالی. 51

 

4-3-3-2 تحلیل آماری منظر مشتریان 51

 

4-3-3-3 تحلیل آماری منظر فرآیندهای داخلی 52

 

4-3-3-4 تحلیل اماری منظر رشد و یادگیری . 53

 

4-3-4 مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات 55

 

4-4 رتبه­بندی گمرکات استان بر حسب میانگین . 57

 

4-5خلاصه فصل. 61

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 64

 

5-2 یافته­ های تحقیق 64

 

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق. 66

 

5-4 محدودیت­های تحقیق 69

 

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 69

 

منابع و ماخذ 71

 

ضمائم. 77

 

1مقدمه

 

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده­اند. ضعف معیارهای اندازه ­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می ­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

 

       هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه ­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه ­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

 

         1-2 بیان مساله

 

      در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون[1] در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

 

      در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

 

      یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و . عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین ­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین ­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه ­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه ­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.

 

1-3 اهمیت موضوع

 

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                            صفحه

 

چکیده ‌ح

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه 2

 

1-2- بیان مسئله 2

 

1-3- اهمیت وضرورت تحقیق 4

 

1-4- اهداف تحقیق 6

 

1-5- فرضیات تحقیق 6

 

۱-6-جامعه آماری وقلمروتحقیق 6

 

1-6-1-قلمروموضوعی 6

 

۱-6-2-قلمرومکانی 7

 

1-6-3- قلمروزمانی 7

 

۱-7-روش تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیه ها 7

 

۱-7-1-روش تحقیق 7

 

۱-7-2- روش گردآوری اطلاعات 7

 

۱-7-3-روش تحلیل اطلاعات 7

 

۱-8- تعاریف نظری واژه هاواصطلاحات 8

 

1-9- خلاصه و جمع بندی—————————————————–8

 

فصل دوم: پیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه 10

 

2-1-ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-1-هدف ازارزیابی عملکرد 12

 

2-1-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد 12

 

2-1-3-ضرورت ارزیابی عملکرد 14

 

2-1-4-انواع ارزیابی عملکرد 15

 

2-1-4-1-ارزیابی عملکردفردی وگروهی 16

 

2-1-4-2-ارزیابی عملکردسازمانی 17

 

2-1-5-نگرشهای سنتی ونوین به ارزیابی عملکرد 18

 

2-1-6-فرآیندارزیابی عملکرد 19

 

2-1-7- مفهوم ارزیابی عملکردومدلها 22

 

2-1-8-معیارها ی ارزیابی عملکرد 23

 

2-1-9-مدلهای ارزیابی عملکرد 24

 

2-1-9-1- مدل سینک وتاتل (1989) 25

 

2-1-8-2- ماتریس عملکرد(1989) 27

 

2-1-9-3- مدل نتایج وتعیین کننده ها (1991) 27

 

2-1-8-4- مدل تعالی سازمان (EFQM) 28

 

2-1-9-5- چارچوب مدوری استیپل(2000) 29

 

2-1-10- سیستمهاوروشهای ارزیابی عملکردنوین 30

 

2-1-12- مراکزارزیابی 31

 

2-1-12-1-اعتبارمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-2- فرایندمراکزارزیابی 32

 

2-1-12-3-اجرای کانون ارزیابی 35

 

2-2- نظام جانشینی وجایگزینی : 38

 

2-2-1-تاریخچه جانشین پروری 40

 

2-2-3-مفهوم جانشین پروری 41

 

2-2-4-مدیریت جانشین پروری 41

 

2-2-5-تفاوت مدیریت جانشین پروری بابرنامه ریزی جانشین پروری 43

 

2-2-6-چالشهاوموانع مدیریت جانشین پروری 43

 

2-2-7- تحول درجانشین پروری ومدیریت استعدادها 44

 

2-3- پیشینه تحقیق 46

 

2-3-1- پژوهش های داخلی ————————————————–46  

 

2-3-2- پژوهش های خارجی ————————————————-47

 

2-4- خلاصه و جمع بندی —————————————————48

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3- 1-مقدمه 50

 

3- 2-روش پژوهش 50

 

3-3-متغیرها و الگوی پیشنهادی پژوهش ——————————————50 

 

3-4-جامعه آماری 51

 

3-5-شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 51

 

3-6-ابزارگردآوری اطلاعات 51

 

3-6-1-اجزای پرسشنامه 52

 

3- 6-2- روایی پرسشنامه 53

 

3-6-3-تعیین پایایی پرسشنامه 54

 

3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 54

 

3-8- خلاصه و جمع بندی 55

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1-مقدمه 57

 

4-2-بررسی ویژگی‌ها ی جمعیت شناختی 58

 

4-2- آمارتوصیفی 58

 

4-2-1- جنسیت پاسخگویان 58

 

4-2-2-مدرک تحصیلی پاسخگویان 59

 

4-2-3- سن پاسخگویان 60

 

4-2-4- سابقه کاری پاسخگویان 61

 

4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها: 62

 

4-4- آزمون فرضیات 63

 

4-4-1- آزمون فرضیه اول 63

 

4-4-2 -آزمون فرضیه دوم 64

 

4-4-3 -آزمون فرضیه سوم 65

 

4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم 66

 

4-4-5-آزمون فرضیه اصلی 66

 

4-5- خلاصه و جمع بندی—————————————————-67

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

 

5-1-مقدمه 69

 

5-2-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه های تحقیق 69

 

5-2-1- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اول: 69

 

5-2-2- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه دوم: 70

 

5-2-3- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه سوم: 70

 

5-2-4- نتایج حاصل ازآزمون فرضیه چهارم: 71

 

5-2-5-نتایج حاصل ازآزمون فرضیه اصلی: 71

 

5-3- پیشنهادات تحقیق 72

 

5-3-1- پیشنهادات مبتنی برفرضیه اول 72

 

5-3-2-پیشنهادات مبتنی برفرضیه دوم 73

 

5-3-3- پیشنهادات مبتنی برفرضیه سوم 73

 

5-3-4-پیشنهادات مبتنی برفرضیه چهارم 74

 

5-4- محدودیتهای تحقیق 74

 

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 74

 

منابع 76

 

چکیده

 

تحقیق حاضربهارزیابی عملکرد مدیریت جانشین پروری در بانکها و موسسه های مالی(مورد مطالعه:شعب بانک ملی شهرستان اصفهان)می پردازد. این پژوهش توصیفی و از نوع  پیمایشی  است. جامعه آماری پژوهش را کلیه کارکنان شعب بانک ملی شهرستان اصفهان به تعداد90 نفر تشکیل داده­اند، که طبق جدول مورگان(1972) تعداد 72 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­ ها از پرسشنامه32 سوالی مدیریت جانشین پروری که روایی آنها طی تحقیقات گذشته مورد تایید قرار گرفته بود و به کمک روش ضریب آلفای کرونباخ مقدار 810/0 به دست آمد، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از  آزمون تی یک طرفه به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان داداز میان ابعاد مدیریت جانشین پروری بعد­های ارزیابی کاندیداها( مقدارمیانگین 23/3) و ارزیابی نظام مدیریت جانشین پروری(مقدار میانگین 1771/3) در شعب بانک ملی استان اصفهان  به نحو مطلوبی صورت گرفته است. در صورتی که ابعاد خط مشی مدیریت

 

فهرست مطالب

 

چکیده. 1

 

فصل اول. 2

 

1-1.مقدمه. 3

 

1-2.بیان مساله. 4

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق. 8

 

1-4.اهداف تحقیق. 9

 

1-5.فرضیه های تحقیق. 9

 

1-6.کلیات روش تحقیق. 10

 

1-6-1.روش انجام پژوهش. 10

 

1-6-2. جامعه و نمونه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری :   11

 

1-6-3.ابزار گردآوری اطلاعات. 11

 

1-6-4.ویژگی های فنی ابزار گردآوری داده ها. 12

 

1-7.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع). 13

 

1-8.روش تجزیه و تحلیل داده ها. 13

 

1-9.محدودیت های پژوهش. 13

 

1-10.مراحل تحقیق. 14

 

فصل دوم. 15

 

2-1. مقدمه. 16

 

2-2.مبانی نظری تحقیق. 18

 

2-2-1. ارزیابی عملکرد. 18

 

2-2-1-1. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان. 19

 

2-2-1-2. ضرورت ارزیابی عملکرد. 20

 

2-2-1-3. تاریخچه ارزیابی عملکرد. 21

 

2-2-1-4. ارزیابی عملکرد در ایران. 21

 

2-2-1-5.محدودیت سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد. 23

 

2-2-2.معرفی برخی از مدلهای ارزیابی عملکرد. 25

 

2-2-2-1. مدل جایزه دمینگ. 25

 

2-2-2-2.مدل مالکوم بالدریج. 30

 

2-2-2-3.مدل PIPE :. 32

 

شکل 2-2 : طراحی و اجرای یک سسیتم اندازه‌گیری عملکرد. 33

 

شکل2-3: بخشهای مختلف طراحی یک سیستم اندازه‌گیری. 34

 

2-2-2-4.مدل سرآمدی .EFQM :. 35

 

شکل 4-2. اجزاءمدل EFQM و ارتباط آنها با یکدیگر. 36

 

2-2-2-5.کارت امتیازی متوازن. 41

 

2-2-3.کارت امتیازی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی. 42

 

2-2-4 .دیدگاه‌های کارت امتیازی متوازن. 44

 

2-2-4-1.دیدگاه مشتری. 47

 

2-2-4-2.دیدگاه فرآیندهای داخلی کسب و کار. 48

 

2-2-4-3.دیدگاه یادگیری و رشد. 49

 

2-2-4-4.دیدگاه مالی. 50

 

2-2-5.دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن. 51

 

2- 2-6. توازن در ارزیابی متوازن. 53

 

2-2-6-1. توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت). 54

 

2-2-6-2. توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان. 54

 

2-2-6-3. توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت. 54

 

2-2-6-4.توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد. 55

 

2-2-7. مراحل پیاده‌سازی کارت امتیازی متوازن. 55

 

2-2-8. نقاط قوت و ضعف BSC. 58

 

2-2-9.عوامل مؤثر در پیاده سازی موفقیت آمیز روشBSC. 59

 

2-2-10. نقشه استراتژی. 65

 

2-2-11. بررسی مطالعات پیشین. 68

 

2-2-11-1.تحقیقات داخلی 68

 

2-2-11-2. تحقیقات خارجی 71

 

2-2-12. مدل تحقیق:. 73

 

فصل سوم. 74

 

3-1. مقدمه. 75

 

3-2 . روش انجام پژوهش. 76

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق. 77

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری. 78

 

3-4 . حجم نمونه آماری. 78

 

3-5 . روش نمونه گیری. 79

 

3-6 . روش گردآوری داده ها. 80

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها. 81

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل داده ها. 83

 

1-4-مقدمه. 85

 

2-4-آمار جمعیت شناختی. 86

 

1-2-4-جنسیت. 86

 

2-2-4-سطح تحصیلات. 87

 

3-2-4-سن. 88

 

3-4-آمار استنباطی. 89

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها. 89

 

2-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 89

 

1-2-3-4-بررسی ضرایب بارهای عاملی و معناداری (T Value) متغیرهای پنهان   91

 

2-2-3-4-ارزیابی برازش مدل‌. 97

 

1-2-2-3-4-برازش مدل اندازه گیری. 97

 

2-2-2-3-4-برازش مدل ساختاری. 99

 

3-2-2-3-4-برازش کلی مدل. 101

 

3-2-3-4-بررسی فرضبات. 104

 

1-5- مقدمه. 109

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 109

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 110

 

4-5- پیشنهادات تحقیق. 112

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 113

 

6-5- محدودیت های تحقیق. 114

 

منابع  :. 116

 

پیوست. 121

 

چکیده

 

 هدف این تحقیق ارزیابی فرایند مدیریت عملکرد با بهره گیری از کارت امتیازی متوازن در اموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسارمی­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق،  کابردی بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل دانشجویان ،کارکنان ، کارشناسان و مدیران آموزشکده فنی و حرفه‎‌ای خوانسار  می‌باشد که تعداد آنها 720 نفر هستند و با توجه به فرمول کوکران 250 و نمونه گیری طبقاتی نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.85 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار PLS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج تحقیق نشان داد که سیستم مدیریت عملکرد در آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار  با توجه به چهار مولفه (مشتری، یادگیری و رشد، مالی و فرآیند ها) دارای عملکرد بالایی است

 

واژگان کلیدی: سیستم مدیریت عملکرد، مشتری، یادگیری، رشد مالی ، فرایندها

 

کلیات تحقیق

 

1-1.مقدمه

 

آموزشکده های فنی و حرفه ای باید عملکرد موففیت آمیزی در انجام اهداف خود داشته باشند آگاهی از اینکه عملکرد سازمان تاچه حد در جهت رسیدن به این اهداف و موقعیت سازمان در محیط پیچیده و پویای امروز موفق بوده است  ،برای مدیران و سازمان ها اهمیت فراوانی دارد.ادامه حیات وفعالیت سازمان را ،توانایی رقابت واتخاذ مناسب ترین سیاست در مقابل تغییرات محیطی تعیین می کند یکی از موثرترین روش های مورد استفاده سازمان ها در این خصوص ،استفاده از  ارزیابی عملکرد برای تعیین نقاط ضعف جهت رفع انها و نقاط قوت جهت بهبود می باشد ارزیابی و مدیریت عملکرد علاوه بر کمک به سازمان برای افزایش توانایی رقابت ،در تعیین وپیاده سازی استراتژی ها نیز نقش بر جسته ای را ایفا می کند در این راستا،داشتن الگویی جهت ارزیابی عمکرد سازمان ضروری است ویکی از این روش ها کارت امتیازی متوازن است که برای اولین بار برای  ارزیابی عملکرد سازمان ها معرفی شد به گونه ای که قابل پیاده سازی باشد . کارت امتیازی متوازن یک مفهوم مدیریتی میباشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک میکند تا بتوانند فعالیت های کلیدی خود را کنترل کنند این تحقیق به دنبال ارزیابی عملکرد در سازمان هایی ،مثل آموزشکده فنی و حرفه ای شهرستان خوانسار می باشد .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند. همه سازمانهای دولتی و خصوصی ، برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه رقابتی امروز به نوعی سیستم ارزیابی عملکرد نیاز دارند، که در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرایند و منابع انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمانهای کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالتها و استراتژی ها استفاده می کنند. به عبارتی دیگر، به جای ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد می پردازند(امیری، 2006).

 

ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه های اخیر هم از جانب مجامع علمی و هم مدیران و دیگر استفاده کنندگان مورد توجه بسیار قرار گرفته است . متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد ، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخص های عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(تانگن، 2004) ارزیابی عملکرد

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                             صفحه 

 

چکیده                                                                                                                     1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه
3
1-2. بیان مسأله پژوهش
5
1-3. سیستم های اطلاعاتی در بیمارستان
6
1-4. ضرورت پژوهش
8
1-5. سؤال­های  پژوهش
11
 
1-5-1. سؤال اصلی
11
 
1-5-2. سؤال­های فرعی
11
1-6. اهداف انجام پژوهش
11
1-7. سئوالات پژوهش
12
1-8. قلمرو پژوهش
13
 
1-8-1. قلمرو موضوعی پژوهش
13
 
1-8-2. قلمرو مکانی پژوهش
13
 
1-8-3. قلمرو زمانی پژوهش
13
1-9. تعریف مفاهیم و اصطلاحات
13
1-10. کیفیت سیستم
15
 
1-10-1. وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران
15
 
1-10-2. وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه
15
1-11. کیفیت اطلاعات
15
1-12. ارزیابی
16
1-13. کارایی
16
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه
18
2-2. تاریخچه ظهور HIS در ایران و اروپا
18
2-3. تعریف و مفهوم سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)
19
2-4. ضرورت راه اندازی سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)
20
2-5. مفهوم ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی
21
2-6. کارآیی Efficiency
23
 
2-6-1. کارایی
23
2-7. مدیریت سیستم اطلاعات
24
2-8. ضرورت ایجاد بانک اطلاعات الکترونیک
25
2-9. مدیریت سیستم اطلاعات بیمارستانی
26
 
2-9-1. فواید سیستم اطلاعات بیمارستانی و پرونده الکترونیکی بیمار
27
 
2-9-2. اهداف سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)
27
 
2-9-3. مزایای از دیدگاه مدیریتی سیستم اطلاعات بیمارستانی
28
 
2-9-4. معایب سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)
28
2-10. انواع داده ها و اطلاعات وابسته به سیستم اطلاعات بیمارستانی
29
2-11. اطلاعاتی که توسط سیستم اطلاعات بیمارستانی جمع آوری می شود
29
 
2-11-1. ضبط و بازخوانی اطلاعات بیمارستانی
31
2-12. عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران از سیستم اطلاعاتی بیمارستان
32
2-13. کیفیت سیستم اطلاعات بیمارستانی
33
2-14. سخت افزار: بستر سخت افزاری و شبکه
33
2-15. نرم افزار
34
 
2-15-1. نرم افزار (HIS)
34
 
2-15-2. مزایای از دیدگاه مدیریتی به سیستم های اطلاعات بیمارستانی
35
2-16. سیستم پیشرفته (HIS)
35
 
2-16-1. تاریخچه و تعریف
35
 
2-16-2. ویژگیهای یک سیستم اطلاعات بیمارستانی ایده آل (HIS)
35
2-17. توانمندسازی سیستم اطلاعات بیمارستانی
36
2-18. پیشینه پژوهش
38
 
2-18-1. پژوهش های داخل کشور
38
 
2-18-2. ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانی بیمارستان های منتخب شهر تهران 1390
40
 
2-18-3. کارایی سیستم اطلاعات بیمارستان دانشگاه علوم پزشکی مشهد 91
41
 
2-18-4. پژوهش های خارج کشور
42
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1. مقدمه
45
3-2. روش پژوهش
45
3-3. جامعه آماری پژوهش
46
3-4. حجم نمونه و روش اندازه گیری آن
46
3-5. روش نمونه گیری
47
3-6. روش و ابزار گردآوری اطلاعات
48
3-7. روایی و پایایی پرسشنامه
49
 
3-7-1. روایی
49
 
3-7-2. پایایی
50
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. بخش اول: یافته های پژوهش
53
4-2. بخش دوم: آمار استنباطی
67
4-3. یافته های جانبی پژوهش
76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. نتیجه گیری
80
 
5-1-1. نتیجه فرضیه اول
80
 
5-1-2. نتیجه فرضیه دوم
80
 
5-1-3. نتیجه فرضیه سوم
81
 
5-1-4. نتیجه فرضیه چهارم
81
 
5-1-5. نتیجه فرضیه پنجم
81
 
5-1-6. نتیجه فرضیه ششم
81
 
5-1-7. نتیجه فرضیه هفتم
82
 
5-1-8. نتیجه فرضیه هشتم
82
5-2. پیشنهادهای حاصل از پژوهش
84
 
5-2-1. سایر پیسنهادهای کاربردی پژوهش
84
فهرست منابع و مآخذ
88
فهرست منابع فارسی
89
فهرست منابع غیرفارسی
92
فهرست منابع اینترنتی
93
چکیده انگلیسی
94

 

چکیده:

 

با توجه به تأثیرات مثبت سیستم اطلاعات بیمارستانی در فرآیند درمان بیماران و عملکرد سازمان، ضرورت دارد کیفیت خدماتی، که به وسیله این سیستم ها ارائه می شود مورد ارزیابی قرار گیرد از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستانی در بیمارستان دولتی کرمانشاه انجام شد.

 

پژوهش حاضر از نوع کاربردی بود که در بیمارستان های دولتی شهر کرمانشاه در سال 1392 انجام شد. جامعه پژوهش را کاربران سیستم اطلاعات بیمارستان در دو گروه کادر اداری و کادر درمان تشکیل دادند. نمونه گیری به روش طبقه ای و حجم نمونه 270 نفر بود. ابزار جمع آروری داده ها پرسش نامه محقق ساخته براساس سه معیار (کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر) براساس مدل Delone و مک لین بود که سه دسته پرسش نامه مجزا طراحی گردید.

 

روایی محتوایی پرسش نامه با توجه به نظر کاربران تأیید گردید و جهت برآورد پایایی پرسش نامه از ضریب Cronbach’s alpha استفاده گردید و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار Spss صورت گرفت.

 

میانگین نمره کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت مندی در انواع سیستم های اطلاعات بیمارستانی و در بین بیمارستانهای مختلف تفاوت معنی دار داشت P≤0/05 می باشد.

 

با توجه به نتایج این پژوهش می توان اظهار داشت که معیارهای سیستم اطلاعات بیمارستانی پائین تر از نسبتاً مطلوب پیاده شده است بنابراین برای رسیدن به حالت مطلوب، باید در طراحی سیستم به عوامل مؤثر در ارتقای کیفیت سیستم، کیفیت اطلاعات و رضایت کاربر توجه خاصی مبذول گردد.

 

واژه های کلیدی:

 

ارزیابی تکنولوژی- بیمارستان- سیستم اطلاعات- بیمارستان نرم افزار – کیفیت سیستم – کیفیت اطلاعات – رضایت کاربر

 

 1-1 مقدمه

 

امروزه هیچ کدام از عرصه های دانش بشری از تاثیرات دانش انفورماتیک و فن آوری اطلاعات به دور نمانده است. با رشد و توسعه فناوری اطلاعات خدمات متنوعی از قبیل بانکداری الکترونیک، کالاها و خدمات دیجیتال و سیستم اطلاعات قابل ارائه به مشتریان است.

 

محصول این دانش پدید آمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات است سیستم اطلاعات به کمک کامپیوتر مدیریت جدیدی را برمراکز حاکم می سازد در واقع این ابزار بر ضرورت کاهش هزینه های، افزایش کبیفیت و همچنین ملاحظات راهبردی درباره ی کسب  توسعه ی خدمات، همچنین ملاحظات راهبردی درباره کسب مزایای رقابتی و بکارگیری این سیستم های تاکید و ضرورت توسعه ی آن را توجیه می نماید. (کیمیافر،2007، شماره 4،43-50).  

 

 

 

سیستم اطلاعات بیمارستانی (HIS)، یک نرم‌افزار جامع برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به بیمار جهت ارسال و تبادلات اطلاعات جامع بیمار بین بخشها و سایر مراکز درمانی بمنظور تسریع در فرآیند مراقبت و درمان بیمار، بهبود کیفیت، افزایش رضایتمندی و کاهش هزینه‌ها می‌باشد (ابدهاک ،2001).  

 

 نرم افزار مکانیزه بیمارستان HIS جایگزینی برای گردش فعالیتهای دستی در بیمارستان است. سیستم اطلاعات بیمارستانی، به عنوان یک سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته میشود که این گونه سیستم ها بطور معمول وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد که میتواند شامل باز خوانی، ذخیره، آنالیز و یا جستجوی انتخابی اطلاعات باشد. (حسینی،2005) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نظام اطلاعاتی جامع و یکچارچه است که برای مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان طراحی شده است و اطلاعاتی که در این سیستم  وجود دارد اطلاعات جاری و مرتبط با بیمارستان می باشد هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است (چاک ،2005 :15-7).

 

این سیستم اطلاعات مورد نیاز را برای هریک از سطوح مدیریت در زمان مقتضی و مکان مناسب به شکل مطلوب فراهم می سازد، تا تصمیماتی موثر، کارآمد و اثربخش اتخاذ گردد. (کاویال،2005، ،15-7 ) هدف از ارزیابی سیستم های اطلاعات بیمارستان توسعه سرویس مکانیزه اطلاعات بیمار می باشد که منجر به ارتقای سیستم و بازیابی  اطلاعات، جهت انجام امور خواهد شد. (مجله دنیای سلامت ،2006،99 ) قبل از ارزیابی  باید سیستم ارزیابی مناسب با نیازهای خدمات سلامت در کلیه سطوح و امکانات نرم افزار که این  نیازها در آن دیده شود وجود داشته باشد (پریسا،2002، 29).

 

متأسفانه با وجود اهمیت این مسئله و با توجه به آنکه یکی از مهم‌ترین ویژگیهای عصر فراصنعتی، رضایتمندی اطلاعاتی کاربران  است، بسیاری از سیستم های اطلاعاتی ایرانی به این مسئله بویژه در بُعد رضایتمندی اطلاعاتی مشتریان توجه چندانی نکرده و نتوانسته‌اند مشتریان را از لحاظ اطلاعاتی راضی نگاه دارند (ربیر،2007). 

 

از طرفی، باید گفت یکی دیگر از علل بی‌توجهی به رضایتمندی کاربران، نبود تعریفی مشخص و واضح از ابعاد و ویژگیهای این نوع رضایتمندی است. به هر حال، با وجود تعریفهای متنوع از واژه رضایتمندی کاربر و ارائه تعریفهایی همچون ایجاد حالت شادمانی، خشنودی و مطلوبیتی که در نتیجه تأمین نیازهای مشتری توسط ارائه‌ کننده یک خدمت در مراجعه‌کنندگان ایجاد می‌شود، این رضایتمندی می‌تواند تحت تأثیر عوامل مختلفی همچون امنیت شغلی، کاهش خطا، صحت اطلاعات، دسترسی آسان، آموزشهای ارائه شده در این زمینه و خدمات پس از فروش به کار گرفته شده و . افزایش یا کاهش یابد. (حسینی ،2005،شماره 5،41-47 ) که توسط مدیریت وب‌سایت یا عاملان فروش به کاربر ارائه می‌شود. در این تعریف، برخی مسائل مهم همچون کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم ارائه شد، مد نظر قرار گرفته که بر اساس تعریف و در تحقیق حاضر، به این مفاهیم نیز توجه شده است.

 

کیفیت سیستم و کیفیت اطلاعات نرم افزارهای  ارائه شده در عمده بحث این عامل است. (موسوی،1393، شماره 4،58-63 )

 

ارزیابی مستمر به عنوان یکی از مراحل اصلی ایجاد و توسعه سیستم های اطلاعات مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به مسایل موثر در سیستم سلامت است. (سقایی نژاد،1390،شماره 5،47-50 ) ساختار بهداشت و درمان و به خصوص مراکز بهداشتی و درمانی دولتی کرمانشاه نیز با توجه به حجم انبوه اطلاعات بی نیاز از این ارزیابی نبوده و ارزیابی بر سنجش ارزش نسبی پدیده ها با بهره گرفتن از معیار های معین تاکید دارد و هدف از انجام تحقیق ارزیابی تعین میزان مطابقت کار انجام شده در هر بیمارستان و مقایسه سیستم اطلاعاتی و کیفیتی سیستم و رضایت کاربر در بیمارستانهای دولتی سطح کرمانشاه می باشد.

 

1-2 بیان مسأله پژوهش 

 

در نظام بهداشت و درمان نیز اطلاعات حائز اهمیت فراوان است. نظام بهداشت و درمان برای تعیین اهداف و اولویت بندی فعالیت ها، پایش اقدامات انجام شده، بازبینی مداخله های جاری و انجام تغییرات مورد لزوم، ناگزیر از بکار گرفتن اطلاعات است لذا در کنار نظام مراقبتی وجود یک نظام جاری و مطلوب اطلاعاتی که تامین، حفظ، بازیابی و توسعه مناسب اطلاعات را عهده دار باشد یک ضرورت محسوب     می گردد.

 

با توجه به حجم انبوه اطلاعات تولید شده و تنوع آن در بیمارستانها به طور حتم ازفناوری بی نیاز نیست و محصول این دانش، پدیدآوردن سیستم های اطلاعاتی مطرح است و هدف اصلی آن، توجه به روز درآمدن ابزاری تحت عنوان سیستم اطلاعات بیمارستانی تأکید و ضرورت توسعه این گونه سیستم ها را توجیه می کند.

 

به طورکلی پیاده سازی سیستم اطلاعات مدیریت بیمارستانی به عنوان ضرورتی مهم  که باید بتواند وضعیت بیمارستان و نیازهای آینده را شناسایی کند می باشد و نقش این سیستم در فراهم آوردن اطلاعات مدیریت بیمارستان و سیستم بهداشت و درمان جامعه و نیز اطلاعات پایه ای برای برنامه ریزی فعالیت بیمارستان بطوریکه  اساس و زمینه برای تضمین کیفیت خدمات بیمارستان می باشد.

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

عنوان                                                                            شماره صفحه                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        چکیده.  1                                               

 

فصل اول : کلیات

 

مقدمه 3

 

1-1 بیان مسئله. 4

 

1-2 پیشینه تحقیق 6

 

1-3 اهمیت تحقیق  7

 

1-4 اهداف تحقیق(مساله تحقیق).   8

 

1-5 طرح تحقیق  9

 

1-5 -1 میزان دخالت محقق در پژوهش 9

 

1- 5-2 قلمرو مکانی.9

 

1-5-3 افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 9

 

1- 5-4 جامعه و نمونه ی آماری مورد پژوهش.9

 

1- 5-5 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات9

 

1- 6 سوال و فرضیه های تحقیق.10

 

1-7 متغیرهای اصلی تحقیق11

 

 1- 7-1 متغیروابسته11

 

 1-7-2 متغیر مستقل. 11

 

1-8 چارچوب مفهومی طرح 11

 

نتیجه گیری 12

 

فصل دوم:پیشینه ومبانی پژوهش

 

مقدمه. 14

 

2-1 کیفیت خدمات    15

 

1-1-2 تعاریف کیفیت.   15

 

2-1-2 تعاریف خدمت  18

 

2-1-3 ویژگی های خدمات  19

 

2-1-4 انواع خدمات   25

 

2-1-5 چگونه خدمات طبقه بندی می شوند؟   26

 

2-1-6 تفاوت اساسی بین کالاها وخدمات.  29

 

2-1-7 کیفیت خدمات.  31

 

2-1-8 اهمیت کیفیت خدمات 33

 

2-1-9 پیامدهای کیفیت خدمات.  35

 

2-2 مشتریان وکیفیت 37

 

2-2-1 مشتری در سازمان های دولتی وخصوصی37

 

2-2-2 انتظارات مشتری.37

 

2-2-3 عوامل موثر برانتظارات مشتریان.40

 

2-2-4 رضایت مشتری.41

 

2-2-5 کیفیت خدمات ادراک شده.42

 

2-2-6 رویکردی به مدریت کیفیت خدمات46

 

2-3 بانکها 47

 

2-3-1 بانک هاواهمیت کیفیت خدمات.47

 

2-3-2 اهمیت کیفیت  وارائه خدمات به مشتریان53

 

2-4 ارزیابی کیفیت خدمات55

 

2-4-1 معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت.55

 

2-4-2 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.62

 

2-5 سروکوال 66

 

2-5-1 معرفی مدل سروکوال(SERVQUAL) .66

 

2-5-2 مدیریت شکافهای کیفیت.68

 

2-5-3 مدل سروکوال اصلاح شده.77

 

2-6 مروری بر تحقیقات انجام شده در صنعت بانکداری.85

 

نتیجه گیری 91

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 روش تحقیق. 95

 

3-2  انواع تحقیق95

 

3-3 روش های گردآوری داده ها96

 

3-4 الگوی مفهومی تحقیق(چارچوب) 98

 

3-5 جامعه ونمونه آماری.100

 

3-5-1 عوامل موثر در تعیین اندازه نمونه.100

 

3-6 روش های نمونه گیری.102

 

3-7 ابزار سنجش متغیرهای تحقیق.104

 

3-7-1 مقیاس و طیف برای اندازه گیری تحقیق105

 

3-7-2 روایی وپایایی ابزار سنجش106

 

3-8 روش تجزیه و تحلیل109

 

نتیجه گیری. 110

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها

 

4-1 تحلیل  توصیفی .113

 

4-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان.113

 

4-1-2 سن پاسخ دهندگان114

 

4-1-3 سطح تحصیلات پاسخ دهندگان116

 

4-2  تحلیل استنباطی120

 

4-2-1 فرضیه1.120

 

4-2-2 فرضیه2122

 

4-2-3 فرضیه3.125

 

4-2-4 فرضیه4.128

 

4-2-5 فرضیه5.130

 

4-2-6 فرضیه6.133

 

نتیجه گیری.  136

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1 نتیجه گیری از فرضیه ها 138

 

5-1-1 نتیجه گیری از فرضیه اول139

 

5-1-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم140  

 

5-1-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم.140

 

5-1-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم141

 

5-1-5 نتیجه گیری از فرضیه پنجم142

 

5-1-6 نتیجه گیری از فرضیه ششم143

 

5-2 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق.144

 

5-2-1 موارد ملموس.144

 

5-2-2 قابلیت اعتماد145

 

5-2-3 پاسخگویی. 145

 

5-2-4  قابلیت اطمینان.146

 

5-2-5 بعد همدلی146

 

5-2-6 بعد بهای خدمات.146

 

5-3 پیشنهاد  برای تحقیقات آینده147

 

نتیجه گیری . 147

 

پیوست ها 148

 

فهرست منابع فارسی .150

 

فهرست منابع غیر فارسی 152

 

چکیده انگلیسی 156

 

چکیده

 

        در جامعه کنونی،کیفیت کالا و خدمات وجلب رضایت مشتریان مهمترین عامل در کسب مزیت رقابتی،برای هر سازمان می باشد.اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می کند؛ زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.در این پژوهش سعی براین است که تصویر ذهنی مشتریان وانتظارات آنها در مقایسه با خدمات ارائه شده به آنان بررسی شود و مواردی که موجب شکاف بین سطح خدمات ارائه شده و انتظارات می شود؛ شناسایی ورفع گردد.

 

کیفیت خدمات ارائه شده در بانکهای خصوصی از اهمیت استراتژیکی برخوردار است لذا در این تحقیق با بررسی انجام شده در بانکهای خصوصی،سعی گردیده است