1-4-1 هدفاصلی 7
1-4-2 اهداففرعی 8
1-5فرضیههایپژوهش 8
1-6متغیرهایپژوهش 8
1-7تعریفمتغیرها 9
1-7-1 تعاریفمفهومیمتغیرها 9
1-7-2 تعاریفعملیاتیمتغیرها 12
1-8قلمروپژوهش 14
1-8-1 قلمروموضوعیپژوهش 14
1-8-2 قلمرومکانیپژوهش 14
1-8-3 قلمروززمانیپژوهش 14
1-9 مدلمفهومیپژوهش 14
فصلدوم:ادبیاتوپیشینهپژوهش
2-1 چالشهایبیمهاجباریسازمانتامیناجتماعی 16
2-1-1تعریفبیمه 16
2-1-2 عناصرتشکیلدهندهبیمه 17
2-1-2-1خطر 17
2-1-2-2 حقبیمه 18
2-1-2-3 خسارت 18
2-1-3 انواعبیمه 19
2-1-4بیمهمسئولیت 20
2-1-5 بیمههایاجتماعیوشخصی 21
2-1-6تفاوتبیمه‌هایاجتماعیبابیمه‌هایبازرگانی 22
2-1-7 سهماتکاییاجباریبیمه‌هایزندگیچراییواثرات 23
2-1-8 بیمهاتکاییاجباریچیست؟ 24
2-1-9بیمهخدماتدرمانی 28
2-1-10 بیمهبازنشستگی 28
2-1-11 بیمه،وجهکاربردیتأمیناجتماعی 29
2-2 اشتغال 30
2-2-1تعریفاشتغال 30
2-2-2 تعریفبیکاری 31
2-2-3 انواعبیکاری 33
2-2-4 نرخبیکاریواشتغالدرایران 35
2-2-5 مقایسهتغییراتنرخبیکاریواشتغالدرکشورهایجهان 37
2-2-6. عللوعواملموثربرکاهشاشتغالوایجادبیکاری 39
2-2-7. پیامدهایبیکاری 44
2-2-7-1 ناامنیملی 44
2-2-7-2 فقروناهنجاریهایروانی 45
2-2-7-3 خرابکاری،بزهکاریوروسپیگری 45
2-2-7-4 قاچاقموادمخدر 46
2-2-8 اولویتهایایجاداشتغال 46
2-3 پیشینهپژوهش 51
2-3-1 پیشینهداخلیپژوهش 51
2-3-2 پیشینهخارجیپژوهش 53
فصلسوم:روشپژوهش
56
3-1 مقدمه 57
3-2- نوعروشپژوهش 57
3-3- جامعهآماری 58
3-4 حجمنمونهوشیوهنمونه‌گیری 58
3-5 روشجمع‌آوریداده‌ها 59
3-6 ابزارجمع‌آوریداده‌ها 59
3-7 رواییوپایاییابزارپژوهش 61
3-8 شیوهتحلیلداده‌ها 62
فصلچهارم:یافتههایپژوهش
63
4-1 مقدمه 64
4-2 شاخصهایتوصیفیمتغیرهایاصلیپژوهش 64
4-3 دادههایاستنباطی 71
فصلپنجم:بحثونتیجهگیری
5-1 مقدمه 90
5-2 بحثونتیجهگیری 90
5-3 پیشنهادهایپژوهش (پیشنهادبرایمحققانآینده) 99
5-4 محدودیتهایپژوهش 99
5-4-1  محدودیتهایدراختیارپژوهشگر 99
5-4-2 محدودیتهایخارجازاختیارپژوهشگر 100
منابعفارسی 101
منابعانگلیسی 105

چکیده
 

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی چالش های بیمه اجباری سازمان تامین اجتماعی و تاثیر آن بر اشتغال (مطالعه موردی بیمه شدگان شهر دزفول) بود. به این منظور تعداد 379 نفر از بیمه شدگان بیه اجبایر شهر دزفول با روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای گرد آوری داده ها از پرسش نامه چالش های بیمه اجباری استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss  و  Amosاستفاده گردید. نتایج نشان دادکه فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات، دخالت های بیش از حد دولت، برداشت های سلیقه ای از بیمه اجباری،بی توجهی به تامین اجتماعی، ناپایداری بر سیاست های اجتماعی و اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال تاثیر منفی معنادار دارد.
کلید واژه ها: بیمه اجباری، اشتغال، چالش های بیمه اجباری

1-1مقدمه
 

امروز کشور ما تشنه فعالیت اقتصادی سالم وایجاد اشتغال برای جوانان وسرمایه گذاری مطمئن است واین همه به فضائی  نیازمند است که در آن سرمایه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزی ومبتکرعلمی و جوینده کار و همه قشرها از صحت وسلامت ارتباطات حکومتی و امانت و صداقت متصدیان امور مالی و اقتصادی مطمئن بوده واحساس امنیت و آرامش کنند. مقوله امنیت بویزه امنیت اقتصادی از مباحث بسیار مهم وحساس است که نمی توان یک شبه وبا تصویب یک طرح یا لایحه به آن دست یافت بلکه این پدیده انعکاسی است از رفتار های مختلف سیاسی, اقتصادی ,نظامی ,فرهنگی و اجتماعی آحاد مردم و مسئولان از این رو باید شرایط کشور را در طول زمان به گونه ای تغییر داد و رفتار های اجتماعی را در عرصه های مختلف به گونه ای تعریف کرد که در نهایت هر چیزی در جایگاه واقعی خود قرار  گیرد و با طبیعت آن منطبق گردد واین مستلزم تلاش گسترده همه اقشار و آحاد جامعه و حکومت است(اورنگی، هاشم زاده و بهره دار، 1389، 51). و بیمه های اجباری در راستای این مهم از مهمترین روشها وابزارهای علمی موجود تلقی می گردند. در مجموعه حاضر ضمن ارائه اطلاعاتی در خصوص بیمه, انواع آن وجایگاه قانونی وعرفی بیمه های مسئولیت, اشاره ای به اثرات اقتصادی و اجتماعی آن خواهد شد (اقدانی باهنر، نجارپوراستادی و لیوارجانی، 1392، 36).
اساس بیمه ریسک است. وجود ریسک بر عملکرد عامل و بنگاههای اقتصادی تاثیر می گذارد از این رو به تخصیص بهینه منابع و توسعه اقتصادی کشور ها محدودیتهایی تحمیل می کند. ریسک وجه مشترک تصمیاتی است که انسانها می گیرند. بنابراین علاوه بر اینکه در آمد و اموال هر عامل و بنگاه اقتصادی با توجه به ریسکهای موجود ممکن است در معرض خطر باشد,عملا با حوادثی روبرو می شود که به علت خسارت وارده بر اموال یا لطمات شخصی به دیگران، قانونا مسئول خواهد بود (ایزدی، 1390، 41). تعیین نوع و میزان خسارتهایی که خواهان متحمل شده اغلب دشوار است ودر بعضی موارد حتی غیر قابل جبران خواهد بود. لذا اگر عامل یا بنگاه اقتصادی به تنهایی بخواهد با حوادث و خطرات ناشی از آنها مقابله کند، عملا از دور رقابت خارج شده و امکان بقاء نخواهد داشت. در اینجاست که نقش روز افزون و غیر قابل انکار بیمه در ثبات فعالیتهای اقتصادی آشکار می شود.مسئله ای که در این تحقیق به آن پرداخته می شود(آقا محمدیان، 1380، 68).

1-2بیان مسئله
 

خود واژه بیمه به معنی حفظ و نگهداری در برابر حوادث و خطرات معنا شده است و همچنین در علم اقتصاد، بیمه را چنین تعریف کرده اند: قراردادی است که براساس آن، بیمه گزار در مقابل پرداخت مبالغ معینی به بیمه گر، دارایی خود را در مقابل حوادث پیش بینی نشده بیمه می کند و بیمه گر هم تعهد می نماید، در صورت بروز حادثه، بخشی یا تمامی مبلغ مورد ادعای بیمه گزار را براساس قرارداد اولیه بین طرفین، به وی پرداخت کند (آوالیا[1]، 2013، 308).
اما در بیمه، به دو بخش عمومی و خصوصی و به عبارت دیگر، اجتماعی و شخصی تقسیم می گردد. در بیمه های اجتماعی، کوشش بر آن است که از خطرات اجتماعی و مخارجی که متوجه افراد معینی از طبقات کم درآمد است جلوگیری نموده و خسارت آنان جبران شود. برخلاف بیمه های شخصی که شرط استفاده از تسهیلات خدماتی و حمایتی، پرداخت سهم و قبول مشارکت در صندوق یا قرارداد بیمه است. در بیمه های اجتماعی، دولت از بودجه های عمومی، هزینه های خدماتی را تأمین می کند و چون ارائه خدمات رایگان است، سرمایه های هزینه شده، بازگشت ندارد، ولی در بیمه های خصوصی، هم سرمایه از آن اعضا و مشترکان است و هم وجوه به دست آمده میان سهام داران توزیع می گردد (آلسینا و پروتی[2]، 2012). قالب اصلی بیمه های اجتماعی، بیمه های اجباری است که در ذیل روابط کار فرما ، کارگر و دولت شکل می گیرد و ساز و کار های آن به نحوی است که تعارض چندانی در مؤلفه های این بیمه مشاهده نمی شود و معمولاً به این صورت است که حق بیمه به تناسب و به طور معمول از سوی کار فرما و کارگر و نیز دولت پرداخت می شود و این پرداخت به نحوی است که کارگر در ان دخالت چندانی ندارد ، زیرا سهم اصلی از سوی کار فرما،  با سهم کمتر کارگر هر ماه قبل از پرداخت مزد و حقوق کسر و به حساب صندوق بیمه واریز می شود  و این مبالغ متناسب با دستمزد دریافتی است (آناند و کانبور[3]، 2014، 28).
این در حالی است که  بیمه های اجباری برای سازمان تامین اجتماعی از جهات مختلف به یکی از معضلات جدی تبدیل شده است و چالش های بسیاری را برای این سازمان به همراه داشته است. در جوامع صنعتی و پیشرفته، این بیمه ها به عنوان یکی از عناصر هویتی دولت های رفاه شناخته می شود که با کاهش رشد، ابعاد این بیمه ها کم کم مورد پرسش قرار گرفته، و از طرفی مردم در جوامع رو به توسعه نیز  به صورت روز افزون در پی تقاضا برای بیمه های اجباری و کسب آرامش خاطر نسبت به آینده  خود هستند و در حالی که دولت ها و سازمان تامین اجتماعی در پاسخ گویی مطلوب به این تقاضا دچار مشکل شده است (کامپانو و سالواتور[4]، 2013، 270).
کاین[5](2014، 29)در پژوهشی به بررسی رابطه رشد بهره وری ، افزایش نا برابری درآمد ، و بیمه اجتماعی در کشور پرداخت و بیان نمود، هنگامی که سطح بیمه اجتماعی کاهش می یابد، نرخ رشد اقتصادی نیز کاهش می باد و همچنین مطرح نمود که تغییرات بزرگ در سطح بیمه ممکن است، تغییر کمی را در نابرابری درآمد ایجاد کند و لذا معتقد است که بیمه اجتماعی به خودی خود ممکن است، ابزار مؤثری برای کاهش نا برابری نباشد.  از طرف دیگر در ایران به دلیل افزایش روز افزون بیکاری و کاهش اشتغال، افراد بیشتر در پی بهره مندی از این نوع بیمه ها برمی آیند. و این سئوال مطرح می شود که آیا این نوع بیمه ها با اشتغال ارتباط دارند و اینکه چالش های بیمه های اجباری در سازمان اجتماعی کدام هستند و پژوهش حاضر در پی پاسخ گویی به این دسته از سئوالات است.

1-3اهمیت و ضرورت پژوهش
 

کاهش نرخ اشتغال ، نابرابری بالا در توزیع درآمد و رشد روز افزون آمار بیکاری باعث ایجاد شکاف بیشتر در طبقات جامعه و گسترش فقر می شود. طبیعتا بیکاری و کاهش نرخ  اشتغال مسائل بسیاری را برای جوامع درگیر این معضل به همراه دارد (محمدی، 1392). کشور هایی مانند کشور ایران درگیر درصد بالایی از بیکاری در بین جوانان است و این در حالی است که مقوله های اشتغال و بیکاری، اثرات، تبعات و پیامدهای اقتصادی بسیاری را از خود برجای می گذارند (جعفری و ابراهیمی، 1392). مسائل و مشخصه های جمعیت و نیروی کار در ایران حکایت ازجوان بودن جمعیت، نرخ بالای رشد جمعیت فعال، نرخ بالای بیکاری، کم کاری و بیکاری پنهان،  و کاهش نرخ اشتغال در سالهای اخیر است. ایران جوانان تحصیل کرده بسیاری وجود دارند که علیرغم تحصیلات بالا بیکار هستند و بیکاری و کاهش نرخ اشتغال طبیعتا خود منجربه مسائل و مشکلات بسیاری برای جامعه خواهد شد از این روسیاست گذاران برای رسیدن به هدف کاهش نرخ بیکاری و ایجاد اشتغال، راهکارهای بسیاری را مد نظر قرار داده اند و از ابزار های بسیاری برای این هدف استفاده کرده اند که یکی از این ابزار ها بیمه های اجباری است و اعتقاد سایست گذاران بر این است که بیمه ها که شامل بیمه بیکاری ، بیمه بازنشستگی ، بیمه عمر و بیمه های اجباری می باشند ، می توانند در توزیع مناسب درآمد ها و امکانات نقش مؤثری داشته باشند. و به تبع این نقش، بتوانند میزان اشتغال را افزایش دهند. توجه به بیمه های اجباری به عنوان یکی از ابزارها برای ایجاد اشتغال، چالش های بسیاری را پیش روی سازمان های تامین اجتماعی قرار می دهد و واضح است که شناسایی این چالش ها یکی از ضرورت ها محسوب می شود. این در حالی است که در خصوص موضوع پژوهشی حاضر تا به حال در ایران هیچ گونه پژوهشی صورت نگرفته است، بنابراین با توجه به مطالب بیان شده، اهمیت و ضرورت پژوهش حاضر احساس می شود.

1-4اهداف پژوهش
 

1-4-1 هدف اصلی
 

بررسی تاثیر چالش های بیمه سازمان تامین اجتماعی بر اشتغال.

1-4-2 اهداف فرعی
 

بررسی تاثیر فقدان مرکز فعال و موثر برای مطالعات بر اشتغال.
 

بررسی تاثیر دخالت های بیش از حد دولت بر اشتغال.
 

بررسی تاثیر برداشت های سلیقه ای بر اشتغال.
 

بررسی تاثیر بی توجهی به تامین اجتماعی از سوی سیاستمدارن بر اشتغال.
 

بررسی تاثیر ناپایداری در سیاست اجتماعی بر اشتغال.
 

بررسی تاثیر اعمال سیاست های سلیقه ای مدیران بر اشتغال.
 

1-5فرضیه های پژوهش

 
 
 
 
 
 
1-1-مقدمه
از آنجا که امروزه منابع انسانی با ارزشترین عامل تولید و مهمترین سرمایه هر سازمان و منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجادکننده قابلیتهای اساسی هر سازمان است،  یکی از عمده ترین برنامه‌ریزیهای سازمانی، برنامه‌ریزی منابع انسانی است. عامل مهم برای وجود برنامه‌ریزی منابع انسانی، برنامه‌ریزی جهت نیل به نیازهای مهارتی، آموزشی و درنهایت بهسازی منابع انسانی است. موثرترین راه دستیابی به مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمانها از طریق بهبود و بهسازی آنان است و آنچه که در راستای توسعه منابع انسانی اهمیت دارد این است که بهبود منابع انسانی تنها با آموزشهای فنی و تخصصی حاصل نمی شود بلکه باید ازطرق متعدد به توسعه کارکنان پرداخت و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک درقلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهدبود. (برنشتاین و برنشتاین،[1] 2011).
باتوجه به اینکه منابع انسانی، منبع استراتژیک برای سازمانها محسوب می شود، جزء مهم و لاینفک مباحث برنامه‌ریزی استراتژیک است و اکثر برنامه‌ریزیهای سازمانی و منابع انسانی ماهیت راهبردی دارند. از عمده ترین عواملی که موجب نگرش جدید در برنامه‌ریزی استراتژیک منابع انسانی شده است روند تغییرات و دگرگونیهای تکنولوژیک، اجتماعی و اقتصادی در محیط داخلی و خارجی سازمانهاست که همواره با آن مواجه اند. اگر سازمانها می خواهند همسو با این تغییرات باشند بایستی نگرش جامع و راهبردی داشته و الزامات گوناگونی را مدنظر قرار دهند. در عصر حاضر، اساسی‌ترین منبع رقابتی سازمانها، منابع انسانی کارآمد یا کارکنان دانشی هستند. درعین حال، بسیاری از سازمانها فاقد تخصص و مهارت لازم هستند که بتوانند به طور موثر برنامه های استراتژیک منابع انسانی را تهیه کنند(مینوچین،[2] 2013)
 
 
1-2-بیان مساله
 
سازمانها دریافته اند که جانشین پروری، یک فرآیند پویا و مستمر است، نه یک هدف ایستا . در دنیای پر رقابت امروزی برای دستیابی به استعدادها ، سازمانها باید دیدگاهی فراتر از جایگزینی ساده نیروی کار داشته باشند. استراتژی‌های مدیریت جانشین پروری همان‌گونه که باید کارکنان را برای دستیابی به هدفهای شغلی خود توانمند سازد، باید بر روی توسعه کارکنان نیز برای دستیابی به هدفهای سازمانی، متمرکز باشد(موریس  و همکاران، 1379).
در دنیای امروز، سازمان‌ها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی هستند که برای دست‌یابی به بهترین نتایج نیازمند مدیریت می‌باشند. توجه به امراستعداد یابی می تواند، سازمانها را پویا و به سمت توسعه پایدار و مستمردر حوزه منابع انسانی سوق دهد. سازمانها می بایست برای حل بحران استعداد، نگاه خود را معطوف درون سازمان ساخته استراتژی جانشین پروری و استعدادیابی را به کارگرفته بر روی شناسایی، توسعه و پرورش استعدادهای موجودشان تمرکز کنند(کالینز، 1384).
مدیریت استعداد همان بهره گیری از مجموعه ای یکپارچه از فعالیت هاست برای حصول اطمینان از اینکه سازمان می تواند منابع انسانی با استعداد مورد نیاز خویش را در حال و آینده جذب کند ، بر انگیخته کند و پرورش دهد . هدف ، تضمین گردش استعداد در سازمان است ، با به خاطر سپردن این اصل که استعداد منبع اصلی و عمده شرکت است . برخی مواقع اینگونه تصور می شود که مدیریت استعداد صرفاً با کارکنان اصلی سازمان سر و کار دارد .یعنی کارکنان بلند پرواز . اما بی تردید هر کسی در هر سازمانی استعداد دارد ، حتی اگر برخی بیش از دیگران استعداد داشته باشند فرآیند مدیریت استعداد نباید محدود به تنی چند از کارکنان شایسته گردد. هدف مدیریت استعداد، پرورش و حفظ خزانه استعداد مرکب از نیروی کار ماهر ، ملتزم و متعهد است(کاپلان و نورتون، 1384) .
فرانسیسا و والترسون (2011) معتقد است که استقرار افراد در  جایگاه مناسب خود، ارزشیابی و تثبیت و یا جابجایی هائی که در قالب نظام شایسته سالاری بررسی گردیده، نقش مهمی در ایجاد انگیزه و اشتیاق به کار و تلاش در افراد و نهایتا بهره وری مطلوب از منابع انسانی دارد
باید توجه داشت که شایسته سالاری، نه یک نوع حکومت، بلکه یک ایدئولوژی می باشد .شایسته سالاری غالباً و به اشتباه یک نوع حکومت تلقی می شود، در حالیکه شایسته سالاری در حقیقت یک رویکرد و یک فاکتور جهت انتصاب اشخاص در یک حکومت است . افراد در سیستم شایسته سالار، بر اساس معیارهای متغیری از شایستگی مورد قضاوت قرار می گیرند .این معیار ها می توانند زمینه های گسترده ای، از هوش گرفته تا پایبندی به اخلاقیات، از استعداد عمومی تادانش در زمینه ی خاص را در بر بگیرند . یکی از انتقادات وارد شده به این رویکرد، اشاره به این حقیقت دارد که شایستگی” یک مفهوم عمیقاً سابجکتیو و مبهم می باشد که بالقوه فاقد وضوح کافی و در معرض سوءاستفاده است .
حسن امرائی عبدولی(1388) شایسته سالاری را یک رویکرد کلی در حوزه مدیریت راهبردی دولت می داند که در مرحله اجرا از آن به شایسته گماری یاد می کند که برای جریان ساختار و عملیاتی شدن آن،نیروی انسانی کارآمد و شایسته را در اولویت استخدام در سازمان دولت قرار می هد.
آنچه به عنوان دغدغه نگارنده محسوب می باشد، پاسخ به این سوال بوده که :
  آیا مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران موثر است؟
 
 
 
 
 
 
 
1-3-ضرورت و اهمیت تحقیق
گرچه ما به طورکلی به دنبال یک نوع جدید استراتژی مدیریت جانشین پروری هستیم ، اما پژوهشهای اخیر انجمنهای مدیریت منابع انسانی نشان داده که بیش از 70% سازمانهای مورد مطالعه، فاقد استراتژی جانشین‌پروری و شایسته سالاری ‌اند . این موضوع، امروزه اهمیت ویژه ای دارد، زیرا برای نخستین بار در دنیای جدید ‌کسب و کار، سازمانها به دلیل از دست دادن افراد باتجربه خود، متحمل ضرر و زیانهای چشمگیری شده اند و این مسئله دقیقا با کمبود نیروی انسانی با مهارتهای مورد نیاز برای جایگزینی و استخدام همزمان شده است. .
از آنجاییکه این تحقیق برای اولین بار است که در این سطح انجام می گردد، بنابراین دارای نوآوری در نتایج خواهد بود .
[1]  – Barnstein & barnstein
[2] – Minuchin
تعداد صفحه :77
قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
 

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
 

پشتیبانی سایت  asa.goharii@gmail.com
 
Edit"پایان نامه تاثیر مدیریت استعداد بر جانشین پروری  و شایسته سالاری در بین کارکنان سازمان آموزش فنی  و حرفه ای مرکز استان مازندران”

ZAlJ0yRCbb

شهر تهران به عنوان جامعه آماری و نمونه‌ای 399 نفری از این مشتریان برای مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها نیز از روش آماری رگرسیون ساده و رگرسیون چندگانه و بسته نرم‌افزاری SPSS بهره گرفته شده است.
نتایج تحقیق نشان داده است که متغیرهای بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتری و وفاداری مشتری بر حفظ مشتری، تاثیرگذار است.
واژگان‌کلیدی: حفظ مشتری، بازاریابی رابطه‌مند، وفاداری مشتری، رضایت مشتری
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                                                                       صفحه
فصل اول: مقدمه و کلیات  طرح تحقیق. 1
1-1. مقدمه. 2
1-2. بیان مسئله. 2
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4. اهداف پژوهش 6
1-5. سوالات پژوهش 6
1-6. فرضیات تحقیق 7
1-7. متغیرهای پژوهش 8
1-7-1. متغیرهای مستقل 8
1-7-2. متغیرهای وابسته. 9
1-8. مواد و روش انجام تحقیق 9
1-9. جامعه آماری، نمونه و روش نمونه‌گیری 9
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری 10
1-11. قلمرو تحقیق 10
1-11-1. قلمرو مکانی 10
1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق 10
1-11-3. قلمرو موضوعی 10
1-12. تعاریف واژگان تحقیق 10
1-12-1. حفظ مشتری 10
1-12-2. بازاریابی رابطه‌مند. 11
1-12-3. اعتماد. 11
1-12-4. تعهد. 12
1-12-5 مدیریت ارتباطات. 12
1-12-6. مدیریت تعارض 12
1-12-7. رضایت مشتری 13
1-12-8. وفاداری مشتری 13
فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 14
2-1. مقدمه. 15
2-2. پیشینه نظری تحقیق 16
2-2-1. حفظ مشتری 16
2-2-1-1. مفهوم حفظ مشتری 16
2-2-1-2. تعاریف حفظ مشتری 16
2-2-3. تعریف مشتری 17
2-2-4. شناخت مشتریان لازمه حفظ آنها 18
2-2-4-1. شناسایی مشتری 18
2-2-4-2. مفهوم ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) 20
2-2-4-3. چرا ارزش دوره عمر مشتری دارای اهمیت است؟. 21
2-2-5. اهمیت و مزایای حفظ مشتریان 21
2-2-6. گام‌ها و اقدامات ضروری برای حفظ و رضایت مشتری 22
2-2-7. هزینه جذب مشتری 23
2-3. بررسی رویکرد بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-1. مفهوم بازاریابی رابطه‌مند. 24
2-3-2. تعاریف بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3. دیدگاه بازاریابی رابطه‌مند. 26
2-3-3-1. تفاوت‌های اصلی بازاریابی رابطه‌مند با تئوری بازاریابی سنتی از نقطه نظر گادسون 27
2-3-5. ابعاد بازاریابی رابطه‌مند. 28
2-3-5-1. بعد تاکتیکی 28
2-3-5-2. بعد استراتژیک 28
2-3-6. مزایای بازاریابی رابطه‌مند. 29
2-3-7. مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان 30
2-4. بنیان‌های مهم بازاریابی رابطه‌مند. 31
2-4-1. اعتماد. 31
2-4-2. مدیریت ارتباطات. 33
2-4-3. تعهد. 35
2-4-4. مدیریت تعارض 37
2-4-4-1. آثار و پیامدهای تعارض 37
2-4-4-2. سبک‌ها و راهبردهای مدیریت تعارض 37
2-4-5. نیازهای اجرایی بازاریابی رابطه‌مند. 39
2-5. بازاریابی رابطه‌مند و لزوم حفظ مشتریان با ارزش 42
2-6. بازاریابی رابطه‌مند و مدیریت ارتباط با مشتری 44
2-7. رضایت مشتری 46
2-7-1. مفهوم رضایت مشتری 46
2-7-2. تعریف رضایت مشتری 47
2-7-3. اهمیت رضایتمندی 47
2-7-4. ابعاد رضایت مشتری 49
2-7-4-1. بعد مبادله‌ای 49
2-7-4-2. بعد کلی 49
2-7-5. روش‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری 50
2-7-5-1. روش‌های عینی 50
2-7-5-2. روش‌های نظری یا مفهومی 50
2-7-6. روش‌های موثر برای کسب رضایت مشتری 51
2-8. وفاداری مشتری 51
2-8-1. مفهوم وفاداری مشتری 51
2-8-2. تعریف وفاداری مشتری 52
2-8-3. اهمیت وفاداری 53
2-8-4. انواع وفاداری 56
2-8-5. رویکرد‌های وفاداری مشتری 57
2-8-5-1. رویکرد رفتاری 58
2-8-5-2. رویکرد نگرشی 58
2-8-5-3. رویکرد شناختی 58
2-8-6. مزایای وفاداری مشتریان برای سازمان 59
2-9. ارتباط عوامل موثر بر حفظ مشتریان 60
2-9-1. بازاریابی رابطه‌مند و حفظ مشتری 60
2-9-2. بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری 61
2-9-3. بازاریابی رابطه‌مند و رضایت مشتریان 62
2-9-4. رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان 63
2-9-5. وفاداری مشتری و حفظ مشتری 66
2-9-6. رضایت مشتری و حفظ مشتری 66
2-10. پیشینه کاربردی پژوهش 67
2-10-1. تاریخچه صنعت مواد شوینده گلرنگ در ایران 67
2-10-2. پیشینه مطالعات داخلی 70
2-10-3. پیشینه مطالعات خارجی 71
2-11. چارچوب نظری تحقیق 71
2-11-1. فرضیات تحقیق 72
2-11-2. مدل مفهومی تحقیق 76
فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق. 78
3-1. مقدمه. 79
3-2. روش تحقیق 79
3-3. مراحل انجام تحقیق 81
3-4. جامعه و نمونه آماری 81
3-4-1. جامعه آماری 81
3-4-2. نمونه آماری 82
3-4-2-1. اندازه حجم نمونه. 83
3-4-3. روش نمونه‌گیری 83
3-5. ابزار گردآوری داده‌ها 83
3-5-1. کتابخانه‌ای 84
3-5-2. میدانی 84
3-6. سنجش روایی(اعتبار پرسشنامه) 85
3-7. سنجش پایایی(اعتماد) پرسشنامه. 86
3-8. روش‌ها و فنون آماری 88
3-9. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 88
3-9-1. آمار توصیفی 88
3-9-2. آمار استنباطی 88
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 90
4-1. مقدمه. 91
4-2. تحلیل توصیفی داده‌ها 91
4-3. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه‌ها 96
4-3-1. آزمون فرضیه‌ها 96
 
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 111
5-1. مقدمه. 112
5-2. نتایج به دست آمده ازآمار توصیفی 113
5-3. نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 113
5-4. نتایج آزمون فرضیات تحقیق و مقایسه نتایج با پیشینه تحقیق 113
5-4-1. نتایج آزمون فرضیات اصلی تحقیق 113
5-4-1-1. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول 113
5-4-1-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم. 114
5-4-1-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم. 114
5-4-1-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی چهارم. 115
5-4-1-5. نتایج آزمون فرضیه اصلی پنجم 115
5-4-2. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق 116
5-4-2-1. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی اول و فرعی پنجم 116
5-4-2-2. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی دوم و فرعی ششم 116
5-4-2-3. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی سوم و هفتم 116
5-4-2-4. نتایج آزمون فرضیه‌های فرعی چهارم و هشتم 117
5-5. مدل نهایی تحقیق 117
5-6. پیشنهادها و محدودیت‌های تحقیق 118
5-6-1. محدویت‌های تحقیق 118
5-6-2. پیشنهادای کاربردی 119
5-6-2-1. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 1و2 (تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 119
5-6-2-2. پیشنهاد‌های مرتبط با فرضیه اصلی 3 و 5 (تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و تاثیر رضایت مشتری بر حفظ مشتری) 119
5-6-2-3. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه اصلی 4 (تاثیر وفاداری مشتری بر حفظ مشتری) 120
5-6-2-4. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی اول و پنجم( تاثیر اعتماد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 120
5-6-2-5. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی دوم و ششم(تاثیر تعهد بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-6. پیشنهادهای مرتبط با فرضیه فرعی سوم و هفتم (تاثیر مدیریت ارتباطات بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 121
5-6-2-7. پیشنهادهای مربوط با فرضیه فرعی چهارم و هشتم (تاثیر مدیریت تعارض بر وفاداری مشتری و رضایت مشتری) 122
5-6-3. پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی 123
 منابع و مآخذ 124
الف) منابع فارسی 125
ب) منابع انگلیسی 127
 پیوست‌ها 130
چکیده انگلیسی 158

مقدمه
 

در حال حاضر که اقتصاد جهانی وارد یک دوران آشفتگی و بی‌اطمینانی دیرپا شده است واین در حالی هست که نیازهای مشتریان در حال تغییر است و به همین ترتیب، رفتار آن‌ها نیز متفاوت می‌شود؛ کمتر شرکتی هست که در واکنش به نیازها و رفتارهای متغیر مشتریان، بتواند از اجبار انتخاب‌های دشوار که خود باعث افزایش فشار هزینه‌ها و ریسک‌های رقابتی جدید می‌شود، بپرهیزد. با این حال، در دوران‌های متغیر، فرصت‌هایی نیز افزون بر چالش‌ها وجود دارد. برای اینکه بتوان از دوران‌های ناپایدار جان سالم بدر برد و حتی وضع بهتری پیدا کرد، روشن‌ترین راه به سمت کارایی بالاتر، تأمین رابطه‌ای پراعتماد با مشتریان احتمالی و ارزشمند است؛ این کار با ارائه راه‌حل‌هایی شدنی است که آنها به دنبالش هستند، ویژگی بارز یک کسب‌وکار با کارایی بالا، توانایی آن در ارائه یک تجربه متفاوت به مشتریان است. شرکتی که به این توانایی مجهز باشد، در دوران‌های بی‌اطمینانی به خوبی از آن سود خواهد برد. شرکت‌های مشتری‌محور که بدنبال حفظ مشتری می‌باشند بهتر می‌فهمند که چطور شرایط متغیر اقتصادی باعث تغییر رفتار مشتریان می‌شود و به همین خاطر قادرند با سرعت و اطمینان بیشتری به این تغییر رفتار واکنش نشان دهند.

1-2. بیان مسئله
 

آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه‌ای دارد، حفظ مشتریان موجود می‌باشد. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمانها، چه کوچک و چه بزرگ، پی به اهمیت حفظ مشتری برده‌اند. برای حفظ مشتریان کلیدی (سود آور) موجود، مهارت در ایجاد ارتباط صحیح با مشتری ضروری است. تئوری بازار یابی کلاسیک، عمدتاً به انجام معامله توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی‌داد. اما با گسترش رقابت و اشباع شدن بسیاری از بازارها و تغییرات پیوسته در محیط وترکیب جمعیت، شرکت‌ها با این واقعیت روبرو شدند که امروزه دیگر مانند گذشته شرکت‌ها با یک نظام اقتصادی روبه گسترش و بازارهای درحال رشد روبرو نیستند. امروزه هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد واینک شرکت‌ها برای به دست آوردن سهم بیشتری ازبازار ثابت یا روبه کاهش باید مبارزه کنند، بنابراین هزینه‌های جذب مشتریان جدیدرو به افزایش نهاده است.
با توجه به تحقیقات علمی صورت گرفته در بازار رقابتی امروز هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکت‌ها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از، ازدست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می‌توانسته در طول زندگی یا دوره زمانی که مشتری بوده، انجام دهد (کاتلر[1]، 2004).
بنابراین استراتژی حفظ مشتریان موجود و دایمی کردن آنها در بازاریابی امروز از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.همین امر موجب شده است تا در بازار رقابتی موجود، نسبت به گذشته بازاریابی مشتری مداری و مشتری محوری به عنوان یک اصل مهم قلمداد شود، که چرا در این بازاریابی تنها خواسته مشتری است که معنا پیدا می‌کند. بنابراین جذب و حفظ مشتریان بایستی هدف اصلی همه سازمان‌ها و شرکت‌ها باشد.
صنعت مواد شوینده ایران هم در حال نزدیک شدن به تحولات گسترده‌ای است. چشم‌انداز شدت گرفتن رقابت در این صنعت، حرکت به سوی آزادسازی اقتصادی و نزدیک شدن به بازارهای بین‌المللی، شرایطی را پدید آورده است که اکنون حفظ مشتریان برای این صنایع اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است.صنعت مواد شوینده در تمام دنیا به کسب و کاری کاملا رقابتی تبدیل شده است. با توجه به اینکه محصولات اصلی و واقعی ارائه شده به مشتریان در همه صنایع کما بیش همسان هستند، نیاز شدید به متمایز‌سازی از رقبا اجتناب ناپذیر است. یکی از روش‌هایی که این صنایع می‌توانند به این هدف دست پیدا کنند، قوت بخشیدن به ارتباط بلند مدت با مشتریان و استفاده از جلب اعتماد مشتریان است. مشتریان وفادار، اثرات مثبت و منافع زیادی برای سازمان‌ها بدنبال دارند.(کنکاکس[2]، 2005)بنابراین مشکل اصلی در شرکت مواد شوینده گلرنگ عدم توانایی حفظ مشتریان، در درازمدت می‌باشد.
تکنیک‌های سنتی بازاریابی که به بازاریابی مبادله شهرت دارد بیشتر در جهت سود اقتصادی و در بهترین حالت تنها رضایتمندی مشتری در زمان خرید تمرکز دارد و کمتر حفظ مشتری و ایجاد رابطه سودمند و بلند مدت دو طرفه را در نظر می‌گیرد. پارادایم جدید تاکید ویژه‌ای بر بازاریابی رابطه‌مند دارد. دیدگاهی که به جای مبادلات اقتصادی یا اطلاعاتی بر روابط تعاملی بین خریدار و فروشنده به صورت فردی تاکید می‌کند. ارتباطات در این بازاریابی چهره به چهره، غیر شخصی و بر اساس اعتماد و

1-1 مقدمه2
1-2 تبیین ومسئله تحقیق .3
1-3 اهمیت وضرورت تحقیق4
1-4 هدف تحقیق.5
1-5 استفاده کنندگان تحقیق.5
1-6 فرضیه تحقیق .6
1-7 جامعه آماری6
1-8 نمونه آماری.6
1-9 روش گردآوری اطلاعات7
1-10 قلمرو تحقیق.7
1-11 تعریف عملیاتی.7
1-12 تشریح فصول آتی.8
فصل دوم.9
2-1 مقدمه .10
2-2 شفافیت اطلاعات.11
2-2-1 اندازه گیری شفافیت.14
2-2-2 مدل شفافیت دی پیازا و ایکالوس.15
2-2-3 مدل شفافیت بوشمن، پیوتروسکی واسمیت.17
2-2-4 اهیمت شفافیت در بازار مالی19
2-2-5 نقش شفافیت در گزارشگری مالی22
2-2-6 شفاف سازی مالی از نگاه سازمان های بین المللی.23
2-2-7 قابلیت دسترسی به اطلاعات.24
2-2-8 توانایی برقراری ارتباط و وجود جریان ارسال و دریافت اطلاعات.24
2-3 اهیمت قیمت سهام26
2-3-1 پدیده سقوط قیمت سهام26
2-4 حاکمیت شرکتی28
2-5 پیشینه تحقیق 30
2-5-1 تحقیقات داخلی31
2-5-2 تحقیقات خارجی33
فصل سوم .36
3-1 مقدمه37
3-2 روش تحقیق .38
3-3 قلمرو تحقیق.38
3 -3-1 قلمرو موضوعی.39
3-3-2 قلمرو مکانی.39
3-3-3 قلمرو زمانی39
3-4 جامعه آماری.39
3-5 نمونه آماری40
3-5-1 تعیین حجم نمونه41
3-6 ابزار گردآوری داده ها43
3-7 طرح مساله تحقیق44
3-8 فرضیه های تحقیق 44
3-9 متغیرهای تحقیق.45
3-9-1 متغیرمستقل.45
3-9-2 متغیر وابسته.46
3-9-3 متغیرکنترل47
3-9-4 متغیر تعدیل کننده.47
3-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها48
3-10-1 روش داده های پانل49
3-10-1-1 روش اثرات ثابت.50
3-10-1-2 روش اثرات تصادفی .50
3-10-1-3 آزمون چاو یا fمقید50
3-10-1-4 آزمون هاسمن. 51
3-10-2 آزمون معنی دار بودن مدل.51
3-10-3 آزمون معنی دار بودن متغیرهای تحقیق.52
3-10-4 آزمون مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی.52
3-10-4-1 فرض نرمال بودن باقیمانده ها53
3-10-4-2 فرض عدم وجود هم خطی بین متغیرهای مستقل54
3-10-4-3 فرض مستقل بودن باقیمانده ها54
3-10-4-4 فرض همسانی واریانس باقیمانده ها55
3-10-5 تحلیل همبستگی 56
3-10-5-1 ضریب تعیین56
3-10-5-2 ضریب همبستگی.56
3-10-6 آزمون ریشه واحد درداده های ترکیبی57
3-10-7 تصمیم گیری برای رد یا پذیرش فرضیه ها57
فصل چهارم59
4-1 مقدمه 60
4-2 آمار توصیفی .60
4-3 آزمون مانایی متغیرهای پژوهش.62
4-4 نتایج آزمون رگرسیون 63
4-4-1 بررسی ناهمسانی واریانس.63
4-4-2 آزمون fو آزمون هاسمن.64
4-4-2-1 آزمون های تشخیصی در داده های ترکیبی65
4-4-2-2 آزمونf لیمر66
4-5 آزمون فرضیات67
4-5-1 فرضیه اول.67
4-5-2 فرضیه دوم69
فصل پنجم72
5-1 مقدمه.73
5-2 اهداف تحقیق73
5-3 خلاصه تحقیق.73
5-4 یافته های پژوهش74
5-4-1 نتیجه آزمون اول74
5-4-2 نتیجه آزمون دوم.74
5-5 پیشنهادات74
5-6 محدودیت تحقیق75
1-1 مقدمه
سرمایه گذاری قطب اصلی اقتصاد هرکشور می باشد و این قطب از طریق مبادله سهام شرکت ها در بازار بورس اوراق بهادر تامین می گردد.اگر قیمت سهام در بازار منطقی نبوده و دارای نوسانات بسیار شدید باشد جذابیت این گونه سرمایه گذاری به شدت کاهش یافته و در نتیجه شاهد خروج سرمایه از این بازار خواهیم بود و در نهایت منجر به کاهش سرمایه گذاری در شرکتهای بورسی و کاهش رشد اقتصادی خواهد شد. از طرفی تصمیم گیری های اقتصادی نیازمند اطلاعاتی است که بتوان با کمک آن ها منابع موجود و در دسترس را به گونه ای مطلوب تخصیص داد. یکی از مهم ترین عوامل در تصمیم گیری صحیح اطلاعات مناسب ومرتبط با موضوع تصمیم است که اگربه درستی فراهم و پردازش نشود تاثیرات منفی برای فرد تصمیم گیرنده در پی خواهد داشت. بهره گیری از اطلاعات افشاء شده و به عبارتی تصمیم گیری صحیح در بازار اوراق بهادار زمانی امکان پذیر است که این اطلاعات به موقع، بااهمیت، کامل و قابل فهم باشند. چنانچه اطلاعات فاش شده این ویژگی ها را نداشته باشد بدون تردید سازوکارکشف قیمت در بازار به درستی عمل نخواهد کردو قیمت گذاری اوراق بهادار به شیوه ای مطلوب انجام نخواهد شد. افشای اطلاعات موجب بهبود ساز وکار کشف قیمت ها و در نتیجه قیمت گذاری بهینه می شود. امروزه شفافیت اطلاعات شرکتها از جمله دل مشغولی های اصلی فعالان بازارسرمایه در کشورهای مختلف به شمارمی رود.
در بازار سرمایه ایران باشروع بحران مالی از اوایل سال 1383 شفافیت مالی شرکتهای پذیرفته در بورس مورد توجه سرمایه گذاران قرار گرفته است.علاوه بر این در محیط پر تلاطم امروزی بسیاری از سرمایه گذاران بر اهمیت شفاف سازی اطلاعات تاکید می کنند وفقدان اطلاعات ویا عدم اطمینان درباره آنها به یک مشکل اساسی در بازارهای مالی تبدیل شده است.
در انجام هر تحقیق و پژوهشی یکی از مهم ترین بخش ها، ارائه طرح تحقیق (کلیات) مناسب و کامل می باشد. دراین فصل سعی شد تا با بیان کلیه جوانب تحقیق در خصوص مطالعه انجام شده اطلاعات کامل وقابل فهمی ارائه گردد.
بدین منظور ابتدا به بیان مسئله پرداخته شده؛ تا خواننده با مسائل بنیادی تحقیق بیشتر آشنا گردد. سپس دلایل اهمیت تحقیق مطرح گردید و علت انتخاب چنین موضوعی تبیین شد. در ادامه سوالاتی را که قرار است این مطالعه قرار است به آن پاسخ دهد؛ بیان گردید و در این راستا اهداف و فرضیه های تحقیق مطرح شد.
هم چنین نحوه پاسخگویی به سوالات و شیوه آزمون فرضیات به صورت اجمالی تبیین گردید و نهایتا واژگان کلیدی تحقیق را تعریف نمودیم.

1-2تبین مسئله تحقیق
یکی از الزامات رقابت سالم دسترسی همه مشارکت کنندگان بازار به اطلاعات شفاف است. یکی از انواع مهم بازارها (در کنار بازارهای کالا، پول و کار(بازار سرمایه است که اطلاعات شفاف بر عملکرد آن به شدت مؤثر است. نقصان اطلاعات در این بازار موجب افزایش هزینه مبادلات و ناتوانی بازار در تخصیص بهینه منابع میشود. اطلاعات که جزء جدایی ناپذیر فرایند تصمیمگیری است، هر چه شفافتر و قابل دسترس تر باشد، میتواند به اتخاذ تصمیمات صحیحتری در زمینه تخصیص بهینه منابع منجر گردد و در نهایت باعث کارایی تخصیصی و شفافیت بازار شود که هدف نهایی بازار سرمایه است.
صاحبان سرمایه ، اعتباردهندگان ، دولت ودیگر استفاده کنندگان ازگزارش های مالی شرکت ها برای تصمیم گیری در زمینه خرید، فروش ، ونگهداری سهام ، اعطای وام ، ارزیابی عملکرد مدیران ودیگر تصمیم های اقتصادی مهم به اطلاعات معتبر،مربوط وبا کیفیت نیاز دارند. به طور کلی ، سرمایه گذاران زمانی در یک واحد اقتصادی سرمایه گذاری می کنند که نخست درباره آن ها اطلاعات کافی (شامل اطلاعات مالی ) داشته باشند و درثانی به این اطلاعات اطمینان کنند. اعتباردهندگان نیزبدون اطلاع از وضعیت مالی و عملکرد مالی یک واحد نمی توانند منابع مالی خود را دراختیارآن قرار دهند.
شفافیت اطلاعات مالی از مهم ترین دغدغه های سرمایه گذاران در بازارهای مالی و یکی از مهم ترین عوامل موثر برای سرمایه گذاری جهت تحصیل سهام شرکت هاست .سرمایه گذاران جهت خرید سهام یک شرکت همواره به دنبال اطلاعاتی شفاف هستند علی رغم این حساسیت مدیران جهت بهتر نشان دادن عملکرد خود به دنبال تحریف اطلاعات می باشند. آنان با این تحریف از یک طرف وضعیت شرکت را مطلوب توصیف می کنند واز طرف دیگر شفافیت اطلاعات را ازبین می برند.
افشای داوطلبانه اطلاعات باعث می شود عدم تقارن اطلاعات بین شرکتها و بازار کاهش یابد و در نتیجه تعداد بیشتری از سهام شرکت مورد مطالعه قرار گیرد. به این ترتیب توان نقدشوندگی سهام افزایش یافته و موجب جلب توجه نهادهای سرمایه گذاری بزرگ خواهدشد و در ادامه این امر شرکت می تواند بدون اینکه ناگزیر شود قیمت ها را کاهش دهد حجم بزرگی از سهام خود را به فروش برساند؛ بنابراین با افزایش تقاضا قیمت سهام افزایش می یابد.
شفافیت را میتوان سادگی و سهولت تحلیل معنادار فعالیتهای شرکت و بنیانهای اقتصادی آن توسط فرد خارج از شرکت دانست.
تجویدی (1386) به نقل بوشمن وهمکارانش(2003) شفافیت شرکتی را در دسترس بودن گسترده اطلاعات مربوط و قابل اتکا در خصوص نتایج عملکرد دوره ای، وضعیت مالی، فرصتهای سرمایه گذاری، نظام راهبری شرکتها، ارزش و ریسک شرکتهای سهامی عام تعریف مینماید. وجود شفافیت از یک سو به سهامداران خرد اطمینان میدهد که همواره اطلاعات قابل اتکا و بموقع در خصوص ارزش شرکت دریافت خواهند کرد و سهامداران عمده و مدیران در پی تضییع حقوق آنها نیستند و از سوی دیگر

1-1مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1ـ4 اهداف تحقیق. 6
1-4-1 اهداف اصلی 6
1- 5 چارجوب نظری تحقیق. 6
1-6 فرضیه های تحقیق. 9
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 9
1-7-1تعاریف مفهومی متغیرها 9
1-7-2 تعارف عملیاتی متغیرها 11
1-8  قلمرو تحقیق. 11
1-8-1 قلمرو موضوعی 11
1-8-2 قلمرو مکانی 12
1-8-3 قلمرو زمانی 12
1-9 جمع بندی 12
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق 13
2-1 مقدمه. 14
2-2 ماهیت و تعریف ریسک. 14
2-3 تعریف ریسک ادراک شده 15
2-4 انواع ریسک ادراک شده 16
2-4-1  ریسک مالی 16
2-4-2 ریسک اطلاعات شخصی 16
2-4-3  ریسک عملکردی 17
2-5  فلسفه مدیریت ریسک. 17
2-6 اهمیت و ضرورت مدیریت ریسک. 18
2-7 نظریه اقدام مستدل. 19
2-8 مروری بر نظریه رفتار برنامه ریزی شده آجزن. 19
2-9 مدیریت ریسک یکپارچه. 21
2-10 ریسک ادراک شده و اهمیت آن. 28
2-11 گردشگر و ریسک ادراک شده 34
2-12 ابعاد ریسک ادراک شده 35
2-13 متغیرهای جمعیت شناختی و ریسک ادراک شده 41
2-14  تعریف گرشگری 45
2-15  تاریخچه گردشگری در جهان. 46
2-16  تاریخچه گردشگری در ایران. 47
2-17  اهمیت صنعت گردشگری 48
2-18  آثار گردشگری 49
2-18-1  اثرات اقتصادی 49
2-18-2  شهر و گردشگری 50
2-19  ضرورت برنامه ریزی و مدیریت گردشگری شهری 53
2-20 پیشینه مطالعاتی 55
2-20-1 مطالعات داخلی 55
2-20-2  مطالعات خارجی 57
2-21  جمع بندی و ارائه مدل مطالعاتی 63
فصل سوم روش اجرای تحقیق 65
3 ـ 1 مقدمه. 66
3 ـ 2 روش تحقیق. 67
3 ـ 3  جامعه و نمونه آماری 67
3 ـ 4  حجم نمونه. 68
3 ـ 5  روش و ابزار گردآوری داده ها 69
3-5-1 روش جمع آوری داده ها 69
3-5-2 ابزار جمع آوری داده ها 69
3 ـ 6  روایی ابزار تحقیق. 69
3 ـ 7 پایایی ابزار تحقیق. 70
3 ـ 8  روش تجزیه و تحلیل داده ها 71
3-9 جمع بندی 71
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 72
4  -1 مقدمه. 73
4-2آمار توصیفی 74
4-3 آمار استنباطی 85
4-3-1 آزمون نرمال بودن متغیرها 85
4-3-2 بررسی مدل اندازه گیری 85
4-3-2-1 بررسی پایایی 86
4-3-2-2 بررسی روایی سازه 92
4-3-3 مدل کلی 92
4-3-3-1 ضرایب مسیر. 93
4-3-3-2 آماره t 94
4-3-3-3 ضریب تعیین (R2) 95
4-3-4 بررسی فرضیه ها 98
4-4 جمع بندی 99
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 100
5-1 مقدمه. 101
5-2 نتایج آمار توصیفی 101
5-2-1 توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 101
5-2-2 توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک. 102
5-2-3 توصیف متغیر ریسک خدمات درک شده 102
5-2-4 متغیر هنجار خدمات درک شده 102
5-2-5 توصیف متغیر باورها در مورد خدمات 102
5-2-6 توصیف متغیر کنترل رفتار درک شده 102
5-2-7- توصیف متغیر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده 103
5-3 نتایج آزمون فرضیه ها 103
5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق. 105
5-5 محدودیت های تحقیق. 106
5-6 پیشنهاداتی برای محققین آینده 107
منابع و مآخذ. 108
الف)منابع فارسی 108
الف)منابع انگلیسی 112
پیوست و ضمائم  115

چکیده
 

در فرایند تصمیم گیری سفر و انتخاب مقصد، کنترل رفتاری، هنجار و باورهای گردشگری نقش اساسی دارد و ریسک ادراک شده به عنوان بخشی از تصویر مقصد بر شکل گیری این تصویر تاثیر دارد، لذا پژوهش حاضر با هدف بررسی درک ریسک خدمات و استراتژیهای مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری استان گیلان می باشد. این پژوهش از حیث هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. روش این پژوهش در بین انواع مختلف روش های تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد، همچنین جامعه آماری، کلیه مدیران آژانسهای مسافرتی بخش گردشگری شهرهای توریستی بوده که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس و از جدول مورگان، تعداد اعضای نمونه از بین 120 نفر 92 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردید. برای جمع آوری داده‎ها از پرسشنامۀ استاندارد استفاده شده است، سپس داده­های جمع آوری شده با استفاده مدل سازی معادلات ساختاری با الگوریتم حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفت. داده­ ها جمع آوری شده با نرم افزار spssوpls مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این تحقیق نشان داد ریسک خدمات درک شده و باورها در مورد خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر ندارد درحالیکه هنجار های خدمات درک شده و کنترل رفتار درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده تاثیر دارد، همچنین کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر دارد درحالیکه رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک تاثیر ندارد.
کلید واژه ها: رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده، هنجار های خدمات درک شده، ریسک خدمات درک شده

1-1مقدمه
 

امروزه صنعت گردشگری در دنیا، یکی از منابع مهم درآمد و در عین حال از عوامل مؤثر در تبادلات فرهنگی بین کشورهاست و به عنوان گسترده ترین صنعت خدماتی جهان، حائز جایگاه ویژه ای است؛ از این رو بسیاری از کشورها در رقابتی نزدیک و فشرده، در پی افزایش بیش از پیش منافع و عواید خود از این فعالیت بین المللی اند. رشد و توسعه صنعت جهانگردی و در کنار آن ایجاد عوامل مساعد دیگر می تواند راه حل بسیار خوبی جهت جلوگیری از این مسائل باشد اما ازجمله اثرات استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری را می توان مواردی مانند: جلوگیری از خروج ارز و جذر ارزهای خارجی، افزایش نرخ اشتغال و افزایش صادرات پنهان نام برد. در تحقیقات صورت گرفته ضعف عوامل زیر بنایی و زیر ساختی، مشکلات سیاسی و موانع فرهنگی از جمله مشکلات جذب گردشگر معرفی شده است و یکی از موانع موجود تصویر ذهنی و انگاره گردشگر نسبت به مقصد است. همچنین رفتار فرد بستگی به تصویر ذهنی وی دارد نه واقعیت عینی و فردی که تمایل به سفر دارد برای تصمیم گیری در مورد مقصد مورد نظرش شروع به جستجوی اطلاعات و کسب اطلاعات از منابع خاصی می کند.
محققان عرصه گردشگری به این نتیجه رسیده اند که گردشگران پیش از تصمیم به سفر در کنار تصویر نسبت به ریسک ادراک شده مقصد نیز توجه می کنند چرا که این ممکن است در ذهن مصرف کننده تصویری مثبت از مقصد باشد اما اگر تلقی آن ها به مقصد پر مخاطره باشد احتمال دارد از سفر به مقصد در آن زمان و یا برای همیشه صرف نظر کند ریسک ادراک شده سفر به یک مقصد خاص بر رفتار تصمیم گیری گردشگر اثرگذار است.
 در این فصل کلیات تحقیق بررسی شده است. که ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان می گردد. سپس به طور مختصر به بیان و تشریح موضوع پرداخته می شود و بعد از آن اهداف فرضیه های تحقیق بیان می شود. در نهایت نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق به صورت مفهومی تشریح می گردد. 

1-2 بیان مسأله
 

واژه «توریسم[1]» به مجموعه مسافرتهایی گفته می شود که بین مبدأ و مقصدی با انگیزه های استراحتی، تفریحی، تفرجی، ورزشی، دیداری، تجاری، فرهنگی و یا گذران اوقات فراغت انجام می گیرد و در آن شخص توریست در مقصد اشتغال و اقامت دائم ندارد (رهنمایی، 1390).
در سال 2010 بیش از یک میلیارد نفر از جمعیت کره زمین به جهانگردی و سیر و سیاحت در اقصا نقاط جهان پرداختند. این جمعیت انبوه سبب شد که ساحل دریاها، استراحتگاه های کوهستانی، مراکز آثار تاریخی و ییلاق های خوش آب و هوا دچار مشکل شوند و انبوه جمعیت، حیات این منطقه را دستخوش تهدید کند (وای-گی و سولا،1390).
ریسک به مفهوم نااطمینانی نسبت به آینده و امکان انحراف نامطلوب واقعیات از آنچه مورد انتظار است، مفهومی مجرد نیست بلکه امری واقعی است. کاهش شدت‌ انواع ریسکها و پیامدهای آنها نیازمند تدوین برنامه‌ای جامع در سطح بنگاههای اقتصادی و اقتصاد ملی است به نحوی که به تأمین امنیت فعالیتهای اقتصادی منتهی شود و روش های‌ تدارک منابع مالی کافی برای مقابله با خسارات را نیز ارائه دهد. بنابراین برای مقابله با انواع ریسک‌ها ناگریز باید ذهنیت خود را با آنها منطبق کرد و با کسب اطلاعات کافی و شناخت دقیق و لازم از ماهیت آنها به ارائه پوشش‌های متنوع مبتنی‌ بر شناخت به دست آمده پرداخت. شناخت و از بین بردن کامل و قطعی انواع و اقسام‌ ریسکهای تهدیدکننده فعالیتهای انسان غیر ممکن است اما با به کارگیری مدیریت ریسک به‌ مفهوم مجموعه اعمالی که بتواند داراییها و قدرت کسب درآمد یک بنگاه اقتصادی را در مقابل انواع ریسکهای تهدید کننده حفظ کند و متضمن بقاء و رشد آنها باشد،می‌توان‌ احتمال وقوع ریسک را کاهش داد و به حداقل رسانید (احمدوند،1387).
مدیریت ریسک، کاربرد سیستماتیک سیاست‌های مدیریتی، رویه‌ها و فرایندهای مربوط به فعالیت‌های تحلیل، ارزیابی و کنترل ریسک می‌باشد. مدیریت ریسک عبارت از فرایند مستندسازی تصمیمات نهایی اتخاذ شده و شناسایی و به ‌کارگیری معیارهایی است که می‌توان از آنها جهت رساندن ریسک تا سطحی قابل قبول استفاده کرد. بسیاری از پروژه‌ها که فرض می‌شود تحت کنترل هستند، با ریسک به عنوان رخدادی شناخته‌ نشده روبرو گردیده و کوشش می‌کنند آن را کنترل کنند. اکثر پروژه‌ها چنین رخدادهایی را به خوبی از سر رد می‌کنند ولی با یک تلاش جامع مدیریت ریسک، رویدادهای ریسک قبل از وقوع، شناسایی و کنترل می‌گردند و یا برنامه‌ای تهیه می‌شود که در زمان وقوع این رویدادها با آنها مقابله کند. در طی سال‌های اخیر، تحقیقات گسترده‌ای در زمینه مدیریت ریسک پروژه‌های ساخت و ساز و زیربنایی انجام گرفته است. غالباً این نوع از پروژه‌ها در برگیرنده تعداد زیادی ذی‌نفع (مالک، پیمانکاران، طراحان فنی و معماری، سرمایه گذار، بیمه‌گر و غیره)می‌باشند که مدنظر قرار دادن منافع، اهداف و مطالبات آن ها در اتخاذ تصمیم‌ها یکی از موارد لازم برای اطمینان از موفقیت پروژه می‌باشد (Mehdizadeh, 2012).
گردشگری همواره یک صنعت شبکه‌ای بوده و شامل مجموعه‌ای فراگیر از روابط شغلی و فردی بین بنگاه‌ها و مدیران در حرفه‌هایی مانند دفاتر گردشگری، هتل‌ها، جاذبه‌های گردشگری، حمل و نقل، تورهای سیاحتی، آژانس‌های مسافرتی، رستوران‌ها و غیره است. همین روابط شبکه‌ای است که به صنعت گردشگری امکان می‌دهد تا محصول خود را ارائه دهد و بر مشکلات ناشی از پراکندگی غالب شود و در این راستا بحث این است که صنعت گردشگری زمینه‌ی مطلوبی را برای مطالعه شبکه‌ها فراهم می‌کند. در واقع گردشگری به عنوان سیستمی تعریف شده که در آن وابستگی‌های درونی ضروری بوده و همکاری در بین موسسات و سازمان‌های مختلف تولیدکننده محصولات گردشگری مهم هستند (رضوانی،1393).
علی رغم این که صنعت گردشگری اکنون با شتابی روزافزون در حال گسترش است، طی سالهای آینده تعداد گردشگران به شدت افزایش خواهد یافت و در این بین ارائه خدمات گردشگری بیش از گذشته اهمیت خواهد یافت. واضح است که توجه به درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانس های گردشگری یک ضرورت اجتناب ناپذیر است ( Leiper, 2008).
 به عنوان یکی از آثار این مقوله، ارائه دهندگان خدمات با تمرکز بیشتر بر محیط کنترل داخلی قوی تر، به دنبال محیطی هستند که آنها را قادر سازد مولفه های ریسک کسب و کار گردشگری را به گونه ای اثربخش، شناسایی و مدیریت کنند. درک و شناسایی ریسک ها، عموما نخستین گامی است که هر بنگاه اقتصادی در تهیه راهبرد مدیریت ریسک بر می دارد (Zhang, Song, & Huang, 2009).
در حالی که با مطالعه در خصوص ریسک ادراک شده گردشگرانی که گیلان را به عنوان مقصد گردشگری خود بر می گزینند و عوامل جمعیت شناختی که بر آن تاثیر می گذارد، امکان برنامه ریزی برای توسعه بازار صنعت گردشگری استان گیلان فراهم می شود. بررسی و تحقیق درباره این عوامل به نفع آژانس­های گردشگری است. در این پژوهش سعی بر این است که با مخاطب قرار داده مدیران آژانسهای گردشگری، مواردی که آنها در خصوص ریسک احساس می کنند، واضح تر و شفاف تر شناسایی شود تا بتوانند برای بازاریابی و زمینه سازی برای سفر گردشگران تلاشی هدفمند انجام داد.
 در این راستا این پژوهش برآن است تا بداند که آیا درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری تأثیر دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
 

ریسک ادراک شده به این صورت تعریف می شود؛ ادراک مصرف کننده از منفی بودن کلی فرآیند کنش، مبتنی بر ارزیابی فرایند های منفی همگن و احتمال رخداد این پیامد.  با این تعریف ریسک درک شده از دو مفهوم اساسی تشکیل می شود، یعنی پیامدهای منفی یک تصمیم و احتمال رخداد این پیامدها می باشد. مصرف کنندگان دائم با تصمیم هایی مواجه می شوند که عدم قطعیت و احتمال به وجود آمدن پیامدهای منفی را در بر دارد. در حقیقت هر تصمیمی که مصرف کننده اتخاذ می کند با درجه ای از عدم قطعیت همراه است. در حالت کلی، مصرف کنندگان در اقداماتشان علاقه ای به ریسک کردن ندارند، هرچند که در این قاعده استثنائاتی هم وجود دارد. هفت نوع ریسک که مصرف کنندگان ممکن است به آن واکنش نشان دهند، شامل: مالی، عملکردی، جسمانی، روانشناختی، اجتماعی، زمانی و هزینه فرصت می باشد. بازاریابان اغلب تلاش می کنند ریسک ادراک شده توسط مصرف کننده را کاهش دهند )موون و مینور1388).
دستاندرکاران گردشگری باید بدانند که ریسک ادراک شده ناشی از یک رویداد، گاه ممکن است به یک منبع بزرگ استرس برای مسافران تبدیل شود، همچنین اثر تعمیم ریسک ادراک شده می تواند منجر به خسارت اقتصادی جدی شود(هان،2005).
با توجه به اینکه مطالعات در حوزه ریسک و گردشگری کمتر در ایران صورت گرفته است؛ از همین روی این پژوهش سعی دارد با شناخت عواملی که گردشگران احتمالی نسبت به آن احساس خطر می کنند، راهکارهایی ارائه دهد. گاه احساس خطر تا حدی با آستانه تحمل گردشگر فاصله دارد، که برخی از آنها از انجام سفر صرف نظر کرده و یا مقصد دیگری را برای گذران تعطیلات و کسب تجربیات جدید برمیگزینند. در هرحال در دنیای رقابتی امروز که با معیارهای جهانی، و استانداردهای به روز درگیر است، برای ماندن در صحنه رقابت بایستی با تغییرات پیش رفت، احساس امنیت جز کمترین پیش زمینه هایی است که قبل از ورود گردشگر باید فراهم باشد، تا در فرایند تصمیم گیری گردشگر، فرد ریسک ادراک شده قابل قبولی را تجربه کند تا سایر عوامل انگیزشی فرد را بی اثر نکند. لذا پژوهش حاضر به بررسی درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری می پردازد.

1ـ4 اهداف تحقیق
 

1-4-1 اهداف اصلی
 

بررسی تاثیر درک ریسک خدمات و استراتژی های مدیریت ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
1-4-2 اهداف فرعی

بررسی تأثیر ریسک خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر باورها در مورد خدمات بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در بخش گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر هنجارهای خدمات درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک درک شده در آژانسهای گردشگری استان گیلان.
 

بررسی تأثیر کنترل درک شده بر رفتار مقابله در برابر ریسک در آژانسهای گردشگری استان گیلان.