نکته۲: به موجب نظریه مشورتی شماره ۸۶۵/۷-۱۹/۲/۱۳۷۹ اداره حقوقی قوه قضائیه:
“وظایف هیات نظارت در ماده ۲۵ قانون ثبت و بندهای هشت گانه و تبصره های آن ذکر شده است و ابطال سند انتقال صادره جزء وظایف هیات نیست و چون مرجع رسمی تظلمات، مراجع قضایی است لذا ابطال سند انتقال مذکور به فرض این که قابل پذیرش باشد در صلاحیت دادگاه عمومی محل وقوع ملک است”
نکته ۳: رای هیات موضوع مواد ۱۴۷ و ۱۴۸ اصلاحی مقدمه برای صدور سند مالکیت است. وقتی شخصی، خواهان ابطال سند مالکیت باشد دادگاه می تواند به مقدمات خواسته نیز رسیدگی کند و لازم نیست که خواهان تصریح کند که فسخ رای هیات جزئی از خواسته اوست. برخی موضوعات هر چند قابلیت رسیدگی مستقل دارند ولی خود می تواند مقدمه بعضی از دعاوی باشند.

به عنوان مثال: در دعوای الزام به تنظیم سند رسمی با وجود این که خواهان اثبات مالکیت خود را تصریح نکرده ولی دادگاه بدواً به مالکیت خواهان رسیدگی و پس از احراز آن، خوانده را ملزم به تنظیم سند رسمی کند و چون اعتراض به ثبت (یا رای هیات حل اختلاف) ملازمه با ادعای مالکیت دارد فلذا لزومی به تصریح عناوین ابطال یا فسخ رای کمیسیون مواد ۱۴۷ و ۱۴۸ نمی باشد چون قبول تقاضای خواهان، مستلزم ابطال رای کمیسیون مذکور است^[۵۳].
۲-۳ ابطال سند مالکیت در صورت ملغی الاثر شدن تصمیم کمیسیون تشخیص ماده ۱۲ قانون زمین شهری
اصل چهل و پنجم قانون اساسی ایران، (زمین های موات یا رها شده) را از جمله انفال و ثروتهای عمومی قلمداد و آنها را در اختیار حکومت اسلامی قرار داده است تا بر طبق مصالح عامه نسبت به آن ها عمل شود.
ماده ۳ قانون زمین شهری^[۵۴] اراضی موات شهری را تعریف نموده و ویژگیهای آن را اعلام داشته است، لذا تشخیص زمین موات برای استقرار مالکیت دولت شرط ضروری و لازم می باشد. به علاوه حسب مقررات آمره، به منظور جلوگیری از تخریب باغات و فضای سبز در محدوده قانونی شهرها که در محیط زیست موثر خواهد بود تشخیص باغ ونوعیت دایر بودن زمین ضروری به نظر می رسد.
در این راستا ماده ۱۲ قانون زمین شهری مصوب سال ۱۳۶۶ مقرر می دارد: “تشخیص عمران و احیاء و تاسیسات متناسب و تعیین نوع زمین دایر و تمیز بایر از موات به عهده وزارت مسکن و شهر سازی است این تشخیص قابل اعتراض در دادگاه صالحه است ” مواردی که تشخیص نوعیت اراضی ضروری و اشخاص حقیقی یا حقوقی مکلف به اخذ نظریه وزارت مسکن و شهر سازی در خصوص نوع زیست زمین شده اند عبارتند از:

1. 1. در صدور مجوز یا پروانه

1. 1. در نقل و انتقال

1. 1. در افراز وتفکیک و تقسیم اراضی شهری

1. 1. در تملک اراضی

** ماده واحده الحاقی به ماده ۱۲ قانون زمین شهری مصوب ۳/۱۱/۱۳۷۰ مجمع تشخیص مصلحت نظام^[۵۵]
“وزارت مسکن و شهر سازی مکلف است نظریه خود را در تشخیص نوع زمین اعم از آنچه تا کنون صادر نموده و به آن اعتراض نشده یا آنچه بعداً صادر می نماید به مالکین اعلام نماید.
مهلت حق اعتراض از تاریخ اعلام سه ماه تعیین می گردد و در صورت عدم دسترسی یا استنکاف مالک از دریافت نظریه بایستی طی دو نوبت به فاصله ده روز نظریه مذکور در روزنامه کثیرالانتشار آگهی شود. تا سه ماه از تاریخ آخرین آگهی، مدعیان می توانند اعتراض خود ر به دادگاه تسلیم نمایند. در صورت عدم وصول اعتراض در مهلت مذکور تشخیص، قطعی و لازم الاجراست".
این ماده علی رغم مخالفتی که با قانون زمین شهری دارد به لحاظ اینکه دولت و خریداران زمین از دولت را از سر درگمی و بلاتکلیفی درآورده است مصداق مصلحت نظام و از موارد عسر و حرج بوده و راهگشا می باشد.
۲-۳-۱ مصوبات مجمع تشخیص مصلحت نظام، وضعیت حقوقی اراضی موات و بایر
در حال حاضر با توجه به مصوبات مجمع تشخیص مصلحت نظام، وضعیت حقوقی اراضی موات و بایر به شرح زیر می باشد:
۲-۳-۱-۱ زمین های موات
به موجب “قانون مرجع تشخیص اراضی موات و ابطال آن در محدوده خارج از شهرها مصوب ۲۵/۵/۱۳۶۷ مجمع تشخیص مصلحت نظام” و نیز “قانون زمین شهری” در داخل محدوده شهر ها جزو انفال بوده و در اختیار دولت قرار دارد.
تشخیص موات بودن اراضی داخل در محدوده شهرها با وزارت مسکن و شهرسازی و خارج از محدوده شهر ها با جهاد کشاورزی است. این تشخیص قابل اعتراض و رسیدگی در دادگاه صالحه است.
۲-۳-۱-۲ اراضی بایر
هم اکنون قانون لازم الاجرا ی اراضی بایر خارج از محدوده شهر ها، مصوبه مجمع تشخیص مصلحت نظام در خصوص (حل مشکل اراضی بایر )^[۵۶] است. که تغییراتی در وضع حقوقی اراضی بایر خارج از محدوده شهر ها به عمل آورده است.
تبصره ۱ ماده ۱۲ قانون زمین شهری مصوب سال ۱۳۶۶^[۵۷] هیچ اظهار نظری در خصوص قطعیت حکم صادره دادگاه نکرده و بنا به مقررات قانون آئین دادرسی مدنی این احکام قابل تجدید نظر می باشند.
به موجب تبصره ۲ ماده ۱۲ قانون زمین شهری، ملاک تشخیص مرجع مقرر در ماده ۱۲، در موقع معاینه محل در مورد نوع زمین هایی که از تاریخ ۲۲/۱۱/۱۳۵۷ به وسیله دولت یا ارگانها و دفاتر خانه سازی، احداث اعیانی یا واگذار شده، بدون در نظر گرفتن اعیان های مذکور خواهد بود.
۲-۳-۲ ترکیب اعضای کمیسیون
مبنای وجود کمیسیون تشخیص ماده ۱۲ قانون زمین شهری بوده که در ادارات کل مسکن و شهر سازی مراکز استان ها تشکیل و به وظایف مقرر در این ماده عمل می نماید.
در گذشته قانون زمین شهری مصوب ۱۳۶۰ و آئین نامه اجرای آن اعضای کمیسیون و نحوه تشکیل جلسات را پیش بینی کرده بود. ولی با تصویب قانون زمین شهری در سال ۱۳۶۶ این آئین نامه اعتبار خود را از دست داده و هم اکنون آئین نامه اجرایی قانون زمین شهری مصوب ۲۴/۳/۱۳۷۱ که به تصویب هیات وزیران رسیده لازم الاجرا می باشد که در آن هیچ اشاره ای به ترکیب اعضای کمیسیون نکرده است.
بر اساس دستورالعمل وزارت مسکن و شهر سازی، تشخیص نوع زمین به عهده ۳ نفر که با حکم وزیر مسکم و شهر سازی تعیین می شوند می باشد. در شهر ها ی بزرگ ه نمایندگان وزیر مذکور متعدد هستند حسب مورد به گروه های سه نفره تقسیم می شوند و هر گروه با توجه به اینکه در قانون اراضی شهری، کمیسیون نادیده شده بود به اعتبار سابقه تقنینی به کمیسیون ماده ۱۲ معروف است.
این کمیسیون دارای دبیرخانه ای است که در مرکز هر استان واقع شده و وظیفه ضبط نظرات و پاسخ استعلامات و تهیه وسایل و ملزومات نمایندگان وزیر به عهده درد. دبیخانه از ناحیه رئیس سازمان مربوطه منصوب می شود.
۲-۳-۳ نحوه تشکیل جلسه رسیدگی کمیسیون
۲-۳-۳-۱ محل کار کمیسیون
محل کار کمیسیون تشخیص و دبیرخانه آن در سازمان مسکن و شهر سازی بوده و ارجاع پرونده ها به کمیسیون از طریق دبیر خانه انجام می شود. دبیرخانه فقط در مواردی که پرونده کامل باشد مکلف به ثبت و تشکیل پرونده و ارسال به کمیسیون و انجام استعلام لازم می باشد.
این کمیسیون برای اظهار نظر پس از انجام معاینه محل و ملاحظه نقشه ها و عکس های هوایی و مطالعه پرونده ها ی ثبتی و در صورت لزوم با رعایت عرف مسلم محل مبادرت به اتخاذ تصمیم می نماید.
بدیهی است که کمیسیون تنها طبق صورت جلسات مضبوط در پرونده های ثبتی ومندرجات اسناد مالکیت، نمی تواند اتخاذ تصمیم نماید و نظریه کمیسیون باید مستدل ومتضمن مساحت وموقعیت ومشخصات ثبتی ملک به همراه مستندات کافی باشد. ترسیم کروکی محل وتعیین حدود اربعه ملک و اینکه ملک سابقه زراعت و کشت دارد یا نه نیز باید معلوم ومشخص گردد.
۲-۳-۳-۲ صدور نظریه کمیسیون تشخیص
صدور نظریه کمیسیون تشخیص منوط به اجرای مقدماتی تحت عنوان(شناسایی مقدماتی ) می باشد.
تصمیم کمیسیون وقنی عنوان (نظریه ) دارد که به صورت نوشته دراید نظریه باید حاوی نکات زیر باشد:
۲-۳-۳-۲-۱ مقدمه نظریه
تاریخ صدور نظریه، نام مالک یا مالیت، شماره وپلاک ثبتی مرجع درخواست کننده
۲-۳-۳-۲-۲ اسباب نظریه
پس از مقدمه، کمیسیون علت صدور نظریه خود را استدلال می کند و همچنین دلایل خود را ذکر کرده وموجبات وعلل تصمیم خود را شرح می دهد به نحوی که وقتی نظریه مطالعه می شود علت صدور آن به وضوح مشخص باشد ومالک و یا دادگاه صالح رسیدگی به اعتراض، از دلائل آن آگاه شود. به عبارت دیگرنظریه باید موجه ومدال باشد یعنی جهات و دلائل آن ذکر شوند.
۲-۳-۳-۲-۳ ابلاغ نظریه کمیسیون و موعد آن
قانون زمین شهری راجع به ابلاغ نظریه کمیسیون و موعد آن ساکت است به همین دلیل ماده واحده مجمع تشخیص مصلحت نظام در این خصوص اظهار نظر نموده است به این صورت که (وزارت مسکن و شهر سازی مکلف است نظریه خود را تشخیص نوع زمین اعم از آنچه تاکنون صادر نموده و به آن اعتراض نشده یا آانچه بعداً صادر می نماید به مالکیت اعلام نماید. …). دونکته اساسی در این مصوبه قابل توجه است :
اولاًمنظور از اعلام ابلاغ واقعی است و باید نظریه به خود مالک یا مالکیت ابلاغ واعلام شود.
ثانیاً بر خلاف مقررات راجع به ابلاغ در ق.آ.د.م که ابلاغ بر اساس نشانی ذکر شده در دادخواست صورت می گیرد، در خصوص نظریه کمیسیون در مواردی که نشانی مالک مشخص نیست اگر مالک راسا درخواست نظریه تشخیص نوعیت زمینرا داده باشد در این صورت بید بهوی حضوراً اعلامو ابلاغ شود. واگر سازمان مسکن و شهر سزی راساً جهت شناسایی ملک اقدام کرده باشد دراین صورت باید مفاد نظریه آگهی شود.
۲-۳-۳-۳ انتشار آگهی
برای ضرورت انتشار آگهی قانون گذار دوحالت را پیش بینی نموده است :
الف) در صورت عدم دسترسی به مالک
ب)در صورت استنکاف مالک از دریافت نظریه
۲-۳-۴ نحوه اعتراض به نظریه کمیسیون

فرضیه فرعی بیستم: عوامل نهادی فروشگاه بر وفاداری به برند خرده فروشی تأثیر دارد.

تأیید

فرضیه بیست و یکم: امکانات فیزیکی فروشگاه بر وفاداری به برند خرده فروشی تأثیر دارد.

رد

فرضیه فرعی بیست و دوم: قیمت ادراک شده از فروشگاه بر وفاداری به برند خرده فروشی تأثیر دارد.

تأیید

فرضیه فرعی بیست و سوم: خدمات کارکنان فروشگاه بر وفاداری به برند خرده فروشی تأثیر دارد.

تأیید

نتیجه آزمون فرضیه اصلی:
با توجه به خروجی های آزمون رگرسیون در سطح معنا داری ۰۰۰/۰ ضریب همبستگی چندگانه ۸۲۹/۰ وجود رابطه معنادار میان ابعاد تصویری فروشگاه وارزش ویژه برند خرده فروشی را تأیید می کند که نشان دهنده رابطه قوی میان آن هاست. به علت ورود همزمان متغییرهای مستقل آزمون رگرسیون توانایی پیش بینی تنها تأثیر دو متغییر عوامل نهادی و امکانات فیزیکی فروشگاه بر ارزش ویژه برند را با ضریب رگرسیون استاندارد شده ۳۸۸/۰ و ۴۴۷/۰ را دارد.
۵-۴ پیشنهاد های کاربردی مبتنی بر یافته های تحقیق
بر طبق نتایج بدست آمده حاصل از بررسی فرضیه های تحقیق، پیشنهادهای کاربردی ذیل، ارائه میگردد:
۵-۴-۱ تسهیلات فروشگاه
با توجه به نتایج بررسی فرضیه های فرعی چهارم، پنجم، ششم و نوزدهم پیشنهادات زیر ارائه می گردد. سطح بالا و قابل ملاحظه ای از تسهیلات نه تنها به معنی مکانی با دسترسی راحت می باشد بلکه موجب می گردد که یک فروشگاه از نظر خرید کردن، صرفه جویی در زمان، دسترسی به خدمات، بسیار مناسب و راحت شود. با این حال دور از انتظار نیست که افزایش چشمگیری در رضایت مشتریان خواهیم داشت. بنابراین، مدیران فروشگاه های زنجیره ای و به طور کلی خرده فروشی ها می توانند بر روی برخی از مؤلفه های تسهیلات در جهت ایجاد ارزش ویژه برند خرده فروشی سرمایه گذاری کنند. در ایران با توجه به شرایط و طرح های اقتصادی در حال اجرا به طور ویژه طرح هدفمند سازی یارانه ها صرفه جویی مالی و زمانی بسیار بیشتر از قبل حائز اهمیت شده است؛ و با توجه به این نکته که بیشتر خانواده های ایرانی برای خرید از اتومبیل شخصی استفاده می کنند، فروشگاه ها می توانند به ساختن پارکینگ های مناسب و یا احداث ساختمان های خود در نزدیکی ایستگاه های مترو و اتوبوس های تندرو توجه کنند. با توجه به وقت اندک بیشتر خانواده ها در طول روز برای خرید یکی از راه کارهای مناسب جهت افزایش آسانش خرید و رضایت مشتریان داشتن ساعت کاری در زمان های تعطیلی بیشتر ادارات و شرکت ها می باشد.

۵-۴-۲ عوامل نهادی فروشگاه
با توجه به نتایج بررسی فرضیه های فرعی هفتم، هشتم، نهم و بیستم پیشنهادات زیر ارائه می گردد. مدیران باید سطح عوامل نهادی را افزایش دهند که می توان دلیل آن را این گونه بیان کرد که مشریان ترجیح می دهند که برای دفعات بعدی از فروشگاهی بازدید و خرید کنند که دارای شهرت خوب، اعتبار بالا بوده و مدرن و به روز نیز باشد. همچنین، تبلیغات دهان به دهان و رضایت مشتری که به دلیل وجود چنین عوامل مناسب و قابل قبول است آگاهی از خرده فروشی و تداعی ها/تمایزات برند خرده فروشی را افزایش می دهند. بنابراین، بهبود شرایط نهادی ارزش ویژه قوی برای خرده فروشی و فروشگاه ایجاد می نماید. تأثیر قوی که عوامل نهادی بر کیفیت ادراک شده از برند دارد با نگاهی به اهمیت کیفیت ادراک شده در جبران اثرات روانی مبالغ پرداختی جهت خرید کالا می تواند نکته مهمی برای مدیران فروشگاه ها و خرده فروشی ها باشد به جهت افزایش بینش مشتریان نسبت به کیفیت . این راه مناسبی برای برندهای فروشگاه های زنجیره ای کشور می باشد که به منظور افزایش ارزش ویژه برند خود به این عوامل توجه بیشتری نماید، به این دلیل که برخی از این فروشگاه ها در بین مشتریان دارای اعتبار مناسبی هستند که وجود تبلیغات دهان به دهان و آشنایی نسبتاً زیاد با این فروشگاه ها بیانگر این موضوع است. کالاها باید به طور منظم به روز آوری شوند، کالاهای جدید و متناسب با شرایط جامعه برای پاسخ به نیازهای مختلف در قفسه های فروشگاه قرار بگیرد. مدرن بودن و به روز بودن فروشگاه در جامعه در حال توسعه ایران منجر به این خواهد شد که مشتریان نام فروشگاه را به سهولت به یاد آورند.
۵-۴-۳ امکانات فیزیکی فروشگاه
با توجه به نتایج بررسی فرضیه های فرعی دهم و یازدهم پیشنهادات زیر ارائه می گردد. متمایز شدن فروشگاه و داشتن آگاهی نسبت به برند فروشگاه پایه و اساس این نکته است که مدیران باید مجموعه ای از امکانات فیزیکی جذاب را در فروشگاه های خود در نظر بگیرند؛ زیرا رضایت مشتریان که افزایش فروش و سودآوری را برای شرکت و سهامدارن در پی دارد، می تواند تحت تأثیر آگاهی و تمایز قرار بگیرد. بنابراین، سرمایه گذاری روی امکانات فیزیکی می تواند در ایجاد ارزش ویژه برند برای خرده فروشی ها بسیار مؤثر باشد. فروشگاه های زنجیره ای و بزرگ می توانند از امکانات رفاهی مانند محلی برای استراحت، صرف غذا و سرگرمی به منظور کاهش خستگی ناشی از خرید و ایجاد محیطی شاد و لذت بخش استفاده کنند و مجموعه ای کامل به مشتریان ارائه دهند. علاوه بر این ها، امکانات خوب و مناسب، مانند سرویس های بهداشتی تمیز، دکور و طبقه بندی جذاب، فضای تردد قابل قبول داخل فروشگاه می توانند نشانه هایی برای ایجاد تمایز و یا تداعی برند در ذهن مشتری و افزایش آگاهی نسبت به یک برند خرده فروشی خاص باشند. تمام این شرایط موجب می شود که خرید تبدیل به فرایندی سرگرم کننده و مفرح گردد. با افزایش آگاهی و تمایز برند، ارزش ویژه برند نیز رو به فزونی خواهد گذاشت.
۵-۴-۴ قیمت ادراک شده از فروشگاه
با توجه به نتایج بررسی فرضیه های فرعی سیزدهم، چهاردهم، پانزدهم و بیست و دوم پیشنهادات زیر ارائه می گردد. قیمت به عنوان یک ابزار اصلی رقابت برای جذب مشتریان می باشد. تصویر ارزش قیمت، منعکس کننده کیفیت ادراک شده از خرده فروشی است. ارزش مناسب برای پول می تواند احساس صرفه جویی ایجاد نماید، که منجر به رضایت بیشتر مشتری و متمایز شدن فروشگاه می گردد. بنابراین، تصویر قیمتی مناسب منجر به ایجاد ارزش ویژه برند قویتر می گردد. با توجه به شرایط اقتصادی کشور که با عدم اطمینان برای آینده همراه شده است قیمت ابزاری کارا و مؤثر در ایجاد ارزش ویژه برند خرده فروشی و افزایش وفاداری است که به دنبال خود افزایش درآمد و سود را به همراه دارد. نگهداشتن قیمت ها در سطح پایین می تواند به عنوان یک استراتژی موفق در زمینه متمایز سازی از طریق ایجاد ارزش برای پول گزینه ای مناسب برای مدیران فروشگاه ها باشد. بدین منظور مدیران باید کنترل مناسبی بر هزینه ها داشته باشند. باید در نظر داشت که زمانی قیمت می تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای برند، موفق عمل کند که مشتریان نسبت به قیمت ها حساس بوده و واکنش معقولانه ای را نشان دهند.
۵-۴-۵ خدمات کارکنان فروشگاه
با توجه به نتایج بررسی فرضیه های فرعی هفدهم، هجدهم و بیست و سوم پیشنهادات زیر ارائه می گردد. با نگاهی به نتایج به دست آمده متوجه خواهیم شد که خدمات کارکنان بر کیفیت ادراک شده از برند، آگاهی از برند و وفاداری به برند خرده فروشی تأثیر دارد. فرض تأثیر خدمات کارکنان فروشگاه بر تداعی‌ها/تمایزات برند خرده فروشی مورد تأیید قرار نگرفته است. اگرچه در فروشگاهای بزرگ و زنجیره ای مانند موارد مورد مطالعه در این پژوهش بیشتر مشتری به صورت شخصی به خرید می پردازد و اطلاعات مربوط به کالاها را یا از طریق تجربه و یا از روی بسته بندی کالاها به دست می آورد، با این وجود خدمات کارکنان برای بیشتر مشتریان مورد توجه قرار دارد. مشتریان ادارک و احساس عمیقی از تجربیات خود در مورد خدمات کارکنان به دست می آورند که از این ادراک و احساسات در فرایند تصمیم گیری های خود به صورت آگاهانه و یا غیر آگاهانه استفاده می کنند. خدمات ضعیف کارکنان، مانند عدم برخورد مناسب و مؤدبانه با مشتری، رفتارهای غیر صادقانه و نگرش های خشونت آمیز، منجر به این خواهد شد که مشتریان در مورد کیفیت کالاها قضاوت اشتباه و نادرست کنند و آگاهی های آن ها در مورد برند که از قبل در ذهن آنها بوده است تغییر کند. علاوه بر این، مشتریانی که از خدمات کارکنان رضایت نداشته باشند از خرید مجدد خودداری خواهند کرد، که این خود منجر به کاهش وفاداری به برند فروشگاه خواهد شد. مسلماً مشتریان به فروشگاهی بازخواهند گشت که به آن ها احترام گذاشته می شود. بنابراین، خدمات کارکنان نامناسب و ضعیف به ارزش ویژه برند خرده فروشی لطمه وارد خواهد کرد. فروشگاه ها می توانند بر روی استاندارد کردن فرایند خدمات و سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان به منظور بهبود خدمات ارائه شده توسط کارکنان سرمایه گذاری نمایند، که در نهایت درک مثبت تری از ارزش ویژه برند در بین مشتریان به وجود خواهد آمد. ترکیب آموزش کارکنان و پاداش های تشویقی می تواند روش مطلوبی جهت دستیابی به هدف مورد نظر باشد. البته داشتن ظاهری مناسب، در دسترس بودن و داشتن اطلاعات کامل در مورد کالاهایی که توسط یک کارمند فروش ارائه می گردد نکاتی است که در عین سادگی از نظر مشتریان بسیار حائز اهمیت است.
۵-۵ پیشنهاد برای تحقیقات آینده
علاوه بر تلاش های فراوانی که توسط اساتید و پژوهشگر در جهت انجام این تحقیق به صورت کامل و جامع صورت پذیرفته است ولی به علت وجود موانع و مشکلاتی بعضی از موارد در این تحقیق در نظر گرفته نشده است، که در صورت اعمال آنها می توان تحقیقات دیگری در این زمینه به انجام رسانید.
پیشنهادهای زیر را می توان جهت بررسی و تحقیق به محققان بعدی مطرح نمود:
بررسی رابطه بین ابعاد دیگری از تصویر فروشگاه مانند: تبلیغات، ترفیعات، عرضه کالا و… با ارزش ویژه برند خرده فروشی.
بررسی نقش ارزش ویژه برند خرده فروشی در موفقیت فروشگاه ها و شرکت های فروشگاهی. به این علت که ارزش ویژه نه تنها برای شرکت و مشتریان بلکه برای کارکنان و سهام داران نیز ایجاد ارزش می کند.
بررسی رابطه بین ابعاد تصویری فروشگاه و برند خرده فروشی در گروه دیگری از خرده فروشی ها مانند: فروشگاه های لباس و یا سوپرمارکت ها.
بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند خرده فروشی و قصد خرید.
۵-۶ مشکلات و محدودیت های فراروی تحقیق
محقق در مراحل مختلف اجرای این تحقیق به مشکلات و تنگناهای مختلفی روبرو شد که به برخی از آنها اشاره می گردد:
کمبود تحقیقات داخلی مرتبط با موضوع تحقیق
عدم وجود منابع کتابخانه ای فارسی مرتبط با تحقیق؛
عدم همکاری برخی از مسئولین فروشگاه ها ؛
عدم تمایل بیشتر مشتریان فروشگاه ها به تکمیل پرسشنامه؛
عدم دقت در تکمیل پرسشنامه به علت کمبود وقت در زمان خرید.
منابع

متکی بربصیرت درون بینانه و تعبیر گر

علاوه بر ویژگی های فوق تصاویر شاعرانه نیما واخوان در هم پیوسته و بالنده وپویا وحامل احساس آمیخته و ممزوج و جدایی ناپذیر و متکی بر بصیرت درون بینانه و عضو زنده یک کل اند .و مکمل ومتمم معنا هستند.
نتیجه گیری
استفاده از صنعت ادبی تشبیه در تصویر سازی با صفات در اشعار نیما وجود دارد ، اما در اشعار اخوان چون تابع سبک خراسانی می باشدبه تشبیه بیشتر توجه نموده تا استعاره و آنچه را می بینند عینا به تصویر می کشند .
تصاویر شعری هرکدام از شاعران متحرک و جاندار و برگرفته از طبیعت اندو شاعر سخت با طبیعت همدلی میکند .شخصیت بخشی با بهره گرفتن از صفات انسانی به غیر جاندار و بعد از تشبیه بیشترین کاربرد را در اشعار دو شاعر دارد .
صفت سازی با بهره گرفتن از صفات استعاره با توجه به اینکه زبان نیما یی زبان سمبلیک و نمادین است .از استعاره مصرحه در صور خیال و تصویر سازی هایش با صفت استفاده نموده است .
تصویر سازی با صفات با بهره گرفتن از آرایه کنایه در اشعار هردوشاعر وجود دارد.
استفاده از آرایه حس آمیزی و بکار بردن حواس ظاهری بعنوان صفت در جملات
تصویر سازی با صفات شاعرانه برای تجسم و بازگویی آیین های عامیانه

از صفات امروزی وهنری نمودن این صفات در تصویر سازی های هردو شاعر وجود دارد برای تصویرسازی هایش استفاده می نمود همچنین استفاده از صفات شاعرانه در توصیف عناصر طبیعت از جمله : آسمان ، فصل ها و رنگها ..استفاده از واژه شب بعنوان نماد اوضاع اجتماعی آن دوره در اشعار هردو شاعر وجود داشته کما اینکه در آثار نیما بیشتر به این امر توجه شده است .
تصویر های دوشاعر مولوداحساس وعاطفه وخواستگاه معرفتی آن احساسی وعاطفی وبرگرفته از درون شاعر می باشد.
برای ایجادتاثیراست وایجاداحساس در مخاطب شاعر از صفات شاعرانه استفاده نموده و تصاویر شعری پشت سرهم ودر حال حرکتند
تصاویر شعری با صفات شاعرانه حماسی در اشعار اخوان سبب بوجود آمدن سبک حماسی شده است واین امر در اشعار نیما به نسبت کمتر می باشد همچنین در بخشی از اشعار نیما تصویر سازی با صفات غنایی سبب بوجود آمدن سبک غنایی ودر بخشهای دیگر سبک های ستایشی وتعلیمی را آفریده است .
زمان های مورد توجه هردو شاعر در تصویرهای شعریشان هردو از زمانها شب و واز فصل ها پاییز و زمستان را بیشتر می پسندند . و حوادث تخیلی و شاعرانه خود را در آن می ریزند .مکان مورد نظر در تصویر سازی ها در اشعار نیما واخوان طبیعت است وزنده وپویا وتعبیر احساس و عاطفه شاعر اند و پیوستگی تصاویر وجود دارد .
به لحاظ دستوری در آثار نظم دو شاعر در بحث صفات شاعرانه نتیجه گرفته می شود استفاده از شیوه مقلوب باین صورت که موصوف قبل از صفت آورده می شد در بکار گیری صفات شاعرانه وجود دارد .صفات کهن فارسی و عربی در اشعار و تصویرسازی هایش هردوشاعر بوفور دیده می شود در اشعار اخوان بیشتر از صفات کهن وباستانی بکار گرفته شده است .
بکار گیری حرف (ی) در آخر صفت .استفاده از ضمیرهای متصل در ترکیب های وصفی
صفت شاعرانه نیمایی که کسره اضافه دربین موصوف وصفت نیست وشکل قید دارد .
صفت را جانشین اسم قرار می دادن ودر این صورت صفت بعد از حرف منادای (ای ) می آمد.
اخوان نیز مانند نیما تصویرسازی هایی در مورد شب با زبان وبیان خود و نزدیک به تصویر سازی های نیما رادارد وی نیز شب را تیره –رعب انگیز – وحشتناک می داند وعلاوه برشب توصیفات عناصر دیگر از جمله شطرنج و آسمان و پدیده های امروز از جمله رادیو و هواپیما و..
اخوان همانند نیما صفت وموصوف را جابجا می کنند وی از کلمات ساده وپیش پا افتاده استفاده می نماید وتنها به مقلوب نمودن آن سبب نوعی برجستگی و ایجاد انگیزه در مخاطب را شده است .
استفاده از تصویر سازی در توصیف نمادها با بهره گرفتن از صفت های شاعرانه دیده می شود وی مانند نیما از آرایه های ادبی از جمله شخصیت بخشی –حس آمیزی –تشبیه واستعاره .. وبکارگیری صفات شاعرانه متنوع وزیبا اما با لحن وزبان دیگر باعث ایجاد سبک هایی در اشعار وآثار خود گردیده که یکی از مهمترین این سبکها بدلیل استفاده از صفات حماسی و اساطیری و کاربرد های مقلوب صفت وموصوف و قیدها وفعل ها واسم های کهن و حماسی سبب بوجود آمدن سبک حماسی و صلابت و استواری وی شده است .
شباهت های که در صفت شاعرانه نیما و اخوان وجودارد می شود به موارد ذیل اشاره نمود .
۱.جابجایی صفت وموصوف در شعر
۲. آوردن صفت شاعرانه بعد از حرف ندا ی (ای )
۳. آوردن ب برسر صفت
۴. بکار گیری صفات و لغات کهن توصیفی و زنده نمودن صفات و لغات مرده فارسی با بهره گرفتن از مقلوب نمودن جای موصوف وصفت
در بدست آمدن سبک ها اخوان نیز همانند نیما با توجه به استفاده نمودن صفات در تصویر سازی هایش سبک های مختلفی مانند حماسی –غنایی –تعلیمی –اخلاقی دارد که از بین تمامی آنها با توجه به زبان و کاربرد لغات اساطیری وحماسی سبک حماسی بیشترمحسوس وقابل لمس می باشد .توصیفات اخوان نیز مانند نیما حول موضوعاتی مثل طبیعت .شخصیتها –اوضاع اجتماعی –فرهنگ با بهره گرفتن از آرایه های ادبی شکل گرفته است ومتحرک ،پویا ،مبهم ، عدم ایستایی،برگرفته از احساس وعاطفه و پیوسته وبرای ایجاد احساس می باشد .
پیشنهادات :
۱.تصویر سازی با گروه های اسمی شاعرانه در اشعار نیما
۲.تصویر سازی با گروه های اسمی شاعرانه در اشعار اخوان
۳.صفت های شاعرانه وسبک آوری در اشعار نیما واخوان
منابع :
۱.اخوان ثالث، مهدی، ۱۳۹۱از این اوستا،، نشرتهران .طیف نگار،چاپ سوم
۲.اخوان ثالث، مهدی،۱۳۷۰، گزیده اشعار، مروارید، تهران،چاپ دوم
۳.اخوان ثالث،مهدی،م.(امید ) ،۱۳۳۰ارغنون،انتشارات مروارید،چاپ اول
۴.خوان ثالث،مهدی، ۱۳۵۷،دوزخ اماسرد، انتشارات توکا،چاپ اول
۵.اخوان ثالث،مهدی،۱۳۶۸،در حیاط کوچک پاییز، در زندان، انتشارات بزرگمهر،چاپ دوم
۶.اخوان ثالث،مهدی، ۱۳۵۶،زمستان،،انتشارات مروارید چاپ ششم
۷.اخوان ثالث، مهدی،۱۳۶۸،ترا ای کهن بوم و بر دوست دارم،مروارید، چاپ اول
۸.اخوان ثالث،مهدی،۱۳۵۷، زندگی می گوید /اما باید زیست ،انتشارات توسکا ، چاپ اول
۹.اخوان ثالث،مهدی،مروارید،۱۳۶۸،چاپ هشتم
۱۰.اخوان ثالث،مهدی، ۱۳۶۳،آخر شاهنامه، مروارید،چاپ هشتم
۱۱.انوری حسن،گیوی،احمد،۱۳۷۷دستور زبان فارسی، انتشارات فاطمی،چاپ بیستم
۱۲.بیرانوند، احمد،۱۳۸۹شرح حاشیه ( بررسی جریان های حاشیه شعر معاصر بعد نیما )، نشر روزگار، تهران،چاپ سوم
۱۳.پارسایی نژاد، ایرج،۱۳۸۸،نیما یوشیج و نقد ادبی،–تهران،سنجش،چاپ سوم
۱۴.حسنلی،کاووس،۱۳۸۳،گونه های نو آوری در شعر معاصر ایران ،نشر ثالث . تهران . ،چاپ اول
۱۵.حمیدیان، سعید، تابستان ۱۳۸۱، داستان دگردیسی (روند دگرگونیهای شعر نیما یوشیج ) ، -انتشارات نیلوفر-تهران–چاپ اول
۱۶. حقوقی،محمد،۱۳۸۷،شعر زمان ما (۲) مهدی اخوان ثالث،تهران،موسسه انتشاراتن گاه،چاپ اول

انقروی:
انقروی می‌گوید:
«حضرت موسی(ع) وفرعون علیه ما یستحق،غلام معنا هستند.مراد از معنا اعیان ثابته است که صور الهیه است. عین ثابت هرکسی در خود او حاکم وآن شخص محکوم وبنده‌ی آن است چنانچه حضرت موسی(ع) راه هدایت را پیش گرفت که مظهر اسم هادی است وسلطنت هدایت،حاکم آن راه است و فرعون نیز بیراهه رفت که مظهر اسم مضل است و درآن سلطنت ضلالت حکومت می‌کند.»(انقروی،۱۳۸۰: ۹۴۳)
نیکلسون:
ابتدا نظر ابن عربی را از فصوص الحکم بیان می‌کند:
حق تعالی هادی است،خداوندی که آدمیان را روا می‌دارد تا به سوی رستگاری رهنمون یابند ونیز مضّل است،خداوندی که آنان را وا می‌گذارد تا به گمراهی وتباهی کشیده شوند:آنان خواه به ظاهر رستگار شوند یا گمراه،در حقیقت مشیت ازلی به روشی که او مقدّر داشته است تحقق می‌بخشند.و سپس بعد از این نتیجه گیری منطقی را مطرح می‌سازد که «هر چند سعادت اهل نار کمتر از سعادتی است که اهل جنت از آن بهره مند شدند ناب است همه‌ی نفوس عاقبت الامر آمرزیده می‌شوند ونجات می‌یابند.»(نیکلسون،۱۳۸۴: ۳۵۳)
فروزانفر:
نظر ابن عربی را ذکر می‌کند و سپس بیان می‌دارد که نظر مولانا با ابن عربی تفاوت دارد برای «آنکه او نظر به واقع و حقیقت امر، موسی و فرعون را در تصرف قدرت و مسخّر مشیت ازلی می‌شناسد و از اینرو میان آن دو، فرقی نمی‌گذارد و مقصود او ایمان تکوینی است یعنی انقیاد امر و فرمان، نه ایمان ایجابی یعنی گروش به پیمبری یا شریعتی.» (فروزانفر، ۱۳۸۲: ۱۰۴۱)

زمانی:
ضمن بر شمردن بیت از ابیات مشکل وقابل بحث مثنوی وتوضیح و انواع ایمان از نظر صوفیان و ذکر نظر اکبر آبادی این گونه می‌گوید:«در تبعیت وانقیاد از قوانین تکوینی میان مؤمن و کافر تفاوتی نیست،پس به‌این لحاظ میان موسی(ع)و فرعون تفاوتی نبود،زیرا هر دو بر فرمان تکوینی و ایجادی حق تعالی گردن نهاده بودند.ومنظور از ایمان ایجابی،همان ایمان شرعی است که به صورت ایمان به خدا و پیامبر نمودار می‌شود.بنابر این رهرو بودن موسی(ع)و فرعون به‌ایمان از نوع ایجادی اشاره دارد نه‌ایمان شرعی.»(زمانی،۱۳۷۸: ۷۳۱)
استعلامی:
«منظور از “معنی"، حقیقت مطلق و ذات پروردگار است. رهی یعنی بنده و فرمانبردار. “بی رهی “یعنی گمراهی. معنی بیت این است که موسی و فرعون هر دو تابع مشیت حقّ‌اند و فقط در ظاهر ومطابق میزان‌های ما یکی در راه است و دیگری گمراه.»(استعلامی،۱۳۸۷: ۴۵۵)
گولپینارلی:
معنی لغوی بیت را بیان کرده است و می‌گوید:«موسی و فرعون هر دو بنده‌ی معنی‌اند ،هر چند که ظاهرً آن یکی مؤمن و این یکی کافر است.»(گولپینارلی،۱۳۸۴: ۳۶۱)
نظر اجمالی:
هر چند که انقروی تفسیری که کرده است بر اساس دیدگاه محیی الدین است ولی«در تفسیر این بیت ظاهراً موافق محیی الدین نیست. چرا که به نظر محیی الدین فرعون مومن بوده است و با ایمان شرعی (نه‌ایمان تکوینی و ایجادی که برای همه‌ی افراد است) از دنیا رفته است.» (شجری،۱۳۸۶: ۲۱۶ ) .

انقروی:
« تعلق بی کیف الله تبارک و تعالی بر جسمی‌ از اجسام اولیا و انبیا بدان سبب است که آن یک جسم پناه و ملجاء تمام مردم عالم باشد، چنانکه انبیای عظام علیهم السلام ملجاء اهل عالم‌اند از عذاب خدا. و کذلک وارثان انبیاء(ع) بعد الانبیا پناه اهل عالم‌اند . و حدیث بهم یمطرون و بهم یرزقون در حق اینان گواه همین معناست.»(انقروی، ۱۳۸۰: ۹۷۰)
نیکلسون:

ب:رهبری وهدایت انواع مختلف تیم های کیفیت
عضویت ومشارکت درتیم های کیفی
پ:هدایت فعالیت های کیفی مربوط به حیطه کاری خودازطریقارائه تعهدفردی وتشویق وترغیب کارکنان
ج: شناسایی مشتریان ومراجعه کنندگان وعرضه کنندگان خدمات وبرقراری ارتباط باآنان جهت کشف تحلیل رفع نیازهای آنان
نقش نیروی کار:که شامل کلیه افرادسازمان به جزمدیران ومتخصصان می باشد.نقشی که افرادمذکوردربهبودکیفیت دارند.عبارتنداز:
الف: انتخاب برای بررسی ورفع آنها

ب : مشارکت درانواع مختلف تیم های کیفیت
پ: شناسایی جنبه هایی ازکارهاوفعالیت ها
ت: آگاهی ازنیازمشتریان که می بایستی سعی شودبابهره جویی ازتجربیات ،دانش نیروی کاروازتوان بالقوه آنان حداکثراستفاده شود(اسکندری،۱۳۳۷کاشانی،۱۳۷۱).
تاریخچه مدیریت ومدیریت کیفیت فراگیر
مطالعه تطبیقی مدیریت درسازمانهای کشورهابه وضوح نشان می دهدکه سازمان هاودستگاه های اداری روندهای مختلفی راطی نموده است که به طور کامل به شرح زیر می باشد.
مدیریت به مفهوم جدیدوامروزی آن دارای سابقه ای بیش ازیک قرن نیست که ان هم به دلیل انقلاب صنعتی وکسترش کارخانه جات وادارات،حاصل شده است.می توان گفت که تاقبل ازقرن بیستم،مدیریت معمئل درسازمان هاغالباتحت تاثیرتجارب ومشاهدات فردی وغیرعلمی بود تااینکه درسال ۱۹۱۱تیلور^[۳۹] باانتشارکتاب(اصول مدیریت علمی)^[۴۰]موجب نهضت مدیریت علمی درمدیریت گردید.مهمترین مساله موردتوجه درمدیریت علمی ،تاکیدبرمدیریت درسطح عملیاتی،مطالعه علمی عملیات به منظورتشخیص عوامل موثربرآن وکشف موثرترین روش انجام کاراست.تیلورمعتقدبودکه به مدداصول علمی می توان فعالیت های تولیدراتحت نظم درآورد وکارایی راافزایش داد.وی انگیزه کاررادردرجه اول ناشی ازسوق به درامد اقتصادی می دانست ودرواقع انسان رایک حیوان اقتصادی تصورمی کرد.همزمان باتیلور،کسان دیگری که ازتجربه مدیریت درسازمان های بزرگ برخورداربودند،دریافتندکه اداره کردن سازمانهابامدیریت سطح عملیاتی کالامتفاوت انهامدیریت رافراگردهماهنگ سازی تلاش گروهی درجهت هدفهای گروهی تعریف کردنوبران شدندکه مدیریت رابرحسب کارکردهای مدیران:برنامه ریزی،سازماندهی،فرماندهی،هماهنگی وکنترل دررده های مختلف سازمان توضیح دهند.این رویکردبیش ازهمه مرحون مطالعات (هنری فایول)^[۴۱]می باشدکه بعدهااووطرفدارانش را(مدیران اداری)^[۴۲]خواندند.مطالعت هاثورن درکارخانه ووسترن الکتریک نشان دادکه شرایط فیزیکی باعملکردکارکنان رابطه مستقیمی نداردوبرخلاف نظرمدیریت علمی ،پاداشهای اقتصادی به تنهایی باعث افزایش کارایی نهضت تمام عیار یتبدیل شد.رویکردروابط انسانی عموما مرهون فعالیت های اولیه (التون مایو)و(ماری پارکرفالت)می باشد.نهضت روابط انسانی براین عقیده بودکه حرمت وشان انسان بایددرمحیط کاراحیاشود،هدفهای سازمان هابایددرجهت رفاه کارکنان موردتجدیدنظرقرارگیرد،درمدیریت وتصمیم گیری ازمشارکت گروهی افراداستفاده شود،باتغییردرساختارسازمان،امکان آزادی عمل وابتکاربه افرادداده شودتاکارآنان تلاش برانگیزورضایت بخش شده وبالاخره اهمیت وجایگاه گروه های غیررسمی درمحیط کار،به درستی شناخته شود.هردونهضت روابط انسانی ومدیریت علمی باوجودکمبودهای مخصوص به خودمشترکاازتوجه به ساختاراجتماعی سازمان،ارتباط ان بامتغیرهای محیطی وروابط متقابل اجزای سازمان بایکدیگر،نقش نیازهای کارکنان درانجام وظایف محوله ،تصمیم گیری،قدرت واختیار،ارتباطات وغیره غفلت ورزیدند.ادامه تحقیقات مدیریت برای پاسخگویی به مسائل فوق موجب پیدایش جریان بزرگتری گردیدکه مجموعاتحت سیطره (علوم رفتاری)است وبه مکتب مدیرییت علمی جدید معروف است.این مکتب باکاردانشمندانی نظیرهربرت سایمونوچستربارناردشروع شدودارای رویکردهای متعددی ازجمله تئوری سیستم ها،مدیریت اقتضایی،مدیریت مشارکتی،مدیریت مبتنی برهدف وغیره می باشد.این نهضت می کوشدتابه جای استخراج اصول ثابتی که دراکثرسازمان هاصادق است ،توجه رابه پیچیدگی های سازمان به عنوان پیچیده ترین سیستم هابه ویژگی ها،موقعیت هاوشرایط مختلف مدیریت ورهبری وبه عوامل محیطی سازمان هاجلب نماید(علاقه بند،۱۳۷۵سیدعباس زاده،۱۳۸۰وعلاقه بند،۱۳۷۶).سزانجام دردودهه اخیرتحولات اساسی ازجمله مشتری گرایی به جای تولیدگرایی،تاکیدبرکیفیت به جای کمیت،تاکیدبه انسان به جای ماشین وماده تاکیدبرگروه گرایی به جای فردگرایی وتاکیدبرسازمان افقی به جای عمودی،تاکیدبرمشارکت به جای جدایی وقسمت گرایی وغیره به وقوع پیوسته که مجموعه این تغییرات نگرشی واصولی دربنیان های اساسی مدیریت وضرورت رعایت انهادرمدیریت امروز،پدیده مدیریت کیفیت فراگیررابوجودآورداست که تاکیدآن برکیفیت پدیده های سازمانی وشعارآن(حق بامشتری)،می باشد(کاشانی،۱۳۷۴).
مدیریت کیفیت فراگیردرجهان امروز
مدیریت کیفیت فراگیرمتوجه بازسازی سیستم های سازمان،بهبودمستمرفرایندها،توانمندکردن سازمان برای رقابت باسازمان ها ی پویااست.دراین رابرنامه بهبودکیفیت جامع بادنبال کردن نظم ترتیب ویژه ایدرساختارتکنولوژی فرایندهای تولیدوخدمات وزمینه های پشتیبانی تغییروتحول لازم رابه وجودمی آورد.درهمه این تلاش ها،فرهنگ سازمانی به عنوان بستراصلی تحول سازمان موردتوجه قرارمی گیرد.دردنیای پیشرفته صنعتی گاهی قضاوتهای منفی درموردشکسست مربوط به مدیریت کیفیت فراگیرابرازشده که درحقیقت این شکست مربوط به مدیریت کیفیت فراگیر نبوده است بلکه علت اصلی این شکست رابایستی درتعهدمدیران.عدم توانایی سازمان درهضم فلسفه TQM،عدم صلاحیت بعضی ازمتخصصان که درخارج ازسازمان به کارگرفته شده اند.کارکنان آموزش ندیده وخیلی ازعوامل دیگراست ازاینروپیشرفت تکنولوژی،انتظارات مراجعه کنندگان رابرای دریافت خدمات مناسب وبه موقع افزایش داده وآنهاحاضربه پذیرش هرنوع خدمات وکارایی نیستند.بدین ترتیب سازمان هایی که قادربه تامین انتظارات مراجعه کنندگان خودنباشنندخودبه خود ازگردونه چرخشی امورات حذف خواهدشد.لذامدیریت کیفیت فراگیرمی تواندوسیله ای عالی برای کمک به تحولات موردنیازسازمان برای پیشرفت قرن ۲۱بوده وبایستی این شیوه به صورت فراگیردرکلیه لایه های سازمان وبه طورمرتب جهت اجرای فرایندبهینه سازی مستمردرارائه خدمات اعمال گردیده وبرای پیشرفت واتصال کشورها،خاص.کشورهای جهان سوم به طورمطلوب اعمال گردد(کاظمی،۱۳۷۶).
نظریه پردازان مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر،مفهوم گسترده ترازآن داردکه صرفاآن رابه عنوان کنترل کیفیت محصول قلمدادمی کنیم.مدیریت کیفیت فراگیرهماهنگی تلاش هادرجهت بهبودرضایت مشتری،افزایش مشارکت کارمند،تقویت مشارکت های عرضه کنندگان وایجادجوسازمانی وبهبوددائمی کیفیت می باشد.مدیریت کیفیت فراگیرصرفایک تکنیک نیست بلکه فلسفه ای است استوارشده براین باورکه موفقیت دراز مدت بستگی تام به تعهدیکنواخت هم شکل کیفی درتمام بخش های یک سازمان دارد.درزیربرخی ازنظریه پردازان برجسته معرفی می گردد.(بنویتز ،۱۳۸۴)
دبلیوادوارددمینگ
مفهوم کیفیت درژاپن زمانی آغازشدکه کشورشروع به بازسازی اسیب های متاثرازبمباران بعدازجنگ جهانی دوم نمد.ژاپن ایده های دبلیوادوارددمینگ راباآغوش بازپذیرفت اویک آمریکایی بودکه روشهاونظریه هایش برای احیای ژاپن بعدازجنگ قابل اعتیادبود که روشهاونظریه هایش بری احیای ژاپن بعدازجنگ قابل اعتباراست جای بسی تعجب است که ایده های دمینگ درابتداموردتمسخرآمریکایی هاقرارگرفت .درنتیجه مدیریت کیفیت فراگیردرژاپن سی سال زودترریشه دواندتادرایالات متحده شرکت های آمریکایی اززمانی به ایده های دمینگ علاقمندشدندکه بامشکل جدی رقابت باژاپنی هادردهه هشتادمواجه شدندسیستم مدیریت دمینگ یک دیدگاه فلسفه فلسفی براساس سیستم شناخته شده ای بودکه شامل چهارده نکته بوداین نکات بیانگررفتارهابودکه یک سازمان بایدداشته باشدتابه مدیریت کیفت جامع دست یابد.
۱- ایجادیک هدف پایداربرای بهبودتولیدوخدمات؛
پذیرش یک فلسفه ای جدیدکه شرکت هانیازبه تغییردارند؛
۳– خاتمه وابستگی به بازرسی انبوه؛
۴- بکارگیری روش های جدیدآموزشی؛
۵- قطع جوایز برقیمت هادردادوستد؛
۶- بهبوددائمی سیستم تولیدوخدمات؛
۷ - استقرارآموزش درطول جریان درطول جریان؛
۸- استقراررهبری متشکل ازکمک به مردم؛
۹ - بیرون راندن ترس(ریسک کردن)شکیت موانع بین بخش ها؛
۱۰– حذف شعارها،هشدارهاوهدف های متععددبرای نیروی کار؛
۱۱- حذف سهمیه های عددی یااستاندارهای کاری؛
۱۲- حذف موانع که ازاظهارفخردرمحیط کاری جلوگیری می کند؛
۱۳- برقراری یک برنامه قوی آموزش ویاددهی؛
۱۴- اتخاذعمل مناسب برای انجام تغییروتبدیل.
دمینگ تازمان مرگش یعنی نودوسه سالگی وتاسا ل۱۹۹۳به آموزش درگردهماییهاادامه داد.سیستم دمینگ چنان تاثیری ایجادکردکه به پدرمدیریت کیفیت معروف گشت(بنویتز،ترجم شایان جهرمی،۱۳۸۴).
ژوزف.ام.ژوران
ژوزف به طورحرفه ای به عنوان یک مهندس درسال ۱۹۲۴کارخودراشروع کرد.ودرسال۱۹۵۱اولین کتابچه کنترل کیفیت اوبه چاپ رسیدوباعث شدکه آوازه اوبین المللی گردد.اتحادیه مهندسین ودانشمنندان ژاپنی ازژوزف دراولین دهه ۱۹۹۰به ژاپن دعوت کردنداودرسال۱۹۵۴به آنجا وارد شدواداره یک گردهمایی برای مدیران اجرایی سطح بالاومیانی رابه عهده گرفت،سخنرانی های اوویژگی های مدیریتی قوی داشت متمرکزبودبربرنامه ریزی،موضوعات سازمانی، مسئولیت مدیریت برای کیفیت ونیازبرای استقراراهداف وآمارهابرای پیشرفت.اوتاکید کردکنترل کیفیت می بایستی به عنوان بخش تفکیک ناپدیرمدیریت اجراگردد.ماهیت درونی پیام ژوزف این باوراست که کیفیت بطورتصادفی رخ نمی دهد ومی بایستی برای آن برنامه ریزی شود.ژوران برنامه ریزی کیفی رابه عنوان بخشی ازکیفیت سه گانه ای(سه بخشی)برنامه ریزی کیفیت،کنترل کیفیت وبهبودکیفیت موردملاحظه قراردارد.دستورالعمل های ژوران برای کسب نتایج استقراراهداف مشخص برای دسوسپس استقراربرنامه برای رسیدن به این اهداف،باتعیین مسئولیت روشن وشفاف برای براوردن اهداف و دادن پاداشهادرنتایج بدست آمده می باشد.ژوران معتقدبودکه غالب مسائل ومشکلات کیفی،حاصل اشتباه ضعیف، نه گارگری ضعیف است وآموزش درازمدت برای بهبودکیفیت می بایستی درسطح بالابامدیریت ارشدشروع شود.ژوراف.ام.ژوران کتابچه کنترل کیفیت رانوشت.درژاپن بانشان گنج شناخته شد.دنباله روهای اوعبارتنداز:دوپانتت،مان نستو،موبیل (همان منبع).
فلیپ کرازبی^[۴۳]
کرازبی ازدیگرمشارکت کنندگان اصلی درجنبش کیفیت می باشد.درسال۱۹۹۷اوموسسه بین المللی تلفن وتلگراف (ITT)راترک کرد،وکتابش راتحت عنوان” کیفت رایگان"است نوشت،درآن مطرح کرددلارهای صرف شده روی کیفیت وتوجه پرداخت شده به ان منافع بیشتری راهمیشه دربازگشت به دنبال دارد،تاهزینه های صرف شده روی آن.دمینگ وژوران تاکیدداشت که ازخودگذشتگی برای یک تعهدکیفی موردنیازاست .کرازبی تنهامحصول کیفیت امریکایی بودکه درجه دکتری نداشت.اومساله برنامه معنایی درحدصفریابه عبارت گیربرنامه بدون نقص است،تاکیدداشت.این کاررادراولین مرتبه صحیح انجام دهیدباصددرصدستاده موردقبول.برخلاف این دمینگ،ژوزن وکرازبی مطرح می کندکه کیفیت همیشه یک هزینه مقرون به صرفه است.هماننددمینگ وژوزن،کرازبی تقصیررابه گردن کارگران نمی انداخت.بلکه متوجه مدیریت می کرد.(همان منبع)کرازبی اعتقادداردکه بعضی ازسازمان ها کیفیت رلبامدیریت نابخردانه وبی مبالات پییچیده ترمی کنند.اوکارکنان راتشویق می کندبرای خوداهداف بهسازی درنظربگیریدوهرگونه مشکل یامانعی رابه مدیران اطلاع دهند.کارهای بعدی اورویکردجامع تری رانسبت به بهسازی درنظربگیرد.
وپنج عامل رالازمه موفقیت همیشگی سازمان می داند:
۱- کارکنان به طورمعمول کارهارادرهمان به درستی جام دهند.۲- تغییرات پیش بینی شوندوبه نفع سازمان مورداستفاده قرارگیرند۳- رشدانسجام یافته وسودآور۴- محصولات وخدمات جدیدهنگام نیازارائه شوند۵- همه کارکنان درکارسازمان راضی وخشنودباشد(نورتون واسمیت،۱۳۸۴)
آرماندفیگن بام^[۴۴]
دکترآرماندفیگن بام،که خودمدیرتولید شرکت جنرال الکتریک امریکا بود با تدوین روش نشان داده است که مسئولیت کیفیت به افرادی که مسوول بخش تولیدهستند تعمیم می یابد.فیگن بام که خود مشاوردرامورکیفی است روشی را پدید آورده است که نشان می دهد به اهداف کیفی نمی توان دست یافت مگراینکه کالابه طور صحیح طراح تولیدوتوزیع شده باشد.بنابراین فیگن بام معتقد است که همه افرادشاغل درسازمان درکیفیت محصولات تولیدی ان سازمان نقشی بسزا دارند. این روش فیگن بام بعدا به نام مدیریت کنترل کفیت معروف شد. تعیین هزینه کیفیت از جمله کارهای دیگری است که به فیگن بام نسبت می دهند. وی این روش را پیروکاروهمکاری بامسوولان بخشهای مختلف که خواستار تعیین هزینه های نقص ودوباره کاری بودند ابداع کرده است. (مهربان، ۱۳۸۸)
تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیردرگیرساختن تمام افرادسازمان درجهت بهبودوکیفیت مستمر،سوددهی بیشتروررضایت مشتریان است که جنبه پیشگیرانه آن برجنبه های درمان تقدم دارد.(ککال، ۱۹۹۹)
شریف زاده (۱۳۷۹) به نقل ازیوران می گوید: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ایجاد یک سسیستم ونظام مدیریتی است که ازبروزنارسایی ها ومشکلات درچرخه عملکرد سازمان وموسسه جلوگیری می کند.برای تحقق این امر می بایست درموردوضعیت هایی که درفعالیت های سازمان ایجاد مشکل می نمایند، بررسی واقدام می نمایند
مدیریت کیفت فراگیر،فرایندی متمرکز برمشتری است وبهبوددائمی درک مشتری را می طلبد .(تیشه زن وکفیل زاده ،۱۳۸۰)
در مجموع، “مکف” فرآیندی متمرکز بر مشتری، مبتنی بر رو ش های آماری و متکی برگروه ها است که دستیابی به اهداف راهبردی سازمان از طریق بهبود مستمر فرآیندها را دنبال میکند وتوسط مدیریت ارشد رهبری می شود.
مدیریت کیفیت فراگیرمختصرا اشاره می شودکه این اصطلاح دراواخردهه ۱۹۸۰به تدریج جایگزین TQCشده است.لازم به ذکراست که TQCبیشتربرفرایندتولیدتاکیدداشته ،درحالی کهTQMیک فلسفه مدیریتی است که درتمام سطوح سازمان جاری می شود.(لاجوردی،۱۳۷۹)
اصول مدیریت کیفیت فراگیر
مکف” مدل های مختلفی دارد اما، مبنای آن بر سه اصل مشتری مداری، مشارکت جمعی و بهبود مستمر متکی است (نیستانی وکیذوری،۱۳۸۳)درادامه هر یک از این اصول باتأکید بر کاربرد آنها در نظام آموزش عالی معرفی می شوند:
اصل مشتری مداری : طبق اصل “مشتری مداری” کیفیت به گونه ای تعریف می شود که رضایت مصرف کننده محصول یا خدمت را برآورده کند . مطالعات دراین زمینه نشان می دهدکه کیفیت، مقدمه رضایت مشتری است. از سنجش ادراک مشتری دانشجو درباره کیفیت خدمات می توان برای کنترل عملکردهای بهبود کیفیت، و فراهم نمودن تسهیلات برای فرصت های شغلی آتی یادگیرندگان استفاده کرد(مرزو نوارو^[۴۵]،۲۰۰۴)
)آلریدیخ و روکی،۱۹۹۸)معتقدندتجربه دانشجو ،از مؤسسه بهترین چشم انداز رضایت اواست.
(مارکسون^[۴۶]وهمکاران)به این نتیجه رسیدندکه رضایت دانشجویان از عملکرد مؤسسه آموزشی نتیجه پنج ساختار “TQM” یعنی تعهدمدیر یت ارشد، شیوه ارائه درس، تسهیلات دانشگاهی، تکریم و آنها معتقدند که با این پنج ساختارو تعهد مدیریت ارشد می توان رضایت دانشجو را پیش بینی کرد اما فقط، دو ساختار تا حد زیادی تعیین کننده رضایت د انشجویان بهبود مستمر است (مارکسون واتل،۲۰۰۵ ص۵۳-۶۵)
اصل مشارکت جمعی : طبق اصل مشارکت جمعی ازآنجا که کیفیت به مجموعه عوامل تکنولوژیک اقتصادی، فرهنگی و مدیریتی مربوط می شود هر گونه فعالیت در ابقای آن مستلزم تلاش همه افراد و واحدها در سازمان است معتقد است از آن جا که مردم راه ح ل هایی بر ای مشکلات موجود تدوین م ی کنند در نتیجه این راهکارها مؤثرترند، (اولیاء ۱۳۷۸ )
درنظام آموزش وپرورش، با توجه به نقش عمده عوامل انسانی، ارتقای کیفیت در وهله اول مستلزم مشار کت افراد است ولی، این امر به دلایل مختلف تحقق نمی یابد (همان منبع)
به اعتقاد فیل^[۴۷]، ۲۰۰۴ ،روابط و ارتباطات قوی بین مشتریان سنگ بنا وشالوده بهبودکیفیت است . در واقع، رضایت فعالان خارجی به برآوردن نیازهای آنها توسط فعالان داخلی بستگی دارد . بنابراین، نیازهای فعالان داخلی و خارجی را نباید مجزا در نظرگرفت. این دو جزء باید با یکدیگر و در یک گروه کار کنند.
اصل بهبود مستمر : اصطلاح “بهبود مستمر ” از کلمه ژاپنی کایزن^[۴۸] به معنی بهبود روزافزون فرایند در حال تکوین ریشه گرفته است (تیمپونی،۲۰۰۵ص ۳۷-۳۶)بهبودمستمر توسط ادوارد دمینگ پذیرفته و به عنوان چرخه دمینگ شناخته شد شکل (۲-۶). این چرخه، به صورت مراحل زنجیری، به چهار بخش یعنی برنامه، اجرا، کنترل )بررسی( و اقدام اصلاحی تقسیم می شود(مونتانروآتر،۱۹۹۹ص۵۹-۵۲)