معمولا ً جرائم توسط دو گروه صورت می پذیرد که در جرائم مربوط به حفاظت از حقوق مالکیت فکری نیز این تقسیم بندی جدا نخواهد بود . گروه اول اشخاصی هستند که با علم و آگاهی نسبت به قوانین ، مرتکب بزه ای می شوند چنانکه در ماده ۲۳ قانون حمایت حقوق مولفان ، مصنفان و هنرمندان مقرر داشته است « هر کس تمام یا قسمتی از اثر دیگری را که مورد حمایت این قانون است به نام خود یا به نام پدیدآورنده بدون اجازه او و یا عالماً عامداً به نام شخص دیگری غیر از پدیدآورنده نشر یا پخش یا عرضه کند » و ماده ۷ قانون ترجمه و تکثیر کتب و نشریات و آثار صوتی به جرائم این طیف از اشخاص اختصاص دارند . قوانین برای اشخاصی با این دیدگاه ، دو نوع برخورد قضایی را بیان نموده که مقررات مدنی در مرحله اول و مجازات های کیفری را در مرحله بعدی تعیین می کند . گروه دوم نیز طبیعتاً اشخاصی هستند که بدون علم و آگاهی از بزه انجام شده توسط آنها اقدام به نشر یا پخش می نمایند . قوانین ، عموما برای این گروه ضمانت اجراهای مدنی را مقرر می نمایند . « ماده ۲۳ قانون عنوان مجرمانه اعمال موضوع ماده را می توان بهره برداریغیر مجاز دانست . برای تحقق جرم موضوع ماده ۳ تفاوتی نمی کند که مرتکب ، تمام یا قسمتی از اثر را مورد بهره برداری غیر مجاز قرار داده باشد یا قسمتی از آن را . ماده ۲۴ همین قانون به طور مشخص چاپ و پخش و نشر بدون اجازه ترجمه دیگری را جرم تلقی نموده و برای آن مجازات حبس از سه ماه تا یک سال در نظر گرفته است اعم از اینکه چاپ و پخش و نشر ترجمه به نام خود مرتکب شده باشد یا به نام شخص دیگری غیر از مترجم . بدین ترتیب مقنن بر این که ترجمه نیز جزو آثار مورد حمایت قانون است تاکید کرده و این موضوع تا حدی برای قانونگذار اهمیت داشته که برای آن ضمانت اجرای کیفری مشخص کرده است ».^[۲۳۳]

بر اساس ماده ۲۵ ، متخلفین از مواد ۱۷ ، ۱۸ ، ۱۹ ، و ۲۰ قانون حمایت حقوق مولفان و مصنفان و هنرمندان را به حبس تادیبی از سه ماه تا یکسال محکوم خواهند شد . بند ۱ ماده ۷ دلالت بر مجازات نقض کنندگان ممنوعیت های پیش بینی شده در مواد ۲ و ۳ قانون ترجمه و تکثیر می باشد . بر اساس ماده ۳ این نقض باید دارای شرائط ذیل باشد :
الف ) تکثیر صورت پذیرفته باید به همان زبان و شکلی که اثر چاپ شده ، باشد ؛
ب ) بدون رضایت صاحب حق اقدام به ترجمه و تکثیر نموده باشد .
ماده ۱۲۴ لایحه جامع نیز این استنباط می شود که مقرر می دارد : دادگاه در بررسی و تصمیم گیری نسبت به درخواست های مذکور در مواد ۱ و ۱۳ ، لزوم تناسب میان اهمیت نقض و شیوه های جبران خسارت و نیز منافع اشخاص ثالث را ملحوظ خواهد نمود .
در ماده ۱۲۷ که به ضمانت اجرای کیفری می پردازد مقرر کرده : هر کس حقوق مادی یا معنوی مورد حمایت این قانون را با علم و عمد نقض کند ، به حبس از شش ماه تا سه سال یا پرداخت جزای نقدی از پنجاه میلیون تا پانصد میلیون ریال یا هردو مجازات محکوم خواهد شد مگر اینکه مجازات عمل طبق مقررات دیگر شدیدتر باشد که در این صورت مجازات شدیدتر اعمال خواهد شد . تکرار در نقض حقوق نیز در این قانون پیش بینی شده است . قانون گذار دادگاه ها را مجاز دانسته است تا برای ناقضین حقوق مادی و معنوی که پس از پنج سال از محکومیت قطعی و اجرای آن گذشته و مجددا اقدام به نقض حقوق مورد حمایت قانون را نقض نمایند بر اساس ماده ۱۲۹ لایحه جامع ، حداکثر مدت مجازات که تا دو برابر محکومیت قبلی است ، را صادر نمایند .
مفاد مواد ۱۲۷ و ۱۲۹ برای جرائم اشخاصی است که به نقض بصورت غیر سازمان یافته باشد مجری خواهد بود این در حالی است که اگر از سوی دادگاه جرم از جرائم سازمان یافته تلقی شود بر اساس ماده ۱۲۸ مجرم یا مجرمین به حبس از یک سال تا پنج سال و پرداخت جزای نقدی از نود میلیون تا نه صد میلیون به تشخیص میزان سوء استفاده ، محکوم خواهند شد .
اما در صورتی که اعمال مجرمانه فوق مجددا تکرار شود نیز به استناد ماده ۱۲۹ این میزان محکومیت را تا دو برابر افزایش دهد . محکومیت های فوق برای اشخاص حقیقی پیش بینی شده است و برای اشخاص حقوقی نیز به تناسب جرم بر اساس ماده ۱۳۱ محکومیت های زیر پیش بینی شده است . ماده ۱۳۱ در این باره مقرر کرده : « هرگاه متخلف از این قانون شخص حقوقی باشد ، دادگاه می تواند علاوه بر مجازات شخص حقیقی مسئول که جرم ناشی از تصمیم او بوده ، شخص حقوقی را نیز حسب مورد به مجازات های زیر محکوم نماید :
۱ - جزای نقدی مذکور در مواد ۱۲۷ و ۱۲۸ و ۱۲۹ لایحه قانون جامع حمایت ؛
۲ – تعلیق موقت یا دائم تمامی فعالیت های شخص حقوقی و یا آن بخش از فعالیت ها که متضمن حق بوده است .
نکته قابل یادآوری این است که در این قانون ابتدا به ضمانت اجرای مدنی پرداخته و سپس توجه به ضمانت اجرای کیفری نموده است و هماهنگی میان این قانون با موافقت نامه تریپس در این زمینه مشهود است .
‌ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیکی در این زمینه مقرر می دارد : هرکس در بستر مبادلات الکترونیکی با تکثیر، اجرا و توزیع (‌عرضه و‌نشر) مواردی که در قانون حمایت حقوق مؤلفان ، مصنفان و هنرمندان مصوب۱۳۴۸و قانون ترجمه و تکثیر کتب و نشریات و آثار صوتی مصوب ۱۳۵۲ و‌قانون حمایت از حقوق پدیدآورندگان نرم‌افزارهای رایانه‌ای مصوب ۱۳۷۹، منوط ‌بر آنکه امور مذکور طبق مصوبات مجلس شورای اسلامی مجاز شمرده شود ، در صورتی‌که حق تصریح شده مؤلفان را نقض نماید به مجازات سه ماه تا یک سال حبس و جزای ‌نقدی به میزان پنجاه میلیون ریال محکوم خواهد شد.
گفتار سوم : مقررات اداری و گمرکی
از دیگر ضمانت اجراهایی که در قوانین ایران به آن نپرداخته و تنها در لایحه جامع قانون حمایت از حقوق مالکیت فکری برای آن مقرراتی را وضع نموده است ، اقدامات تامینی و گمرکی می باشد . بر اساس ماد ۱۱۱ مراجع قضایی بر اساس مقررات آیین دادرسی مدنی و کیفری و اوضاع و احوال حاکم بر دعوی می توانند به تناسب مورد ، اقدامات زیر را به عمل آورند :
الف ) صدور دستور موقت مبنی بر منع انجام هر گونه عمل یا ادامه هر گونه عملی که حسب ظاهر نقض حقوق مورد حمایت این قانون محسوب گردد ؛
ب ) صدور دستور توقیف نسخه های آثار مورد حمایت این قانون و نیز ابزار رسانه های صوتی که گمان می رود بدون اجازه دارنده حقوق مورد حمایت این قانون تولید یا وارد کشور شده اند و یا در حال تولید یا وارد کشور باشند مشروط بر اینکه تولید یا ورود این نسخه ها منوط به کسب اجازه از دارنده حقوق باشند ؛
ج ) صدور دستور توقیف ابزارهای ساخت نسخه های مزبور ، مدارک ، حساب ها یا اوراق تجاری مربوط به اینگونه نسخه ها و صدور دستور منع بسته بندی نسخه ها .
بر اساس ماده ۱۱۲ مقررات عام آیین دادرسی مدنی و کیفری در باره جستجو و توقیف اموال در خصوص دعاوی مرتبط با نقض حقوق مالکیت فکری نیز جاری می باشد .
در این قانون برای گمرک در برابر نقض حقوق مالکیت فکری نیز اقداماتی را پیش بینی نموده است . بر اساس ماده ۱۱۴ اداره گمرک موظف است به تقاضای دارنده حق و با دستور مقامات قضایی ، به توقیف اشیا غیر مجاز حوزه مالکیت ادبی و هنری که به کشور وارد یا از کشور صادر می شوند ، اقدام کند . ماده ۱۱۵ گمرک را موظف نموده تا پس از توقیف اشیای فوق ، دارنده حقوق مربوطه و نقض کننده را از وضعیت موجود آگاه نمایند . همچنین مبدأ و مقصد و مشخصات مربوط به آن را به اطلاع برساند . در صورتی که ظرف ده روز شاکی با ارائه مستندات معتبر و قانونی بر علیه ناقض حقوق مالکیت فکری ارائه طرح دعوی ننماید بر اساس ماده ۱۱۶ اداره گمرک ، نسبت به رفع توقیف اقدام خواهد نمود مگر اینکه از طریق مراجع قضایی این مدت برای مدت ده روز دیگر بنا بر دلائل جهت ارائه مدارک تمدید شده باشد .در صورتی که اثبات شود توقیف غیر موجه بوده ، شخصی که درخواست توقیف نموده موظف است خسارات وارده را به طرف مقابل پرداخت نماید .
مبحث دوم : در موافقت نامه تریپس
موافقت نامه تریپس از مواد مختلفی از کنوانسیون برن در حمایت از حقوق مالکیت فکری بهره جسته است ؛ اما این کنوانسیون ضمانت اجرای حقوق مالکیت فکری را به کشورهای عضو قرار داده و در زمینه اقدامات تامینی ، مدنی و کیفری مقرراتی را وضع ننموده است .
کنوانسیون برن تنها در یک مورد و آن هم در خصوص آثار شبیه سازی شده ، ضمانت اجرا مقرر داشته که ماده ۱۶ این کنوانسیون مؤید فوق می باشد : هر اثر تقلبی در کشورهای عضو که اثر اصلی در آنها مشمول حمایت قانونی است ، قابل توقیف است . مقررات فوق شامل نسخه های تکثیری وارداتی از کشوری که در آن ، اثر مشمول حمایت یا مدت حمایت از آن تمام شده ، مجری است .
موافقت نامه تریپس بر خلاف دو کنوانسیون برن و رم که از آنها استناد نموده ، قسمت سوم بطور مفصل به اجرای حقوق مالکیت فکری پرداخته است .
موافقت نامه تریپس در ماده ۶۱ در دو مورد مجازات های کیفری را پیش بینی نموده که یکی از آنها سرقت حق نسخه برداری است . این ماده مقرر کرده است : اعضا حداقل در مورد سرقت حق نسخه برداری در مقیاس تجاری ، آیین های دادرسی و مجازات های کیفری مقرر خواهند داشت
چنانکه در این ماده بیان شده است ، مجازات های کیفری تنها شامل حق نسخه برداری می شود که شامل موارد ذیل باشد :
۱ – نقض حق نسخه برداری بطور عمدی صورت پذیرفته باشد .
۲ – این نقض در مقیاس تجاری انجام گرفته باشد .
بدیهی است چنانکه نقضی صورت پذیرفته اما به صورت سهو یا بدون علم و آگاهی باشد و همچنین نقضی که به صورت تجاری نباشد شامل مجازات های کیفری پیش بینی شده در قوانین نخواهد بود .
وسایل جبران خسارت پیش بینی شده در این بند شامل زندانی کردن و یا اخذ جریمه نقدی به عنوان یک عامل بازدارنده می باشد . سطح مجازات های مقرر باید مطابق با مجازات های معمول در مورد سایر مجازات های مشابه صورت پذیرد .
کشورهای عضو موافقت نامه می توانند در قوانین داخلی خود ، سایر روش های جبران خسارت شامل توقیف ، ضبط و معدوم کردن کالاهایی که بر اثر نقض و تمام ابزارها و موادی که در نقض حقوق مالکیت فکری دخالت داشته اند را بکار گیرند
مبحث سوم : آثار الحاق
در بحث ضمانت اجراها می توان گفت موافقت نامه تریپس تاثیرات اصولی و بنیادینی را بر حقوق ما خواهد داشت که عبارتند از :
۱ – ارائه راهکارهای اداری و اقدامات مرزی و گمرکی برای جلوگیری از واردات و یا صادرات محصولات ادبی و هنری که بصورت غیر مجاز و به منظور انتفاع تجاری و بهره برداری های کلان اقتصادی صورت پذیرفته است ، از آثاری است که علاوه بر اینکه سازمان های مرتبط با اثرهای ادبی و هنری باید به انجام برسانند ، گمرکات کشور را در این زمینه به مبارزه با افراد سودجو هدایت می کند .
۲ - پیش بینی ضمانت اجرای مدنی قبل از ضمانت اجرای کیفری از موارد دیگر آثار می باشد. قرار دادن مجازات حبس در اولین برخورد با مجرم می تواند عواقب و پیامدهای ناگوارتری را بدنبال داشته باشد ؛ اما با این حال مجازات های حبس می تواند در مرحله آخر مبارزه صورت پذیرد .
بخش سوم
آثار الحاق در حوزه مالکیت صنعتی
فصل نخست : حقوق اختراعات
مبحث نخست : اختراع^[۲۳۴] و حق اختراع^[۲۳۵]
گفتار نخست : در قوانین ایران
اولین قانونی که به حق اختراع در ایران پرداخته ، قانون ثبت علائم و اختراعات مصوب اول تیرماه۱۳۱۰ هجری است نظامنامه اجرایی آن هم در همین تاریخ تصویب شد ؛ اما آئین نامه اصلاحی آن در سال ۱۳۳۷ از تصویب مجلس شورای ملی گذشت . این قانون در آن روزگاران از قوانین مترقی محسوب و نسبت به قوانین خیلی از کشورها سر سخت گیرانه تر بود . با پیشرفت صنعت و توسعه اختراعات ، نیاز به تجدید نظر و اصلاحات بعدی روز به روز افزون گردید و کشورهای صنعتی و در حال توسعه نسبت به قوانین موجود خود تجدید نظر نموده اما در ایران کماکان همان قانون جاری است . اینک قانون ۱۳۱۰ یکی از قوانین کهن به حساب آمده و با هیچ یک از قوانین کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه و مجامع و کنوانسیون های بین المللی مرتبط با حق اختراع هم خوانی ندارد . با اعلام نیاز در تجدید قوانین از طرف مخترعین و مجامع داخلی ، بالاخره این قانون در سال ۱۳۸۶ با اصلاحات کلی تحت عنوان قانون ثبت اختراعات ، طرح های صنعتی و علائم تجاری از تصویب مجلس شورای اسلامی گذشت . بنابراین ما در این پژوهش از هر دو قانون گذشته و جدید در مقایسه با موافقت نامه تریپس استفاده نموده و بیان خواهیم کرد که در صورت الحاق به موافقت نامه تریپس آیا آثار حقوقی جدیدی بر حق اختراع در ایران مترتب خواهد شد یا خیر ؟
« اختراع در لغت به معنای شکافتن ، نو بیرون آوردن ، از خود افشاء کردن ، چیزی نو انگیختن ، ایجاد کردن ، پیدا کردن چیزی به ماده ومدت دانسته اند ؛ در مقابل ابداع که پیدا کردن چیزی است بی ماده و مدت ».^[۲۳۶] یا به عبارت دیگر موجودی که وجودش با نمونه نباشد و قبل از آن مانندی نداشته باشد را اختراع گویند و ابتکار را به معنی نو آوردن به امر بکر و بی سابقه پدید کردن است ».^[۲۳۷]
اختراع در اصطلاح « عبارت است از پدید آوردن ، ابداع محصول صنعتی بی سابقه ، کشف وسیله نو ، کاربرد وسایل موجود برای بدست آوردن یک نتیجه یا محصول صنعتی و یا کشاورزی ».^[۲۳۸] به بیانی دیگر « اختراع محصول یا فرآیندی است که راه جدید انجام کاری را ارائه می دهد یا راه حل فنی جدیدی را برای شکوفایی پیشنهاد می کند که نسبت به راه حل های موجود دارای مزیت است . اختراع در واقع به صحنه های فنی و تکنیکی و جزئیات یک محصول تکنولوژیکی و فرایند تکنولوژیکی می پردازد ».^[۲۳۹]
در ماده ۲۶ قانون ۱۳۱۰ هیچگونه تعریفی از اختراع صورت نپذیرفته است اما در ماده ۱ قانون ۱۳۸۶ اختراع را نتیجه فکر فرد یا افراد دانسته است که برای اولین بار فرایند یا فرآرده ای خاص را ارائه می کند و مشکلی را در یک حرفه ، فن ، فنآوری ، صنعت و مانند آنها حل می کند . یکی دیگر از قوانینی که مطابق ماده ۹ قانون مدنی^[۲۴۰] بخشی از نظام حقوقی ما را در این زمینه تشکیل می دهد ، کنوانسیون پاریس برای حمایت ازمالکیت صنعتی است که در لیسبون در سال ۱۹۵۸ مورد تجدید نظر قرار گرفته است ، می باشد . ایران در در سال ۱۳۳۷ به این اصلاحیه و سرانجام در ۱۷/۰۸/۷۷ به موجب قانون الحاق دولت ایران به اصلاحات به عمل آمده در کنوانسیون پاریس در استکهلم در سال های ۱۹۶۷ ، ۱۹۷۹ برابر با سال های ۱۳۴۶ و ۱۳۵۸ شمسی به اصلاحیه بعدی پیوست . در این کنوانسیون نیز تعریفی از اختراع ارائه نشده است . « مذاکرات مربوط به حقوق مالکیت صنعتی در دور اروگوئه بر این اصل مبتنی بود که مقررات مربوط به حمایت از این حقوق را با توجه به کنوانسیون پاریس تکمیل نمایند ؛ یعنی آن دسته از موضوعاتی که در کنوانسیون پاریس به آن اشاره نشده است در اینجا ( موافقت نامه ) مورد اشاره و بررسی قرار گیرد ».^[۲۴۱]
حق اختراع چیست و چرا اعطا می شود ؟ درماده ۲۶ قانون۱۳۱۰ مقرر شده است : « بر قسم اکتشاف^[۲۴۲] یا اختراع جدید در شعب مختلفه صنعتی یا فلاحتی به کاشف یا مخترع آن حق انحصاری می دهد که بر طبق شرایط و در مدت مقرر در این قانون از اکتشاف یا اختراع خود استفاده نماید مشروط بر اینکه اکتشاف یا اختراع مزبور مطابق مقررات این قانون در اداره ثبت اسناد تهران به ثبت رسیده باشد ». از این ماده نکات زیر را می توان استنباط نمود :
اولاً : در این ماده تعریفی از اختراع مشاهده نمی شود آنچه که در این ماده به آن پرداخته شده است حق اختراع می باشد . « برای اینکه حق اختراع بتواند دیگران را از استفاده و تولید محصول یا فرایند به ثبت رسیده منع کند و بدین ترتیب به نحو موثری جلوی رقابت را بگیرد . این حق برای کسب دانش مربوط را در معرض عموم قرار می دهد ؛ اگر چه دیگران نمی توانند از حق اختراع در طی مدت حمایت استفاده کنند اما مطمئناً آنها می توانند به جزئیات مربوط به اختراع توجه کنند و از پیشرفتهای صنعتی وحرفه ای به وجود آمده ، آگاهی یابند . « حق اختراع پاداشی است که به ازای دراختیار قرار دادن دانش مربوط اختراعات جدید به فن به مخترع داده می شود ».^[۲۴۳] بر اساس تعریف سازمان جهانی مالکیت فکری ، « حق اختراع ، حقی انحصاری است که در قبال اختراع انجام شده به مخترع یا نماینده قانونی او اعطا می شود به عبارت دیگر حق اختراع سندی است که توصیف کننده یک اختراع بوده و بر اساس درخواست متقاضی به وسیله یک اداره دولتی یا توسط یک اداره منطقه ای به نیابت از چند کشور صادر می شود و حمایت قانون و اختیار بهره برداری ( تولید ، استفاده ، فروش و صادرات ) یک اختراع را به صاحب آن در محدوده زمانی خاص اعطا می نماید . حمایت از حق اختراع به این معناست که مورد اختراع را نمی توان بدون اجازه دارنده حق اختراع به صورت تجاری تولید کرده ، استفاده یا توزیع نمود و به فروش رساند . باید توجه داشت که حق اختراع مجوز تولید محصول اختراعی نیست بلکه تنها دیگران را از تولید باز می دارد . ثانیاً : اینکه در این ماده هم اکتشاف مطرح شده و هم اختراع . اکتشاف یعنی دست یابی به چیزهایی که در جهان طبیعت موجود است و آن را می توان به عنوان اختراع ثبت کرد . بنظر می آید این اشتباه در کاربرد است . « زیرا اگر اکتشاف را به معنای پدیدآوردن شی جدید بدانیم که در جهان طبیعت وجود دارد بدیهی است که این یک عمل اختراعی به حساب نمی آید ، زیرا در عمل اختراعی از فعالیت فکری شخص مخترع درپدید آوردن یک اثر فنی جدید بهره برداری شده است و این اثر با شناختن یک عنصر موجود در طبیعت ، مانند اورانیوم تفاوت دارد ».^[۲۴۴] « با توجه به مراتب فوق روشن است که منظور قانونگذار از بکار بردن کلمه اکتشاف بیان فعالیت اختراعی بوده به ویژه که فقط در دو مورد در قانون ثبت علائم واختراعات ، کلمه اکتشاف بکار رفته و در سایر موارد از واژه اختراع ، مخترع و یا ورقه اختراع استفاده شده است ».^[۲۴۵]
قانون ثبت اختراعات ۱۳۸۶ گواهینامه اختراع را سندی می داند که اداره مالکیت صنعتی برای حمایت از اختراع صادر می کند و دارنده آن می تواند از حقوق انحصاری بهره مند شود .
گفتار دوم : در موافقت نامه تریپس

۵-۲-۲- مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین خدمات تجارت الکترونیکی G2C

در این بخش به هدف غائی پژوهش جاری یعنی ارائه مدل مفهومی در مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C پرداخته می‌شود. به اعتقاد محقق و براساس پژوهش‌های صورت پذیرفته، تحقق اهداف دولت الکترونیکی در بخش‌های مختلف، به‌ویژه بخش خدمات دولت به شهروندان (G2C)، بدون مدیریت دانش در کل زنجیره تأمین خدمات میسر و دست یافتنی نخواهد بود، به عبارت دیگر محقق معتقد است در صورتی جامعه و دولت به این مهم دست پیدا خواهند نمود، که دانش در سرتاسر زنجیره تأمین از تأمین‌کننده و ارائه دهنده خدمات تا مصرف‌کنندگان نهائی و شهروندان مدیریت شود. در ادامه به تشریح کامل ۶ گام مدل معرفی شده توسط محقق خواهیم پرداخت.

• • فرهنگ‌سازی در سازمان و فرهنگ‌سازی در زنجیره تأمین خدمات الکترونیکی: محقق در مدل ارائه شده فرهنگ‌سازی را پایه و اساس توسعه مدیریت دانش زنجیره تأمین معرفی می کند و آن را از خط‌مشی و مقررات و بستر فناوری مهم‌تر و ضروری‌تر معرفی می کند و معتقد است تا فرهنگ‌سازی مناسب در طول زنجیره تأمین از سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی گرفته تا مصرف‌کنندگان و شهروندان صورت نپذیرد، امکان ادامه مسیر به هیچ عنوان میسر نخواهد بود. محقق در جهت تحقق این مهم برگزاری دوره‌های آموزشی در سطوح مختلف جامعه و هم چنین ایجاد یک سیستم ارزشی فرهنگی را پیشنهاد می‌دهد.

• • تدوین استانداردها، مقررات و نگارش آیین‌نامه‌ها: در این گام محقق تدوین یک چارچوب منسجم از استانداردها، مقررات و آیین‌نامه‌های کاربردی را پیشنهاد می‌دهد، به اعتقاد وی پس از فرهنگ‌سازی مناسب، ایجاد چارچوب هدایت‌کننده در دست‌یابی به هدف بسیار حائز اهمیت خواهد بود. محقق در مدل خود تدوین ساختار و رویه‌های سازمانی مرتبط با زنجیره تأمین خدمات، تدوین شاخص‌های ارزیابی فعالیت‌های زنجیره، تدوین اولیه استراتژی‌های دانشی و در پایان استانداردسازی فرآیندهای دانشی زنجیره تأمین خدمات را جهت تسریع در پیشبرد اهداف معرفی می کند.

• • • تدوین سند راهبردی و خط‌مشی مدیریت دانش: در بخش جاری تأکید محقق به طور خاص بر فرایندهای دانشی زنجیره می‌باشد، وی معتقد است در مدل تدوین شده باید برای هریک از گام‌های مدیریت دانش استراتژی و مکانیزم‌های کاربردی، تدوین و تنظیم گردد تا بتوان در شرایط و موقعیت‌های متفاوت در طول زنجیره تأمین از آن‌ ها بهره برد، به همین منظور تدوین استراتژی در چهار بخش خلق دانش، ثبت دانش، نشر دانش و کاربرد دانش را پیشنهاد می کند. محقق از این چهار بخش در راستای تدوین چرخه مدیریت دانش خود بهره برده است، که در گام ششم به آن پرداخته شده است.

  

• • طراحی مکانیزم‌های مالی و غیرمالی تشویقی: محقق در گام چهارم مدل خود استراتژی‌ها و مکانیزم‌های انگیزشی را به طور مجزا بیان می کند و معتقد است این گام آن‌چنان در مشارکت نمودن بخش‌های مختلف زنجیره در فعالیت‌های مدیریت دانشی زنجیره تأمین با اهمیت است که باید به صورت گامی مجزا به آن پرداخته شود. راه‌کارهای محقق در این بخش تشویق جهت تسهیم و انتقال دانش، تشویق جهت خلق ایده و نوآوری دانشی و تشویق جهت کاربرد و استفاده از دانش می‌باشد.

• • طراحی بستر و زیرساخت فناوری و پیاده‌سازی و کاربرد فناوری: محقق بر اساس نتایج حاصل از پژوهش جاری اهم فعالیت این بخش را در قالب (۱) تأمین تجهیزات سخت‌افزاری، (۲) راه‌اندازی حافظه سازمانی جهت ثبت و نگهداشت دانش در سازمان، (۳) پیاده‌سازی مدیریت محتوا جهت پایش و کنترل محتواهای تولیدشده در سرتاسر زنجیره تأمین، (۴) طبقه‌بندی دانش موجود در حافظه سازمانی جهت استفاده بهینه و کارا و هم‌چنین سهولت در دسترسی به دانش مورد نیاز در کمترین زمان ممکن توسط کارکنان، (۵) ایجاد و بهره‌مندی از پرتال‌های سازمانی، (۶) پیاده‌سازی شبکه اجتماعی، وبلاگ و ویکی جهت نشر و انتقال دانش در طول زنجیره تأمین و هم چنین (۷) بهره‌مندی از آموزش و یادگیری الکترونیکی جهت افزایش دانش را معرفی می کند.

• • طراحی بهینه فرآیندهای مدیریت دانش (چرخه مدیریت دانش): محقق در این بخش چرخه مدیریت دانش تدوین شده در مدل خویش را مناسب جهت پیاده‌سازی در زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C معرفی می کند، محقق بیان می‌دارد با توجه به گستردگی مشارکت افراد در حوزه خدمات تجارت الکترونیکی G2C و هم چنین متفاوت بودن سطوح دانشی افراد مشارکت‌کننده، مراحل چرخه مدیریت دانش باید شفاف و بدون ابهام تبیین و توسعه یابد، به همین منظور چرخه مدیریت دانش خویش را در ۱۱ مرحله ارائه نموده است. (۱) هدف‌گذاری دانش، به اعتقاد محقق اولین گام برای مدیریت دانش در زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی، تعیین هدف از دانش مذکور می‌باشد. این هدف باید به صورت واضح و قابل درک برای کلیه افراد زنجیره بیان گردد. (۲) کاوش و شناسایی دانش دومین گام در چرخه می‌باشد، در این گام لازم است کاوش دانش، متناسب با هدف‌گذاری صورت پذیرفته، انجام پذیرد. (۳) خلق و مهار نمودن دانش، پس از کاوش و شناسایی دانش بر اساس هدف، نوبت به مهار نمودن دانش خواهد رسید، به اعتقاد محقق و بر اساس پژوهش‌های صورت پذیرفته تا زمانی که دانش شناسایی‌شده، مهار نشود امکان پردازش و بهره‌برداری از آن وجود نخواهد داشت. (۴) سازمان‌دهی دانش گام چهارم از چرخه مدیریت دانش ۱۱ مرحله‌ای محقق می‌باشد، محقق بیان می‌دارد دانش مهار شده جهت استفاده کارا و بهینه باید سازمان‌دهی گردد تا در صورت نیاز دسترسی به آن به سهولت انجام پذیرد. (۵) ترکیب و توسعه دانش مرحله پنجم از چرخه مدیریت دانش پیشنهادی می‌باشد. (۶) ثبت و ضبط دانش یکی از مهم‌ترین مرحله‌های چرخه جاری مدیریت دانش می‌باشد، این مرحله جهت گسترش و تقویت حافظه سازمانی بسیار با اهمیت جلوه می کند. (۷) تسهیم و نشر دانش، براساس پژوهش‌های انجام پذیرفته توسط محقق در تحقیقات گرانددتئوری که در جداول فصل چهارم نیز بازتاب آن‌ ها قابل مشاهده است، تأثیرگذارترین مرحله از مرحله‌های چرخه دانش، نقل و انتقال دانش در طول زنجیره می‌باشد. این مرحله تا حدی مهم و ضروری است که بروز هر چالشی در آن، چرخه مدیریت دانش را با مشکل اساسی روبرو خواهد نمود، دلیل آن هم کاملاً واضح است، و آن، این‌که بدون نشر دانش در طول زنجیره امکان بهبود بهره‌وری و توسعه میسر نخواهد بود. (۸) درک دانش توسط کلیه حلقه‌های زنجیره، در صورتی که دانش توسط افراد به دستی درک نشود مرحله بعدی چرخه یعنی کاربرد دانش دچار مشکل خواهد شد، دانش نشر داده شده نمی‌تواند حداکثر بهره‌وری خود را در زنجیره اعمال نماید. (۹) کاربرد دانش مرحله نهم از چرخه مذکور می‌باشد، جهت افزایش بهره‌وری سازمان و زنجیره تأمین خدمات در حوزه تجارت الکترونیکی G2C کاربرد دانش نقش مهمی را ایفا می کند، کلیه افراد زنجیره تأمین می‌توانند از طریق کاربرد دانش در فعالیت‌های خویش بهره‌وری خدمات ارائه شده در زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C را تا حد قابل توجهی افزایش دهند. (۱۰) مرحله دهم ارزیابی دانش به کار برده شده در سازمان و زنجیره تأمین می‌باشد، دانش باید به‌وسیله شاخص‌های ارزیابی تدوین شده در گام دوم مدل و هم چنین براساس هدف‌گذاری صورت پذیرفته در مرحله اول چرخه مورد ارزیابی قرار گیرد. (۱۱) نگهداشت دانش مرحله آخر از مراحل یازده‌گانه چرخه مدیریت دانش ارائه شده توسط محقق می‌باشد، در این مرحله، اگر دانش ارزیابی‌شده در مرحله قبل مفید توصیف گردد، به مجموعه دانش پایدار در حافظه سازمانی اضافه خواهد شد، و درصورتی‌که دانش غیرمفید ارزیابی‌شده باشد، از حافظه سازمانی و پایگاه دانش زنجیره حذف خواهد شد. محقق جهت دسته‌بندی دانش ارزیابی‌شده به دانش مفید و کاربردی و دانش غیرمفید، رویکرد مجموعه عبارات متوالی دانش یا همان MKTPKS را پیشنهاد می کند. این رویکرد سرعت دسته‌بندی دانش را به مفید و غیرمفید تسریع بخشیده و از صرف هزینه جهت کاربرد نیروی انسانی متخصص در این بخش جلوگیری می کند.

۵-۳- نوآوری و خلاقیت

مدل ارائه شده در پژوهش جاری که درشکل ۴-۴ قابل مشاهده است اولین مدل توسعه داده شده در مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C (دولت به شهروندان) می‌باشد. شایان توجه است براساس پژوهش‌های محقق، هیچ پژوهشگری به توسعه مدل در مدیریت دانش زنجیره خدمات و به خصوص مدیریت زنجیره تأمین خدمات تجارت الکترونیکی G2C نپرداخته است. با توجه به مؤلفه‌های موجود، مدل ارائه شده باعث بهبود بهره‌وری در مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی G2C خواهد شد. شایان توجه است در مدل ارائه شده چرخه مدیریت دانش در طول زنجیره تأمین خدمات نیز مورد توجه قرار گرفته است و در لایه آخر مدل این چرخه به طور کامل تشریح شده است. این چرخه فعالیت‌های مدیریت دانش را به صورت کاملاً شفاف نسبت به سایر چرخه‌های مدیریت دانش بیان می کند.

۵-۴- محدودیت‌های تحقیق

پژوهش جاری محدودیت‌هایی را در مقابل داشت که نیاز است تا در پژوهش‌های آینده مورد توجه محققان قرار گرفته و برای برطرف ساختن آن‌ ها چاره‌اندیشی لازم صورت گیرد. عدم آشنایی برخی افراد در نمونه اخذ شده با مدیریت دانش و عوامل مؤثر بر آن‌یکی از محدودیت‌های پژوهش جاری بود که باعث گردید، محقق پیش از انجام مصاحبه نکاتی اساسی را در اختیار فرد مشارکت‌کننده قرار دهد و ذهن او را با موضوع پژوهش آشنا سازد، که البته این امر باعث می‌گردید نتایج حاصل از مصاحبه قابلیت اعتماد بیشتری را پیدا نماید. یکی دیگر از محدودیت‌های پژوهش جاری تعیین وقت قبلی و زمان مناسب برای انجام مصاحبه با مدیران و خبرگان سازمان ثبت‌احوال بود، که به دلیل حجم کاری بالای مدیران، معاونان و خبرگان سازمان، محقق می‌بایست مدت‌زمان طولانی را در انتظار زمان مصاحبه قرار می‌داد، که به لحاظ زمانی در روند گام‌های پژوهش بسیار اثرگذار بود. به نقل از رحیم فوکردی “در جمع‌ آوری داده‌ها، استفاده از مصاحبه بیش از آنچه در راهبرد گراندد تئوری پیشنهاد شده، بر مشاهدات مستقیم و مطالعه مستندات ترجیح داده شده است.” در این پژوهش امکان مطالعه‌ی تمامی مستندات سازمان و مشاهده رفتار کارکنان برای یک دوره زمانی طولانی مدت فراهم نبود و پژوهش جاری نیز از این امر مستثنا نبود. هم‌چنین نتایج حاصل از پژوهش جاری همانند دیگر پژوهش‌های کیفی گراندد تئوری با اتکا به دیدگاه و نظرات تعداد معدودی از خبرگان سازمان حاصل شده است که این محدودیت می‌تواند تعمیم‌پذیری نظریه را با چالش‌هایی روبرو سازد.

۵-۵- پیشنهادها

در پژوهش جاری تنها یکی از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی یعنی خدمات دولت به شهروندان مورد بحث و بررسی قرار گرفت به همین جهت در راستای تکمیل مدل جامع مدیریت دانش در دولت الکترونیکی، محققان می‌توانند مؤلفه‌های دیگر این حوزه از جمله خدمات دولت به کارمندان، خدمات دولت به بنگاه‌ها و خدمات دولت به دولت را مورد بررسی قرار دهند. به علاوه محققان می‌توانند به بررسی جنبه‌های مختلف چرخه‌های مدیریت دانش از جمله خلق و کسب دانش، نشر و مبادله دانش و ثبت دانش در مؤلفه‌های مختلف دولت الکترونیکی بپردازند. هم چنین محققان می‌توانند چالش‌های موجود در موارد مذکور در موانع مدیریت دانش و یا الزامات مدیریت دانش را مورد تفحص قرار دهند. علاوه بر این محققان می‌توانند مبحث زنجیره خدمات و یا زنجیره تأمین خدمات را به همراه هریک از مؤلفه‌های دولت الکترونیکی مورد پژوهش قرار داده و به ارائه مدلی در این زمینه بپردازند. مقایسه تطبیقی مدل ارائه شده در پژوهش جاری با دیگر مدل‌های توسعه مدیریت دانش هم می‌تواند به عنوان موضوعات پژوهش‌های آتی مطرح گردد.

۵-۶- خلاصه فصل پنجم

فصل جاری به بیان نتایج حاصل از پژوهش اشاره دارد. در این فصل ابتدا به بیان یافته‌های اصلی پژوهش پرداخته شده است، سپس خلاقیت و نوآوری به کار رفته در پژوهش به طور کامل تشریح گردیده است، در ادامه محدودیت‌های پژوهش ذکر شده و نشان داده شده که با وجود محدودیت‌های متعدد در تعمیم‌پذیری مدل، نتایج پژوهش در توسعه مدل مفهومی مدیریت دانش زنجیره تأمین تجارت الکترونیکی دولت به شهروندان مؤثر واقع گردیده است.

منابع:

1. 1. فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی با رویکردی بر تجارت اجتماعی. آتی‌نگر، ویراست دوم، چاپ دوم، ۱۳۹۲٫

1. 1. معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی، سند فرابخشی (ویژه) بهینه سازی تشکیلات دولت و دولت الکترونیک، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور، ریاست جمهوری، ۱۳۸۱٫

1. 1. فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی. آتی‌نگر، چاپ دوم، ۱۳۹۱٫

1. 1. اخوان، پیمان; باقری، روح اله. مدیریت دانش از ایده تاعمل. چاپ پنجم، ۱۳۹۱٫

1. 1. N. Ur-Rahman, J.A. Harding. Textual data mining for industrial knowledge management and text classification:A business oriented approach. Expert Systems with Applications 39 (2012) 4729–۴۷۳۹٫

1. 1. فتحیان، محمد; مولاناپور، رامین. تجارت الکترونیکی. آتی‌نگر، چاپ پنجم، ۱۳۹۱٫

1. 1. قلیچ لی، بهروز. مدیریت دانش (فرایند خلق، تسهیم و کاربرد سرمایه فکری در کسب و کارها). سمت. چاپ سوم، ۱۳۹۱٫

1. 1. فاتحی، زمانعلی، مدیریت دانش (مفاهیم، اصول، اهداف و مدل‌ها)، اداره تحقیقات و کنترل ریسک، بانک سپه، ۱۳۹۰٫

1. 1. Voudouris,Ch. Et al. 2008. Service Chain Management: Thechnology Innovation for the Service Business. Springer.

1. 1. شیخ بهائی، محمدرضا. مبانی تجارت الکترونیکی و سیستم‌های هوشمند. آتی نگر، چاپ اول، ۱۳۹۳٫

1. 1. نوروزیان، میثم. «کاربرد مدیریت دانش در بخش دولتی»، مجله تدبیر، شماره ۱۵۶، ۱۳۸۴٫

1. 1. فرهودی، فائزه; درودی، فریبرز. «لزوم به‌کارگیری مدیریت دانش در افزایش سطح کیفی فعالیت‌های سازمان‌های نوین»، علوم و فنلاوری اطلاعات، پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران، انجمن کتابداری و اطلاع رسانی، ۱۳۸۷٫

1. 1. Ahani, M; Bahrami, H; Rostami, M. “Determining and ranking dimensions of knowledge management implementation using Hicks model and fuzzy TOPSIS Technique",Management Science Letter(2013), 3, 721-730.

1. 1. فایرستون، ژوزف; مک. آل روی، مارک. مباحث کلیدی در مدیریت دانش جدید. جعفرنژاد، احمد; سفیری، خدیجه. مهربان نشر، چاپ دوم، ۱۳۸۹٫

1. 1. محمدرائی نائینی، سهیده; شامی زنجانی، مهدی; موسی‌خانی، محمد. شناسایی و رتبه‌بندی اصول راهنمای استقرار موفقیت‌آمیز مدیریت دانش با بهره گرفتن از مدل APQC. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران.

1. 1. نادی، محمدعلی; بختیار نصرآبادی، حسنعلی; فرهمندپور، مریم. تحلیل رابطه بین ابعاد مدیریت دانش و سطوح یادگیری سازمانی در بین اعضاء هیئت علمی دانشگاه اصفهان. نشریه علوم تربیتی (۱۳۸۹)، سال سوم، شماره ۱۱، ۱۳۰-۱۰۷٫

1. 1. Cristea, D.S.;Capatina, A. Perspectives on knowledge management models, Economics and applied informatics(2009),University of Galati.

1. 1. عزیزی، شهریار; اسدنژاد، مهدی; زارع میرک آبادی، علی; حسینی، سیدسجاد. بررسی و مقایسه ابعاد مدیریت دانش بینسازمان‌های دولتی و خصوصی. نشریه مدیریت فناوری اطلاعات (۱۳۸۹)، دوره ۲، شماره ۴، ۱۱۶-۹۹٫

1. 1. غلامیان، محمدجواد. عوامل انسانی و مهندسی محیط کار در فرایند ساخت و تولید (۲۰۱۰)، نشریه ادواری ویلی، شماره مجله ۱۷، ۴۱-۲۱٫

1. 1. کنجکاو منفرد، امیررضا; سعیدا اردکانی، سعید; طباطبائی نصب، سیدمحمد; زنجیرچی، سیدمحمود. نوآوری فنی و اجرائی در دانشگاه یزد با تاکید بر زیرساخت‌های پیاده سازی مدیریت دانش (۱۳۹۲)، فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره ۶۸، ۹۰-۶۹٫

1. 1. Davenport, H; Prusak, L. Working Knowledge: How Organizations Manage What they Know,Ubiquity an ACM IT Magazine and Forum, 2014/05/12, http://www.acm.org/ubiquity/book/t_davenport_1.html

1. 1. زاهدی، شمس‌السادات; اسدپور، امین; حاجی‌نوری، خاطره. رابطه سیبرنتیک و مدیریت دانش در سازمان (۱۳۹۰)، فصلنامه مطالعات مدیریت بهبود و تحول، شماره ۶۳، ۲۵-۱٫

1. 1. Woitsch,R; Karagiannis,D; Renner, T. Model-Based Process Oriented Knowledge Management,the PROMOTE Approach, University of Vienna, Austria(2002).

1. 1. Shahin, Arash; Abbaszadeh, Armiyeh. Investigating the Effect of Knowledge Management Components on Innovation Cycle Constituents of Khouzestan Steel Company, Reef Resources Assessment and Management Technical Paper(2013), 5, 38.Available online at www.behaviorsciences.com

1. 1. احمدی، سیدعلی اکبر; صالحی، علی. مدیریت دانش. انتشارات پیام نور، ۱۳۹۱٫ ۱۴۷-۱۴۴٫

1. بوکوویتز، وندی‌آر; ویلیامز، روث. مدیریت دانش کاربردی. رضائیان، علی; کشاورزی، علی حسین. سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت)،۱۳۹۱٫

در رساله قشیریّه نیز داستانی آمده است که به بیان لطف عام در مورد کافران میپردازد:
«گویند گبری از ابراهیم علیهالسّلام مهمانی خواست. گفت:«اگر مسلمان شوی، ترا مهمان دارم». گبر برفت. خدای عزّوجلّ وحی فرستاد که:« یا ابراهیم [تا] از دین خود بر نگردد وی را طعام نخواهی داد؟ هفتادسال است تا وی را روزی همی دهم بر کافری».^۳۵

• خداوند بر طبیعت و جهان مادّه نیز پیاپی لطف میفرستد و چرخه گیتی از لطف او میچرخد:

حلق بخشد خاک را لطف خدا

تا خورد آب و بروید صدگیا

باز خاکی را ببخشد حلق و لب

تا گیاهش را خورد اندر طلب

چون گیاهش خورد حیوان گشت زفت

گشت حیوان لقمه انسان و رفت

باز خاک آمد شد اکّال بشر

چون جدا شد از بشر روح و بصر

ذره ها دیدم دهانشان جمله باز

گر بگویم خوردشان گردد دراز

برگها را برگ از انعام او

دایگان را دایه لطف عام او

(۳/۲۲-۲۷)
۳-۳. تعریف لغوی و اصطلاحی قهر
قهر از عبارات اهل اللّه است که از روزگاران خود بیان کنند و مراد آن ها تایید حق است به فنا کردن مراد ها و باز داشتی نفس است از آرزوها « وَ هُوَ القَاهِرُ فَوقَ عِبَادِهِ »^۳۶.
و مراد از لطف تایید حق باشد به بقا سر و دوام مشاهدت و قرار حال اندر جهت استقامت تا حدی که گروهی گفته اند که کرامت از حق حصول مراد است.
در شطحیات است: وضع قدم بر دوزخ تجلی قرب ، قدم فعل حدوث را فعل او نعت اوست ، نعت او صفت اوست ، صفت او ذات اوست ، واحدی است من جمیع الوجوه از قهر به قهر تجلی کند ، قهر قدم که عین کنه است ، بر قهر فعل غالب شود ، تا قهر فعل از قهر قدم پر کند ؟ تایید حق است به فنا کردن مراد ها و بازداشتن نفس از آرزوها چنانکه لطف و تایید حق باشد ببقا سر و دوام مشاهدت و قرار حال اندر درجت استقامت تا حدی که گروهی گفته اند که کرامت از حق حصول مراد است^۳۷
در دایره المعارف تشیع، در ذیل مدخل مقاله «قهر» چنین آمده است: قهر، چیره شدن، غلبه کردن، خوار و ذلیل کردن، قهر، نوعی از غلبه را گویند و آن عبارت است از این که چیزی بر چیز دیگری، چنان جلوه و ظهور نماید که آن را مجبور به قبول اثری از آثار خود گرداند. اثری که به طبع یا به عنایت و فرض مخالف با اثر مقهور باشد.
راغب در مورد قهر می گوید: معنایش غلبه کردن بر کسی است اما نه به صرف غلبه، بلکه توأم با خوار کردن، و قهر به یک یک این دو معنا هم گفته می شود. در قران، مشتقات ماده «قهر» ده بار بکار رفته است. قهر هم به معنای غلبه و ذلیل کردن بکار رفته است^۳۸: «فَاما الیتَیِمَ فَلا تَقهَر»^۳۹ «پس یتیم را میازار(به واسطه از بین بردن مالش، او را ذلیل و بیچاره نکن). قهر به معنی غلبه توأم با توانائی است؛ مثل: «و أنَّا فَوقَهُم قَاهِروُنَ»^۴۰ یعنی ما بالا دست آنهائیم ما به آنها چیره ایم ظاهراً «قاهرون» خبر بعد از خبر است. چنانکه در آیه «وَ هُوَ القَاهِرُ فَوقَ عِبَادِهِ»^۴۱ « فوق» خبر بعد از خبر است یعنی : او غالب و بالا دست بندگانش می باشد. قهار صیغه مبالغه و از اسما حسنی است و ۶ بار در قران کریم بکار رفته «اربُابَُ مُتَفَرَّقُونَ خَیرٌ أمِ اللهُ الواَحُِد القَهَِّارُ»^۴۲ آیا ارباب ضد هم و پراکنده بهتر است یا خدای یکتا و بسیار غالب توانا «وَ بَرزَوَاللهَ الَوَاحِدِ القَهَّارِ» ^۴۳ بسیار قاهر توام با بسیار توانا است.
حق –جلَّ جلاله- قاهر است و قهار و معنی قهار جبار است که آنچه مراد و مشیّت اوست میداند و به رضا و سخط کس ننگرد و او – جلَّ جلاله – هر که را خواهد به هر چه خواهد قهر کند . ^۴۴
فلاسفه در باب قهر گفته اند، قهر و اجبار در معنای عام خود بر هر تأثیر خارجی یا داخلی که مانع آزادی فرد شود، مانند تأثیر نیروهای مادی یا تأثیر غرایز و خواستها اطلاق می شود، اجبار به مفهوم خاص همان اجبار اجتماعی است یعنی هر آنچه که مانع آزادی فرد در اجتماع باشد. ^۴۵
در مثنوی که شکل نظم یافته ایست از آراء و نظرات عرفا و صوفیان اسلامی و ایرانی، لطف خداوند، تنها به معنی بخشش نعمات مادّی مانند حیات، رزق و سلامت نیست بلکه لطف عبارت است از« فعلی از سوی خدا بنده را به اطاعت نزدیک و از معصیت دور دارد ولی به صورتی که وی را مجبور و ناچار نگرداند »^۴۶ «هُو ما یقرّبُ العَبد الی الطّاعه و یُبعدهُ عن المعصیه» ^۴۷ و برای ره یافتگان شهود «مراد از لطف تأیید حق باشد به بقاء سرّ و دوام مشاهدت و قرار حال اندر درجت استقامت تا حدّی که گروهی گفته اند که کرامت از حق حصول مراد است «اللّهُ لَطِیفٌ بِعِبادِهِ»^۴۸ و نیز قهر هم تنها به معنی انتقام و عقوبت نیست، بلکه مراد از قهر « تأیید حق است به فنا کردن مرادها و بازداشتن نفس است از آرزو ها «هُوَ القاهِرُ فَوقَ عِبادِهِ»^۴۹؛ یعنی هدف از قهر و لطف به بنده، آوردن او به راه راست و پیش بردن تا سرچشمه ی لطف است. مولانا در فیه ما فیه گوید: « این کافران که در کفرند آخر در رنج کفرند و باز چون نظر میکنیم، آن رنج هم عین عنایت است؛ چون او در راحت، کردگار را فراموش میکند، پس به رنجش یاد کند. پس دوزخ جای معبد است و مسجد کافران است زیرا که حق را در آنجا یاد کند چون عالم را برای آن آفرید که یاد او کنند و بندگی او کنند و مسبّح او باشند مومنان را رنج، حاجت نیست، ایشان در این راحت از آن رنج غافل نیستند و آن رنج را دایماً حاضر می بینند».^۵۰

در تعریف عنایت نیز ، هدف را کمال انسان عنوان کرده اند:
«عنایات جمع عنایت است که در لغت به معنی اهتمام و توجّه می آید و نزد حکما مرادف است با قضا و بعضی گفته اند عنایت علم خداست به هر یک از موجودات به صورتی که هر چیز دارای اسباب و وسایلی باشد که شرط وصول آن به کمال مطلوب است و بنابراین قضا از نوع علم اجمالی و عنایت از جنس علم تفضیلی است».^۵۱

۳- او باید در مورد موضوعات مهم اشتراک مساعی کارکنان را تشویق کند و بطور مستمر خود هدایتی و خود کنترلی زبردستان را گسترش دهد.

انتظارات

۱-انسانها اگر دستمزد مناسب دریافت دارند کار را تحمل می کنند.
۲-اگر وظایف به حد کافی ساده باشد و افراد دقیقا کنترل شوند آنها در سطح استاندارد تولید می کنند.

۱-مبادله اطلاعات بازیردستان و درگیر ساختن آنها در تصمیمات روزمره، نیازهای اساسی آنها را به تعلق و مهم بودن ارضا می سازد.
۲-ارضای چنین نیازهایی موجب بهبود روحیه و کاهش مقاومت در برابر اعمال اختیارات رسمی می‌شود و زیردستان با علاقه مندی همکاری می کنند.

۱-توسعه نفوذ زیردستان، خود - هدایتی و خود - کنترلی منجر به بهبود بازدهی می شود.
۲-رضایت شغلی موجب می شود که زیردستان از حداکثر توانایی های خود در کار استفاده کنند.

 ۱۳- ۲- نظریه‌های محتوایی

نظریه‌های محتوایی از توصیف «هست» و «نیازها» صحبت می کنند و نظریه پردازان محتوایی درصدد شناخت و مشخص کردن عواملی هستند که موجب انگیزش انسان برای کار می شود. به عبارت دیگر تئوریهای محتوایی بیشتر به مسائل درونی انسان و عوامل انگیزش توجه دارند و در جستجوی چیزهایی هستند که رفتار فرد را برای انجام کار فعال می سازد.

۱- ۱۳- ۲- نظریه سلسه مراتب نیازها

ابراهام مازلو مدل خود را درباره انگیزش انسانی، بر مبنای تجربه کلنیکی خود در سال ۱۹۴۳ ارائه داد. وی احتیاجات بشری را به پنج طبقه تقسیم نموده و آن را سلسله مراتب نیازها می نامد که عبارتند از:

• نیازهای فیزیولوژیک - ارضای سائقه های تشنگی، گرسنگی و جنسی

• نیازهای ایمنی - رهایی از ترس آسیب های برونی، تغییرات شدید برونی

• نیازهای مربوط به تعلق - میل به داشتن روابط عاطفی و مراقبتی یعنی دریافت محبت و حمایت شخصی از ناحیه دیگران

• نیاز به قدرت و منزلت - احترام و ارج گذاری مثبت از جانب همسالان و وابستگان

• خودیابی یا شکوفایی - فرصت برای ارضای توان بنیادین فرد تا حد نزدیک تر شدن به خود طبیعی (ابراهام مازلو، ۱۹۴۳).

پیروان مکتب کلاسیک معتقدند اگر احتیاجات جسمانی زیر دستان برآورده شود آنان حداکثر تلاش خود را برای کسب هدف های سازمان بکار خواهند برد. اینگونه مدیران معمولا از خود سوال می کنند که چرا کارایی سازمان اضافه نمی شود؟ در حالی که ما پول خوبی می پردازیم و موقعیت کار عالی است. در حقیقت پولی که به کارمندان پرداخت می شود تا احتیاجات جسمانی خود را از قبیل خوراک، پوشاک و مسکن تامین کنند وقتی به مصرف می رسد که آنها در خارج از محیط سازمان خود هستند و معمولا هیچکس پول را در موقع کار خرج نمی کند. بنابراین پول به تنهایی نمی تواند انگیزه ای در کارمندان سازمان ایجاد کند. آنچه باعث انگیزه می شود برآوردن نیازهایی است که در سلسله مراتب نیازها در مرتبه بالاتری قرار دارد یعنی احتیاجاتی از قبیل امنیت، تامین اجتماعی، تعلق، احترام و مانند آن به ندرت کاملاً ارضا می شوند بخصوص برای افرادی که در رده های پایین سازمان قرار دارند و به فوق العاده یا پاداش متکی هستند. ارضای نیاز قدر و منزلت، احساساتی مانند اتکای به نفس، ارزش داشتن، صلاحیت و قابلیت داشتن و مانند آن در فرد به وجود می آورد حال آنکه عدم ارضای این نیازها باعث می شود که شخص احساس خود کم بینی، ضعف و بی پناهی کند و احتمالا ناراحتی های عصبی در شخص ایجاد شود (به نقل از لاتم، ۲۰۰۷).

۲-۱۳-۲- نظریه انگیزش و بهداشت روانی

این نظریه توسط یک روانشناس بنام فردریک هرزبرگ^[۱۰۹](۱۹۶۰) ارائه شد. هدف هرزبرگ شناخت عوامل محیطی و انگیزشی بود. کار او تاثیر شگرف بر مدیریت منابع انسانی داشت. مفاهیمی چون غنی ساختن شغلی، توسعه فردی و رضایت شغلی، از طریق این دیدگاه و مبنی بر اینکه انگیزه از دل افراد بیرون می آید، نه از دل سیاست های اعمال شده توسط سازمان، تکامل یافتند. این امر همچنین بر روش پرداخت حقوق و مشوق های سازمانی نیز تاثیر گذاشته است. هرزبرگ معتقد است که باید آن انگیزه را انتخاب کرد که بیشترین اهمیت را برای افراد دارد. بسیاری از سازمانها بر این باور هستند که پول تنها انگیزه برای کارکنان است اما کار هرزبرگ، نمایانگر رویکردی جامع تر است. هرتزبرگ به دنبال این پرسش که «مردم از کار و شغل خود چه می خواهند؟» از مردم می خواست که به صورت مفصل درباره اوضاع یا شرایطی صحبت کنند که می توانست در رابطه با شغلشان بسیار خوب یا بسیار بد باشد. او این پاسخها را طبقه بندی کرد. هرتزبرگ این پاسخها را طبقه بندی کرد و چنین نتیجه گرفت که پاسخهایی که متضمن احساس خوب افراد درباره کارشان است با پاسخهایی که احساس بد افراد را نسبت به کارشان نشان می دهد بسیار متفاوت است. برخی از این ویژگیها رابطه پایدار با رضایت شغلی دارند و بقیه عوامل با نارضایتی شغلی ارتباط دارند. عوامل ذاتی مانند پیشرفت، شناخت یا داشتن شهرت، ماهیت کار، مسئولیت، ترقی و رشد با رضایت شغلی ارتباط دارند. در نظریه انگیزش و بهداشت روانی، طبیعت انسان از لحاظ کیفیت ارضای نیازهای خود دارای خصوصیتی دوگانه است. یک خصلت آدمی چنان است که در اثر فقدان عوامل و شرایط لازم احساس عدم رضایت می کند و چون شرایط و عوامل فراهم شود، احساس عدم رضایت کاهش یافته به تدریج به بی تفاوتی می انجامد. اکثر عوامل فیزیولوژیک دارای این نوع تاثیر می باشند و این دسته عوامل را می توان عوامل بهداشتی یا حافظ وضع موجود نامید. خصلت دیگر آدمی وجود نیازهایی که در یک سو برای او رضایت و کامیابی فراهم می آورد و سوی دیگر آن، فقدان رضایت یا بی تفاوتی است. به کمک ارضای این نیازها می توان شاغل را راضی کرد. این نیازها که به وسیله عوامل شغلی و درونی - و نه محیطی - ارضا می شوند عبارتند از کسب موفقیت، تحسین به خاطر انجام کار، مسئولیت بیشتر و رشد در کار. این رضایتها اگر با محتویات شغلی به نحو مطلبی ترکیب شوند، پایدار خواهند بود. با توجه به این عوامل دوگانه، مدیر می تواند عوامل ناراضی کننده را محدود و عوامل راضی کننده را توسعه دهد(به نقل از لاتم، ۲۰۰۷).

۳- ۱۳- ۲- نظریه دو ساحتی انسان، نظریه X و Y

مک گریگور^[۱۱۰]برداشتها، طرز تلقی ونگرش مدیران را در زمینه ماهیت و انگیزش انسانها به دو گروه تقسیم می‌کند و به منظور آنکه هیچگونه پیشداوری در مورد آنها صورت نگیرد، آنها را حروف X و Y مشخص کرده است (مک گریگور^[۱۱۱]۱۹۶۰، به نقل از لاتم، ۲۰۰۷).
جدول ۵ –۲ پیش  فرض مدیران در مورد جنبه های انسانی کار

مفروضات نظریه X

مفروضات نظریه Y

۱- بیشتر آدمها بی نظم و به صورت ذاتی تنبل و از کار بیزارند

۱- در شرایط مطلوب کار می تواند مانند بازی طبیعی باشد

۲- اکثر آدمها از قبول مسئولیت فراری هستند

۲- در شرایط خاص آدمی نه تنها مسئولیت را می آموزد، بلکه آن را با اشتیاق جستجو می کند

۳- آدمها باید از طریق مشوقهای مادی و یا محرومیتهای اقتصادی و فیزیکی به فعالیت وادار شوند

۳- اگر آدمی به هدف فعالیت خود مؤمن و معتقد باشد، می تواند خودش را بهتر از دیگران کنترل نماید و احساس درونی بهترین پاداش و رضایت است

• • من از تصمیم برای مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر راضی هستم.

• اگر مجبور باشم دوباره به پایگاه های الکترونیکی سفر مراجعه کنم احساس متفاوتی خواهم داشت.

• انتخاب من برای مراجعه به این پایگاه ها انتخاب عاقلانه ای بود.

• احساس بدی نسبت به مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر دارم.

• فکر میکنم مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر کار خوبی بود.

• به خاطر مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر احساس ناراحتی میکتم.

تصمیم خرید

• چقدر احتمال دارد در شش ماه آینده از پایگاه های الکترونیکی سفر خرید کنید؟

• چقدر احتمال دارد در دو سال آینده از پایگاه های الکترونیکی سفر خرید کنید؟

کاربرد پذیری

• زبان

• گرافیک ها و لایه ها

• اطلاعات ساختمانی و معماری

• رابط و راهنمای کاربر

• عمومی

شکل ۲-۳مدل مفهومی کیفیت پایگاه الکترونیکی، رضایت مشتری و تصمیم خرید (Bai, Law, Wen,2008: 395)
در پژوهش تجربی دیگر توسط لا و چئونگ (۲۰۰۶) مشخص شد که مشتریان کیفیت امکانات پایگاه الکترونیکی هتل های لوکس را برای ذخیره اتاق مهم می دانند و این در حالی است که مطالعه نشان می دهد رعایت این کیفت برای پایگاه های الکترونیکی هتل های معمولی چندان اهمیتی از نظر مشتریانش ندارد. بنابراین در نگاه کلی این مطالعه نشان داد که سطح اهمیت کیفیت پایگاه های الکترونیکی با کلاس کاری هتل ها بالاتر می رود.
چانگ و لا (۲۰۰۳)^[۲۸] مدل ارزیابی کیفیت اطلاعات به منظور اندازه گیری عملکرد پایگاه الکترونیکی هتل ها را ارائه کردند. آنها این مدل رابر اساس چهارچوب مفهومی که در بر دارنده ی پنج بعد عمده برای پایگاه های الکترونیکی است، بسط دادند. (شکل ۲-۴ )
ابعاد اطلاعاتی پایگاه الکترونیکی هتل
اطلاعات تسهیلاتی
اطلاعات تماس
نشانگر عملکرد

اطلاعات ذخیره اتاق
اطلاعات محیط هتل
مدیریت هتل
شکل۲-۴ چهارچوب مفهومی عملکرد پایگاه الکترونیکی هتل ها
این ابعاد از طریق بررسی مطالعات و ادبیات پیشین در این زمینه بدست آمده است. این مدل ارائه شده در پژوهش برای اندازه گیری عملکرد هتل های هنگ کنگ مورد استفاده قرار گرفت. نتیحه عملکرد یک پایگاه توسط امتیاز به عملکرد مشخص گردید. یافته های پژوهش تفاوتهای مهمی در امتیازات عملکرد برای همه ابعاد در میان هتل های لوکس، متوسط و کم هزینه نشان داد.
اشمیت، کاناتالوپس و پیزوتی دو سانتوز (۲۰۰۸)^[۲۹] در مقاله ای ابزاری را برای اندازه گیری خصوصیات پایگاه های الکترونیکی معرفی کرده و سپس با بهره گرفتن از مدل برابری ساختاری، این خصوصیات را به عملکرد پایگاه ها نسبت می دهند. نتایج مطالعه ی آنها نشان داد که هتل های کوچک و متوسط در جزایر بالئاریک در اسپانیا که یک منطقه گردشگری پیشرفته ایست، و همچنین جنوب برزیل که منطقه ی گردشگری در حال پیشرفت است، از پایگاه های الکترونیکی به عنوان ابزار رسانه ای انبوه استفاده می کنند. با توجه به یافته های این مطالعه آنها پیشنهاد می دهند که هتلداران باید سرمایه گزاری بیشتری بر روی بخش ترفیع به منظور بالا بردن کارایی پایگاه های الکترونیکی انجام دهند.
در میان مطالعاتی که در مورد پایگاه های الکترونیکی مسافرتی و از جمله آنها هتل ها صورت پذیرفته، مطالعاتی نیز در زمینه اجزا موجود در پایگاه ها و تاثیر و عملکرد آنها نیز به چشم می خورد به عنوان مثال در مطالعه ای از کیم و ماتیلا (۲۰۱۱)^[۳۰] بررسی ارزیابی مشتریان هتل ها از فیلمهای کوتاهی از هتل و خدمات آن که در پایگاه های الکترونیکی هتل ها قرار میگیرد انجام شده است. نتایج این مطالعه نشان داد که مشتریان این فیلم ها را بر اساس شش بعد مستقل از جمله زیبا شناختی، انعطاف پذیری و تعاملات انسانی مجازی ارزش گذاری می کنند.
۲- ۱۷ ذخیره اتاق
گی^[۳۱] (۱۳۸۲) یکی از فعالیتهای مهم هتل ها را ذخیره اتاق^[۳۲] میداند و اضافه می کند که پیشرفت فناوری موجب شده است شیوه ی سنتی ذخیره اتاق تغییر کند. وی می گوید در سراسر دنیا، مسافران از طریق دسترسی به شبکه ی اینترنت و تلفن مجانی ( به هزینه هتل) می توانند عملیات ذخیره اتاق را انجام دهند. این امر به عنوان یک ابزار بازاریابی برای جذب مسافر و گردشگر از سوی دست اندر کاران هتل ها مورد استفاده قرار می گیرد که آنها اکنون با بازاری بسیار پیچیده رو برو هستند و در صحنه ی بازاریابی بین المللی برای سازمانهای ملی و جهانگردی اهمیت زیادی قائل می شوند. (۱۱۶ و ۱۱۷)
۲- ۱۸ روش های ذخیره اتاق
امروزه می توان عملیات ذخیره اتاق را عمدتا به دو روش سنتی و نوین دسته بندی کرد.
روش سنتی، شامل ذخیره اتاق از طریق مراجعه حضوری به هتل، از طریق تلفن، دورنگار و یا آژانسهای گردشگری است که بدون دخالت اینترنت صورت میپذیرد.
روش نوین ذخیره اتاق -که با دخالت ایترنت انجام می شود - را می توان از طریق پایگاه های الکترونیکی رابط هتل (پایگاه های جامع) و یا پایگاه الکترونیکی هتل و همچنین از طریق ایمیل انجام داد.
امروزه بسیاری از خریدهای آنلاین از طریق خرید اینترنتی یا الکترونیکی انجام می پذیرد که ذخیره اتاق نیز از این امر مستثنا نیست.
پژوهشی مرتبط به هتلداران کلورادو نشان داد که خدمات اینترنتی تاثیر مهمی از لحاظ مالی بر روی عملکردهایشان داشته است. بخش اعظمی از پاسخ دهنده گان به پرسشهای مطرح شده در این پژوهش اظهار داشته اند که اینترنت درصد اشغال اتاق ها را افزایش داده است.(Gregory & Breiter, 2001)
کیم، ما و کیم^[۳۳] (۲۰۰۶) اشاره می کنند که اینترنت کانال توزیع قابل اعتمادی را از طریق ذخیره اتاق توسط مشتریان برای هتلداران محیا می سازد. در ادامه آنها توضیح می دهند که در محیط رقابتی تجارت هتل ها می توانند خود را از رقبای خویش با بهره گرفتن از اینترنت به عنوان کانال توزیع متمایز کنند.
لا و وانگ (۲۰۱۰)^[۳۴] ابراز می دارند که هتلها از کانالهای متفاوتی به منظور رسیدن به حداکثر درآمد استفاده می کنند. بنابراین نظام ذخیره اتاقی^[۳۵] قابل اعتماد و موثر در عمل برای صنعت هتلداری حیاتی است. در این میان هتلها به صورت سنتی از کانالهای مستقیم از جمله بخش ذخیره اتاق داخل هتل و از کانالهای غیر مستقیم مانند شرکتهای خدمات مسافرتی بهره جسته اند. در ادامه آنها ذخیره اتاقی مجازی را یکی از مهمترین کانالهای ذخیره کردن اتاق می دانند و اضافه می کنند که بوسیله اینترنت مشتریان می توانند عملیات ذخیره اتاق را هم از طریق پایگاه های الکترونیکی هتلها و هم توسط پایگاه های الکترونیکی عامل سوم^[۳۶] انجام دهند. آنها همچنین گزارش می کنند که اینترنت این فرصت را به مشتریان هتل ها می دهد تا محصولات را به آسانی مقایسه کرده و ضمن بدست آوردن به روز ترین اطلاعات، از جزئیات قیمت و شرایط و ضوابط قبل از خرید مجازی خود مطلع گردند.
فرزانه فر(۱۳۸۵) در پایان نامه خود با عنوان طراحی و پیاده سازی پایگاه های الکترونیکی هتلها ۹ توصیه زیر را برای طراحان پایگاه های الکترونیکی ارائه می دهد.

• ناممکن ساختن گشت و گذار در پایگاه های الکترونیکی: بازدید کنندگان از طراحی چیزی نمی دانند و هرگونه پیچ و خم زیادی در پایگاه های الکترونیکی آنها را فراری می دهد. بنابر این به طور مداوم باید پایگاه ها را از این نظر بهینه سازی کرد.

• بیشتر بودن تبلیغات از مطالب: هیچ کس از پول درآوردن بدش نمی آید اما اگر تبلیغات در پایگاه های الکترونیکی بیش از مطالب و محتوا باشد ممکن است بازدیدکنندگان دیگر به سراغ چنین پایگاههایی نروند.