چکیده پایان نامه : از آنجا که مطالعات تطبیقی از دوران گذشته تا به حال در مطالعات علمی جایگاه ویژه ای داشته و  این گونه مطالعات با بررسی و  در کنار هم قرار دادن حداقل دو پدیده به بررسی نقاط اشتراک و افتراق آن          می پردازد در این راستا این پایان نامه در چارچوب یک روش تحلیلی و توصیفی  به بررسی و مطالعه تطبیقی گردشگری مذهبی و وضعیت محصول گردشگری مذهبی در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز و نقش و تاثیر آن در توسعه گردشگری در این سه کلان شهر می پردازد. در راستای انجام این تحقیق علمی از یک مدل مفهومی محصول گردشگری، وضعیت محصول گردشگری مذهبی در این سه کلان شهر ارائه شده است. ابزار جمع آوری داده ها نیز مصاحبه، مطالعه اسناد، مقالات و مدارک موجود است. برای تحلیل داده ها از نرم افزار Expert Choice استفاده شده است. نتایج این تحقیق وزن های نسبی معیارها و زیر معیارها در مدل مفهومی ارزیابی محصول گردشگری مذهبی  به روش کارت امتیازی متوازن را نشان می دهد. نتایج تکنیک AHP در مطالعه تطبیقی این سه کلان شهر نشان می دهد که ترتیب اهمیت شاخص های  تاثیر گذار در محصول گردشگری مذهبی به ترتیب به صورت شاخص جاذبه (0.350) ، شاخص خدمات اقامتی (0.200) ، شاخص دسترسی (0.131) ، شاخص خدمات پذیرایی (0.69)، شاخص حمل ونقل،(0.69)، شاخص خدمات تجاری و تفریحی(0.69)، شاخص خدمات درمانی(0.69) و شاخص عناصر نهادی و سازمانی(0.44)، و به طور کلی از نتایج بدست آمده به وضوح دیده می شود که وضعیت محصول گردشگری مذهبی به صورت کلی دراین  سه کلان شهر به ترتیب مشهد با (0.475)، از وضعیت مطلوب تری نسبت به دو شهر دیگر دارا بوده و در جایگاه بعدی شهر شیراز با(0.290) با اختلافی نه چندان زیاد نسب به قم (0.235)  قرار گرفته و در نهایت در شهر قم وضعیت نشان دهنده وضعیت مطلوبی از محصول گردشگری نمی باشد.

 

فهرست مطالب

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه_ 1

 

2-1- بیان مسئله_ 2

 

3-1- ضرورت تحقیق_ 4

 

4-1- اهداف_ 5

 

1-4-1- هدف اصلی. 5

 

2-4-2- اهداف فرعی. 5

 

5-1-  سوال ها  یا فرضیه های تحقیق_ 5

 

6-1- پیشینه تحقیق_ 6

 

7-1- روش تحقیق_ 7

 

1-7-1- مراحل فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. 9

 

 

 

 

 

فصل دوم : مبانی نظری

 

 

 

1-2- ماهیت و مفاهیم گردشگری_ 14

 

1-1-2- گردشگری به عنوان یک محصول. 14

 

1-2-2- الگو های فضایی گردشگری. 15

 

3-1-2- گونه شناسی گردشگری. 15

 

2-2- ماهیت و مفاهیم گردشگری_ 18

 

1-2-2- تاریخچه گردشگری مذهبی. 18

 

2-2-2- گردشگری مذهبی. 19

 

3-2-2-  تعاریف گردشگری مذهبی. 21

 

4-2-2- اهمیت گردشگری مذهبی. 22

 

5-2-2- اقسام گردشگری مذهبی. 23

 

6-2-2- ویژگی های سفر های مذهبی. 28

 

7-2-2- جایگاه زیارت در گردشگری مذهبی. 29

 

9-2-2- جایگاه گردشگری مذهبی و زیارتی نزد شیعیان 29

 

11-2-2- جاذبه های گردشگری مذهبی. 29

 

12-2-2- عرضه و تقاضای گردشگری. 31

 

13-2-2- ارکان تقاضای گردشگری مذهبی. 32

 

14-2-2- فرایند تقاضای گردشگری. 34

 

15-2-2-  قابلیت های گردشگری مذهبی ایران 35

 

3-2- گردشگری مذهبی در شهرها و کلان شهرها 36

 

1-3-2- ساختار اکواوژیکی شهرهای مذهبی. 36

 

3-3-2- اقتصاد گردشگری در شهر های مذهبی. 37

 

2-4-2- عوامل جذب گردشگران مذهبی. 38

 

3-3-2- عوامل ایستایی گردشگری مذهبی. 42

 

4-3-2- گونه شناسی گردشگری مذهبی. 42

 

5-3-2  پیامد های گردشگری در شهرهای مذهبی. 43

 

4-2- مدلی مفهومی از گردشگری مذهبی_ 45

 

فصل سوم : گردشگری مذهبی در ایران و جهان

 

1-3- آمار ارقام گردشگری مذهبی در ایران_ 47

 

2-3- جاذبه های گردشگری مذهبی در ایران_ 48

 

3-3-زیارتگاه ها و اماکن مقدسه در ایران_ 50

 

4-3- مکان های زیارتی محبوب دتیا 54

 

5-3-گردشگری مذهبی در ایران و سایر کشورها 62

 

6-3- انواع گردشگری مذهبی_ 64

 

1-6-3-  گردشگری و زیارت در اسلام 64

 

2-6-3-  مفهوم گردشگری در مسیحیت. 66

 

3-6-3- مفهوم سفر و گردشگری در یهودیت. 67

 

7-3-  نقش امام زاده ها در گردشگری مذهبی_ 68

 

8-3- کلان شهرها و شهرهای مذهبی ایران_ 70

 

فصل چهارم : بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلان شهرها

 

1-4- مشهد_ 76

 

1-1-4-  ویژگی های آماری و جمعیتی گردشگری مذهبی ورودی. 76

 

2-1-4- جاذبه های گردشگری مذهبی مشهد 87

 

3-1-4- محصول گردشگری مذهبی. 81

 

4-1-4-  ویژگی های اقتصادی کلان شهر مذهبی مشهد 94

 

2-4 قم_ 95

 

1-2-4- ویزگی های آماری و جمعیتی شهر قم 95

 

2-2-4- جاذبه های گردشگری مذهبی شهر قم 96

 

3-2-4- محصول گردشگری مذهبی قم 98

 

2-2-4 ویژگی های اقتتصاد گردشگری قم 102

 

3-4- شیراز 103

 

1-3-4- آمار گردشگران مذهبی ورودی به شیراز. 103

 

2-3-4- جاذبه های گردشگری مذهبی شیراز. 104

 

3-2-4- محصول گردشگری شیراز. 106

 

4-4- بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در سه کلان شهر_ 111

 

1-4-4- اطلاعات مربوط به مناظر هشت گانه. 112

 

2-4-4-  اطلاعات مربوط به نرخ سازگاری ماتریس ها. 112

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1-5-  نتایج بررسی شاخص ها 123

 

2-5- پاسخ به سوالات تحقیق_ 125

 

3-5- پیشنهادات_ 127

 

1مقدمه          
 

یکی از مباحث مهم در برنامه ریزی توسعه ملی کشورها و به خصوص در بخش های اقتصادی و تجاری که می تواند جایگاه ویژه ای داشته باشد، مبحث گردشگری و مسافرت می باشد. امروزه ما در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، به موازات رشد اقتصادی این کشورها، رشد گردشگری را نیز شاهد هستیم در واقع این دو بخش لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. در جهان امروز، بسیاری از کشورهای دنیا که با محدودیت منابع ارزی مواجه هستند، درآمد های حاصل از گردشگری را به عنوان یکی از منابع مهم کسب درآمد ارزی خود قرار داده اند. بدیهی است که در صورت داشتن پتانسیل ها و منابع ارزشمند گردشگری می توان به بخش های گردشگری به عنوان منبع کسب درآمد نیز نگریست. از طرف دیگر با افزایش درآمد های کشور و به دنبال افزایش سرمایه گذاری می توانیم رشد اقتصادی کشور را نیز شاهد باشیم. بدیهی است که رشد اقتصادی و برخوداری از سطح رفاه بالاتر، رشد فعالیت اقتصادی گردشگر ی را نیز تضمین خواهد کرد و حرکت روبه گسترش این چرخه می تواند منجر به توسعه هر چه بیشتر این کشور ها شود.گردشگری در حد وسیعی اشتغال ایجاد می کند و یکی از بزرگترین صارات(نامرئی) جهان را تشکیل می دهد.

 

جاذبه های گردشگری به لحاظ منابع طبیعی، فرهنگی، باستانی، مذهبی و از توانمندی بسزای در جذب گردشگران برخوردارند، با سرمایه گذاری مناسب در بخش های نرم افزاری و سخت افزاری این صنعت و نیز و با حفظ جایگاه امنیتی خود در جهان توانسته اند میلیاردها دلار از این بخش کسب درآمد کنند نکته حائز توجه این است که گردشگری نسبت به سایر صنایع از لحاظ سرمایه گذاری احتیاج به منابع درامدی و منابع ارزی کمتری دارد و به نسبت سرمایه گذاری انجام شده منافع و درآمد های بیشتری را در مقایسه با سایر بخش ها نصیب دولت ها     می نماید (صباغ،1383)

 

گردشگری مذهبی پدیده نوظهوری نیست بلکه قرن های متمادی است که افراد به دلایل مختلف ازجمله،کنجکاوی، عبادت و شرکت در مراسم مذهبی به مکان های مذهبی و مقدس سفر می کنند (olsen,2006:27). شهرهای زیارتی شهرهایی هستندکه اعتقادات مذهبی قویترین عامل جغرافیایی در ایجاد مذهبی این گونه شهرها بوده اند. شهرهای زیارتی در عربستان مکه معظمه و مدینه منوره، در عراق کربلاو نجف، در هندوستان بنارس، احمد آباد و الله آباد و در بریانی شهر رانگوران متعلق به بودائیان، در تایلند شهر بانکوک، در تبت شهر لهاسا، در فلسطین اشغالی شهر بیت المقدس، در ایتالیا واتیکان و در اسپانیا شهرهای شهرهای مذهبی سنت سباستین نمونه هایی از شهرهای مذهبی هستند. در ایران مشهد مقدس، قم و شیراز از بهترین نمونه شهرهای مذهبی هستند که نقش فرهنگی اسلامی نیز دارند. شهر مشهد به جهت شرایط خاص جغرافیایی، مذهبی و فرهنگی دارای موقعیت خاص در کشور است. حضور سالانه حدود 30 میلیون زائر در کلان شهر مشهد با توجه به جمعیت آن که 420/2 میلیون می باشد، حاکی از این امر است که مدیریت پذیرش گردشگری در این شهر ها و به خصوص در این مقیاس حجیم امری واجب است (مافی و سقایی،23:1388). رشد خیره کننده گردشگری در دنیا سبب شده است که سرمایه عظیمی را در اقتصاد جهانی به جریان بیندازاد و کشورهای مختلف، در رقابتی بسیار سخت می کوشند تا بیشترین  سهم از سرمایه های جهانی را به خود اختصاص داده، خصوصاً به این علت که فعالیت گرشگری به دلیل خدمات گسترده ای که ارائه می کند، امکان اشتغال بسیاری در سطوح مختلف فراهم می آورد و سودآوری فوق العاده این فعالیت چنان جاذبه دارد که برخی از کشورها باعدم وجود مواهب طبیعی و نداشتن پیشینه درخشان در تاریخ و تمدّن به ایجاد جاذبه های گردشگری همّت گماشته اند تا در فعالیت اقتصادی گردشگری ، به درآمدهای کلانی دست یابند به گونه ای که گردشگری حتی در اقتصاد برخی از این کشورها حرف اول را می زند.

 

21- بیان مسئله
 

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگی بین المللی در هشت ماه نخست سال 2013 به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه 5 درصد رشد داشته است که تعدادآن به 747 میلیون نفر رسیده که این میزان 38 میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد 5 درصدی با حدود 20 میلیون ورودی بیشترین سود را برده و  آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد 6 ، 3 و5 درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از 2 سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش 7 درصدی روبرو بوده است [1] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا  بویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،23:1933). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

 

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب ویژگی های

 

  این پژوهش به بررسی تاثیر بازاریابی کارآفرینانه(بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی)بر توسعه صنعت توریسم با تمرکز بر ویژگی های مدیران در سطح استان لرستان انجام گرفته است.افزون بر آن، تاثیر ویژگیهای جمعیت­شناختی از قبیل جنسیت، سن، تحصیلات،شخصیت و تجربه را به عنوان متغیر تعدیل­گر تبیین می­نماید. روش تحقیق از نوع توصیفی است، که به لحاظ ماهیت کاربردی و به لحاظ روش اجرا پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران سازمان های گردشگری در سطح استان لرستان می باشد،که جامعه آماری شامل50 نفر است که به دلیل کم بودن افراد همگی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته اند ابزار جمع آوری اطلاعات جهت سنجش بازارگرایی،گرایش به کارآفرینی و ویژگی های مدیران پرسشنامه می­باشد که روایی آن از طریق روایی محتوا و پایایی آن با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ تایید گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده­های جمع­آوری شده از نرم­افزار SPSS و ضریب همبستگی و  ضریب پیرسون بهره گرفته شد ، و یافته­ های حاصل از پژوهش نشان داد که میان بازاریابی کارآفرینانه(گرایش به کارآفرینی و بازارگرایی) بر توسعه صنعت گردشگری با تمرکز بر ویژگی های مدیران رابطه ای معناداری وجود دارد. در آخر می توان با توجه به ضرایب تاثیر سه فرضه اصلی می توان به این نتیجه دست یافت که بازارگرایی ،ویژگی های مدیران و گرایش کارآفرینی به ترتیب بیشترین و کمترین تاثیر را بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان داشته انند.

 

در این فصل می­خوانید:

 

مقدمه
 

بیان مساله
 

اهمیت و ضرورت تحقیق
 

فرضیه ­های تحقیق
 

اهداف تحقیق
 

سوُالات تحقیق
 

الگوی مفهومی تحقیق
 

مراحل انجام تحقیق
 

روش تحقیق
 

روش تجزیه و تحلیل داده­ ها
 

تعاریف مفهومی و عملیاتی اصطلاحات تحقیق
 

قلمرو تحقیق
 مقدمه

 

          گردشگری فعالیتی گسترده با ابعاد اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی ، سیاسی می باشد. گستردگی این فعالیت به اندازه ای است که توسعه آن بدون مشارکت یکپارچه و جمعی امکان پذیر نمی باشد. با این حال کشور ایران  توانایی های نهفته قابل توجهی برای توسعه گردشگری دارا است و با عنایت به اهمیت گردشگری با برنامه ریزی علمی در اقتصاد جهانی و عرصه های فرهنگی – اجتماعی و محیطی به ناچار توجه به این بخش اساسی می باشد. در این میان بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) نقش مهمی در توسعه صنعت گردشگری دارند. بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و مدیریت استراتژی مدرن است و همچنین یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان از طریق ارزش ای برتر،به دنبال سودآوری بنگاه و در نهایت حفظ مشتریان هستند دردنیای پررقابت،امروزسازمانها با تحولات و چالشهای پیچیده و فزاینده ای روبرو هستند، بنابراین ایجاد سازمان های جدید با قابلیت نوآور،ابداع،وخلق محصولات و خدمات های نو بیش از پش ضرورت می یابد و در این راستا نقش کارآفرینی، غیرقابل انکار است. نقش اساسی مدیریت در صنعت گردشگری (با توجه به پتانسیل گردشگری) در کشور ما کم رنگ است و نداشتن برنامه ریز و برنامه ریزی اساسی برای انجام طرح های گردشگری باعث عقب ماندگی ایران از عرصه رقابت می شود و برای رسیدگی به این اصل باید برنامه ریز اساسی (یعنی مدیران با سواد ، باتجربه و کارآفرین) رادر اختیار داشته باشیم.

 

بیان مساله
        گردشگری فعالیتی گسترده با ابعاد اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی ، سیاسی می باشد. گستردگی این فعالیت به اندازه ای است که توسعه آن بدون مشارکت یکپارچه و جمعی امکان پذیر نمی باشد.در دنیای امروز نباید اهمیت گردشگری را نادیده گرفت، بسیاری اهمیت گردشگری را صرفاً در ایجاد درآمد و فرصت های شغلی می دانند و در حالی که اهمیت و گسترش گردشگری به اینها محدود نمی شود که در صورت برنامه ریزی و توسعه برنامه ریزی شده، گردشگری قادر است به بهبود شاخص های عدالت اجتماعی، ارتقای سطح زندگی، رفاه عمومی، تعادل و توازن منطقه ای منجر گردد(معصومی،1387، 56).

 

در مواردی کارشناسان اقتصاد منطقه ای ، گردشگری را به عنوان تنها عامل استقرار منابع و توسعه مناطق کمتر توسعه یافته معرفی نموده اند(کاظمی، 1385، 48).

 

   با این حال کشور ایران  توانایی های نهفته قابل توجهی برای توسعه گردشگری دارا است و با عنایت به اهمیت گردشگری با برنامه ریزی علمی در اقتصاد جهانی و عرصه های فرهنگی – اجتماعی و محیطی به ناچار توجه به این بخش اساسی می باشد که از پنج سال پیش تلاشهایی برای برنامه ریزی و توسعه در این بخش صورت گرفته است .در این میان بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) نقش مهمی در توسعه صنعت گردشگری دارندبازارگرایی قلب تپنده مدیریت و مدیریت استراتژی مدرن است و همچنین یکی از جنبه های فرهنگ سازمانی است که در آن کارکنان از طریق ارزش ای برتر،به دنبال سودآوری بنگاه و در نهایت حفظ مشتریان هستند.بازرگرایی یک نوع نوع هنجار رفتاری است که در سرتاسر سازمان گسترش یافته و از طریق نوآوری،پاسخ گویی نیازهای حال و آتی بازار و مشتریان است.کسب وکاری که بازارگرایی اش را افزایش دهدعملکرد بازارش را بهبود می بخشد(نارور و اسلاتر1،1990).

 

دردنیای پررقابت،امروزسازمانها با تحولات و چالشهای پیچیده و فزاینده ای روبرو هستند،این تحولات و دگرگونیها ناشی از پیشرفت های شگرف علمی و فناورانه است که به نوبه ای خود منجر به ارائه دیدگاه ها، ضرورت ها ونیازهای جدیدی شده است و برای پاسخ به این نیازها و همراهی با دگرگونی های مزبور،باید از ابتکارات و روش های جدیدی استفاده نمود.بنابراین ایجاد سازمان های جدید با قابلیت نوآور،ابداع،وخلق محصولات و خدمات های نو بیش از پش ضرورت می یابد و در این راستا نقش کارآفرینی، غیرقابل انکار است در کشورهای مختلف، توجه خاصی در دانش مدیریت و اقتصاد،به کارآفرینی و کارآفرینان شده است، در واقع کارآفرینی عامل اصلی ایجاد خلاقیت و نوآوری در سازمانهای امروزی است؛ بطوری که در اکثر کشورهای توسعه یافته، سازمانها در حال انتقال از حالت بوروکراتیک و اداری به وضعیت کارآفرینی هستند(احمدپور داریانی،1380، 2).

 

در کشور، صنعت گردشگری بصورت دولتی و نهادی اداره می شود. تصمیم گیری ها و اجرای تصمیمات همه توسط دولت صورت می گیرد. با توجه به اینکه مدیران و مسئولین دولتی با وجود وضع قوانین حمایتی برای این صنعت، نتوانسته اند به اهداف اصلی خود برسند، نیاز به بازنگری و تغییراتی در ساختار ساختمان این صنعت در کشورمان ضروری احساس می شود. زیرا نقش اساسی مدیریت در صنعت گردشگری (با توجه به پتانسیل گردشگری) در کشور ما کم رنگ است و نداشتن برنامه ریز و برنامه ریزی اساسی برای انجام طرح های گردشگری باعث عقب ماندگی ایران از عرصه رقابت می شود و برای رسیدگی به این اصل باید برنامه ریز اساسی (یعنی مدیران با سواد ، باتجربه و کارآفرین) رادر اختیار داشته باشیم. لازم به ذکر می باشد که با برنامه ریزی دقیق و اجرای برنامه ها به شیوه کارامدی و موثر مدیران می تواند اثر بخش باشد.

 

در نتیجه این پژوهش درصدد جوابگویی به این سوال و درصدد یافتن پاسخ این مساله است که بازاریابی کارآفرینانه (بازگرایی و گرایش به کارآفرینی)با تاکید بر ویژگی های مدیران چه نقشی می تواند در توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان داشته باشد.

 

1-2  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

 

            گردشگری شامل کلیه فعالیت هایی است گردشگران در هنگام سفر انجام میدهند و به ایشان مرتبط می شود و این می تواند شامل ، برنامه ریزی برای سفر، جابه جایی بین مبدأ و مقصد ،اقامت و نظایر آن باشد(رنجبریان و زاهدی،1386).بازاریابی کارآفرینانه گردشگری به عنوان شناسایی و پیش بینی نیازهای گردشگران وفراهم کردن امکانات برای تأ مین نیازهاو مطلع ساختن آنان و ایجاد انگیزه بازدید در آنهاست که این امر موجب تامین رضایت گردشگران و تحقق اهداف سازمانی خواهد شد .

 

استان لرستان از کهن ترین استان های کشور از نظر جاذبه های گوناگون ارزشمند تاریخی – تفریحی شناخته شده از لحاظ توریستی است که با بهره مندی از شرایط آب وهوایی،کاملاً مناسب بوده وقابلیت بهره مندی از تحرک در مقیاس جهانی بهنگام تشکیل فستیوال ها و کنگره های مختلف،جلب هنرمندان و هنردوستان؛می تواند در توسعه صنعت گردشگری استان لرستان پتانسیل های بالای خود را بنمایاند. با توجه به مطالب بیان شده فوق، و مطالب مطرح شده در بخش بیان مسئله و با توجه به این که تاکنون تحقیقی در این زمینه در دانشگاه در سطح ملی و کشور و همچنین در سطح خرد و استان لرستان صورت نگرفته است ، انجام این تحقیق ضروری به نظر می رسد.

 

1-3 فرضیه ها:

 

                 1-3-1فرضیه اهم:مقوله بازاریابی کارآفرینانه(بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) با تمرکز بر ویژگی های مدیران بر توسعه صنعت گردشکری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-2 فرضیه اصلی:بازارگرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-2-1 فرضیه فرعی:

 

1-3-2-1-1 مشترگرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-2-1-2 رقیب گرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-2-1-3 هماهنگی بین بخشی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-3  فرضیه اصلی:گرایش به کارآفرینی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-3-1 فرضیه فرعی:

 

1-3-3-1-1 نوآوری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-3-1-2 ریسک پذیری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-3-1-3 پیش نگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-4 فرضیه اصلی:ویژگی های مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

فرضیه فرعی
1-3-4-1-2 تحصیلات مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-4-1-2 جنسیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-4-1-3 تجربه مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

 1-3-4-1-4 سن مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-3-4-1-5 شخصیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

 

1-4 اهداف تحقیق:

 

            1-4-1هدف اصلی:شناسایی رابطه بین تاثیر بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) و توسعه صنعت گردشگری با تمرکز بر ویژگی های مدیران(مطاله موردی استان لرستان).

 

اهداف کاربردی:
1-4-2-1 پیدا کردن مشکلات و محدودیت های گردشگری در استان لرستان.

 

1-4-2-2 کمک به فراهم آوردن اطلاعات مدیران برای جلب گردشگران داخلی و خارجی.

 

1-4-2-3 مشخص کردن عوامل تاثیرگذار بر جلب گردشگر در استان لرستان.

 

1-4-2-4 ایجاد زمینه های علمی و تحقیقاتی برای کمک به  توسعه اقتصادی و ایجاد اشتغال در سطح استان لرستان.

 

1-4-2-5 جامعه علمی و پژوهشی کشور از جمله دانشگاهها و انجمن های بازاریابی و کارآافرینی از دیگر استفاده کنندگان نتایج این تحقیق نیز هستند.

 

1-5  سوالات تحقیق:

 

            1-5-1 بازاریابی کارآفرینانه (بازگرایی و گرایش به کارآفرینی)با تاکید بر ویژگی های مدیران چه نقشی می تواند در توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان داشته باشد.

 

            1-6الگوی مفهومی تحقیق

 

      در الگوی مفهومی تحقیق،ابعاد بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) هستند.ابعاد بازارگرایی از مدل نارور و اسلاتر استفاده  شده است که شامل مشتری گرایی،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی استفاده شده است.همچنین برای گرایش به کارآفرینی از مدل میلر1(1990) استفاده شده است، که شامل ریسک پذیری،نوآوری و پیش نگری هستند که در بسیاری از تحقیقات مورد استفاده قرار گرفته است.برای سنجش توسعه صنعت  گردشگری عوامل بسیار زیادی وجود دارد که در این پژوهش ابعاد مختلفی مانند گردشگری ورزشی،گردشگری فرهنگی،گردشگری تاریخی و گردشگری طبیعی انتخاب شده اند که در تحقیقات بسیاری از جمله بهروز پناه،نوری و . مورد استفاده قرار گرفته اند.

 

مدل مفهومی پژوهشی دارای یک متغییر میانجی (ویژگی های مدیران) می باشد که شامل جنسیت مدیران،سن مدیران، شخصیت مدیران و تجربه کاری مدیران است که بر اساس مدل بونچو و همکاران1(2013) انتخاب شده اند.

 

روش تحقیق
1-8-1 جامعه و نمونه­ی آماری تحقیق:

 

          جامعه آماری شامل همه مدیران و معاونان آن ها در هر بخش از سازمان گردشگری در شهرستان های مختلف استان لرستان می باشد که در این پژوهش همه آنها مورد سنجش قرار گرفته اند.

 

1-8-2 نوع روش تحقیق:

 

 این تحقیق به دنبال این است که آیا بازاریابی کارآفرینانه(گرایش به کارآفرینی و بازاریابی)بر توسعه صنعت گردشگری با توجه به ویژگی های مدیران تاثیر دارد؟  لذا این تحقیق از نظر تحلیل توصیفی، از نظر اجرا پیمایشی، از نظر هدف کاربردی، و از نظر ماهیت داده ها، کیفی است.

 

1-8-3روش گردآوری اطلاعات

 

 این تحقیق در دو مرحله به شرح ذیل انجام خواهد شد .

 

مرحله اول مطالعات کتابخانه ای که شامل مطالعه کتب، مجلات و مقالات داخلی و خارجی موجود در پایگاه های اینترنتی و کتابخانه ای می باشد.
 

مرحله دوم مطالعات میدانی می باشد که اطلاعات از طریق مصاحبه با کارشناسان و توزیع پرسشنامه جمع آوری خواهد شد.
1-8-4 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

هم از آمار توصیفی و هم از آمار استنباطی جهت تحلیل داده استفاده می شود.

 

از آمار توصیفی به بیان نمودارها و تشریح جداول داده ها پرداخته می شود . همچنین از آمار استنباطی که شامل آزمون فرضیه ها ، تعیین نرمال بودن یا نبودن متغییرها و تعیین میزان همبستگی (ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون کلمو گراف و اسمیرنوف و ضریب مسیر) به کمک نرم افزار spss  انجام گرفته شده است.

 

لازم به ذکر است جهت محاسبه ضریب پایایی پرسشنامه در این پژوهش سعی می شود از یکی از فنون آلفای کرونباخ، روش دو نیمه کردن، آزمون مجدد و هم چنین جهت تعیین روایی سوالات تحقیق از تکنیک ها و راهکارهای نظیر نظرات خبرگان استفاده شود.

 

1-9 قلمرو تحقیق

 

1-9-1قلمرو موضوعی:این تحقیق در حوزه بازاریابی و کارآفرینی می باشد که قصد دارد این نکته را روشن سازد که بین اجزا گرایش به کارآفرینی و بازارگرایی در توسعه صنعت گردشگری چه روابطی وجود دارد و تاثیر این اجزا را بر توسعه صنعت گردشگری ارزیابی نماید.

 

1-9-2قلمرو زمانی: این تحقیق از نظر زمانی در نیمه دوم سال 1392 انجام می پذیرد.

 

1-9-3قلمرو مکانی: این تحقیق در بخش خدماتی گردشگری در سطح استان لرستان انجام میگیرد.

 

 تعاریف مفهومی اصطلاحات

 

1-10-1 تعاریف نظری

 

1 – 1 – مقدمه2

 

1-2- بیان مسئله.3

 

1 – 3- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق .6

 

1-4-اهداف تحقیق .9

 

1-5 -سئوال یافرضیات تحقیق .9

 

1-6-چهارچوب نظری تحقیق .10

 

1-7 -متغیر های تحقیق11

 

1 -8 – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها .12

 

1-9-قلمرو تحقیق 13

 

1-10- روش نمونه گیری13

 

 1-11- روش گردآوری اطلاعات.13

 

1-12 – روش تجزیه و تحلیل داده ها .14

 

1-13 – محددیت های پژوهش.14

 

1-14-تعرف واژه ها و اصطلاحات 15

 

فصل دوم :مبانی نظری پژوهش

 

2-1-مقدمه  .17

 

2-1-1-هوش چیست .18

 

2-1-2-عاطفه چیست 19

 

2-1-3-تعریف هوش عاطفی .19

 

2-1-4-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی 20

 

2-1-5-هوش عاطفی و بهره هوشی .24

 

2-1-6-مقایسه هوش عاطفی و عقلی .26

 

2-1-7-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن27

 

2-1-7-1 – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن 28

 

2-1-7-2- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس.32

 

2-1-7-3-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی 40

 

2-1-7-4- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن .43

 

2-1-8-مقیاس های هوش عاطفی.47

 

2-1-8-1- آزمون های مدل مایر و سالووی 51

 

2-1-8-2- آزمون های مدل بار – آن .54

 

2-1-8-3- آزمون های مدل گولمن 55

 

2-1- 9-اکتساب و بهبود هوش عاطفی 57

 

2-1-9-1- دیدگاه مایر و سالوی 58

 

2-1-9-2- دیدگاه گولمن و لمرلینگ .59

 

2-1-10-جمع بندی61

 

2-1-11-پیشینه تحقیق 62

 

2-1-11-1-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران 62

 

2-2 –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران63

 

2-1-10-4-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری 69

 

2-2-1-وفاداری .69

 

2-2-1-1- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری71

 

2-2-1-2- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا .71

 

2-2-1-3- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار 73

 

2-2-2-رضایت مشتری.75

 

2-2-2-1- فلسفه رضایت مشتری 76

 

2-2-3-کیفیت خدمات.80

 

2-2-3-1- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری .82

 

2-2-3-2- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات 94

 

2-2-4-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری .86

 

2-2-4-1-1 مدل فورنل.86

 

2-2-4-2- مدل درختی .87

 

2-2-4-3- مدل کانو .87

 

2-2-4-4- مدل کیفیت خدمات سروکوال .88

 

2-2-5-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه .92

 

2-2-6-پیشینه ی تحقیق 98

 

2-2-6-1- برخی مطالعات انجام شده در ایران 99

 

2-2-6-2- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران 105

 

2-2-7-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری.108

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

 

3-1-مقدمه .116

 

3-2-روش تحقیق.116

 

3-3-جامعه پژوهش و ویژگی های آن.117

 

3-4- روش نمونه گیری117

 

3-5- حجم نمونه118

 

3-6-چارچوب مفهومی119

 

3-7-ابزار جمع آوری داده ها.121

 

3 – 8 – روایی و پایایی پرسشنامه.123

 

3-8-1 – روایی.123

 

1-8-2- پایایی124

 

3-9- مقیاس پرسشنامه ها.126

 

3-10- بعد زمانی127

 

3-11- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.127

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1- مقدمه128

 

4-2-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش.129

 

2-3- آزمون فرضیه ها .148

 

4-4- نتیجه گیری 152

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

 

1-5-مقدمه154

 

5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری .154

 

5-3- تفسیر نتایج پژوهش 157

 

5-4- پیشنهادات. 158

 

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق .158

 

5-4-2- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق .161

 

5-4-3- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی .164

 

5-5-محدودیت های پژوهش.165

 

 منابع و مآخذ.166

 

پیوست.185

 

پرسشنامه هوش عاطفی.185

 

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری.188

 

چکیده

 

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر 987/0 و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر 885/0 بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با بهره گرفتن از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

 

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

 

  1– 1- مقدمه

 

 انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

 

در سال 1911 ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال 1920 ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، 1996 : 11-6 )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی

 

 

 

فصل اول : کلیات پژوهش. 1               

 

مقدمه. 2
 

بیان مساله . 3
 

اهداف پژوهش :   6  
 

سوال های پژوهش : . 6
 

قلمروزمانی تحقیق    7
 

جامعه و نمونه آماری : .   8
 

روش نمونه گیری : 8   
 

تعریف مفاهیم ومتغیرهای پژوهش : 9
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش. 11

 

2-1 مقدمه: . 12

 

2-2 ارزیابی عملکرد: . 13

 

2-3 ارزیابی روش های نوین: . 17

 

2-3-1 مدل بنیادین اروپایی مدیریت کیفیت ( EFQM): . 17

 

2-3-2 مدل کاهش استراتژیک هزینه ها و بهبود عملکرد ( SCR & PI): . 18

 

2-3-3 مدل برتری سازمانی ( CED): 19

 

2-3-4 مدیریت ارزش کسب شده: 20

 

2-4 روش ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن : . 20

 

2-4-1 ابعاد کارت امتیازی متوازن 22

 

2-4-2خاستگاه کارت امتیازی متوازن: . 27

 

2-4-2 نتایج حاصل از کارت امتیازی متوازن : 28

 

2-5 تحلیل پوششی داده ها: . 29

 

2  -5-1 تعریف کارایی. 34

 

2-5-2 انواع الگوهای اصلی تحقیق پوششی داده ها: 35

 

2-5-3رتبه بندی واحدهای کارا: 43

 

2-6 مدل ترکیبی DEA-BSC: 45

 

2-7 بانکداری الکترونیک: 48

 

2-7-1 نقش بانکداری الکترونیکی در کاهش هزینه ها خدمات بانکی: . 50

 

2-8 پیشینه تحقیق: . 57

 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش: . 61

 

3-1 مقدمه 62

 

3-2  روش تحقیق : . 63

 

3-2-1 جهت گیری تحقیق: . .63

 

3-2-2استراتژی تحقیق :   64

 

3-2-3 اهداف تحقیق : . 65   

 

3-3 جامعه و نمونه آماری 66

 

3-4 شیوه های گردآوری داده. 69

 

3-5 افق زمانی : . 70

 

3-6 تحلیل مدل مفهومی تحقیق. 70

 

3-6-1 نهاده ها. 72

 

3-6-2 ستاده ها. 73

 

3-7 روش ارزیابی عملکرد 74

 

3-8 نرم افزارهای بکارگرفته شده . 76

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 77

 

4-1 مقدمه 78

 

4-2 گام های پژوهش 80

 

4-3 ساختار داده ها. 80

 

4-3-1هزینه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک: 80

 

3-4-2 نتایج حاصل از محاسبات: .  81

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 94

 

5-1 مقدمه 95

 

5-2خلاصه پژوهش 95

 

5-3 نتایج پژوهش 96

 

5-4 نتایج پژوهش 97

 

5-5 تحلیل شاخص ها. 97

 

5-6 پیشنهادها. 98

 

5-6-1 پیشنهادهای کاربردی برای سازمان مربوطه 98

 

5-6-2  پیشنهاد برای تحقیقات آینده 99

 

فهرست منابع          . 100

 

پیوست ها 108

 

چکیده

 

امروزه تمامی مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند . بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی و با توجه به شرایط عدم اطمینان محیطی ، وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ایزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران ، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد .

 

شعب بانک پاسارگاد نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق ، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا ، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا وتقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید .

 

دراین پژوهش که تجربه ای از بکارگیری مدل تحقیقی BSC-DEA درارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک پاسارگاد استان تهران می باشد، سعی شده است که این سازمان را دررسیدن به هدف خود یاری نماید.

 

در ابتدای امر با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن که ابزار مناسبی جهت طراحی شاخص های

 

ارزیابی عملکرد می باشد و سنجش آنها از چهار دیدگاه: مشتری، فرآیندهای داخلی، رشد و یادگیری ومالی، شاخص هایی شناسایی شد و با بهره گرفتن از تکنیک DEA شرکت ها مورد ارزیابی قرار گرفتند .سپس با توجه به لزوم حفظ تعادل و توازن بین شاخص های طراحی شده، از 2مدل تحلیل پوششی داده ها استفاده شد . نتایج نهایی که بیانگر توانایی بالای مدل ها در ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک شعب بانک بود، نشان داد که 01 شعبه با بهره گرفتن از مدل پوششیBCC  و ورودی محورو 8 شعبه با استفاده مدل پوششی )ثانویه ( CCR و ورودی محورامتیاز کارائی 011 درصد را کسب کنند.سپس کارایی این شعب با توجه به وجود داده ها در شاخص های طراحی شده توسط مدل BSC ، با بهره گرفتن از تحلیل پوششی داده ها اندازه گیری خواهد شد.

 

واژه های کلیدی:  ارزیابی عملکرد، کارایی، کارت امتیازی متوازن، تحلیل پوششی داده های متوازن

 

فصل یکم

 

کلیات پژوهش

 

مقدمه
حیاتی که قابل اندازه گیری نباشد قابل زندگی نیست. نظامهای سنجش عملکرد با مقایسه نتایج واقعی،مقاصد واهداف به مدیران در اجرای برنامه هایشان کمک میکند.اطلاع از اثربخشی وکارائی عوامل بکارگرفته شده برای رسیدن به هدف نهایی هر حرکت میتواند به عنوان ملاک اصلی ارزیابی آن حرکت تعریف شود.بدین منظور تمام سازمان ها همواره درجهت ارزیابی و پایش وضعیت حیات خود اقدامات گوناگونی راانجام می دهند.بررسی های صورت گرفته برروی سازمان های مختلف در دهه اخیر نشان می دهدکه ارزیابی عملکرد به  عنوان یک عامل حیاتی موفق به شمارمی رود. بااین حال تعداد زیادی از سازمان ها فرآیندهای رسمی برای ارزیابی عملکرد خود را توسعه نداده وبه کارنگرفته اند.(( Charnes et al,1995

 

اندازه گیری عملکرد از جمله بهترین راه های بدست آوردن داده ها برای تصمیم گیری در سازمان ها است مدیران همواره به دنبال آن بوده اند تا عملکرد سازمان های خود را به واسطه اندازه های مختلف ارزیابی نمایند.ابعاد مالی به  طور سنتی برای اندازه گیری وارزیابی عملکرد سازمان ها به کار می رفته است (Chan, 2004) اما به دلیل محدویت هایی که این اندازه ای مالی داشته اند ازجمله تمرکز برپیامدهای کوتاه مدت،عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا و.نیاز به تعیین اندازه های غیر مالی نیز توسط محققین تشخیص داده شده است به عبارت دیگر صرف دانستن میزان سود خالص کافی نیست بلکه تبیین نیروهای محرک در پس هر موفقیت یا شکست و درک برتری های سازمانی است که می تواند موجب موفقیت کسب وکار دراینده شود.( Chan, 2004)

 

درحال حاضر درسطح جهان موسسات فراوانی هستندکه بسته به حوزه کاری خود،عمل ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شرکت ها را انجام می دهند.ازجمله مهمترین این موسسات می توان به Fortune,Forbes,BusinessWeekواشاره کردکه شرکت های مختلف را براساس شاخص ها ومتغیرهای گوناگون ارزیابی و رتبه بندی میکنند.بنابراین میتوان گفت که امروزه وجود موسسات ارزیاب و رتبه کننده دردنیا موضوعی است که کاملانهادینه شده است.درایران نیزازسال 1376،سازمان مدیریت صنعتی به صورت محدودو تنها براساس یک متغیر شروع به رتبه بندی 100شرکت برتر کشور نمود که به واسطه پویا بودن ساختار این رتبه بندی،درحال حاضر رتبه  بندی این موسسات براساس شاخض ها و متغیرهای مختلف و متعددی صورت گرفته می گیرد.اما آنچه که خلا آن به شدت حس می شود،عدم وجود رتبه بندی ویا موسسه مسئول این عمل در حوزه صنایع پیشرفته و شرکت های انفورماتیک است.درواقع هدایت واداره سازمان ها برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده و حضور فعال واثربخش درجامعه نیازمند درک درست موقعیت و اتفاقات محیطی،برای اگاهی یافتن به موقع ودرست از فرصت ها وتهدیدهاوتشخیص صحیح،به موقع ودقیق نقاط قوت و ضعف سازمان است که این هردو نیازمندارزیابی عملکردمناسب در سازمان ها می باشد.

 

بیان مساله
یکی از دغدغه های حوزه صنعت و محیط کسب و کار افزایش بازده و حداکثرکردن منافع ذی نفعان است. امروزه در دنیا سیستم های تولیدی همچون کارت امتیازی متوازن، شش سیگما، مدیریت زنجیره تامین، مدیریت ارتباط با مشتری، تولید به هنگام و. به کمک صنعت آمده تا بتواند بالاترین بهره وری را داشته باشند و بتوانند در دنیای رقابتی کنونی با وجود بازارهای رقابتی و تغییر پارادایم ها در شرایط رقابتی محصولات خود را با بالاترین کیفیت و سطح رضایت مندی ارائه کنند.یکی از سیستم های ارزیابی عملکرد که تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است کارت امتیازی متوازن است. کارت امتیازی متوازن چهارچوبی است برای تشریح فعالیت های یک سازمان از چهارجنبه مختلف که این کار از طریق تعدادی  شاخص صورت می گیرد. ( سلیمانی، علیرضا، 1384)

 

روش موفق در بکارگیری کارت امتیازی متوازن، با بهره گرفتن از BSC به عنوان ابزاری برای طراحی شاخص های ارزیابی عملکرد و سنجش شاخص ها در بازه های زمانی مناسب و مورد نظر از چهار دیدگاه مشتری، درون سازمانی، رشد و نوآوری و مالی می باشد.

 

تحقیق حاضر خواستار بکارگیری روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب بانک پاسارگاد استان تهران به عنوان واحدهای مشابه تصمیم گیری با بهره گرفتن از ترکیب  دو رویکرد تحلیل پوششی داده های ( DEA) و کارت امتیاز ی متوازن می باشد. بدین منظور جهت نیل به هدف، به بررسی ادبیاتی پیرامون مدل های DEA  و BSC پرداخته و سپس با بهره گرفتن از منابع و مآخذ موجود و با ترکیب دو مدل مذکور، روشی مناسب جهت ارزیابی عملکرد ارائه داده می شود.

 

و سپس در سال 1984 توسط بنکر توسعه داده شد. کاربرد اولیه DEA، تنها محاسبه کارآیی واحدهای تصمیم گیرنده غیرانتفاعی بود. اما در ادامه کاربرد آن به محاسبه کارآیی DMU های انتفاعی نیز توسعه داده شده. ایده اولیه و اصلی از معادله زیر ناشی می شود:

 

که معادل با معیار بهره وری کلاسیک می باشد. اما این تکنیک در حال حاضر قادر است واحدهای مختلف ا چند نهاده  و چند ستاده را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهد.DEA  یک تکنیک برنامه ریزی ریاضی است که عملکرد نسبی واحدهای مشابه را مورد بررسی قرار می دهد.

 

این تحقیق از چند بعد حائز اهمیت است. یکی از این ابعاد، بررسی اهمیت بحث ارزیابی عملکرد، به عنوان یکی از ابزارهای مهم مدیریتی است. ارزیابی عملکرد خود شامل تکنیک های مختلفی می باشد که بعد دیگر این تحقیق بررسی یکی از این تکنیک ها به نام کارت امتیازی متوازن است.

 

رویکرد این تحقیق توسعه مدل تحلیل پوششی داده ها از طریق تلفیق با کارت امتیازی متوازن است.نهاده  ها و ستاده ها برای مدل یکپارچه (DEA-BSC) از “کارت امتیاز متوازن برای پروژه های بدست آمده است.افزایش قابلیت اعتماد به معیارهای نهاده  و ستاده،بهبود کارایی محاسبه شده برای واحدهاو توازن میان کارایی و اثربخشی واحد ها به عنوان اهداف اصلی رویکرد یکپارچه DEA-BSC)) مورد نظر است.

 

امروزه همه مدیران در همه سازمان ها ، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف خود از جمله منابع انسانی می باشند. بنابراین در شرایط متلاطم دنیای کنونی وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد  در راستای عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.

 

بانکها به عنوان رکن اساسی در هدایت و مدیریت وجوه پراکنده به سمت واحدهای تولیدی و جلوگیری از افزایش گردش پول جایگاه ویژه ای در رشد اقتصادی و

 

مبادلات می پردازند، جدا از این مسئله نبوده و اعتماد الکترونیک به عنوان یکی از مولفه های اصلی کسب و کار الکترونیکی به شمار می آید تا جایی که این موضوع در صنعت گردشگری نیز قابل مشاهده بوده و اعتمادسازی در بخش گردشگری الکترونیک نیز می تواند نقش بسزایی در جذب گردشگران ایجاد کرده و به عنوان استراتژی مناسبی در ایجاد مزیت رقابتی مورد استفاده قرار گیرد. از این رو، پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی عوامل تاثیرگذار بر اعتماد الکترونیک در بخش گردشگری بپردازد. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کاربرانی است که حداقل یکبار از سایت های گردشگری(نیکوپرواز، الماس پنج قاره، راشا جهان سیر) خدمات دریافت نمودند. تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران 384 نمونه محاسبه شد که در مجموع 388 پرسشنامه جمع آوری گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارهای 16SPSS و 18AMOS استفاده شده است.

 

نتایج نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار تجربه خرید، آشنایی با سایت، قدرت برند، حریم خصوصی، امنیت، سفارشی سازی با اعتماد الکترونیک می باشد. بنابر این، ویژگی سایت(سفارشی سازی، امنیت، حریم خصوصی، قدرت برند) و ویژگی کاربر(تجربه خرید، آشنایی با سایت) بر اعتماد الکترونیک تاثیر گذار است. از این رو، با شناسایی این عوامل می توان راهکارهایی برای افزایش اعتماد کاربران به آژانس های مسافرتی ارائه داد.

 

      کلید واژه: اعتماد، اعتماد الکترونیک، گردشگری الکترونیک، ویژگی وب سایت، ویژگی های کاربر

 

 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                          صفحه

 

فصل اول: طرح کلیات تحقیق           1

 

1-1- مقدمه  2

 

1-2- بیان مساله  3

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق  4

 

1-4- اهداف انجام تحقیق  6

 

1-5- قلمرو مکانی، زمانی، موضوعی تحقیق  6

 

1-6- سوال های تحقیق  7

 

1-7- متغیرهای تحقیق  7

 

1-8- تعریف مفهومی واژه ها 7

 

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها 8

 

1-10- جمع بندی فصل اول  11

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق           12

 

2- 1-  مقدمه  13

 

2-2-  اعتماد  13

 

2-2-1- تعریف اعتماد  13

 

2-2-2- ابعاد اعتماد  14

 

2-2-3- انواع نگرش به اعتماد  15

 

2-3-  اعتماد الکترونیک    16

 

2-3-1- تعریف اعتماد الکترونیک    16

 

2-3-2- ابعاد اعتمادالکترونیک    17

 

2-3-3- مولفه های تاثیر گذار بر اعتماد الکترونیک    18

 

2-3-4- مشخصات اعتماد الکترونیک    19

 

2-3-5- فرایند شکل گیری اعتماد الکترونیکی   21

 

2-3-6- اهمیت اعتماد الکترونیک    22

 

2-3-7- استراتژی های ایجاد اعتماد در مشتریان                                                                                                                 24                         2-3-7-1- آزمون مقدماتی   24

 

2-3-7-2- خرید اکتشافی   25

 

2-3-7-3- تصمیم گیری های توسعه یافته  26

 

2-3-7-4- استراتژی تعمیر و نگهداری و قرار دادهای ضمانت نامه  27

 

2-4- گردشگری   28

 

2-5- گردشگری الکترونیک    28

 

2-5-1- تعریف گردشگری الکترونیک    28

 

2-5-2- مزایای گردشگری الکترونیک    31

 

2-5-3- توسعه گردشگری الکترونیک    33

 

2-5-4- رابطه گردشگری الکترونیک و رشد اقتصادی   34

 

2-6- پیشینه تحقیق  36

 

2-6-1-پژوهش های داخلی   36

 

2-6-2- پژوهش های خارجی   40

 

2-7- ویژگی های وب سایت   51

 

2-7-1- قدرت نام تجاری   51

 

2-7-2 – سفارشی سازی(انجام سفارش) 52

 

2-7-3- حفظ حریم خصوصی   53

 

2-7-4- امنیت   54

 

2-8- ویژگی های کاربران  55

 

2-8-1 – آشنایی با وب سایت   55

 

2-8-2- تجربه خرید اینترنتی   56

 

2-9- خلاصه فصل  57

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش            58

 

3-1- مقدمه  59

 

3-2- روش تحقیق  59

 

3-3- الگوی مفهومی و فرضیه های پژوهش    60

 

3-4- مراحل انجام تحقیق  61

 

3-5- جامعه آماری   61

 

3-6- نمونه آماری   62

 

3-6-1- تعیین حجم نمونه  62

 

3-7- ابزار سنجش    63

 

3-7-1- پرسشنامه  64

 

3-7-1-1- تعیین روایی پرسشنامه  66

 

3-7-1-2- تعیین پایایی پرسشنامه  66

 

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

 

3-8-1- آمار توصیفی   67

 

3-8-2- آزمون آلفای کرونباخ  68

 

3-8-3-1- آزمون نرمال بودن  68

 

3-8-3-2- آزمون همبستگی   68

 

3-8-4-1- تکنیک معادلات ساختاری   69

 

3-8-4-1-1-مدل اندازه گیری(تحلیل عاملی) 69

 

3-8-4-1-2-مدل معادله ساختاری   69

 

3-8-4-2-شاخص های برازش    70

 

3-8-4-2-1- شاخص های مطلق  70

 

3-8-4-2-2- شاخص های نسبی   70

 

3-8-4-2-3- شاخص های تعدیل یافته  70

 

3-9- خلاصه فصل  71

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری           72

 

4-1- مقدمه  73

 

4-2- تحلیل توصیفی داده ها 73

 

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی نمونه  73

 

4-2-1-1- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت   73

 

4-2-1-2- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن  74

 

4-2-1-3- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سطح تحصیلات   76

 

4-2-1-4- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر شغل  77

 

4-2-1-5- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تاهل  78

 

4-3- تحلیل استنباطی داده ها 79

 

4-3-1- آزمون  فرضیه قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار اندازه گیری(پرسشنامه) 79

 

4-3-2- مدل های اندازه گیری( تحلیل عاملی تاییدی) متغیرهای تحقیق  81

 

4-3-2-1- مدل اندازه گیری  ویژگی های سایت   81

 

4-3-2-2- مدل اندازه گیری  ویژگی های کاربر  83

 

4-3-2-3- مدل اندازه گیری متغیر وابسته اعتماد الکترونیک    85

 

4-3-3- آزمون فرضیه ها 86

 

4-3-3-1- بررسی نرمال بودن متغیرها 86

 

4-3-3-2- بررسی همبستگی میان متغیرهای تحقیق  87

 

4-3-3-3- آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از مدل ساختار یافته خطی   89

 

4-4- خلاصه فصل  94

 

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها        95

 

5-1- مقدمه  96

 

5-2- خلاصه و یافته های تحقیق  96

 

5-3- بحث و نتیجه گیری   97