است)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

صفحه
 

فهرست مطالب
عنوان

 

 
1
چکیده
3
فصل اول : کلیات و طرح تحقیق
4
مقدمه 
1-1
5
بیان مساله 
1-2
6
اهمیت و ضرورت تحقیق
1-3
8
جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق
1-4
9
سوالات تحقیق
1-5
10
فرضیه های تحقیق
1-6
10
اهداف مشخص تحقیق
1-7
11
اهداف کاربردی
1-8
11
استفاده کنندگان از تحقیق
1-9
12
روش تحقیق
1-10
14
تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات
1-11
15
خلاصه فصل
1-12
16
فصل دوم : مروری بر ادبیات و مباحث نظری
17
مقدمه
2-1
18
فناوری اطلاعات (IT) ، زیرساختها و استراتژیها
2-2
23
فناوری اطلاعات بعنوان ابزار رقابتی و سودآوری
2-3
24
حاکمیت فناوری اطلاعات 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
2-4
صفحه
 

فهرست مطالب
عنوان

 

 
27
حاکمیت شرکتی یا سازمانی
2-4-1
27
حاکمیت سازمانی و حاکمیت IT
2-4-2
30
اهمیت حاکمیت فناوری اطلاعات
2-4-3
31
حاکمیت فناوری اطلاعات و دولت الکترونیک
2-4-4
32
حاکمیت فناوری اطلاعات و امنیت اطلاعات
2-4-5
33
حاکمیت فناروی اطلاعات و مدلهای تصمیم گیری
2-4-6
34
حوزه های مورد توجه حاکمیت فناوری اطلاعات
2-4-7
35
حاکمیت فناوری اطلاعات و مدیریت فناوری اطلاعات
2-4-8
36
شیوه های استقرار حاکمیت فناوری اطلاعات
2-4-9
37
چارچوبهای اعمال حاکمیت فناوری اطلاعات
2-4-10
38
کوبیت
2-5
39
تاریخچه پیدایش کوبیت
2-5-1
39
ماموریت کوبیت و هدف کوبیت
2-5-2
40
کوبیت چه کاری انجام می دهد
2-5-3
40
چارچوب کوبیت
2-5-4
43
حاکمیت با کوبیت
2-5-5
44
تمرکز کوبیت بر کسب و کار
2-5-6
45
کوبیت در چه جاهایی پیاده سازی می شود
2-5-7
46
مدل بلوغ کوبیت
2-5-8
48
اهداف کسب و کار و اهداف IT
2-5-9
51
استفاده  از کوبیت و پشتیبانی آن از حاکمیت فناوری اطلاعات
2-5-10
51
امنیت اطلاعات و کوبیت
2-5-11
53
روش اندازه گیری بلوغ بوسیله کوبیت
2-5-12
54
موانع پیاده سازی کوبیت
2-5-13
صفحه
 

فهرست مطالب
عنوان

 

 
55
بورس اوراق بهادار تهران
2-6
55
تاریخچه بورس اوراق بهادار تهران
2-6-1
60
انواع تالارهای بورس
2-6-2
60
شاخص های بورس
2-6-3
61
شاخص P/E
2-6-4
61
سودآوری و نسبت های سودآوری شرکتها
2-6-5
62
سودآوری چیست
2-6-5-1
62
نسبتهای سودآوری
2-6-5-2
63
سود سهام
2-6-5-3
63
سود خالص پیش بینی شده هر سهم
2-6-5-4
64
سود خالص هر سهم
2-6-5-5
64
سود عایدی هر سهم
2-6-5-6
64
شناسایی شرکتهای سودده
2-6-5-7
65
مروری بر پیشینه تحقیق
2-7
66
پیشینه داخلی تحقیق
2-7-1
67
پیشینه خارجی تحقیق
2-7-2
77
خلاصه فصل
2-8
78
فصل سوم: روش اجرایی تحقیق
79
مقدمه
3-1
79
روش تحقیق
3-2
81
قلمرو تحقیق
3-3
81
قلمرو موضوعی تحقیق
3-3-1
81
قلمرو زمانی
3-3-2
81
قلمرو مکانی 

 

 
3-3-3
صفحه
عنوان
82
جامعه آماری مورد مطالعه
3-4
83
 

فهرست مطالب
منابع گردآوری داده ها
3-5
84
نحوه محاسبه سطح بلوغ
3-6
86
نحوه محاسبه شاخص سود ده بودن شرکتها
3-7
88
ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
3-8
89
آزمونهای آماری
3-9
89
آمار توصیفی
3-9-1
89
آﻣﺎر اﺳﺘﻨﺒﺎﻃﯽ
3-9-2
90
روایی و پایایی داده ها
3-10
91
خلاصه فصل
3-11
92
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آمار داده های تحقیق
93
مقدمه
4-1
94
تجزیه و تحلیل آماری
4-2
95
آمار توصیفی نتایج
4-3
97
آمار استنباطی نتایج
4-4
104
مباحث تحقیق
4-5
105
بالاترین و پایین ترین رتبه های مربوط به بلوغ حاکمیت IT
4-5-1
107
وضعیت بلوغ حاکمیت IT به تفکیک صنایع
4-5-2
108
تجزیه و تحلیل وضعیت اهداف IT و اهداف سازمانی
4-5-3
109
وضعیت صنایع از لحاظ تحقق اهداف IT تعیین شده در کوبیت
4-5-4
111
وضعیت صنایع از لحاظ تحقق اهداف کسب و کار
4-5-5
112
وضعیت مقایسه ای صنایع از منظر مالی از طریق اهداف کسب و کار معرفی شده در کوبیت 4.1
4-5-6
 
 
 
صفحه
 

فهرست مطالب
عنوان
112
وضعیت مقایسه ای صنایع از منظر مشتریان از طریق اهداف کسب و کار معرفی شده در کوبیت 4.1
4-5-7
113
وضعیت مقایسه ای صنایع از منظر روابط داخلی
4-5-8
114
وضعیت مقایسه ای صنایع از منظر آموزش و رشد
4-5-9
115
مقایسه وضعیت بلوغ حاکمیت IT با سایر کشورها
4-6
117
خلاصه فصل
4-7
119
فصل پنجم : نتایج و پیشنهادات
120
مقدمه
5-1
120
نتایج بررسی و آزمون فرضیات تحقیق
5-2
123
پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق
5-3
124
بحث نظری تحقیق
5-4
126
محدودیتهای تحقیق
5-5
127
پیشنهاد برای پژوهش های آینده
5-6
128
فهرست منابع و ماخذ
128
منابع فارسی
130
منابع انگلیسی
133
پیوست ها
133
پیوست شماره یک: پرسشنامه
145
پیوست شماره دو :سایر نمودارها

 

چکیده :

 

اهمیت نقش بکارگیری تکنولوژی اطلاعات در فعالیتهای کسب و کار ، امروزه بر هیچ کس پوشیده نیست و این مهم چه بصورت عملی و چه بصورت علمی در زمینه های

 

است)

 

فهرست

 

 

 

1-1- بیان مسئله 1

 

1-2- اهمیت پژوهش 2

 

1-3- اهداف پژوهش 3

 

1-3-1هدف کلی: 3

 

1-3-2 اهداف ویژه: 3

 

1-3-3 هدف کاربردی: 4

 

1-4- سوالات پژوهش: 4

 

1-5- تعریف واژه ها: 4

 

2-بررسی متون 6

 

2-1- مقدمه 7

 

2-2- سابقه تاریخی 8

 

2-3- چارچوب نظری 9

 

2-3-1 طراحی مدل برنامه ریزی استراتژیک برایسازمان کوچک 22

 

2-3-2 چشم انداز 23

 

2-3-3 ایجادقابلیت برنامه ریزی استراتژیک برای سازمانهای کوچک:   32

 

2-3-4 تعیین مسیرتوسعه شرکت : 33

 

2-4- مروری بر پژوهشها : 40

 

3- روش تحقیق: 43

 

3-1- مقدمه 44

 

3-2- جامعه پژوهش: 45

 

3-3- حجم نمونه: 45

 

3-4- روش نمونه گیری: 45

 

3-5- ابزارپژوهش 46

 

3-5-1 جدول متغیرها 47

 

3-6- آزمودن برازش ابزارپژوهش: روایی وپایایی پرسشنامه 48

 

3-7- مکان وزمان پژوهش 48

 

3-8- روش تحلیل داده ها 49

 

3-8-1 ارزیابی استراتژیک انستیتو 51

 

3-9-چارچوب نظری: 56

 

3-10- محدودیتهای پژوهش: 56

 

4- نتایج پژوهش 58

 

4-1- مقدمه: 59

 

4-2-اهداف اختصاصی 60

 

4-2-1 وضعیت دموگرافیک 60

 

4-2-2 نتایج حاصله ازتحلیل عاملی 61

 

4-3- عوامل داخلی انستیتو 62

 

4-3-1 قیمت فروش واندازه واکسن: 62

 

4-3-2 وضعیت مالی انستیتو: 63

 

4-3-3 وضعیت مدیریت انستیتو: 64

 

4-4- محیط خارجی: 64

 

4-4-1 وضعیت راه های هوایی: 64

 

4-4-2 وضعیت راه های زمینی: 65

 

4-4-3 نرخ مبادلات تجاری ایران باکشورهای منطقه 67

 

4-4-4درآمدملی وتولیدناخالص ملی 68

 

4-4-5 عوامل فرهنگی 68

 

4-4-6 نرخ رشدجمعیت درکشورهایمنطقه : 71

 

4-4-7 امیدبه زندگیدرکشورهایمنطقه: 72

 

4-5- میزاننیازواکسنهپاتیتبدرایران: 74

 

4-6- نیازسایرکشورها به واکسن 74

 

4-6-1ارزیابی استراتژیک انستیتو : 75

 

5- بحث 78

 

5-1- مقدمه 79

 

5-2- عوامل داخلی: 80

 

5-2-1 قیمت فروش واندازه: 80

 

5-2-2 وضعیت مالی انستیتو: 81

 

5-2-3 مدیریت انستیتو: 81

 

5-3- عوامل خارجی 81

 

5-3-1 وضعیت راه ها: 81

 

5-3-2 نرخ مبادلات تجاری 82

 

5-3-3 قوانین ومقررات گمرکی وتجاری: 82

 

5-3-4 درآمدملی وتولیدناخالص ملی: 83

 

5-3-5 عوامــل فرهنگی: 83

 

5-3-6 نرخ رشد جمعیت: 84

 

5-3-7 امید به زندگی 84

 

5-4- نتیجه گیری: 85

 

5-5- پیشنهادات دررابطه با نتایج حاصل از پژوهش: 87

 

5-6- پیشنهادات برای مطالعات آتی: 88

 

6-پیوستها.93

 

   چکیده

 

 

 

مقدمه : آنچنان که دفت بیان داشته، استراتژی به عنوان راهی است جهت رسیدن به اهداف. از این رو، وجود استراتژی در کلیه سازمانها جهت نیل به اهداف عملیاتی و سازمانی یک نیاز و ضرورت است. از جمله اهدافی که صنایع و شرکتهای تولیدی در پی آن هستند،صادرات کالا و خدمات خود به سایر نقاط جهان می باشند.

 

روش تحقیق:  انستیتو پاستور ایران، سازمانی است که علاوه بر فعالیتهای پژوهشی، تامین کننده برخی اقلام دارویی کشور و از جمله واکسن هپاتیت ب می باشد.جهت بررسی وضعیت فروش این واکسن و تبیین راهبرد جهت صادرات این کالا، از 131 نفر از متخصصان و کارشناسان مرتبط با تولید و فروش این واکسن  و همچنین کارشناسان امور بازرگانی بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، اقدام به پرسشگری و تحقیق بر اساس پرسشنامه پژوهشگر ساخته شده  با 26 گویه تنظیم و ارائه گردید.   نتایج حاصل از این پرسشگری با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS  مورد تحلیل عاملی قرار گرفت و در نتیجه متغیرهای مورد پرسش به 6 عامل موثربه شرح ذیل تقسیم گردید که عبارتند از:

 

-بستر اقتصادی: راه زمینی، راه هوایی، راه دریایی، راه آهن، وابستگی های علمی و پزشکی، نرخ تجارت، قوانین گمرکی کشور وارد کننده، محدودیتهای گمرکی کشور وارد کننده، قواین گمرکی ایران، قوانین صادراتی ایران

 

-بهره وری:»قیمت، ثبات مدیریت

 

-فرهنگ: دین، زبان، تشابهات فرهنگی، حلال بودن

 

-کیفیت: استاندارد واکسن، اندازه واکسن، بسته بندی واکسن، امور اداری انستیتو پاستور ایران

 

-شرایط رقابتی: تولید ناخالص ملی کشور وارد کننده، درآمد ملی کشور وارد کننده، نرخ رشد جمعیت کشور وارد کننده، امید به زندگی کشور وارد کننده

 

-وضعیت مالی: دارایی جاری، تراز مالی مثبت انستیتو پاستور ایران

 

نتیجه گیری: پس از بررسی این عوامل، به منظور تدوین استراتژی مناسب، با بهره گرفتن از این عوامل و دسته بندی مناسب آنها، از مدل SPACE ، جهت تبیین راهبرد مناسب استفاده گردید و در مجموع این عوامل به 4 دسته عوامل ثبات محیط، قوت صنعت، مزیت رقابتی و توان مالی با بهره گرفتن از توضیح دیوید در این خصوص تقسیم و ارزیابی بر روی این عوامل صورت گرفت.

 

   در نتیجه این ارزیابیها، موقعیت و وضعیت سازمان ارزیابی و مشخص گردیده و با توجه به تفسیری که این موقعیت در اختیار قرار داده و استراتژیهای مختلفی که در این وضعیت قابل اجرا می باشد، راهبرد رسوخ در بازار پیشنهاد و مورد بحث و بررسی قرار گرفته و کشور عراق به عنوان بازار هدف و انتخاب اول جهت صادرات این کالا در نظر گرفته شد.

 

1-1- بیان مسئله

 

ما در دنیایی از تضادها زندگی می کنیم. قواعدی که روزی مفید و عمیق به نظر می رسیدند، امروز هیچ محلی از اعراب ندارند. با ظهور اینترنت، تلفن های همراه و تجارت الکترونیک، اقتصاد امروز در برابر چشمان ما در حال تغیر و تکامل است. ما از ترس این که چیزی را از دست ندهیم، حتی جرات نمی کنیم چشم بر هم بزنیم. در چنین تحولات گسترده ای ما شاهد اهمیت استراتژی برای توسعه و سودآوری هر کسب و کاری هستیم.(تدوین استراتژی, 1386) تا دهه 1970 برنامه ریزی استراتزیک برای شرکتها مفهومی نداشت و شرکتها فقط به برنامه ریزی عملیاتی می پرداختند. با افزایش قیمت نفت در این دهه از یک سو و افزایش تورم، بیکاری و رقابت از سود دیگر، شرکتها متوجه شدند که با روش های قبلی قادر به فعالیت نیستند. لذا فرایند برنامه ریزی جدیدی برای رفع مشکلات پیشنهاد شد. این فرایند دارای سه رکن اساسی است. رکن اول عبارتست از تصمیم گیری در مورد سرمایه گذاریهای گذشته و آتی. رکن دوم، تخمین سود بالقوه آتی شرکت است و رکن سوم نیز تهیه استراتژی است.(دیوید, 1380) از اهداف راهبردی مدیران ارشد شرکتها دستیابی به توسعه اقتصادی شرکت متبوع خود است و یکی از راه های رسیدن به این هدف ورود به بازارهای خارجی است. در این صورت شرکتها از مزایای زیر بهره مند خواهند شد:

 

1- گسترش دامنه کسب و کار به خارج از مرزها که توسعه بازار را به دنبال دارد و به بقای شرکت کمک خواهد کرد.

 

2- دستیابی به فن آوریهای جدید

 

3- افزایش درآمد از طریق دسترسی به منابع مالی خارجی

 

4- کسب اعتبار بین المللی ( تویه،پرویز؛ بیادی،علی, 1385)

 

 زمانی که یک شرکت تصمیم می گیرد وارد بازارهای بین المللی شود، باید استراتژی خود را مشخص نماید. این تصمیم بازتاب تجزیه و تحلیل ویژگی های بازار(از قبیل فروش بالقوه، اهمیت استراتژیک، و محدودیتهای کشور) و توانمندیها و ویژگیهای شرکت، شامل میزان آمادگی مدیریت جهت تعامل و پایبندی در بازارهای بین المللی باشد.(فیلیپ آر کاتئورا-جان ال.گراهام, 1387)   برنامه ریزی استرتژیک، در موفقیت سازمانها در میدان رقابت نقشی کلیدی دارد. این نوع برنامه ریزی که تا کنون غالبا مورد استفاده سازمانهای بزرگ واقع شده است، اگر به درستی تدوین شود، به انتخاب استراتژی هایی منجر می شود که در صورت اجرای صحیح و به موقع، تعالی و پیشتازی سازمان را به ارمغان می آورد.(برنامه ریزی استراتژیک برای موسسات کوچک و متوسط, 1384) 

 

 برای کسب موفقیت در تجارت بین المللی، شرکتها باید بازارهای هدف را به خوبی شناسایی و راهبردی مناسب رای ورود اتخاذ کند(تدوین راهبرد مناسب برای ورود به بازارهای منطقه, 1385) صادرات امکان استفاده از بازارهای جهانی را برای رشد تولیدات داخلی مهیا کرده و بنگاه ها را قادر می سازد از محدودیتهای بازار داخلی رها شده و با هدف قرار دادن بازارهای جهانی از صرفه های اقتصادی حاصل از مقیاس تولید بهره برداری کنند. در این زمینه اولویت بندی بازارهای هدف صادراتی از چند جهت دارای اهمیت می باشد. نخست اینکه اولویت بندی بازارهای هدف این امکان را فراهم می سازد که به دلیل محدودیت منابع، تلاشهای بازاریابی متمرکز شده و حتی در زمینه تولید و فعالیتهای تولیدی از پراکنده نگری و عمل کردن در رشته های متعدد که بنگاه را از دستیابی به تخصص به دور ساخته و استفاده بهینه از منابع و امکانات را تحت تاثیر قرار می دهد، پرهیز گردد. دوم، با انتخاب بازار هدف مناسب، نه تنها امکان تامین خواسته ها و انتظارات خریداران وسعت پیدا می کند بلکه ارائه کالاهای مناسب و مطابق با نیازها و سلایق مصرف کنندگان خارجی نیز شکل پویا و مناسبی پیدا می کند.(ابراهیم عبدی-مسعود تناولی, 1384) در این خصوص شناخت فرصتهای بازرگانی و تجاری کشورهای همسایه می تواند کمک شایانی در امور بنماید و نیز با اطلاع رسانی دقیق و به موقع می توان تهدیدهای منطقه ای از قبیل تحریم را به فرصت تجاری مطلوب تبدیل نمود. فراهم آوردن شرایط حضور فعال و دائمی در امر صادرات غیر نفتی در کشورهای همسایه نیازمند معرفی مزیتها،

 

چکیده

 

بکارگیری مدل  E-S-Qual وANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

 

به وسیله‏ی

 

جمال الدین کبوتری

 

 

 

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به‌کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه‌های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه­دهنده خدمت رخ می­دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می­نمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار می­گیرد.

 

در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگی­های کیفیت خدمات و ارائه پیشینه­ی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل  E-RecS-Qualو E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است.اما از آنجایی که ابعاد مدل و پرسشامه آن برای سنجش کیفیت وب­سایتها بطور خاص و برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بطورعام درنظر گرفته شده است، لذا ابعاد مدل می­بایست، تعدیل، اصلاح و بومی شوند.

 

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمع­آوری داده­ ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازها بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

 

با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز می­باشد، ابتدا اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های مدل، به­کمک فرایند تحلیل شبکه‎ای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفاده­کنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه­ استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویه­های پرسشنامه را، بوسیله نرم­افزارSPSS19 تائید کردند.

 

 نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبران­خدمات، دسترس­پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبه­های بعدی اولویت قرار می­گیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان می­داد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت­ معنی­داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرم­افزار ایموس بکار گرفته شد.

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات پژوهش 1

 

1.1. مقدمه 2

 

2.1. بیان مسأله 2

 

3.1. اهداف پژوهش 3

 

4.1.  پرسشهای پژوهش 3

 

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش: 4

 

6.1.  واژگان تخصصی موضوع 4

 

7.1.  روش شناسی پژوهش 5

 

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات: 5

 

2.7.1.  قلمرو پژوهش 5

 

3.7.1. جامعه و نمونه آماری 5

 

8.1.  مراحل پژوهش 6

 

فصل دوم:  پیشینه پژوهش 7

 

1.2. مقدمه 8

 

1.1.2. دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی 8

 

2.1.2. تعریف دولت الکترونیک 9

 

3.1.2. تجارت الکترونیکی 9

 

4.1.2. بانکداری الکترونیکی 10

 

5.1.2. تاریخچه بانکداری الکترونیکی 11

 

6.1.2. بانکداری الکترونیکی در ایران 11

 

7.1.2. سطوح بانکداری الکترونیک 12

 

8.1.2. سرویسهای بانک الکترونیک 13

 

9.1.2. انواع بانکداری الکترونیک 13

 

2.2. ماشین خودپرداز (ATM ) 14

 

1.2.2. خودپرداز از شکل‌گیری تا تکامل 14

 

2.2.2. اولین خودپرداز 14

 

3.2.2. خودپردازها در دهه ۱۹۶۰ 15

 

4.2.2. اولین کارت های خودپرداز مغناطیسی 15

 

5.2.2. رایج شدن خودپردازها 16

 

6.2.2.  ورود خودپردازهای متصل به شبکه 16

 

7.2.2. خودپردازهای امروزی 17

 

8.2.2. پروژه کیوسک خودپرداز 18

 

9.2.2. مزایای بی‌شمار خودپرداز برای اقتصاد: 19

 

10.2.2. مزایای خودپرداز برای خرده‌فروشان: 19

 

11.2.2. مزایای خودپرداز برای دولت: 19

 

12.2.2. مزایای خودپرداز برای بانک‌ها : 19

 

13.2.2. مزایای خودپرداز برای مشتریان دارندگان کارت های بانکی: 20

 

14.2.2. انواع خطاهای دستگاه های خودپرداز 21

 

3.2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی 22

 

4.2. مزایای بانکداری الکترونیک 22

 

5.2. مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک 23

 

1.5.2.  کیفیت 23

 

2.5.2. خدمت 25

 

1.2.5.2.  مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا: 25

 

2.2.5.2. بسته یا مجموعه خدمت 25

 

3.2.5.2.  طبقه بندی خدمات: 26

 

4.2.5.2. تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی : 27

 

5.2.5.2.  انواع صنایع خدماتی 27

 

6.2.5.2.  اجزای هشت گانه در مدیریت یکپارچه خدمت 27

 

3.5.2.  کیفیت خدمات:‌ 28

 

1.3.5.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 28

 

2.3.5.2. مزایای ناشی از کیفیت خدمات 29

 

4.5.2. کیفیت گرایی و رضایت مشتریان 30

 

1.4.5.2. فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 30

 

5.5.2.  تعریف مشتری 31

 

6.5.2. انتظار مشتری از خدمت 32

 

1.6.5.2.  عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 32

 

2.6.5.2.  رضایت مشتری در بخش خدمات و چالش‌های مدیریت خدمات در ارتباط با آن 34

 

7.5.2. مدل های ارائه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 34

 

1.7.5.2. مقیاس کیفیت خدمات 35

 

2.7.5.2.  مدل تحلیل شکاف 35

 

3.7.5.2.  نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل 40

 

4.7.5.2. مدل مقدمه ها و واسطه ها 41

 

5.7.5.2. شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI 42

 

6.7.5.2. مدل دیویدسن و کوپر 42

 

7.7.5.2. وب کوال TM 42

 

8.7.5.2. مدل اثر نامتقارن عملکرد 43

 

9.7.5.2. مدل ای کوال 43

 

10.7.5.2. مدل کیفیت خدمات الکترونیکی 43

 

11.7.5.2. سایت کوال 44

 

12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات 44

 

6.2. خدمات الکترونیک 45

 

7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک 46

 

1.7.2. پژوهشهای خارجی 46

 

2.7.2. پژوهشهای داخلی 50

 

3.7.2. مدل  E-S-QUAL & E-RecS-QUAL 52

 

3.7.2. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 54

 

8.2 .  چارچوب نظری پژوهش 59

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 61

 

1.3. مقدمه 62

 

2.3. روش پژوهش 62

 

3.3. اهداف وسوالات پژوهش 62

 

4.3. قلمرو پژوهش 63

 

1.4.3. جامعه و نمونه آماری 63

 

5.3.  ابزار سنجش، «پرسشنامه» 64

 

1.5.3.  روایی و پایایی پرسشنامه 64

 

1.1.5.3. روایی محتوایی و صوری: 65

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                             صفحه  

 

چکیده . 1

 

فصل اول: طرح تحقیق

 

مقدمه . 3

 

1-1 بیان مساله 4

 

1-2ضرورت واهمیت تحقیق 5

 

1-3 فرضیات تحقیق 7

 

1-4 اهداف تحقیق 8

 

1-5 سوال تحقیق 8

 

1-6 روش تحقیق . 8

 

1-7  قلمرو تحقیق . 9

 

1-8 دوره زمانی انجام تحقیق 9

 

1-9 روش گرد آوری اطلاعات 10                     

 

1-10 اصطلاحات . 10

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه . 12

 

2-1 تاریخچه سرمایه اجتماعی 13

 

2-2 ارتباط عمیق دیدگاه مدیریت اسلامی با مفهوم سرمایه اجتماعی . 14

 

2-3 سرمایه اجتماعی چیست؟  . 15

 

2-4 نقش مدیران در ایجاد سرمایه اجتماعی 15

 

2-5 تعاریف سرمایه اجتماعی 17

 

2-6 مدل پژوهش . 18

 

2-7 ابعاد سرمایه اجتماعی از نظر اندیشمندان مختلف 20

 

2-8 عناصر کلیدی سرمایه اجتماعی  . 21

 

2-9 تعریف سرمایه و انواع آن22

 

2-10 پیامد های مثبت سرمایه اجتماعی . 23

 

2-11 تهدیدات سرمایه اجتماعی 24

 

2-12 مزایای سرمایه اجتماعی . 25

 

2- 13 معایب ناشی از به کارگیری سرمایه اجتماعی 26

 

2-143 اهمیت سرمایه اجتماعی در سازمان . 28

 

2-15 ابعاد و تعاریف تعهد سازمانی 29

 

2-16 مفاهیم تعهد 33

 

2-17 اهمیت تعهد . 34

 

2-18 تعاریف دیگر  سازمانی  . 35

 

2-19 پیشینه تحقیق 36

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

مقدمه 38

 

3-1 روش تحقیق . 39

 

3-2 جامعه آماری . 39

 

3-3 نمونه آماری 39

 

3-4 روش نمونه گیری . 40

 

3-5 روش گرد آوری اطلاعات 42

 

3-6 ابزار گرد آوری اطلاعات 42

 

3-7 زمان انجام تحقیق . 42

 

3-8  مکان انجام تحقیق 43

 

3-9 روش سنجش پایایی پرسشنامه . 43

 

3-10 بررسی روایی پرسشنامه 44

 

3-11 مباحث آماری 44

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه 46

 

4-1 بررسی ویژگی جمعیتی پاسخ دهندگان 47

 

4-1-1 بررسی وضعیت نمونه آماری از نظر جنسیت 47

 

4-1-2 بررسی وضعیت نمونه آماری از نظر تاهل . 48

 

4-1-3 بررسی وضعیت نمونه آماری از نظر تحصیلات . 49

 

4-1-4 بررسی وضعیت نمونه آماری از نظر رشته تحصیلی 50

 

4-1-5 بررسی وضعیت نمونه آماری از نظر سمت سازمانی 51

 

4-2 یافته های پژوهش 52

 

4-3   آزمون فرضیات . 52

 

4-3 –1 تعیین ضریب همبستگی سرمایه اجتماعی 53

 

4-3–2 تعیین ضریب همبستگی تعهد سازمانی 54

 

4-3 –3 فرضیه اول 54

 

4-3 –4 فرضیه دوم 55

 

4-3–5 فرضیه سوم 56

 

4-4 آزمون فرضیه با بهره گرفتن از آزمون t مستقل 57

 

4-2 –7  آزمون فرضیات فرعی(نتایج جانبی) با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون 63

 

4-2 –7 -1 فرضیه اول: سرمایه اجتماعی بر تعهد عاطفی کارکنان (در حضور متغیر های زمینه ای) تاثیر مثبت و معناداری دارد. 63

 

4-2 –7 -2 فرضیه دوم: سرمایه اجتماعی بر تعهد مستمرکارکنان(در حضور متغیر های زمینه ای) تاثیر مثبت و معناداری دارد. 64

 

4-2 –7 – 3 فرضیه سوم: سرمایه اجتماعی بر تعهد تکلیفی کارکنان (در حضور متغیر های زمینه ای) تاثیر مثبت و معناداری دارد. 65

 

4-2 –7 -4 فرضیه چهارم: سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی کارکنان (در حضور متغیر های زمینه ای) تاثیر مثبت و معناداری دارد. 66

 

4-2 –7 -5 فرضیه پنجم: سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی کارکنان (در حضور متغیر های زمینه ای) تاثیر مثبت و معناداری دارد. 67

 

4-2 –7 -6 فرضیه ششم: سرمایه اجتماعی بر تعهد عاطفی برحسب  ابعاد سرمایه اجتماعی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. 68

 

4-2 –7 -7 فرضیه هفتم: سرمایه اجتماعی بر تعهد مستمر برحسب  ابعاد سرمایه اجتماعی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. 69

 

4-2 –7 -8 فرضیه هشتم: سرمایه اجتماعی بر تعهد تکلیفی برحسب  ابعاد سرمایه اجتماعی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. 70

 

فصل پنجم : نتیجه گیری،پیشنهادها

 

مقدمه 71

 

5-1  نتیجه گیری . 72

 

5-2 آزمون فرضیات با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون  . 74

 

5-3 یافته های حاصل از پژوهش ها مشابه 75

 

5-4 پیشنهادات . 76

 

5-5 موارد زیر برای پژوهش آتی توصیه می گردد . 78

 

5-6 محدودیت های تحقیق . 78

 

5-7 ملاحظات اخلاقی . 79

 

منابع81

 

پیوست84

 

چکیده:

 

سرمایه اجتماعی عنصری مطلوب برای انجام همکاری های درون گروهی است و هر چه میزان آن بالاتر باشد دستیابی گروه به اهداف خود با هزینه کمتری انجام می‌گیرد. اگر در گروهی ویژگی‌هایی مانند اعتماد و هنجارهای مشارکت و سرمایه اجتماعی به اندازه کافی فراهم نباشد، هزینه های همکاری افزایش خواهد یافت وتحقق عملکرد، بستگی به برقراری نظام های نظارتی وکنترل پر هزینه پیدا خواهد کرد. به همین منظور در این پژوهش تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی کاشان مورد بررسی قرار گرفته است.

 

پژوهش حاضر به روش توصیفی،همبستگی بر روی جامعه پژوهش(3200 نفر از کارکنان دانشگاه علوم پزشکی کاشان که 205 نفر آنان به عنوان نمونه آماری برآورد گردیدند.)انجام گرفته است.متغیر های پژوهش: جنسیت،سن،وضعیت تاهل،تحصیلات،سمت سازمانی،پست سازمانی، و سابقه خدمت بوده و داده های پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه بسته مبنی بر 41 سوال سرمایه اجتماعی و 24 سوال تعهد سازمانی بر مبنای مقیاس پنج گزینه ای لیکرت جمع آوری گردیده است. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ (9/0 )محاسبه گردید.به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون T مستقل،ضریب همبستگی اسپیرمن،آنالیز واریانس دوطرفه وتحلیل رگرسیون استفاده شده است.نتایج نشان داد که از سه عامل بعد درونی سرمایه اجتماعی ،تاثیرابعاد هنجار و دین بر تعهد سازمانی معنادار مشاهده شد.و ازابعاد بیرونی سرمایه اجتماعی، بعد قانون بر تعهد سازمانی تاثیرگذار بوده و معنادار مشاهده شد.نتایج دیگر حاصل از آزمونt  مستقل نشان داد که ضریب همبستگی متغیر های زمینه ای مانند جنس با سرمایه اجتماعی رابطه معنادار دارد. (001/0=p) هم چنین متغیر تاهل رابطه معناداری با تعهد سازمانی دارد. (007/0≥p)

 

واژگان کلیدی: سرمایه- سرمایه اجتماعی- تعهد – تعهد سازمانی

 

 مقدمه

 

سرمایه اجتماعی مفهومی بین رشته ای است که در جامعه شناسی ،اقتصاد،روانشناسی و سایر حوزه های اجتماعی کاربرد دارد.امروزه توفیق سازمانها را نمی توان تنها در انباشت ثروت مادی و تجهیز به آخرین امکانات و فناوریها ارزیابی کرد.زیرا سرمایه مالی ،فیزیکی و انسانی بدون سرمایه اجتماعی فاقد کارایی موثر است.به عبارت دیگر استفاده بهینه از سرمایه های مالی و فیزیکی و انسانی در سازمان بدون شبکه روابط متقابل بین اعضای سازمان که توام با اعتماد،محبت ودوستی و در جهت حفظ ارزشها و هنجارهای  سازمانی است،امکانپذیر نخواهد بود.کلمه اجتماعی در سرمایه اجتماعی نشان می دهد که منابع درون شبکه های کسب و کار یا شبکه های فردی،دارایی های شخصی محسوب نمی شوندو هیچ فردی به تنهایی مالک آنها نیست. سرمایه اجتماعی روابطی است که انسان با کسانی که می شناسد برقرار می کند.( تدبیر، 86)

 

همچنین در غیاب سرمایه اجتماعی،سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست داده و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی،ناهموار می گردد.سرمایه اجتماعی،چه در سطح مدیریت کلان چه در سطح مدیریت سازمان ها و بنگاه ها،می تواند شناخت جدیدی از سیستم های اقتصادی-اجتماعی ایجاد کندو به مدیران در هدایت بهتر سیستم  کمک  نماید.(فصل نامه مدیریت و منابع انسانی ،پاییز88)

 

بیان مساله وطرح تحقیق

 

1-1 بیان مساله:

 

سرمایه اجتماعی عنصری مطلوب برای انجام همکاری های درون گروهی است و هر چه میزان آن بالاتر باشد دستیابی گروه به اهداف خود با هزینه کمتری انجام می‌گیرد. اگر در گروهی ویژگی‌هایی مانند اعتماد و هنجارهای مشارکت و سرمایه اجتماعی به اندازه کافی فراهم نباشد، هزینه های همکاری افزایش خواهد یافت و تحقق عملکرد،

 

جناب آقای دکترحمیدرضا بهرامی

 

تابستان 1393
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

 1-1-مقدمه 4

 

1-2 – بیان مسئله . 5

 

1-3- ضرورت و اهمیت مسئله . 8

 

1-4- اهداف پژوهش 11

 

1-4-1- اهداف اصلی  . 11

 

1-4-2- اهداف فرعی  . 11

 

1-5- پرسش های پژوهش . 11

 

1-5-1 پرسش های اصلی. 11

 

1-5-2 پرسش های فرعی. 11

 

1-6- فرضیه های پژوهش 12

 

1-6-1 – فرضیه اصلی . 12

 

1-6- 1-فرضیه های فرعی 12

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها. 12

 

1-7-1 تعریف مفهومی سرمایه اجتماعی. 12

 

1-7-2 تعریف عملیاتی سرمایه اجتماعی 13

 

1-7-3- تعریف مفهومی سرمایه فکری. 13

 

1-7-4 – تعریف عملیاتی سرمایه فکری. 14

 

1-7- 5- تعریف مفهومی سرمایه انسانی 14

 

1-7-6 تعریف عملیاتی سرمایه رابطه ای ( مشتری ). 14

 

1-7-7- تعریف عملیاتی سرمایه ساختاری. 15

 

1-7-8- تعریف عملیاتی عنصر ساختاری. 15

 

1-7- 9- تعریف مفهومی روابط شبکه ای 15

 

1-7- 10- تعریف عملیاتی پیکربندی روابط شبکه ای. 15

 

1-7-11- تعریف عملیاتی سازمان مناسب 16

 

1-7-12- تعریف عملیاتی عنصر شناختی. 16

 

1-7-13- تعریف عملیاتی زبان و کدهای مشترک 16

 

1-7-14 – تعریف عملیاتی حکایات مشترک. 17

 

1-7- 15- تعریف عملیاتی عنصر رابطه ای 17

 

1-7-16- تعریف مفهومی اعتماد. 17

 

1-7-17- تعریف مفهومی الزامات و انتظارات. 17

 

1-7-18 – تعریف مفهومی هویت 18

 

1-8- قلمرو پژوهش. 18

 

1-8-1- قلمرو مکانی پژوهش 18

 

1-8-2 – قلمرو زمانی پژوهش. 18

 

1-9- جمع بندی و نتیجه گیری. 19

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

 

 2-1- مقدمه. 21

 

2-2 سرمایه در مفهوم کلاسیک و جدید. 21

 

2-3 – تعاریف ارائه شده ازسرمایه اجتماعی 23

 

2-4- تبار شناسی و زمینه تاریخی سرمایه اجتماعی 24

 

2-5- بررسی نظریه های پیرامون سرمایه اجتماعی. 24

 

2-6- مدلهایی برای سنجش سرمایه اجتماعی. 28

 

2-6- 1- مدل کیفی سرمایه اجتماعی 28

 

2-6-2- مدل کمی برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی. 31

 

2-7- مزایای سرمایه اجتماعی. 31

 

2-8- خطرات ناشی از بکار گیری سرمایه اجتماعی 33

 

2-9- معرفی مدل های مختلف سرمایه اجتماعی. 34

 

2-10-1- مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال ( ( 1998 34

 

2-10-2- مدل سرمایه اجتماعی و ایجاد ارزش تسای و گوشال ( 1998 ) 35

 

2-10-3- مدل سرمایه اجتماعی پاکستون ( 1999 ). 35

 

2-10-4- مدل ساختاری سرمایه اجتماعی پاتنام و کلمن. 35

 

2-10-5- مدل سرمایه اجتماعی استون ( 2001 ). 35

 

2-10 -6- مدل سرمایه اجتماعی هدسون ( 2005 ) 35

 

2-11-  ابعاد سرمایه اجتماعی بر اساس مدل های ارائه شده. 36

 

2-11-1- ابعاد سرمایه اجتماعی براساس مدل ناهاپیت و گوشال. 36

 

2-11-1-1- عنصر ساختاری. 37

 

2-11-1-1- روابط شبکه ای 37

 

2-11-1-1-2- پیکربندی روابط شبکه ای 37

 

2-11-1-1-3- تئوری منابع اجتماعی. 37

 

2-11-1-2- عنصر شناختی 38

 

2-11-1-2- 1- زبان و کدهای مشترک. 38

 

2-11-1-2-2- حکایات مشترک. 38

 

2-11-1-3- عنصر رابطه ای 38

 

2-11-1-3- 1- اعتماد. 39

 

2-11-1-3-2- هنجارها. 39

 

2-11-1-3-3- الزامات و انتظارات. 39

 

2-11-1-3-4- هویت 39

 

2-17-2- ابعاد سرمایه اجتماعی بر اساس دسته بندی گروه کندی دانشگاه هاروارد  40

 

2-11-2-1- اعتماد 40

 

2-11-8-2- مشارکت سیاسی 41

 

2-11-2-3- مشارکت و رهبری مدنی. 41

 

2-11-2-4- پیوندهای اجتماعی غیر رسمی. 42

 

2-11-2-5- بخشش و روحیه داوطلبی 42

 

2-11-2-6- مشارکت مذهبی 42

 

2-11-2-7- عدالت و مشارکت مدنی. 42

 

2-11-2-8- تنوع معاشرت ها و دوستی ها. 43

 

2-11-2-9- بعد ساختاری. 43

 

2-11-2-10- بعد شناختی. 43

 

2-11-2-11- بعد ارتباطی 43

 

2-12- اهمیت سرمایه اجتماعی در بحث های سازمان و مدیریت. 45

 

2-13- تعاریف ارائه شده از سرمایه فکری 46

 

2-13-1- سرمایه فکری از دیدگاه استوارت. 46

 

2-13-2- سرمایه فکری از دیدگاه بنتیس. 46

 

2-13-3- سرمایه فکری از دیدگاه ادوینسون و مالون. 47

 

2-13-4- سرمایه فکری از دیدگاه بنتیس و هالند 47

 

2-13-1- سرمایه فکری از دیدگاه روس و همکاران 47

 

2-14- معرفی مدل های مختلف سرمایه فکری. 49

 

2-14-1- مدل ادوینسون و مالون 50

 

2-14-2- مدل بروکینگ. 50

 

2-14-3- مدل روس و همکاران. 50

 

2-14-4- مدل استیوارت 50

 

2-14-5- مدل سالیوان. 50

 

2-14-6- مدل بونفرر 50

 

2-14-7- مدل بنتیس. 50

 

2-14-8- مدل هانس و لاواندال 51

 

2-14-9- مدل لین. 51

 

2-15- انتخاب مدل مورد استفاده و دلیل انتخاب 51

 

2-16- مدل های ارائه شده برای اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری 52

 

2-17- چهارچوب مفهومی پژوهش 55

 

2-18-1- پیشینه سرمایه اجتماعی 56

 

2-18-1-1- پژوهش های داخلی 56