و تبديل معکوس هنکل آن عبارت است از [28] :
(1-26)
که در آن  تابع بسل نوع اول از مرتبه  می‌باشد. با قرار دادن رابطه (1-25) در معادلات (1-22) و (1-23)، اين معادلات به صورت زير درمی‌آيند:
(1-27)
(1-28)
که در آن:
(1-29)
معادله (1-27) يک معادله ديفرانسيل معمولی مرتبه 4 با ضرايب ثابت بوده و جواب آن به شکل زير می‌باشد:
(1-30)
با قرار دادن (1-30) در (1-27) می‌توان به دست آورد:
(1-31)
که در آن:
(1-32)
بنابراين  همانگونه که در رابطه (1-30) نشان داده شده، به صورت زير درمی‌آيد:
(1-33)
که در آن [4] :
(1-34)
به طور مشابه ‏می‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏توان نشان داد که جواب معادله (1- 28) عبارت است از :
(1-35)
که در آن:
(1-36)
در معادلات (1-33) و (1-35)  ،  ،  ،  ،  و  توابعي مجهول می‌باشند که با نوشتن شرايط مرزی و شرايط پيوستگی به دست می‏آيند.
1-4 – شرایط مرزی :
مطابق شکل (1-5) محیطی سه بعدی، لایه ای و هر لایه با خاصیت ایزوتروپ جانبی متفاوت از بقیه لایه ها تحت اثر نیروی استاتیکی متمرکز دلخواه به شدت  در سطح  درنظر گرفته می شود.
شکل 1-5 – نیم‏‏‏‏‏ فضای‏ ایزوتروپ جانبی لایه ای‏ تحت اثر نیروی دلخواه  در سطح
را می توان به یک نیروی افقی و یک نیروی قائم تجزیه کرد:
(1-37)
که در رابطه بالا  معرف امتداد افقی دلخواه و  معرف امتداد قائم بوده و  و  مؤلفه های نیروی  در این امتدادها هستند. بردار نیرویی  می باشد. بر این اساس شرایط مرزی در سطح  در دستگاه مختصات استوانه ای  به صورت زیر می باشد:
(1-38)
که در آن  ،  و  مؤلفه های تانسور تنش در لایه اول می باشند. ضخامت لایه  ام مطابق شکل (1-6) را با  نمایش می دهیم. در این صورت عمق مرز مشترک لایه  ام و  ام برابر  خواهد بود. بنابراین شرایط پیوستگی در مرزهای مشترک دو لایه به فرم زیر نوشته می شود:
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

(1-39)
که در آن  و  بوده و  ،  و  تغییر مکان های لایه  ام می باشند. حال به منظور به دست آوردن توابع مجهول  ،  ،  ،  ،  و  در معادلات (1-33) و (1-35) باید تبدیل هنکل سری فوریه تنش ها را به دست آوریم. برای این منظور ابتدا باید تبدیل هنکل ضرایب سری فوریه تنش ها را به دست آورد. برای این کار، ابتدا طرفین رابطه (1-11) را بسط فوریه می دهیم که منجر به روابط زیر می شود:
(1-40)
که در آن  ،  و  مؤلفه های بردار تغییر مکان لایه  ام در فضای فوریه می باشند. از ترکیب روابط بالا و با توجه به خواص تبدیل هنکل، به روابط زیر می رسیم:
(1-41)
که در آن  و  به ترتیب تبدیل هنکل مرتبه  و  تابع  ،  و  به ترتیب هنکل مرتبه  و  تابع  و بالاخره  ،  و  به ترتیب تبدیل مرتبه  توابع  ،  و  می باشند.
حال با توجه به روابط کرنش- تغییر مکان (1-9) و روابط تنش- کرنش (1-5) می توان مؤلفه های تانسور تنش را بر حسب توابع  و  به شرح زیر نوشت:
(1-42)
همچنین از ترکیب روابط (1-42) و (1-41) در سطح  می توان نوشت:
(1-43)
که در آن:
(1-44)
به منظور راحتی در نوشتن معادلات، بردار  را مطابق رابطه زیر تعریف می کنیم:
(1-45)
که در آن  نشانگر شماره ی لایه و بالانویس  معرف ترانهاده است. در این صورت در  داریم:
(1-46)
جواب معادلات (1-33) و (1-35) برای لایه  ام به صورت زیر نوشته می شود:

۴) در این پژوهش، متغیر هویت شخصی به عنوان یک واسطه‎گر در روابط بین متغیرهای بافتی و رفتار مشکل‎آفرین، در نمونه‎ای از نوجوانانی که در اوایل نوجوانی به‎سر می‎برند، درنظرگرفته شده است. این در حالی است که پژوهش‎های کمی در باب هویت در اوایل نوجوانی انجام شده‎اند و در این دوره است که به علت تغییرات سریع جسمانی، شناختی و اجتماعی، نوجوانان به تجدید نظر در ارزش‎ها و هویت‎یابی دوره کودکی خود علاقه‎مند می‎شوند (مارسیا، ۱۹۹۱ ، نقل از شهرآرای، ۱۳۸۴) و رفتارهای مشکل‎آفرین افزایش می‎یابند (برویدی و دیگران، ۲۰۰۳). بیشتر پژوهش‎‎ها در حیطه هویت بر نوجوانان بزرگتر متمرکز بوده‎اند؛ با این فرض که طیّ اوایل نوجوانی، فعّالیّت هویتی کم است یا هیچ فعّالیّتی به وقوع نمی‎پیوندد ( آرچر، ۱۹۸۲؛ آرچر و واترمن، ۱۹۸۳، نقل از شوارتز، ۲۰۰۸) . پژوهش‎های بیشتری در مورد هویت قومی^۱[۱۱]و پژوهش‎‎های خیلی بیشتر در باب مفهوم خود^۲ در اوایل نوجوانی انجام شده‎اند (شوارتز، ۲۰۰۸). بدین‎ترتیب، پژوهش در این گروه سنی اطلاعات مفیدی در مورد پیشایندها و همبسته‎های تحول موفقیت‎آمیز هویت فراهم می‎آورد. در این پژوهش، تلاش بر این است که به چنین ضرورتی پاسخ داده شود. همچنین گرچه نظریه بوم‎تحولی، دیدگاه جامعی در مورد همبسته‎ها و تعیین‎کننده‎های بوم‎شناختی مشکلات نوجوانان فراهم می‎آورد، با بررسی نقش متغیرهای درون‎شخصی و یا به قول لاک^۳، نیوکمب^۴و گودیر^۵(۲۰۰۵، نقل از شوارتز و دیگران،۲۰۰۶) “خرده‎نظام درونی”^۶ در کنار متغیرهای بوم‎شناختی، می‎توان به درک گسترده‎تر و جامع‎تری از سطوح و متغیرهای مرتبط با این مشکلات دست یافت. کمبود پژوهش‎هایی که در این حیطه انجام شده‎اند، مبیّن شکاف دانشی موجود در باب علت‎شناسی رفتارهای مشکل‎آفرین است.
همان‎طور که پیش‎تر مطرح شد، رفتار مشکل‎آفرین برای فرد و جامعه عواقب منفی دارد و اشتغال زود‎هنگام به رفتار مشکل‎آفرین، پیش‎آگهی اشتغال به رفتار مشکل‎آفرین در مراحل بعدی نوجوانی و در بزرگسالی است (نقل از شوارتز و دیگران، ۲۰۰۹)، برای همین، بررسی تعیین‎کننده‎های این گونه رفتارها در آغاز دوره نوجوانی ضرورت خاصی دارد. در این پژوهش، رفتار مشکل‎آفرین در قالب سازه‎ای که از سه نشانگر رفتار پرخاشگرانه، رفتار نقض قانون^۷ و مشکلات توجه تشکیل شده است، مورد بررسی قرار می‎گیرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

در ایران به پژوهش‎های منفردی در باب رابطه خانواده و هویت (برای مثال، اثنی عشران، ۱۳۷۸) خانواده و اختلال‎های رفتاری (برای مثال، فیروزصمدی، ۱۳۸۰)، ناسازگاری نوجوان و جوّ کلاس (برای مثال، امان اللهی فرد، ۱۳۸۴) برمی‎خوریم اما پژوهشی که رفتار مشکل‎آفرین را در قالب یک سازه با چندین نشانگر و تأثیر عوامل بافتی (خانواده، مدرسه، گروه همسال) و هویت را بر این رفتارها به‎طور همزمان بررسی کرده باشد، گزارش نشده است. در ضمن، پژوهش‎های منفرد انجام شده (برای مثال، امان‎اللهی فرد، ۱۳۸۴) از روش همبستگی یا رگرسیون سود جسته‎اند و به آزمون الگوها با بهره گرفتن از روش‎های آماری پیشرفته نپرداخته‎اند. این واقعیت که هیچ مطالعه‎ای را نمی‎توان یافت که این روابط را در قالب یک الگو در نوجوانان
دختر و پسر و به‎خصوص در اوایـل نوجوانی مورد بررسی قـرار داده باشد، مبیّن یک شکـاف هشدار‎دهنده در
پیشینه پژوهشی است.
وحدت بخشیدن به متغیرهای مربوط به “خود"و"بافت"، به عنوان پیش‎بینی‎کننده‎های پیامدهای روان‎اجتماعی، به بررسی سهم هر یک از این ابعاد کمک خواهد کرد و مشخص خواهد ساخت که رابطه متغیرهای بافتی با پیامدهای رفتاری از خلال ادراکات خود (هویت) به چه میزان است. پژوهش کنونی در این راستا سهمی دارد.
با توجه به مطالب مطرح شده، پژوهش حاضر دانش روان‎شناختی را در باب اینکه چگونه عوامل درون‎‎شخصی و بافتی با یکدیگر به رفتارهای مشکل‎آفرین در دوره نوجوانی و بالاخص در اوایل این دوره مربوط می‎شوند، افزایش می‎دهد. از دانش حاصل از چنین تحقیقی، برای طرّاحی مداخله‎هایی که در آنها هویت به‎تنهایی یا با جنبه‎های دیگر کنش‎وری مثبت، همچون خانواده، مدرسه و گروه همسال به عنوان عوامل حفاظت‎کننده مورد استفاده قرار می‎گیرد، برای پیشگیری از رفتارهای مشکل‎آفرین یا کاهش آنها می‎توان بهره گرفت.
۵ـ۱ اهداف پژوهش
هدف کلی پژوهش حاضر، شناخت روابط ساختاری عوامل بافتی (خانواده، مدرسه، گروه همسال) و هویت با رفتار مشکل‎آفرین در نوجوانان دختر و پسری است که در اوایل دوره نوجوانی به‎ سر‎می‎برند؛ در قالب ارائه الگویی که بهترین تبیین را از رفتار مشکل‎آفرین در این گروه سنی داشته باشد.
اهداف جزئی این پژوهش عبارت‎اند از:
۱- شناخت اثر مستقیم عوامل بافتی و فرایندهای هویت شخصی بر رفتار مشکل‎آفرین؛
۲- شناخت میزان رابطه غیرمستقیم و معناداری اثر واسطه‎گر عوامل بافتی بر رفتار مشکل‎آفرین از خلال فرایندهای هویت شخصی؛
۳- آزمون الگوی پیشنهادی در دختران و پسران به‎طور جداگانه.
۶ـ۱ فرضیه‎ها و سؤال‎های پژوهش
بر اساس اهداف پژوهش و متغیرهایی که در چهارچوب مسائل پژوهش قرار می‎گیرند، می‎توان سؤال‎ها و فـرضیه‎هایی را طـرح کـرد. در سطوری که در پـی خواهند آمـد، در بخش نخست به فـرضیه‎های پـژوهش
می‎پردازیم و در وهله بعد سؤال‎ها را مطرح خواهیم کرد.
بخش نخست: فرضیه‎‎ها
۱) مسیرهای بین متغیرهای زیر مثبتِ معنادارند :
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) به انسجام هویت، مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والدین) به انسجام هویت، مسیرکنش‎وری مدرسه به انسجام هویت، مسیر حمایت همسال به انسجام هویت، مسیر سردرگمی هویت به رفتار مشکل‎آفرین.
۲) مسیرهای بین متغیرهای زیر منفیِ معنادارند:
مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) به سردرگمی هویت، مسیر کنش‎وری خانوادگی (گزارش والدین) به سردرگمی هویت، مسیر کنش‎وری مدرسه به سردرگمی هویت، مسیر حمایت همسال به سردرگمی هویت، مسیر انسجام هویت به رفتار مشکل‎آفرین، مسیرکنش‎وری خانوادگی (گزارش نوجوان) به رفتار مشکل‎آفرین، مسیرکنش‎وری خانوادگی (گزارش والدین) به رفتار مشکل‎آفرین، مسیرکنش‎وری مدرسه به رفتار مشکل‎آفرین، مسیر حمایت همسال به رفتار مشکل‎آفرین.
بخش دوم: سؤال‎ها
۱) تا چه حد رابطه عوامل بافتی (کنش‎وری خانوادگی، کنش‎وری مدرسه و حمایت همسال) با رفتار مشکل‎آفرین، مستقیم یا غیر مستقیم از خلال فرایندهای هویت شخصی (انسجام هویت و سردرگمی هویت) است؟ در رابطه با این سؤال دو سؤال فرعی مطرح می‎شود:
سؤال فرعی ۱: آیا انسجام هویت در رابطه بین عوامل بافتی (کنش‎وری خانوادگی، کنش‎وری مدرسه، حمایت همسال) و رفتار مشکل‎آفرین، اثر واسطه‎گر دارد؟
سؤال فرعی ۲: آیا سردرگمی هویت در رابطه بین عوامل بافتی (کنش‎وری خانوادگی، کنش‎وری مدرسه، حمایت همسال) و رفتار مشکل‎آفرین، اثر واسطه‎گر دارد؟
۲) روابط ساختاری بین متغیرهای پژوهش در گروه دختران و پسران به‎طور جداگانه، چگونه است؟
۷ـ۱ تعریف‎های مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش
ـ جنس: دختر و پسر
ـ سن : ۱۲ تا ۱۳ سال
ـ پایه تحصیلی: دوم راهنمایی
ـ نوع مدرسه: دولتی
ـ بافت خانواده (متغیر برون‎زا): فرایندهای خانوادگی و متغیرهای والدگری از پیش‎بینی‎کننده‎های قوی و همیشگی رفتار مشکل‎آفرین قلمداد شده‎اند. شیوه‎های والدگری^۱[۱۲]به روش‎ها و سبک‎های^۲والدگری اطلاق می‎شود. دارلینگ^۳و استاینبرگ (۱۹۹۳ نقل از گورمن ـ اسمیت^۴، تولان^۵، زلی^۶و هیسمن^۷، ۱۹۹۶) شیوه‎های والدگری را رفتارهایی معطوف به هدف^۸ تعریف می‎کنند که از خلال آنها، والدین وظایف والدگری خود را انجام می‎دهند. شیوه‎های والدگری شامل انضباط^۹(برای مثال، والدگری مثبت، کارآمدی^۱۰ انضباط) و نظارت^۱۱ و زیرِ نظر داشتن^۱۲ کودک است (برای مثال، دل‎مشغولی والدین در مورد زندگی کودک). هدف این رفتارها، مهار^۱۳و جامعه‎پذیری^۱۴ کودک است.
فرآیندهای خانوادگی به ویژگی‎های خانواده به عنوان یک نظام اطلاق می‎شود. این ویژگی‎ها شامل باورها و ارزش‎های خانواده، صمیمیت هیجانی بین اعضای خانواده، حمایت فراهم‎شده از سوی اعضای خانواده، و سازمان و ارتباط میان اعضای خانواده (برای مثال، انسجام خانواده) است. این فرایندها با تجربه‎های هیجانی و سازمانی خانواده به عنوان یک واحد در ارتباط‎‎اند (نقل از گورمن ـ اسمیت و دیگران، ۱۹۹۶). این مؤلفان شواهدی را دال بر همبستگی معنادار بین شیوه‎های والدگری و فرایندهای خانوادگی، گزارش کرده‎اند.
پژوهش‎ها (برای مثال، شوارتز ودیگران، ۲۰۰۵) نشان داده‎اند که دل‎مشغولی والدین در مورد زندگی نوجوان، حمایت خانواده، والدگری مثبت و ارتباط والد ـ نوجوان با هویت و رفتار مشکل‎آفرین نوجوان مرتبط‎اند.
در پژوهش حاضر، بافت خانواده برحسب نشانگرهای الف) دل‎مشغولی والدین در مورد زندگی نوجوان، ب) والدگری مثبت، پ) ارتباط والد ـ نوجوان، و ت) حمایت خانواده، عملیاتی می‎شود.
الف) دل‎مشغولی والدین در مورد زندگی نوجوان، نمره‎ای است که از اجرای زیر مقیاس دل‎مشغولی والدین در مورد زندگی نوجوان از مقیاس"شیوه‎های والدگری"( گورمن ـ اسمیت و دیگران، ۱۹۹۶، اقتباس از شوارتز و دیگران، ۲۰۰۵) حاصل می‎شود.
ب) والدگری مثبت، نمره‎ای است که از اجرای زیر مقیاس والدگری مثبت از مقیاس"شیوه‎های والدگری” ( گورمن ـ اسمیت و دیگران، ۱۹۹۶، اقتباس از شوارتز و دیگران، ۲۰۰۵) به‎ دست می‎آید.
پ) ارتباط والد ـ نوجوان، نمره‎ای است که از اجرای مقیاس"ارتباط والد ـ نوجوان"(بارنز^۱[۱۳]و السون^۲، ۱۹۸۵، اقتباس از شوارتز و دیگران، ۲۰۰۵) به‎ دست می‎آید.
ت) حمایت خانواده، نمره‎ای است که از اجرای زیرمقیاس حمایت خانواده از مقیاس “روابط خانوادگی” (تولان، گورمن ـ اسمیت، زلی و هیسمن، ۱۹۹۷، اقتباس از شوارتز ودیگران، ۲۰۰۵) حاصل می‎شود.
ـ بافت مدرسه (متغیر برون‎زا): مدرسه یک سازمان رسمی آموزشی است که دارای ارزش‎ها، هنجارها، فعالیت‎ها و امور روزانه خود است و بر تحول عقلانی، اجتماعی ـ عاطفی و رفتاری نوجوانان تأثیر می‎گذارد. عوامل مرتبط با مدرسه که در تأثیرگذاری بر یادگیری و تحول روان‎اجتماعی طی نوجوانی اهمیت بیشتری دارند، با محیط مدرسه و کلاس درس در ارتباط‎اند. جنبه‎های متفاوت جوّ مدرسه، همچون حمایت معلم و پیوند با مدرسه تأثیرات مهمی بر تحول دانش‎آموزان دارد. در مدارسی که معلمان آن حمایت‎کننده و قاطع‎اند، پیوند دانش‎آموزان با مدرسه قوی‎تر است (استاینبرگ، ۲۰۰۵). پیوند با مدرسه، به پیوندی اطلاق می‎شود که دانش‎آموز با مدرسه، کارکنان مدرسه و آرمان‎های تحصیلی حمایت‎شده از سوی مدرسه دارد (موری و گرینبرگ، ۲۰۰۱). پیوند با مدرسه دارای چهار بعد است: دلبستگی به مدرسه، دلبستگی به کارکنان، تعهد به مدرسه و مشارکت در مدرسه (مادوکس و پرینز، ۲۰۰۳).
درپژوهش حاضر، بافت مدرسه بر حسب نشانگرهای الف) حمایت معلم، ب) پیوند با مدرسه، عملیاتی می‎شود:
الف) حمایت معلم، نمره‎ای است که از اجرای زیرمقیاس ۵ سؤالی حمایت معلم از مقیاس” ارزیابی‎های حمایت اجتماعی^۳” (دوبو^۴ و اولمان^۵، ۱۹۸۹) به‎ دست می‎آید.
ب) پیوند با مدرسه، نمره‎ای است که از اجرای زیرمقیاس ۸ سؤالی پیوند با مدرسه از مقیاس” اشخاص زندگی من^۶“ کوک^۷، گرینبرگ و کوش^۸(۱۹۹۵، اقتباس از موری و گرینبرگ، ۲۰۰۱) حاصل می‎شود.
ـ بافت همسال (متغیر برون‎زا): در این پژوهش، گروه همسال به دوستان و همکلاسی‎های فرد اشاره دارد. گروه همسال از یکسو برای نوجوان همنشینی، حمایت اجتماعی و عاطفی فراهم می‎کند و از سوی دیگر، می‎تواند منبع خطر برای برخی از نوجوانان باشد. برای مثال، فقدان حمایت همسالان با نشانه‎های برونی‎سازی‎شده مرتبط است (لوپز و دبوئا، ۲۰۰۵).
در پژوهش حاضر، بافت همسال بر حسب نشانگرهای حمایت همسال عملیاتی می‎شود.
الف) حمایت همسال، نمره‎ای است که از اجرای زیرمقیاس حمایت همسال از مقیاس“ارزیابی‎های حمایت اجتماعی"(دوبو و اولمان، ۱۹۸۹) به‎ دست می‎آید.
ـ هویت (متغیر برون‎زا و درون‎زا): از نظر اریکسون، هویت شخصی به دیدگاه فرد در مورد خودش بر حسب اهداف، ارزش‎ها و باورها اطلاق می‎‎گردد. این بعد از هویت از جنبه‎های متفاوت خود تشکیل شده است که یک فرد را به عنوان شخصی به خصوص معین می‎سازد و کمک می‎کند که او از دیگران متمایز شود (شوارتز، ۲۰۰۱).

۳- بی‌پروایی نسبت به گناه و محرمات الهی
۴- فرار از پرداخت حقوق واجب الهی.
۵- نداشتن انگیزه سالم در فعالیت‌های اقتصادی (کلینی، ۱۳۷۸)
ج- نقش ارزش‌ها در رشد توسعه‌ی انسانی و اقتصادی

۴-۴- توسعه‌ی انسانی

بر مبنای آن چه گذشت با توجه به جایگاه آرمانی انسان در ‌اندیشه‌ی توحیدی است که توسعه‌ی انسانی از یک سو خود به منزله فرایند است و از سوی دیگر بخشی از موفقیت استراتژی توسعه‌ی را نشان می‌دهد. بر این اساس توسعه‌ی انسانی اگر چه بر رشد ظرفیت‌های مادی در کنار پرورش استعدادهای ذهنی تأکید دارد، رشد اقتصادی را نیز ابزاری در خدمت زندگی بهتر انسان می‌داند.

۴-۵- توسعه‌ی اقتصادی

در علم اقتصاد همان گونه که گذشت هم روابط- یا علیت و معلول- میان موجودات.
حقیقی مطرح است و هم روابط در پدیده‌های اعتباری. مثلاً: در یک تابع تولید، رابطه‌ی حقیقی و جسمانی نهاده تولید با محصول، مطرح است، در عین حال، چگونگی توزیع محصول به دست آمده میان صاحبان نهاده‌ی تولید نیز مطرح می‌باشد که یک مسأله‌ی ارزشی است. مبانی سه گانه عدالت و کاربردهای آن در بخش‌های مختلف اقتصاد:
شهید مطهری در کتاب عدل الهی به بیان سه تعریف برای عدالت می‌پردازد:
( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

عدالت عبارت است از وجود توازن و تناسب در ترکیب و اجزاء یک مجموعه، بی‌عدالتی در این تعریف به معنی عدم توازن و بی‌تناسبی است.
در تعریف دوم، ایشان عدالت را عدم تبعیض و رعایت مساوات هنگام برخورد با استحقاق‌های مساوی و بی‌عدالتی را در برخورد یکسان و مساوی با شایستگی‌های متفاوت می‌داند.
تعریف سوم، عدالت که متکی بر« حقوق» است عبارت است از اعطا کردن به برصاحب حقی آن چه را که استحقاق آن را دارد.
آن چه از این تعریف‌ها بر می‌آید این است که تعریف اول مربوط می‌شود به وجودهای مرکب و حقیقی، تعریف دوم نیز شامل حال افراد می‌شود، تعریف دوم که در واقع مبنای حقوقی و اعتباری دارد، در روابط اقتصادی اعم از فردی و گروهی مطرح است.
امّا کدام تعریف از تعاریف ذکر شده در بخش‌های مختلف اقتصادی کاربرد دارد و می‌تواند دستیابی به راه‌های عادلانه را تحقق بخشد؟
الف- در بخش بازار و مبادلات
«به نظر می‌آید در بخش بازار مبادلات تعریف سوم از عدالت به خوبی قابل اجرا و تحقق است. زیرا: اگر یک بازاری را تصور کنیم که تمام احکام معاملات، شرایط خریدار و فروشنده، شرایط کالا در آن بر مبنای شرع باشد و در نتیجه هیچ‌گونه کسب حرامی در آن روی ندهد. در این بازار قیمتی که تعیین می‌شود نه تنها کارآمد است، بدین معنی که هیچ قیمت دیگری را نمی‌توان یافت که رضایت خریداران و فروشندگان را بیش‌تر جلب کند و در نتیجه سبب سود یا رفاه بیش‌تر می‌شود، بلکه عادلانه هم هست زیرا: حقوق خریداران و فروشندگان هر دو از نظر شرع کاملاً رعایت گردیده است» (صدر: ۱۳۶۲، ۸۹)
ب- در بخش تولید:
«در رابطه، تولید، راهکارهای کارآمد ایجاب می‌کند که فراوان‌ترین نهاده‌ها که به طور طبیعی ارزان‌ترین هم هستند، بیش‌تر مورد استفاده قرار گیرند. از این رو در ترکیب نهاده‌ها برای تولید رعایت عدالت، که همان تناسب میان آن‌ها باشد، شده است. چنین ترکیبی با توازن و تناسبی که مصلحت تولیدکننده در شرایط رقابت کامل ایجاب می‌کند نیز همراه است، زیرا: عواملی که از شرایط اشتغال کامل برخوردارند و در نتیجه دارای هزینه فرصت بالایی هستند، کمتر از عواملی که در اشتغال کامل نیستند و هزینه‌های فرصت کمی دارند، بیش‌تر مورد استفاده قرار گرفته است» (صدر: ۱۳۶۲، ۱۶۸)
ج- در بخش توزیع:
«در بحث توزیع که مسأله‌ی توزیع درآمد در میان صاحبان نهاده‌های تولید مطرح است، می‌توان از تعریف سوم عدالت که متکی بر حقوق شرعی افراد در فعالیت‌های مجاز است، بهره جست. به عنوان مثال، در انواع قراردادهای شرعی نیروی کار، هم می‌تواند بر حسب منافع خود، در خواست مزد ثابت کند و هم می‌تواند در فعالیت مورد نظر شریک شده و سهمی از درآمد را صاحب شود. همین امتیاز برای صاحبان نهاده‌های تولید مانند بذر یا مواد خام دیگر موجود است (صدر: ۱۳۵۰، ۱۰۸).
اینک پس از نقد و بررسی مؤلفه‌های اقتصادی، به اهداف و اصول مورد نظر این نظام می‌پردازیم.

۴-۶- اهداف نظام اقتصادی از منظر شهید مطهری

اهداف زیر را می‌توان به عنوان اهداف نظام اقتصادی از منظر شهید مطهری دانست:
الف- عدالت اقتصادی که در دو بخش به‌وجود می‌‌آید (رفاه عمومی و توازن اقتصادی)
ب- قدرت اقتصادی جامعه‌ی اسلامی که در دو جهت امکان دست‌یابی به آن وجود دارد، رشد اقتصادی و استقلال اقتصادی.
از آن جا که راه رسیدن به اهداف نظام اقتصادی از طریق اصول، مشخص و معین می‌شود، در هر نظام اقتصادی، تصمیم‌ها و سیاست‌هایی که جهت رسیدن به اهداف آن نظام صورت می‌گیرد به طور معمول، براساس اصولی است که در آن نظام پذیرفته شده است. در نظام اقتصادی اسلام نیز ترسیم و اجرای سیاست‌های مالی، پولی و درآمدی برای رسیدن به اهداف مورد نظر آن به هر طریق امکان‌پذیر نیست، بلکه محدود به اصولی است که شرع آن‌ها را تعیین کرده است. برخی از این اصول را می‌توان بر مبنای‌ اندیشه‌ی شهید مطهری این گونه برشمرد:
- توجه به رشد و توسعه‌ی اقتصادی در پرتو ارزش‌های الهی
- آزادی و اختیار انسان به عنوان سازنده‌ی تاریخ، نه صرفاً تولید
- ایجاد هماهنگی بین‌ انگیزه‌های فردی و اجتماعی
- پذیرش اختلاف قابلیت‌ها و قبول تفاوت‌ها
- تقدم مصالح جامعه بر منافع جامعه
- توجه به اخلاق در مبادلات
- رعایت حق و عدالت
- مالکیت مزدوج
- همبستگی نظام اقتصادی اسلامی با کل نظام اسلامی
- توجه به جایگاه دولت در برنامه‌ریزی

۴-۷- نقش و جایگاه حکومت در فرایند نظام اقتصادی

در بینش شهید مطهری فلسفه‌ وجودی حکومت بدین جهت است که چون جامعه‌ی بشری به حکم نیازهای متنوع و متحول، افزون بر وجود قوانین ثابت و کلی و عمومی نیازمند به قانون‌گذاری، اجرای قانون، شناسایی مصالح کلی جامعه در مقابل مصالح فردی، تأمین امکانات اجتماعی، بهداشت، درمان، فضای لازم آموزشی، تفریحی- ورزشی، حفظ مواریث فرهنگی، دفاع از هجوم بیگانگان، جلوگیری از تجاوزات افراد در داخل و حفظ آزادی. امنیت اجتماعی است. بی‌تردید بسترسازی برای رشد استعدادها و دست‌یابی به کمال و ترقی و توسعه‌ی همه‌ی جانبه برای همه‌ی افراد، از نیازهای اصلی و اساسی جامعه بشری است که این امور جز با دولت و حکومتی قانونی، توان‌مند و مورد حمایت مردم امکان‌پذیر نیست، بنابراین: فلسفه وجودی حکومت، تأمین تمامی این نیازهای اساسی جامعه است (مطهری: ۱۳۶۳، ۱۷۰)

۴-۸- مبانی نظام اقتصادی اسلام از نظر شهید مطهری

با توجه به مباحث مطرح شده چنین روشن می‌شود که اقتصاد اسلامی به معنای نظام مورد اتفاق بسیاری از صاحب نظران است و در کلمات شهید مطهری نیز گرچه این مفهوم با واژه‌ی علم استعمال شده، همان گونه که خود ایشان هم تصریح کرده‌اند، منظور اصلی کلیّت اقتصادی است که اطلاق علم هم برآن شده است. از این رو منظور از این مفهوم دانش تجربی نیست که به صورت آزمون و مشاهده تحقق پذیرفته باشد.
نظام اقتصادی، مجموعه‌ای از الگوهای رفتاری است که شرکت کنندگان در نظام (مصرف‌کنندگان، تولید کنندگان و دولت‌ها را به یکدیگر و اموال و منابع طبیعی پیوند و ارتباط می‌دهد و براساس مبانی مشخصی، در راستای اهداف معینی به صورت هماهنگ سامان یافته است).
برای تبیین نظام اقتصادی اسلام، لازم است مبانی نظام و اهداف آن را مورد مطالعه‌ی و بررسی قرار دهیم. استاد شهید مرتضی مطهری در آثار خود با توسل به آیات قرآن و گفت و سیره‌ی پیشوایان دین موارد و اصول متعددی را مطرح نموده است که در شکل‌دهی به نظام اقتصادی مؤثر می‌باشند. از این رو می‌توان موارد مورد نظر شهید مطهری را که در تعریف نظام اقتصادی منطبق با آموزه‌های دین اسلام باشد را به عنوان عناصر و اجزاء تشکیل دهنده‌ی این نظام اجتماعی مورد بحث و بررسی قرار داد.

۴-۸-۱- اصالت داشتن فرد و جامعه

یکی از مباحث اختلافی که نقش تعیین کننده‌ای در شکل‌گیری نظام اقتصادی دارد، موضوع اصالت داشتن فرد یا اجتماع است. اهمیت این مسأله از آن جا است که جهت‌گیری و سمت و سوی نگرشی اهداف نظام را تعیین می‌کند که منافع فرد را در اولویت قرار دهد یا مصالح اجتماعی را و یا هیچ کدام از این اصل و قاعده کلی می‌توان به عنوان اصلی زیر بنایی و ساختاری یاد کرد زیرا: بسیاری از اصول دیگر نظام، ارتباط مستقیم با این اصل داشته. نحوه ارتباط آن‌ها با نظام اقتصادی تابعی از نحوه رویکرد و نگرش نظام اقتصادی نسبت به این اصل می‌باشد. به عنوان مثال: در نظام‌های سرمایه‌داری که به شدّت در پی تأمین سود و منافع فردی است، رفتارهای اقتصادی به گونه‌ای سازماندهی می‌شوند که تقدم منافع افراد بر مصالح عموم را در بر گیرد.
بنابراین: در این پروسه حاکمیت در دست مصرف‌کننده است و نیز او تعیین کننده است.
معنای مصرف کننده تعیین‌کننده‌ی این است که چه چیز یا چیزهایی، چه مقدار و میزان و برای چه کسی و یا کسانی تولید شود، تولید در این سیستم نیز تابع مصرف است و تولید کننده در پی آن است که منافع حد اکثری را برای خود بدست آورد. یعنی کالاهایی را تولید می‌کند که سودآوری بیش‌تری برای او داشته باشد. بر این اساس با تبلیغات و تغییر مدل ذایقه مصرف کننده را تعریف و نیازهای جدیدی را برای او ایجاد می کند.
این در حالی است که نظام سوسیالیست براساس اصالت قایل شدن به جمع و اعتباری و قراردادی دانستن فرد، اقتصاد دولتی را ترویج و دنبال می کند. در این نگرش هیچ‌گونه حقی برای افراد به صورت فردیت قایل نیستند. نفی مالکیت خصوصی، نفی آزادی اقتصادی و دخالت گسترده‌ی دولت در اقتصاد از نتایج این تفکر است.
امّا در نظام اقتصادی مورد نظر اسلام، برخلاف نظام‌های سرمایه‌داری و سوسیالیستی مصالح فرد و جامعه توامان حاکم است. از این منظر حاکمیت مصالح فرد در جامعه از دیدگاه اسلام به معنای حاکمیت احکام شرعی است. این مصالح در قالب نظام کنترل شده بازار مقدار چگونگی تولید را تعیین می‌کند.

در این ابیات به وضوح می توان احساسات مادرانهی شاعر را درک کرد چه این که در دو جای شعر نیز مستقیم از لفظ مادرانه استفاده کرده است.
سیمین در این ابیات با یاد کودکی و آرزو های دست نیافته ی خویش که داشتن عروسک است آغاز می کند و سپس کمال آرزوها را در زاده شدن فرزندان در بزرگسالی می یابد و معتقد است فرزندان او از عروسک زیبا ترند. گویی که زادن فرزند جبران همهی آن آرزوهای روزگار خُردی را می کند. آن گونه که می دانیم در روانشناسی زن نیز به نقش بچه دار شدن و حس تکاملی که زن پس از زادن فرزند در خود احساس می کند اشاره ها کرده و قلم ها زده اند: « در دیدگاه سنتی، مادری ارمغانی است که در وجود زنان به طور طبیعی و غریزی نهاده شده است و در بسیاری از جوامع، به ویژه جوامع شرقی این دیدگاه هم چنان پای بر جاست. این دیدگاه باور های زیر را در بر دارد:
هر زنی به طورغریزی، به داشتن فرزند گرایش دارد.
داشتن فرزند، عالی ترین دستاورد ممکن برای زن است.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

زنانی که مادری را تجربه کرده اند، در مقایسه با دیگران، از نظر روانی سالم تر و شاداب ترند.
زنان به طور غریزی، از لحظه ی تولد و گاه از لحظه ی انعقاد نطفه، نسبت به فرزند خویش عشق می ورزند.»^۴
حال با این همه تغیرات عاطفی در فرایند مادر شدن پر واضح است که این حس نسبت به کودکان دیگر غیر از فرزند نیز قابل تسری است چه این که این احساس مادرانه را سیمین در قبال شاگردان سبق خوان خود نیز ابراز می دارد.
در بیان این حس الهی و قوت آن در این شعر می توان به اشارهی سیمین در مرگ همسر و فرزند پرداخت آن جا که مرگ همسر را فرا یاد می آورد این گونه می سراید:
وان عشق و آغوش دیگرهمگام و همراه و همسر / گیرم شدش خاک بستر بیرون ز خاطر مبادم
گرچه همسر به عنوان نخستین عشق وارد زندگی زن می شود اما با زاده شدن فرزند وی را عشق دیگر نام نهاده است و با این که از دست رفته ولی حاضر به فراموش کردن وی نیست سیمین در پی همین ابیات آورده است:
در مرگ بیگاه ارژن شیرین ترین لعبت من / انگار صدبار مردم انگار صدبار زادم
توصیف او از مرگ نوه اش جان گزا تر است. او این مرگ نا بهنگام را هم پای صد بار مردن و به دردناکی صد بار زادن تصویر کرده است و این احساسی است که در اغلب زنان سراغ می توان گرفت.
به لحاظ بیانی در این ابیات جز توصیفات و تشبیهات ساده فن بیانی خاص دیگری نیست و اغلب کلمات در معنای حقیقی خود بکار رفته اند.
« سوگواری و ماتم زنان، در ادبیات معاصر، به شکل های گوناگون نمایان است. گاهی مادری در داغ فرزند خود، سیاه می پوشد و مویه می کند و گاه خواهری در فراق برادرش به ماتم می نشیند. تداوم غم و اندوه در وجود زن، از لطف و احساسات لطیفش سرچشمه می گیرد. مادر بالاترین نقطهی عواطف بشری، در داغ عزیزان و فرزندانش شکسته می شود.»^۵ سیمین در شعر« بانو » نیز مضمون از دست دادن فرزند و توصیف حال مادر داغدیده را بیان می دارد که خود نمونه ای از صبورانه هاست:
بانو
« بانو این هدیه به تو؛ او را از من بپذیر!» / گفت و بردش سر دست افکندش از پله به زیر
قربانی بر سر خاک تابی خورد از سر درد / جوی خون بعد سقوط خاموشی بعد نفیر
ابلیسی دست گشاد انسانی رفت ز دست / وای از فرزند جوان صد وای از مادر پیر
با تو در خواب تو را دیدم در هاله ی ماه / چشمانت لاله ی سرخ، رویت گلبرگ زریز
بانو دیدم که به بر داری نوباوه دوتن / این یک چون ماه تمام وان یک چون مهر منیر
گردی نفشانده ز رخ بنشستی بر جسدی / با جانی تفته ز غم با قلبی خسته ز تیر
گفتی،‹‹ وا دین و خرد! آه از بی شرمی دد! / نعشی در پیش نهد، گوید از من بپذیر!››
بانو،بر کشته ی جهل افشاندی سیل سرشک / کردی بر تن کفنش زان بالاپوش حریر…
چون می رفتی، ز پیت دیدم نوباوه سه تن / یک تن آن نعش نحیف از نو چالاک و دلیر
برجاش افتاده به خاک ظالم در بند هلاک / چونان خارای پلشت، چونان خاشاک حقیر.
بانو، آگاه تویی: دیدی بر ما چه گذشت / بانو، دانای خبیر! بانو، بینای بصیر!
(مجموعه اشعار، یکی مثلا اینکه، بانو، صفحه ۱۰۸۷)
توصیف یک رخداد ظالمانه و شیطانی و در پی آن صبر و شکیبایی توأم با تدبیر و بصیرت در مرگی که از سر جهالت رقم خورده است تصویری از عمق درک و فهم زن در دشوارترین لحظات حیات است. غم از دست دادن فرزند و بر این غم سرشک باریدن و قبول جهالت وی در این اتفاق نافرجام نمای مدبرانه ی زن را به تأکید هر چه بیش تر در ابیات پایانی به تصویر کشیده است. وجود تشبیهاتی چون :
چشمانت لالهی سرخ رویت گلبرگ زریر
تصویر قربانی را در حالت بی جانی تجسم بخشیده است چشمان او را در سرخی به لاله و روی زرد فام او را به گل های زرد مانند کرده است. توصیف چهره دو فرزند باز در غالب تشبیه، یکی در زیبایی به ماه و دیگری در نورافشانی به مهر.
و در فرجام شعر تشبیه ظالم بر خاک افتادهی دربند هلاک گرفتار آمده، به خارای پلشت، در سنگ دلی و قساوت و خاشاک حقیر، در فرومایگی و دون پایگی.
در بیت :
ابلیسی دست گشاد انسانی رفت ز دست
« ابلیس » استعاره است از انسان بزه کار بَدکُنش که کردار او منجر به از دست رفتن انسان های دیگر می شود. این نمونه ها مجموع مشخصه های بیانی موجود در شعر است.
در نگاهی به شعر « گردن آویز » که باز هم مضمون آن غم از دست دادن فرزند است تصویر زنی به نمایش در آمده است که فرزند خود را از دست داده و شاعر به بیان حال او می پردازد این غزل سیمین حسن ختام جالب توجهی دارد که در جای خود بدان خواهیم پرداخت.
گردن آویز
آشفته حال و سودایی اندوهگین و افسرده / چادر به سر نپوشیده رخ با حجاب نسپرده
پروای گیر و بندش نه وز گزمگان گزندش نه / فکر « بپوش و پنهان کن » خاطر از او نیازرده
چشمش دو دانه ی انگور از خوشه ها جدا مانده / دست زمانه صد خُم خون ازاین دو دانه افشرده
دیوانه، پاک دیوانه با خلق و خوش بیگانه / گیرم برد جهان را آب او خوابش از جهان برده
بی اختیار و بی مقصد با باد رفته این خاشاک / خاموش و مات و سرگردان بی گور مانده این مرده
یک جفت اشک و نفرین را سرباز مرده پوتین را / آویز کرده بر گردن بندش به هم گره خورده
گفتم که: « چیست این معنی؟» خندید و گفت: « فرزندم- / طفلک نشسته بر دوشم پوتین برون نیاورده….. »
( مجموعه اشعار، یک دریچه آزادی، گردن آویز، صفحه ۸۷۰)
تصویر زنی سوگ وار و افسرده و توصیف حالات روحی و روانی او درست بر اساس مشخصه ها و نشانه های روانی موجود در خصوص این بیماری که مشتمل است بر« عاطفی، شناختی، رفتاری و جسمانی »^۶ به وضوح و با دقت نظر هر چه تمام تر توسط شاعر به نظم کشیده شده، از تغییرات رفتاری زنان دچار شدن به بیماری افسردگی است اگر چه که این تغییر اختصاصی زنان نبوده و در مردان نیز قابل مشاهده است « تغییرات رفتاری به گونه ای است که فرد در انجام کار های عادی توان اندکی از خود نشان می دهد و آراستگی ظاهری را به دست فراموشی می سپرد، بدخوابی، کاهش ارتباط های اجتماعی، احتمالا اقدام به خودکشی از نشانه های دیگر آن است. »^۹ نشانه کاهش ارتباط های اجتماعی زن مورد نظر شاعرعدم توجه او به هنجارهای اجتماعی است که در آن زندگی می کند آنجا که می سراید:
پروای گیر و بندش نه وز گزمگان گزندش نه / فکر « بپوش و پنهان کن » خاطر از او نیازرده
یا در این ابیات :
دیوانه، پاک دیوانه با خلق و خویش بیگانه / گیرم برد جهان را آب او خوابش از جهان برده
دیگر نشانه افسردگی که ذکر آن رفت اختلال شناختی است « افکار ناشایستگی، بی ارزشی، درماندگی، خود سرزنشی، بدبینی درباره ی آینده، کاهش درتوانایی تمرکز»^۷ دراین ابیات غزل نمایان است:
بی اختیار و بی مقصد با باد رفته این خاشاک / خاموش و مات و سرگردان بی گور مانده این مرده

برای اندازه‌گیری رضایت مشتری باید ضوابطی به وسیله خود مشتری تعیین گردد. و نیز تعداد کثیری از سازمان‌ها ضوابطی را برای اندازه‌گیری درونی تعیین می‌کنند (همان منبع) .هر روشی که بتواند از مشتری بازخورد تهیه کند خوب است، اما برای اندازه‌گیری موثر نیاز به یک روش مناسب داریم. روش‌های متناوب برای استفاده شامل پرسشنامه بوسیله پست، پست الکترونیک، مصاحبه حضوری، تلفنی، تحقیقات بازاریابی، مقایسه با رقبا و… می‌باشد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

هیچ ابزاری بهتر از نمودار ۴ بخشی نمی‌تواند ما را برای ایجاد تغییرات مثبت در زمینه رضایت مشتری یاری نماید. این نمودار به نام نمودار “اهمیت-عملکرد” هم معروف است. اهمیت بر روی محور عمودی و عملکرد روی محور افقی است. می‌توانیم هر یک از شاخص‌ها را بر اساس مختصات اهمیت و اولویت آنها را بر روی نمودار مشخص نمود (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۳۹).
جدول۲-۱)مناطق مختلف نمودار چهار بخشی (همان منبع).

مدیران و قسمت‌های بهبود کیفیت از این نمودار استفاده شایانی می‌کنند، چرا که دریافته اند اولویت‌های توسعه براساس شاخص‌های اندازه‌گیری شده در برنامه رضایت مشتری تعیین می‌گردند. معنای عوامل رهبری برای اندازه‌گیری رضایت مشتری سنجش دقیقی از رضایت مشتری را ایجاد می‌کند که می‌تواند به طور مداوم هر ساله نظارت شود. عوامل رهبری ناحیه ای را که نیازهای رضایت مشتری به سوی وفاداری زیاد رشد پیدا می‌کند را معین می‌کند(همان منبع،ص۴۰).
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه‌گیری رضایت مشتری را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد:
روش‌های عینی روش‌هایی که از طریق اندازه‌گیری شاخص‌هایی که به طور قوی با رضایت مشتری همبستگی دارند به صورت غیرمستقیم رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. که البته صحت و درستی این مدل‌ها با تردید همراه است. (عالی،۱۳۸۱،ص۴۳).
روش‌های نظری که در این روش با ارزیابی نظر مشتریان به‌صورت مستقیم رضایت آن‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. اعتبار این روش‌ها به مراتب بیشتر از روش‌های عینی می‌باشد(کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۴۰).
۲-۲-۹) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.
اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.
۲-۲-۹-۱) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده می‌شود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه می‌شود.
در این مدل، رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود که شامل:
رضایتمندی کل
طرز تلقی مشتری از کیفیت محصول/ خدمت در مقایسه با انتظارات او،
کیفیت محصول/ خدمت دریافت شده در مقایسه با محصول/ خدمت ایده‌آل مشتری
هدف اصلی این مدل، برآورد میزان تاثیر مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا بر وفاداری مشتری می‌باشد. مشتری متغیری است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
متغیرهای این مدل عبارتند از:
انتظارات مشتری، ارزش درک شده، استنباط مشتری ار کیفیت محصول، رضایت مشتری، شکایت مشتری و وفاداری مشتری.در این مدل انتظارات مشتری، ارزش دریافت شده و کیفیت استباط شده ورودی و شکایات مشتری و وفاداری مشتری خروجی می‌باشند. که در آن می‌توان علاوه بر تعیین رضایت، تاثیر آنرا بر وفاداری اندازه‌گیری نمود. این مدل در نمودار (۲-۳) نشان داده شده است(کرمانشاهی،۱۳۸۲،ص۲۳).
شکایات مشتری
انتظارات مشتری
ارزش دریافت شده
(ACSI)
وفاداری
استنباط مشتری از کیفیت
شکل ۲-۸)مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا (کاوسی و سقایی،۱۳۸۴،ص۲۳).
افزایش رضایت مشتری باعث کاهش شکایات و در نتیجه افزایش وفاداری خواهد بود. ولی یک مشتری ناراضی علاوه بر تمایل داشتن برای مراجعه به رقبا نارضایتی خویش را به دیگران اعلام می‌کند. وفاداری مشتری متغیر نهایی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا است و بیانگر تمایل مشتری برای برقراری ارتباط بلندمدت با سازمان و در نتیجه افزایش سود سازمان خواهد بود (همان منبع).
۲-۲-۹-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا که در نمودار (۲-۴) مشاهده می‌گردد، یک مدل ساختاری همراه با ۷ متغیر پنهان می‌باشد. تصویرسازی عرضه‌کننده، انتظارات مشتری، تلقی مشتری از کیفیت محصول، تلقی مشتری از کیفیت خدمات، ارزش درک شده، رضایت و وفاداری متغیر رضایت توسط سه شاخص، رضایت کلی از محصول، رضایت با توجه به انتظارات و مقایسه با یک محصول ایده‌آل اندازه‌گیری می‌شود.(عالی ،۱۳۸۱،ص۷۸).