مقدمه. 2
فصل اول: کلیات تحقیق. 4
1- 1 بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی. 4
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 7
1-3 جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق. 7
1-4 اهداف تحقیق. 8
1- 5 سؤالات تحقیق. 8
1-6 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء. 9
1-6-1 نوع تحقیق. 9
1-6-2 روش گردآوری اطلاعات. 9
1-6-3 ابزار گردآوری اطلاعات. 9
1-6-3 روش های آماری. 10
1-7 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها. 10
1 -8 تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی. 11
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق. 13
2-1 رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال. 13
2-2 رضایت مشتری. 15
2-3 مفهوم رضایت مشتری. 15
2-4 روش های اندازه گیری رضایت مشتری. 18
2-5 مدل های اندازه گیری رضایت مشتری. 19
2-5-1 مدل کانو. 19
2-5-2 مدل فورنل. 20
2-5-3 مدل اسکمپر. 22
2-5-4 مدل سرکوال. 22
2-6 شاخص رضایت مشتری. 24
2-6-1 شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI). 25
2-6-2 مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI). 26
2-6-3 معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI). 29
2-7 دولت الکترونیک. 30
2-7-1 تاریخچه پیدایش و شکل گیری دولت الکترونیک. 30
2-7-2 تعاریف دولت الکترونیک. 31
2-7-3 خصوصیات مشترک کلیه تعاریف دولت الکترونیک. 31
2-7-4 رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک. 32
2-7-5 مزایای دولت الکترونیک. 32
2-7-6 مولفه های دولت الکترونیک. 34
2-7-7 مدلهای دولت الکترونیک. 34
2-7-8 گام های لازم به منظورایجاد یک دولت الکترونیک موفق. 35
2-8 مفهوم آمادگی الکترونیکی. 36
2-8-1 اهمیت و ضرورت آمادگی الکترونیکی. 37
2-8-2 مؤلفه های آمادگی الکترونیکی. 37
2-8-3 عناصر موثر در آمادگی الکترونیکی. 37
2-8-4 اهداف آمادگی الکترونیکی. 38
2-9 خدمات الکترونیکی. 39
2-10 کیفیت خدمات. 39
2-10-1 کیفیت خدمات الکترونیکی. 39
2-11 شکل گیری سازمان امور مالیاتی کشور. 40
2-11-1 سازمان امور مالیاتی کشور و اهمیت و ضرورت مالیات. 41
2-12 مالیات. 42
2-12-1 هدف از وصول مالیات چیست؟. 42
2-12-2 اشخاص مشمول پرداخت مالیات. 43
2-12-3 انواع مالیات در کشور ایران. 44
2-12-4 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی. 45
2-13 کیفیت خدمات مالیاتی. 46
2-14 رضایت مؤدیان مالیاتی. 46
2-15 مالیات الکترونیک. 47
2-16 وضعیت ایران در ارائه خدمات مالیات الکترونیکی. 47
2-17 وضعیت سایر کشور ها در ارائه مالیات الکترونیکی. 48
چگونگی دریافت کمک برای پرکردن اظهارنامه مالیات بر درآمد. 52
2-18 طبقه بندی خدمات مالیات الکترونیکی در اروپا. 54
2-19 پیشینه تحقیق. 55
فصل سوم: روش تحقیق. 63
3-1 روش تحقیق. 63
3-2 جامعه آماری. 65
3-3 حجم نمونه. 66
3-4 روش نمونه گیری. 66
3-5 ابزار تحقیق. 66
3-6 روائی و پایائی تحقیق. 68
3-6-1 روائی پرسشنامه. 69
3-6-2 پایائی پرسشنامه. 70
3-7 روش گردآوری داده ها. 72
3-8 متغیرهای تحقیق. 72
3-9 روش های آماری مورد استفاده. 73
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 76
4-1 توصیف داده های جمعیت شناختی. 76
4-1-1 میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
4-1-2 پست سازمانی پاسخ دهنده گان. 78
4-1-3 ماهیت سازمان. 80
4-1-4 سابقه کار پاسخ دهنده گان. 81
4-2 بررسی وضعیت سوالات و متغیرهای تحقیق. 83
4-3 آزمون فرضیات تحقیق. 88
4-3-1 آزمون کولموگروف -اسمیرنوف. 88
4-3-2 آزمون t تک نمونه‌ای ((One Sample T Test 89
4-3-2-1 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ دسترسی به امکانات. 89
4-3-2-2 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ پاسخ گویی. 90
4-3-2-3 بررسی سیستم مالیات الکترونیکی از لحاظ قابلیت اطمینان. 91
4-3-2-4 بررسی مالیات الکترونیکی از طریق مسئولیت پذیری. 92
4-3-2-5 بررسی مالیات الکترونیکی از طریق همدلی. 93
4-3-3 آزمون فریدمن. 94
فصل پنجم: نتیجه گیری و جمع بندی تحقیق. 103
5-1 خلاصه تحقیق. 103
5-2 نتایج تحقیق و مقایسه با تحقیقات قبلی. 103
5-2-1 نتایج آزمون فرضیات تحقیق. 104
5-3 پیشنهادها و ارائه راهکارهای ناشی از نتایج تحقیق. 106
5-3-1 دسترسی به امکانات. 106
5-3-2 پاسخگویی. 107
5-3-3 قابلیت اطمینان. 108
5-3-4 مسئولیت پذیری. 109
5-3-5 همدلی. 109
5-5 پیشنهادهایی برای محققین آتی. 110
5-5-1 موانع و محدودیتهای پژوهش. 111
5-6 کاربردهای مدیریتی. 111
منابع و مآخذ. 113
چکیده انگلیسی. 116
چکیده
امروزه کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات رضایت مشتری، حفظ مشتری سود آوری در اغلب صنایع خدماتی مسأله ای حیاتی است. سطوح
