امروزه نیاز به اطمینان‌بخشی به ‌موقع و پیوسته در مورد اثربخشی سیستم­های کنترل داخلی و مدیریت ریسک، حیاتی است. سازمان­ها به‌طور همیشگی در معرض اشتباه، تقلب یا بی‌کفایتی عمده قرار دارند که ممکن است به زیان مالی یا افزایش سطح ریسک بیانجامد. . در این پژوهش قصد داریم به بررسی نقش حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی بپردازیم.هدف اصلی این تحقیق شناسایی تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی در ایران میباشد. جامعه آماری شامل  250 نفر از حسابداران رسمی و کارکنان موسسات حسابرسی در ایران می باشد و نمونه پژوهش شامل 110 نفر که به با بهره گرفتن از فرمول کوکران تقلیل یافته به دست آمده است که طی 6 ماه، نتایج حاصل از توزیع پرسش­نامه در محیط اس پی اس اس به صورت کمی در آمده در جهت اثبات یا رد فرضیات پژوهش تجزیه و تحلیل گردیده است. این تحقیق باتوجه به هدف، کاربردی و باتوجه شیوه جمع آوری داده ها پرسش­نامه براساس طیف لیکرت است.روش پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی می­باشد.یافته ها حاکی از آن است که استفااده از حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در این مؤسسات تأثیر مثبت و معناداری داشته است.در نتیجه میتوان گفت که استفاده از حسابرسی سیستم­های کامپیوتری موجب ارتقای کیفیت حسابرسی میشود.
واژگان کلیدی:حسابرسی سیستم­های کامپیوتری، کیفیت حسابرسی، خدمات­دهی به مشتریان
 
 
 
 
فصل اول:
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
1-1 مقدمه
استفاده از ابزار و فنون حسابرسی به کمک کامپیوتر موضوعی جدید نیست، اما اکنون این ابزار و فنون آسانتر از گذشته در دسترس است. با پیشرفت فناوری، دستیابی به پرونده‌های داده‌ها و دسترسی به ابزار پیشرفته دشوار نیست. تنها در انجام حسابرسی کامپیوتری دو مرحله مهم است: برنامه‌ریزی و اجرا واین عاملی است که می تواند به بسیاری از سازمان ها در راه توسعه کمک شایانی نماید. اصطلاح حسابرسی کامپیوتری را می توان به چیز های مختلفی نسبت به افراد مختلف تعریف کرد(محمدی،1393). چیزی که ممکن است به عنوان حسابرسی کامپیوتری در یک سازمان اطلاق شود و به صورت محدودتر به عنوان حسابرس کامپیوتری متخصص ،ممکن است بوسیله حسابرس­تجاری در سازمان­های مشابه دیگر اطلاق شود. برای مثال، حسابرس­کامپیوتری ممکن است محدود به سیستم‏های نرم افزاری حسابرسی در یک سازمان باشد (نصیرالدینی،1392). در صورتی که حیطه­هایی مانند  سیستم‏های حسابرسی در حالت پیشرفته ممکن است وظیفه حسابرس تجاری باشد به طور مشابه ،در مقداری از سازمان ها، پیشروی حسابرسی کامپیوتری به سمت بررسی شیوه های کار بر اساس برنامه ­های کار حسابرسی برای حسابرسان امری غیر معمول نیست. ضرورت انجام پژوهش در این زمینه از آن جهت است که تاکنون تحقیقات معدودی بر روی موضوع حسابرسی کامپیوتری در ایران صورت گرفته است(آریا،145:1390). این تحقیق باتوجه به هدف، کاربردی و باتوجه شیوه جمع آوری داده ها پرسش­نامه براساس طیف لیکرت است.روش پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی می­باشد.قابل اعتماد بودن صورتهای مالی حسابرسی‌شده، کیفیت بالای حسابرسی را منعکس می‌کند. هدف ازاین مطالب این است که به حسابرسان کامپیوتری بالقوه خلاصه­ای از فعالیت اصلی حسابرسی کامپیوتری ونقش حسابرسی کامپیوتری را ارائه دهد.این مطالب پیش زمینه­ای مفید برای کسانی است که چه در زمینه­ حسابرسی، تجارت و یا فناوری اطلاعات به دنبال کسب حسابرسی کامپیوتری دارند.این مطالب باید به حسابرسان کامپیوتر در بدست آوردن اطلاعات راجع به حسابرسی کامپیوتری کمک کند. هدف اصلی این پژوهش  شناسایی تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در بهبود کیفیت حسابرسی، بهبود خدمات­دهی به مشتریان و صرفه­جویی در وقت هزینه و نیروی انسانی میباشد. در فصل حاضر ابتدا مسأله اصلی تحقیق بیان شده است. سپس فرضیه ­های تحقیق مطرح و مطالبی در خصوص روش و قلمرو تحقیق ارائه شده است. همچنین در خصوص نحوه آزمون فرضیه ­ها توضیحاتی به صورت کلی داده شده است. در پایان کلمات کلیدی تحقیق، به لحاظ عملیاتی تعریف شده­است.
 
1-2 بیان مسأله
نیاز به اطمینان‌بخشی به ‌موقع و پیوسته در مورد اثربخشی سیستم­های کنترل داخلی و مدیریت ریسک، حیاتی است. سازمان­ها به‌طور همیشگی در معرض اشتباه، تقلب یا بی‌کفایتی عمده قرار دارند که ممکن است به زیان مالی یا افزایش سطح ریسک بیانجامد. این نیاز، فشار فزاینده‌ای بر حسابرسان برای ارزیابی اثربخشی کنترل­های داخلی، مدیریت ریسک و فرایندهای راهبری و انطباق با مقررات وارد ساخته است(نشریه83 سازمان حسابرسی،88:1393). در چند دهه اخیر کوششهای گوناگونی برای ترغیب حسابرسان در استفاده بهتر از اطلاعات الکترونیک و بهبود کارایی و اثربخشی حسابرسی صورت گرفته است. در دهه 1980، پیشروان حرفه حسابرسی استفاده از فنون و ابزار حسابرسی به کمک کامپیوتر (CAATTs) را برای رسیدگی‌ها و تحلیلهای موردی شروع کردند. نبود دسترسی آسان به نرم‌افزارهای مناسب، و منابع و تخصص فنی لازم برای غلبه بر چالش­های دسترسی به داده‌ها، مانع مهمی برای پیشرفت بود. در دهه 1990، در حرفه جهانی حسابرسی، به‌کارگیری ابزار تحلیلگری داده‌ها به‌صورت گسترده رایج شد که از آن برای آزمون اثربخشی کنترل­های داخلی استفاده می‌شد( شاهوار،1392).
هدف اصلی پژوهش بررسی میزان تأثیر بکارگیری حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی در ایران بوده و با توجه به این که تحقیق شامل دومتغیر حسابرسی سیستم­های کامپیوتری(متغیر مستقل)و کیفیت حسابرسی(متغیر وابسته) می­باشد اطلاعات مربوط به آنها به وسیله پرسش­نامه به دست آمده است. جامعه آماری شامل 250 نفر از حسابداران رسمی و کارکنان موسسات حسابرسی در ایران می­باشد که  اثربخش بودن حسابرسی سیستم­های کامپیوتری برکیفیت حسابرسی در ایران مشخص شد.در واقع هدف پاسخ به این سوال بودکه کاربرد حسابرسی سیستم های کامپیوتری چه تأثیری در بهبود کیفیت حسابرسی داشته است؟ این مطالب پیش­زمینه­ای مفید برای کسانی است که چه در زمینه­ حسابرسی، تجارت و یا فناوری اطلاعات به دنبال کسب،حسابرسی کامپیوتری دارند. علاوه برآن همانگونه که به طور روز افزون تشخیص بین حیطه­های آی تی و تجارت مشکل است بسیاری از سازمان­ها هم اکنون نیازمند حسابرسان تجاری هستند که اطلاعات حسابرسی کامپیوتری داشته باشند.
 
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در چند دهه اخیر کوشش­های گوناگونی برای ترغیب حسابرسان در استفاده بهتر از اطلاعات الکترونیک وبهبود کارایی و اثربخشی حسابرسی صورت گرفته است. گرچه استفاده از ابزار و فنون حسابرسی به کمک کامپیوتر موضوعی جدید نیست، اما اکنون این ابزار و فنون آسانتر از گذشته در دسترس است. با پیشرفت فناوری، دستیابی به پرونده‌های داده‌ها و دسترسی به ابزار پیشرفته دشوار نیست. دیگر نیازی نیست برای تشخیص، درخواست و دراختیار گرفتن داده‌ها برای تحلیل، برنامه‌نویسی کنیم. تنها در انجام حسابرسی کامپیوتری دو مرحله مهم است: برنامه‌ریزی و اجرا و این عاملی است که می ­تواند به بسیاری از سازمان­ها در راه توسعه کمک شایانی نماید. ضرورت انجام پژوهش در این زمینه از آن جهت است که تاکنون تحقیقات معدودی بر روی موضوع حسابرسی کامپیوتری در ایران صورت گرفته است.  در حال حاضر، در ایران دربیشتر کاربردهاى مالى از انواع کامپیوترهاى متوسط و بزرگ و روش پردازش دسته‌ای اطلاعات استفاده مى‌شود، گرچه افزایش تعداد کامپیوترهاى کوچک، روش‌هاى پردازش دیگرى را در آتیه نزدیکى متداول خواهد کرد. استفاده از کامپیوتر براى انجام حسابرسی، مانند استفاده از آن براى انجام سایر امور، به نوع و میزان استفاده بستگى دارد و به آشنائى و تخصص ویژه نیازمند است. کامپیوتر از دو جنبه بر حسابرسى تأثیر داشته است:
1 .حسابرسى سیستم‌هاى کامپیوترى2. استفاده از کامپیوتر براى انجام حسابرسى.     
حسابرس در اجراء وظایف حسابرسی، خود با مواردى مواجه مى‌شود که شامل پردازش اطلاعات جاری، یا  پردازش کامل تمام اطلاعات مالى باشد. در این‌گونه موارد حسابرس باید قادر باشد سیستم‌هاى کامپیوترى را مطالعه و ارزیابى و میزان اتکاء خود را به نتایج عملیات سیستم‌هاى مزبور مشخص نمایدهمچنین میزان تأثیر استفاده از سیستم های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی را بسنجد.
 
 
1-4 اهداف پژوهش
 1-4-1 هدف اصلی
شناخت تأثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر کیفیت حسابرسی
 
 1-4-2 اهدف ویژه
1- شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری در بهبود کیفیت حسابرسی
2-شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی در بهبود خدمات­دهی به مشتریان
3-شناخت تاثیر کاربرد حسابرسی سیستم­های کامپیوتری بر صرفه­جویی در وقت هزینه و نیروی انسانی
 
 1-4-3 هدف کاربردی
این پژوهش می ­تواند به مؤسسات حسابرسی و حسابرسان مستقل و در نهایت به جامعه حسابرسی در تصمیم ­گیری درمورد روش­های انجام حسابرسی و همچنین انتخاب روش­هادر انجام وظایف و خدمات­دهی به مشتریانشان یاری رساند.
 
 
 
تعداد صفحه :88
قیمت :37500 تومان

 

 

 

فصل اول کلیات تحقیق












1-1مقدمه
بانک ها،موسسات مالی هستند که گسترده ترین طیف خدمات مالی به ویژه خدمات اعتباری،پس انداز و پرداخت را ارائه می نمایند و گسترده ترین طیف وظایف و اقدامات مالی تمامی بنگاه های کسب و کار را در حوزه اقتصاد بر عهده دارند(پیتر سال 1999)[1].موفقیت بانک ها به توانایی آنها برای شناسایی خدمات مالی مورد نیاز جامعه،تولید کارآمد آن خدمات و فروش آن به قیمتی مناسب وابسته است.
افزایش رقابت و پیچیده شدن نیازها و خواسته های مشتریان،بانک ها را وادار کرده است تا کسب و کارهای مختلفی را در این صنعت دنبال نمایند.از طرفی امروزه مشتریان بانک ها جهت انتخاب خدمت مورد دلخواه با گزینه های زیادی مواجه هستند(کاتلر و آرمسترانگ،2000).

1-2 بیان مساله
برای مدیران بانک ها تشخیص ترجیحات مشتریان و عواملی که سبب انتخاب بانک آنها توسط مشتریان می شود بسیار اهمیت دارد.مدیران با تامین خواسته ها و نیازهای مشتریان و دادان خدمات مورد دلخواه به مشتریان رضایت را در آنها ایجاد می نمایند.از دست دادن مشتریان اثر منفی بر سهم بازار و سود بانک ها دارد(کالگیت و هدج سال 2001)[2].وقتی مشتری ارائه کننده خدمت را ترک می کند و به ارائه کننده دیگری روی می آورد،توان سودهای اضافی از دست می رود،هزینه های سرمایه گذاری اولیه بر روی مشتری تلف می شود و شرکت با هزینه اضافی جذب مشتری جایگزین روبرو خواهد شد(کالگیت و هدج سال 2001).در انتخاب یک بانک توسط مشتری عوامل متعددی تاثیر گذار است که از مهمترین آن می توان به کیفیت ارائه خدمت،هزینه خدمات ،خدمات ویژه ارائه شده بانک برای مشتریان،میزان اعتماد به بانک و موقعیت مکانی بانک اشاره نمود(اردنر سال 2005)[3]. کیفیت ارائه خدمت مدت زمانی است که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند(هات و اسپه،2010).به عبارتی یک تعامل دو سویه میان کارمند و مشتری است.کیفیت ارائه خدمت نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده استکه تأثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارند(فولرتون،2003).هزینه های خدمات ارائه شده در بانک هزینه هایی است که بابت ارائه خدمات مختلف از مشتریان دریافت می شود (اردنر سال 2005)این خدمات مانند خدمات مشاوره مالی و عملیات در ساعات مختلف و غیر اداری احساس مطلوبیت بیشتری نسبت به خدمات بانک به مشتریان می دهد(اردنر سال 2005)اعتماد به بانک و خدمات ارائه شده آن از عوامل بسیار مهم در انتخاب یک بانک توسط مشتری است.هر چه مشتریان نسبت به خدمات دریافتی اعتمادشان بیشتر اشد یعنی احساس نمایند که میزان خطا در خدمات دریافتی از بانک کمتر است رضایت بیشتری نسبت به آن دارند(اردنر سال 2005).همچنین موقعیت مکانی بانک از دیگر عوامل مهم در انتخاب بانک است.اینکه فاصله بانک از محل کار و فعالیت به چه میزان است،میزان شلوغی یا خلوتی بانک ،پارکینگ تاثیر زیادی بر انتخاب بانک توسط مشتریان دارد(اردنر سال 2005).مشتریان خواهان دست یابی به خدمت مناسب با هزینه کم و سرعت بالا و دور از خطا هستند(کولگیت و هیدج سال 2005)[4].مشتریان همواره ترجیح می دهند در نزدیکی خود به خدمات بانکی دسترسی داشته باشند تا در یک منطقه دور(پیتر سال 1999)[5].بانک ها باید بتوانند برای ایجاد رضایت در مشتریان دارای مزیت رقابتی باشند.برای داشتن چنین مزیتی آنها اید دارای ویژگی هایی باشند که در سایر رقبا نباشد یا کمتر به چشم آید(فولرتون،2003).
با توجه به مطالب گفته شده در این تحقیق به دنبال عوامل موثر بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک صادرات شعب غرب تهران در سال 1392 می باشند.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سالهای اخیر با توجه به تشدید رقابت میان موسسات و بانک های خصوصی در جذب مشتریان، توجه به رویکرد بازاریابی اهمیتی فزاینده در این حوزه پیدا کرده است و موسسات و بانک ها می کوشند با بهره گرفتن از ابزارهای بازاریابی مشتریان بیشتری را جذب نمایند.از آن جایی که مشتریان دارای حق انتخاب گسترده ای می باشند شناخت ترجیحات آنها برای مورد انتخاب واقع شدن بانکها اهمیت فزاینده ای یافته است.بانک ها و سایر نهادهای مالی می کوشند که با ایجاد راهکارهایی مشتریان خود را راضی نگهدارند چرا که رضایت مشتریان می تواند به سودهی و افزایش توان رقابت این موسسات مالی منجر شود.روشن است که مشتریان ترجیحات متفاوتی دارند اما شناخت این ترجیحات و عوامل انگیزشی که در انتخاب بانک ها تاثیر گذار است برای مدیران نکته کلیدی به شمار می رود.لازم است که مدیران با انجام راهکارهایی عوامل موثر را بر انتخاب شدن واحدشان توسط مشتری رابیابند و آن را بکار گیرند تا در فضای رقابتی شدید اقتصادی نه تنها بقای خود را تضمین کنند بلکه به رشد نیز دست پیدا کنند.
1-4 اهداف تحقیق
هدف کلی:
شناسایی عوامل موثر بر انتخاب بانک صادرات شعبه غرب تهران
اهداف فرعی:
1-تعیین رابطه بین کیفیت ارائه خدمت و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
2-تعیین رابطه بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
3-تعیین رابطه بین خدمات ویژه ارائه شده و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
4-تعیین رابطه بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
5-تعیین رابطه بین جهت مناسب بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتری
1-5 فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی:
بین ترجیحات مشتریان و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
فرضیه فرعی:
1-بین کیفیت ارائه خدمتو انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
2-بین هزینه خدمات بانکی و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
3-بین خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
4-بین اعتماد به بانک و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
5-بین جهت مناسب و انتخاب بانک صادرات توسط مشتریان شعب غرب تهران رابطه وجود دارد.
1-6 تعاریف واژگان تحقیق
1-6-1 تعاریف مفهومی:
کیفیت ارائه خدمت: مدت زمانی که طی آن مشتریان مستقیماّ با ارائه دهندگان خدمت ارتباط برقرار می کنند(هوت و توماس سال 2010)[6]
کیفیت خدمت ویژه: ادراک مشتری از شیوه و روشی که خدمت ویژه شکل گرفته و بوسیله وی ادراک شده است(وینسترا و لیند گرین سال 2010)[7].
هزینه های خدمات بانکی:هزینه هایی که بابت ارائه خدمت در بانکهادریافت می شود(اردنر سال 2005)[8].
اعتماد:اطمینان به تکیه کردن برروی شخصیت،توانایی،قدرت،حقیقت و راستی هرفردیاهرچیزی ویا اطمینان واعتماد به مشخصات و ویژگیهایی کشیءیا فرد ویاحقیقت وحالتآن.بعضی نگرشها آن را به عنوان
یک پاسخ درونی وشخصی میپندارند،عده ای دیگرآنرا تنها به عنوان یک ارزیابی منطقی از قابلیت اطمینان فرض میکنند.( ایرانمهر،‌1386).
موقعیت مناسب: به موقعیت مکانی و فاصله بانک از محل کار و فعالیت افراد اشاره دارد(اردنر سال 2005).
1-6-2 تعریف عملیاتی:
ترجیحات مشتری:برای سنجش ترجیحات مشتریان در انتخاب یک بانک از پرسشنامه ای استاندارد با 22 سوال 5 گزینه ای استفاده می شود که ابعاد مختلف ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک( کیفیت ارائه خدمت،هزینه های خدمات بانکی،خدمات ویژه ارائه شده،اعتماد به بانک،جهت مناسب بانک) را ارزیابی می کند.
کیفیت ارائه خدمت:برای سنجش کیفیت ارائه خدمت از 8 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می شود.
هزینه خدمات بانکی:برای سنجش هزینه خدمات بانکی از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می شود.
خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک:برای سنجش خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک از 4 سوال 5گزینه ای در قالب طیف لیکرت در سطح جامعه آماری استفاده می

 

  سازمان­ها  در عصر حاضر در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می­ کنند. یکی از بارزترین ویژگی­های عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش­های اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می­دهد (کردناییچ،53:1383-67). پویایی­های محیطی و رقابت فزاینده سازمان­ها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچارد و ساسر[1]، 1999: 21-23). در این محیط رقابتی توجه زیادی به تأثیر رضایت­مندی مشتری, تعهد و نگهداری(ماندگاری) مشتریان شده­است و روش­های جدیدی را نیز برای نیل به این اهداف به کار گرفته­اند. تئوری­های بازاریابی در بلندمدت به این نتیجه رسیده ­اند که شرکت­هایی که بر نیازهای مشتریان تمرکز نموده ­اند موقعیت بهتری داشته اند و در بلندمدت نیز نسبت به شرکت­هایی که این کار را انجام   نداده­اند با موفقیت بیشتری عمل نموده ­اند(میرویسی، 88:11).1-1  مقدمه
در همین زمینه، توجه به ارزش­ها و نگرش­های افراد سازمان، از مهم­ترین عوامل مؤثر بر دستیابی به اهداف سازمان است و تعهد سازمانی  افراد که نگرش و احساس درونی فرد به سازمان است، در عملکرد، وفاداری و قضاوت­های وی نسبت به سازمان تأثیر دارد(مقیمی،1380). زمانی­که تعاملات کارکنان و مشتریان در سطح بالایی باشد، احساس رضایت بیشتری خواهند داشت. کلر، لینچ، الینگر، اوزمنت و کالنتون[2] (2006) بیان داشتند تنها زمانی کارکنان این تعاملات و روابط را با مشتریان توسعه می­ دهند که با آنان به عنوان یک دارایی مهم برخورد شود و آنها در طراحی اهداف کلان مشارکت داشته باشند و زمانی­که این نوع بینش و نگاه نسبت به مشتریان درونی وجود داشته باشد رویکردهای مشتری­مدارانه سازمان تقویت می­شود و رضایت مشتریان حاصل می­شود(کلر و همکاران[3]، 2006: 109- 137).
مشتری­گرایی[4] عمدتا” مرتبط با رفاه مشتریان می­باشد(آیو و منگیوس[5]، 2007: 1022- 1034). شنیدن صدای مشتریان و ارائه کالا و خدمات متناسب با بهترین و برترین علائق و خواسته­ های مشتری در این راستا می­باشد(اسلاتر و نارور[6]، 1994: 45- 55؛ دشپانده و همکاران[7]، 1993، 23- 37؛ دشپانده وهمکاران[8]، 1989، 3- 15؛ شاپیرو[9]، 1988: 119- 125) مشتری­گرایی عمدتا خود را از طریق  اولویت­گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می­سازد(نارور و اسلاتر[10]، 1990: 20-35؛ نوبل و همکاران[11]، 2002: 25- 39). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری­گرایی را از دو منظر می­نگرد: عنصری از فرهنگ سازمانی(دشپانده و همکاران، 1993: 23- 37) و یا رفتار/ رویکرد استراتژیک سازمان(جاورسکی و کوهلی[12]، 1993: 53- 70؛ گاتیگنون و ایکسوریب[13]، 1997: 77- 90). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد استراتژیک مشتری­گرایی را به عنوان یک زیر بعدی از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می­دهد(نوبل و همکاران، 2002: 25- 39).
   بازاریابی داخلی[14] از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این فرض قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این راستا می ­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.
شناخت و پیش ­بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است. مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می­ کند و جهت­گیری کلیه اهداف، استراتژی­ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می­باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت­هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می­شود(ساتون و کلین[15]، 2003).
1-2 بیان مساله تحقیق:
    امروزه با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری  راضی و وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می شود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ  وفاداری آن ها ، منافع بلند مدت برای سازمان ها به وجود می آورد. به همین سبب بازاریابی سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی را با مشتریان برقرار کند و با این کار ، با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. در این میان کیفیت از اهمیت زیادی برخوردار است ،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دارد. (لائو و همکاران[16]،545:2004).
مشتریان هر سازمان در کانون توجه آن سازمان قرار دارند ،از این رو درک و فهم انتظارات مشتریان به منظور ارضای نیازهایشان و ارائه خدمات مناسب و حتی فراتر از انتظارات آنها برای سازمان های خدماتی امری اجتناب ناپذیر است(دوتا و دوتا[17]،2009). که این امر به نوبه ی خود سبب ایجاد وفاداری در آنها می شود(فارینگتون و همکاران[18]،2009).
اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می­زنند، شرکت­ها دیگر نمی­توانند نسبت به انتظارات و خواسته­ های مشتریان بی­تفاوت باشند. آن­ها باید همه فعالیت­ها و توانمندی­های خود را متوجه رضایت مشتری [19] کنند، چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. سازماندهی نظام توزیع از مسائل مهم اقتصاد و بازرگانی کشور است، در برنامه چهارم و پنجم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح     شبکه ­های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه­ها و تأمین حمایت قضایی از حقوق مصرف­ کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات، مطرح گردیده است. این مهم بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعاً با شکست مواجه خواهد شد. لذا تمامی فعالیت­های نرم­افزاری و سخت­افزاری، باید نشانگر خواست و انتظار مشتری باشد(لازارویس و همکاران[20]، 2007: 7- 28). در این راستا نقش کارکنان به عنوان واسطه­هایی میان سازمان و مشتریان می ­تواند حائز اهمیت جلوه­گر شود و تاثیر بسزایی بر رابطه مشتری و موسسه داشته باشد(ریچهلد و ساسر[21]، 1999: 23- 31). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­ های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می ­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[22]، 2000: 109- 124). بازاریابی درونی از ابزارها و اقدامات حیاتی در این راستا می­باشد که به کارکنان به عنوان مشتریان درونی می­نگرد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های مشتریان درونی برآورده نشود، ارضای نیازهای مشتریان بیرونی ممکن نخواهد بود. بازاریابی درونی مفهومی است که در این راستا می ­تواند به کارکنان و سازمان در دستیابی به اهداف بسیار تسهیل کننده باشد.
 لذا با توجه به مطالب فوق در این تحقیق برآنیم  که بررسی نماییم آیا  بین بازاریابی درونی و رضایت مشتریان رابطه معنی­دار وجود دارد؟
1-3 اهمیت موضوع تحقیق:
     با وجود رقبای فراوان در عرصه ی رو به گسترش بازارهای جهانی، به دست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود، به همین دلیل در طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که مدتی پیش تمرکز برای جذب مشتریان جدید یا در اصطلاح ،سیاست های تهاجمی بازار ،عمده ترین هدف سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی به حفظ و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان، متمرکز شده است. مهمترین علت چنین تغییری ،افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت مشتری می باشد(محمودی،احمد و همکاران،1390).
در بسیاری از سازمان­ها نقش مهم و چشم­گیر کارکنان در ارائه خدمات مناسب و رضایت مشتری نادیده گرفته می­شود. کارکنان به عنوان یک دارایی هزینه­ای در نظر گرفته می­شوند که ملزم به رعایت قوانین و مقررات و شرح وظایف هستند. با این نوع نگاه به کارکنان، سازمان در جهان رقابتی امروز با شکست مواجهه خواهد شد، چرا که منبع مزیت رقابتی پایدار[23] سازمان­ها در عصر حاضر سرمایه انسانی آن­ها     می­باشد(کاپلان و نورتون: 1384، 46).
بازاریابی درونی به عنوان یک فن­آوری مدیریتی در جهت حل مشکلات مربوط به خدمات درونی، بازارگرایی، اجرای موفق برنامه ­های مناسب و مشتری­گرایی می­باشد(واریی و لویس[24]، 1999، 926- 944). بازاریابی درونی یک تلاش برنامه ­ریزی شده با بهره گرفتن از یک رویکرد همانند بازاریابی جهت غلبه بر مقاومت­های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه ­مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ­ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثربخش استراتژی­های شرکتی و وظیفه ­ای به منظور ایجاد رضایت مشتری از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری­محور می­باشد(رفیق و احمد[25]، 2000، 449- 462). گومسون بازاریابی درونی را جز حیاتی بازارگرایی دانست(گومسون[26]، 1991، 60- 75).
ما در جامعه ای زندگی می کنیم که تقاضا برای محصولات و خدمات به نسبت گذشته در حال افزایش است و هیچ شرکتی بدون رضایت مشتری قادر به ادامه حیات نخواهد بود، به علاوه این واقعیت نیز وجود دارد که انتظارات مشتریان به شدت افزایش یافته است و شرکت ها دیگر نباید به فکر رفع نیازهای ابتدایی و اولیه مشتریان باشند بلکه باید فراتر از آن عمل کنند و تمرکز اصلی خود را  بر مبنای منفعت دو جانبه و روابط بلندمدت قرار دهند . رضایت مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروز منتج به موفقیت شرکت ها خواهد شد.در دیدگاه امروزی ، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتریان تازه و توجه به رضایتمندی او و دیدن کیفیت از نگاه او.کیفیت یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات است، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان به آن تعهد دارد(محمودی،احمد و همکاران،1390).
 مایکل هیت و همکارانش[27](2006) بیان نموده ­اند که اگر سازمان­ها بخواهند در دنیای سراسر رقابتی امروز همگان با تغییرات محیطی پیش روند و بتوانند یک مزیت رقابتی در این محیط خلق کنند، تنها چاره  سرمایه­گذاری بروی نیروی انسانی است(هیت و همکاران[28]، 2006، 12). نپو(1991) ضمن تأکید بر اهمیت مبادلات داخلی اظهار داشته است : بی توجهی به تأمین­کنندگان و مشتریان داخلی رضایت مشتریان خارجی را به مخاطره می­اندازد(لینگز[29]، 2000، 27- 43). بنابراین لزوم توجه بر نیروی انسانی و تامین نیازها و خواسته­ های آن­ها اصل اول رقابت در عصر رقابتی امروز می­باشد. تا زمانی­که نیازها و خواسته­ های نیروی انسانی سازمان(مشتریان درونی) تامین و برآورده نشود، کسب رضایت و وفاداری مشتریان بیرونی امر غیرممکن خواهد بود. از مهمترین رویکردها که می ­تواند به سازمان در این راستا کمک کند، بازاریابی درونی می­باشد(هاگ و کاتر[30]، 2000، 109- 124). بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می­نگرد(لی و چن[31]، 2005).
1-4  اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
 تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی در استان کرمانشاه.
 
اهداف فرعی:

 

شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و رضایت شغلی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین بازاریابی داخلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین رضایت شغلی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین تعهد سازمانی و رضایت مشتری­ در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، رضایت شغلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

شناخت روابط میان متغیرهای بازاریابی داخلی ، تعهد سازمانی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه.
 

استخراج یک مدل نهائی برای این تحقیق.
1-5  قلمرو تحقیق:
الف) قلمرو موضوعی:
 تحقیق مورد نظر به لحاظ حوزه مطالعاتی جزء مدیریت بازاریابی، مدیریت استراتژیک و منابع انسانی     می­باشد و به طور محدودتر اثر بازاریابی داخلی بر رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی می ­پردازد. در موضوع بازاریابی درونی می­توان حوزه­های زیر را بررسی کرد.

 

بازاریابی داخلی
 

رضایت مشتری
 

رضایت شغلی
 

تعهد سازمانی
ب) قلمرو زمانی:
از ابتدای آذر ماه1393 تا انتهای اردیبهشت 1394در حال انجام بوده است.
ج) قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی این تحقیق محدود به استان کرمانشاه است.
1-6  فرضیات تحقیق:
فرضیه ­های اصلی
بین بازاریابی داخلی و رضایت مشتری در شرکت­های پخش دارویی استان کرمانشاه همبستگی مثبت و معنی­داری وجود دارد.

تعداد صفحه :169
قیمت :37500 تومان

 

 

 

است که مهم ترین عوامل موثر بر مدیریت مطالبات شرکت گاز استان گیلان را می توان تحت عنوان شش فاکتور اصلی به ترتیب  : عوامل  تضمین پرداخت پیمان فروش ، عوامل حقوقی و قانونی، عوامل مدیریتی ، عوامل فنی و تکنولوژیکی، عوامل اجرایی و عوامل اقتصادی و مالی و همچنین مولفه های زیر مجموعه هر فاکتور نام برد.
واژگان کلیدی:  شرکت گاز ، مطالبات ، دوره وصول ، گردش سرمایه ،   مدیریت نقدینگی ،

 

مقدمه
گاز طبیعی دارای تاریخی چند هزار ساله ‌است. تقریباً در سال ۹۴۰ قبل از میلاد، مردمان سرزمین چین با بهره گرفتن از نی‌های تو خالی گاز طبیعی را از محل آن در خشکی به ساحل رسانده و از آن برای جوشاندن آب دریا و استحصال نمک استفاده می‌کردند. برخی از صاحب ‌نظران اعتقاد دارند که چینی‌ها چاه‌های گاز را حتی تا عمق ۶۰۰ متری نیز حفر می‌کردند. همچنین حفر چاه‌های گاز در ژاپن در حدود سال ۶۰۰ قبل از میلاد گزارش شده‌است. سایر تمدن‌های باستانی نیز خروج گاز از زمین را متوجه شده و دریافته بودند که قابل اشتعال است و می‌سوزد. لذا معابدی برای محصور نگه داشتن این «شعله‌های جاودان» پر رمز و راز که بازدیدکنندگان به دیده احترام به آنها می‌نگریستند بنا شد. گزارش‌های مختلفی از ستون‌های آتش و آبی جوشان و سحرآمیز که مانند روغن شعله‌ور می‌شد به ثبت رسیده‌است. اما اهمیت گاز طبیعی به عنوان سوخت مورد استفاده در زندگی بشر  از  اوایل دهه ۱۹۳۰ آغاز شد. در اواخر قرن بیستم مشخص شد که گاز طبیعی در بخش اعظم جهان صنعتی به یک منبع انرژی بسیار ضروری و حیاتی مبدل شده‌است . ذغال‌سنگ در قرن نوزدهم انقلاب صنعتی را سبب شد و نفت خام و گاز طبیعی که سوخت قرن بیستم بود باعث توسعه اقتصادی در جهان شد. (fa.wikipedia.org )
                      در قرن حاضر مدیریت و مصرف انرژی پاک بی شک یکی از مهمترین زمینه های رشد و توسعه کشورها در رسیدن به اهداف استراتژیکی نظیر ، بخدمت گرفتن منابع مهم اقتصادی و اجتماعی ، صنعتی  می باشد لذا شرکت ملی گاز ایران بعنوان متولی یکی از  اصلی ترین تامین کنندگان انرژی پاک کشور هماهنگ با قوانین مصوب ، با تشکیل شرکتهای تولیدی ، پالایشی ، انتقال و توزیع گاز تمامی تلاش خود را جهت توسعه صنعت گاز کشور و ارائه خدمات مستمر و بهینه و همچنین جایگزینی مصرف سوخت پاک با سایر سوختهای فسیلی مبذول داشته است. بی شک نیل به اهداف از پیش تعیین شده در هر سازمان نیازمند سرمایه گذاری و صرف هزینه بوده و بدیهی است همواره سازمانها خصوصا” بخش دولتی با محدویت منابع مواجه می باشند و شرط استمرار فعالیتشان ایجاد تعادل در منابع و مصارف می باشد بنابراین با عنایت به اینکه طبق قوانین جاری روش نسیه فروشی در سطح شرکتهای گاز استانی الزامی است ، می توان گفت تحقق درآمد ها و وصول بهنگام آنها از شروط اصلی تداوم فعالیت شرکتهای گاز استانی می باشد .
این فصل شامل بیان مسئله ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، سئوالات تحقیق ، اهداف تحقیق ، چهار چوب نظری و قلمرو تحقیق می باشد .

 

2- بیان مسئله
                 در زمان  تشکیل هر سازمان و یا نهاد اقتصادی توجه به توازن قابل قبول بین درآمدها و هزینه ها ضروری و انکار ناپذیر می باشد.و هر بنگاه اقتصادی با توجه به نوع صنعت ، وسعت عملیات و شرایط حاکم در بازار نیازمند میزان قابل قبولی از سرمایه در گردش می باشد که هر گونه نقصان در این سرمایه ممکن است موجبات رکود و یا نابودی کل شرکت گردد لذا توجه ویژه به ایجاد تعادل در میان منابع و مصارف بنگاه های اقتصادی و استفاده بهینه از منابع موجود از وظایف مدیران ارشد هر سازمان می باشد.”از دیدگاه مدیران مالی ، مدیریت سرمایه در گردش یک مفهوم ساده و روشن  است که از توانایی شرکت در درک تفاوت بین داراییها و بدهیهای کوتاه مدت اطمینان می دهد” (هورس 2005) از طرفی هدف اصلی موسسین سازمانها و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی اعم از دولتی و غیر دولتی ارائه خدمات بهتر و مطمئن به مشتریان و همچنین افزایش ارزش افزوده سرمایه گذاری انجام شده می باشد ، با قبول این اصل  که بطور کلی شرکتها و سازمانها با محدودیت وکمبود منابع  جهت سرمایه گذاری مواجه می باشند و مطالبات سازمانها بخشی از دارایی های شرکت است که بر اساس فعالیت اصلی شرکت ایجاد شده می توان گفت  مدیریت مطالبات بمنظور تبدیل آن  بمنابع سرمایه گذاری به یقین موجبات رشد و تعالی سازمان را بهمراه خواهد داشت .”جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق و یا وصول آنها به صورت بالقوه و بالفعل امکانات ایجاد درآمد جدید را افزایش داده و توان برنامه ریزی موسسه را برای صرف منابع و تحصیل درآمد افزایش خواهد داد ” (حیدری ،1392)
      بطور کلی می توان مطالبات را به دو بخش حسابهای دریافتنی و اسناد دریافتنی تقسیم نمود . حسابهای دریافتنی به آن بخش از مطالبات ( بدهکاران) واحد تجاری اطلاق می گردد که در ازاء آن هیچ سند تجاری( ازقبیل سفته ، برات و ) دریافت نشده است و اسناد دریافتنی به آن بخش از مطالبات واحد تجاری که مستند به اسناد تجاری است اطلاق می گردد ، حسابها و اسناد تجاری همواره با خطر عدم وصول مواجه بوده و بر همین اساس و احتمال سوخت بخشی از این مطالبات  ، مدیران واحد های تجاری بدنبال راهکارهای موثر جهت کنترل و مدیریت این حسابها می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.
                 عدم وصول مطالبات باعث میگردد در امر خدمات دهی خلل بوجود آید و طرحهای زیر بنایی که هزینه زیادی بخود اختصاص میدهند معوق بمانند ، در امورجاری خدمات دهی بمشتریان ،  وقفه ایجاد گردد و حتی اگر نسبت وصولی به درآمد واقعی بسیار پائین باشد باعث عدم پرداخت بموقع حقوق کارکنان در نتیجه پائین آمدن بهره وری آنان و همچنین عدم اعتمادشان به ادامه حیات شرکت خواهد گردید که مجموعه موارد فوق باعث می شود کیفیت و کمیت خدمات دهی کاهش یابد و این امر خود سبب تشدید موضوع می گردد زیرا بر اساس تحقیقات بعمل آمده کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده بر رضایت مشترکین تاثیر مستقیم و رضایت مشترکین باعث وصول مطالبات می گردد . ( مظفری زوارکی 1382)
                 کلیه شرکتها همواره با خطر احتمال سوخت مطالبات (حسابها و اسناد تجاری) مواجه بوده و بر اساس احتمال عدم وصول بخشی از این مطالبات ، مدیران واحد های تجاری  همواره بدنبال راهکارهای موثر جهت کنترل و مدیریت این حسابهای می باشند بدیهی است اولین قدم در این عرصه ، شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات خواهد بود.
در قرن حاضر مدیریت و مصرف انرژی پاک بی شک یکی از مهمترین زمینه های رشد و توسعه کشورها در رسیدن به اهداف استراتژیک ، در راستای بخدمت گرفتن منابع مهم اقتصادی و اجتماعی ، صنعتی  می باشد از طرفی بجهت وجود ذخایر عظیم گازی در کشور در برنامه های توسعه سیاسی ، اقتصادی ،  اجتماعی پنج ساله کشور نیز توسعه شبکه های گازرسانی و جایگزین مصرف گاز طبیعی با سایر سوختهای فسیلی بجهت مزایای بسیار زیاد اقتصادی و زیست محیطی و رفاهی  از الویت و اهمیت خاص برخوردار بوده است . لذا شرکت ملی گاز ایران بعنوان متولی یکی از  اصلی ترین تامین کنندگان انرژی پاک کشور هماهنگ با قوانین مصوب  با تشکیل شرکتهای تولیدی ، پالایشی ، انتقال و توزیع گاز تمامی تلاش خود را جهت توسعه صنعت گاز کشور و ارائه خدمات مستمر و بهینه و همچنین جایگزینی مصرف سوخت پاک با سایر سوختهای فسیلی مبذول داشته است. به گونه ای که ظرف مدت بیست سال گذشته شبکه های گاز رسانی شرکت ملی گاز  توانسته است گاز طبیعی را بعنوان  یکی از منابع تامین سوخت مصارف گوناگون خانگی ، تجاری و صنعتی  به اقصا نقاط  کشور ارائه نمایند. بدیهی است گسترش و ارائه خدمات مستمر این شرکت مستلزم سرمایه گذاری عظیمی می باشد که بخش عمده ای از آن بایستی از محل درآمدهای حاصل از فروش گاز به مشترکین این شرکت  تحصیل گردد . بعنوان مثال می توان به قوانین بودجه سنواتی کل کشور از جمله بند ح تبصره 2 قانون بودجه سال 1393  اشاره نمود که ” وزارت نفت از طریق شرکت دولتی تابعه ذی ربط موظف است علاوه بر نرخ گاز ، به ازای مصرف هر متر مکعب گاز طبیعی یکصد و سی (130) ریال بعنوان عوارض از مشترکین دریافت و پس از واریز به خزانه داری کل عین وجوه دریافتی را تا سقف بیست ویک هزار و پانصد میلیارد ریال  صرفا” برای احداث تاسیسات و خطوط لوله گازرسانی شهرها و روستاها ، با الویت مناطق سرد سیر ، نفت خیز ، گاز خیز ، و استانهایی که برخورداری آنها از گاز کمتر از متوسط کشور است ، هزینه نماید ” که درقوانین کلیه سالهای 1389 لغایت 1393 با مختصر تغییرات جزئی در متن و نرخ تکرار شده است اشاره نمود . همچنین طی سالیان اخیر بر اساس توافق نامه های منعقده بین شرکت ملی گاز و معاونت راهبردی ریاست جمهوری بیش از هفتاد درصد ( 70% )  منابع مالی گسترش شبکه و تاسیسات شرکتهای گاز استانی از محل منابع داخلی شرکتهای مزبور (درآمد های ناشی از فروش گاز ) تامین گردیده است .(مصوبات مجمع عمومی شرکت گاز استان گیلان اسناد منتشر نشده شرکت گاز گیلان )
 بنا بر این بدیهی است تداوم و استمرار خدمات روز افزون شرکت ملی گاز ایران و شرکتهای گاز استانی در گرو فروش گاز و وصول کامل و بهنگام درآمد های حاصله  باشد . از طرفی  با عنایت به ساختار دولتی شرکت و روش فروش نسیه و همچنین شرایط اقتصادی  خاص  حاکم بر کشور بدیهی است که بسیار از مشترکین این شرکت بدلایل گوناگون هزینه گاز مصرفی را با تاخیر پرداخت  می نمایند که این امر  نه تنها موجب اخلال در روند  سرمایه گذاری و توسعه شرکت ملی گاز و شرکتهای تابعه شده است که حتی گاها” در روند عادی و ارائه خدمات روزمره شرکت نیز تاثیر منفی بجای می گذارد . بدیهی است که مدیران شرکت ملی گاز و شرکتهای گاز استانی  بمنظور تامین منابع مالی مورد نیاز و کاهش هر چه بیشتر اثرات منفی تاخیر در پرداخت صورتحسابهای صادره و افزایش مطالبات شرکت همواره ضمن رصد حجم مطالبات شرکت ، بدنبال پاسخ این سوالند که “عوامل موثر بر کنترل مدیریت مطالبات   شرکت کدامند و الویت این عوامل چگونه می باشند” .

 

– اهمیت و ضرورت تحقیق
               افزایش روز افزون مصرف گاز در بخش های مختلف خانگی ، تجاری و صنعتی بجهت سهولت و هزینه کم مصرف آن نسبت به سایر سوختهای فسیلی خصوصا” پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها  ، همچنین مزایای زیست محیطی ناشی از جایگزینی مصرف گاز طبیعی با سایر سوختهای فسیلی و وجود ذخایر عظیم این نعمت خدادادی در کشور ما  و امکان کسب درآمد های ارزی جملگی عواملی هستند که  موجب ایجاد عظمی ملی در جهت گسترش این صنعت بزرگ در کشور گردیده است بدیهی است این امر مستلزم سرمایه گذاری در  بخشهای اکتشاف ، تولید ،پالایش ، انتقال ، صادرات و توزیع گاز می باشد . و تامین منابع مورد نیاز این سرمایه گذاری یکی از چالشهای پیش روی دولتها بوده ، بی شک بخش عمده ای از سرمایه مورد نیاز جهت توسعه  و نگهداری زیر ساختهای مورد نیاز ، می بایست از محل درآمدهای حاصل از فروش گاز در آخرین حقله شرکتهای وابسته به شرکت ملی گاز یعنی شرکتهای گاز استانی تامین گردد .( مصوبات مجامع عمومی  شرکت اوراق منتشر نشده ) از طرفی  ساختار دولتی ، اجتماعی و اقتصادی حاکم در کشور مبنی بر لزوم فروش نسیه گاز و روش های سنتی و قدیمی تولید و صدور صورتحساب موجب گردیده که در خوش بینانه ترین حالت یعنی پرداخت بموقع صورتحسابهای صادره شاهد فاصله زمانی نسبتا” طولانی بین مصرف ، شناسایی و وصول درآمدهای شرکتهای گاز استانی باشیم . در حالی که در بسیاری از موارد مشترکین این شرکتها از پرداخت صورتحسابهای صادره خودداری نموده و شرکتهای گاز استانی را با پدیده رو به رشد انباشت مطالبات ، کاهش نقدینگی و سرمایه در گردش مواجه می نمایند. (جدول 4-1)
 طبعا” این امر موجب گردیده که وصول مطالبات شرکتهای گاز استانی از بدهکاران ( مصرف کنند گان این  شرکتها) به یکی از چالشهای اساسی و مهم مدیران شرکتهای مزبور تبدیل گردد بعنوان مثال  نسبت دوره وصول مطالبات ( متوسط مطالبات ضربدر 365 حاصل تقسیم بر متوسط فروش )در شرکت گاز استان گیلان بیانگر فاصله زمانی فروش (مصرف گاز ) تا وصول درآمد ها (مبلغ صورتحساب ) می باشد که در صورت عدم وجود تاخیر در روند مصرف ، تولید صورتحساب و وصول درآمد حاصله بایستی عددی معادل دو برابر دوره تولید صورتحساب (فاصله زمانی بین تولید دو صورتحساب متوالی ) باشد ، این نسبت در سال مالی  1386 بطور متوسط  148 روز بوده  و در  سال 1392 به 235 روز بطور متوسط ؛  افزایش یافته است ( صورتهای مالی شرکت گاز استان گیلان که به تائید سازمان حسابرسی و مجمع عمومی شرکت رسیده است) که  این امر بیانگر افزایش فاصله زمانی  وصول درآمد های شرکت  بمیزان 70 روز در طی شش سال گذشته می باشد بدیهی است هر چه فاصله بین فروش و وصول درآمد ها بیشتر گردد شرکت با مشکلات نقدینگی و سرمایه در گردش بیشتری مواجه خواهد گردید ، اینجاست که شناسایی و الویت بندی  عوامل موثر بر مدیریت مطالبات گره گشای مشکلات شرکت خواهد بود  . و مدیران شرکت می توانند با بکار گیری تصمیمات بهنگام و صحیح روند رو به رشد مطالبات شرکت را کنترل و کاهش داده و عملا” ضمن تامین منابع مورد نیاز جهت سرمایه گذاری شرکت سایر شاخصهای اقتصادی شرکت را نیز بهبود بخشند. در همین راستا شرکت ملی گاز ایران بعنوان هسته مدیریتی شرکتهای وابسته بمنظور حصول اطمینان از تامین بموقع و کامل منابع مورد نیاز و ایجاد تعادل بین منابع و مصارف شرکتهای تابعه با  تاکید بر اهمیت ویژه بر وصول مطالبات شرکت اقدام به تشکیل کمیته های تخصصی وصول مطالبات در سطح کشوری و استانی نموده و با تصویب و ابلاغ آئین نامه هاو دستور العملهای مرتبط ، تمامی امکانات سازمان را جهت نیل به اهداف این امر خطیر بکار گرفته است (بعنوان مثال  می توان در این خصوص به  تشکیل کمیته های تخصصی وصول مطالبات در سطح کشوری و استانی ،  تخصیص اعتبارات مصوب شرکتهای وابسته  بر اساس میزان وصول مطالبات شرکتهای گاز استانی  بر اساس دستور العملهای صادره ،  و همچنین واریز مستقیم و خودکار درآمدهای وصول شده به حساب شرکت ملی گاز از طریق تفاهم نامه های منعقده با بانکهای عامل و نیز ایجاد سامانه آماری تحت وب بمنظور ارائه آمار دقیق و آن لاین  اشاره نمود) . با توجه به مطالب فوق و با عنایت به اینکه افزایش میزان  مطالبات شرکتهای گاز استانی تاثیر منفی در نسبتهای مالی (نظیر نسبت آنی ، نسبت بدهی و دوره وصول مطالبات ) داشته  و همچنین روند  تامین نقدینگی ، انجام تعهدات و عملکرد شرکتهای مزبور را به چالش می کشد بدیهی است یکی از دغدغه های اساسی مدیران شرکتهای گاز استانی وصول هرچه سریعتر مطالبات شرکت از بدهکاران / مصرف کنند گان بوده و شناخت و الویت بندی عوامل موثر بر کاهش و یا کنترل مطالبات در هدایت و نیل به اهداف شرکت  راهگشا و موثر می باشد.
شایان ذکر بجهت تغییرات اساسی بوجود آمده در نرخ گاز بها پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها محقق صرفا میزان مطالبات شرکت را در فاصله زمانی پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه ها بررسی نموده است. از طرفی با عنایت به اینکه بیش از 99% مطالبات شرکت در بخش گاز بها و صورتحسابهای گاز مصرفی می باشد از سایر مطالبات صرفه نظر شده است . و همچنین با عنایت به اینکه پس از اجرای قانون هدفمند سازی یارانه های وصول گاز بهای نیروگاههای استان از طریق توافق نامه بین وزارت خانه های نیرو، نفت و اقتصاد ودارایی بصورت تهاتر با حساب خزانه داری کل انجام می شود از محاسبه اطلاعات مرتبط با نیروگاهها خودداری شده است.
جدول شماره 1- 1-  خلاصه مانده مطالبات شرکت گاز استان گیلان به تفکیک نوع مصرف در سالهای پس از هدفمند سازی یارانه ها منتج از صورتهای مالی      

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سال
مانده مطالبات خانگی
مانده مطالبات تجاری
مانده مطالبات صنعتی
جمع کل مانده مطالبات
1389
318,888,000,000
189,617,000,000
270,898,000,000
779,403,000,000
1390
438,363,000,000
308,432,000,000
152,184,000,000
898,979,000,000
1391
456,545,000,000
366,232,000,000
234,435,000,000
1,057,212,000,000
1392
723,428,000,000
397,569,000,000
232,897,000,000
1,353,894,000,000
1393
768,049,000,000
401,499,000,000
366,114,000,000
1,535,662,000,000
جمع
2,705,273,000,000
1,663,349,000,000
1,256,528,000,000
5,625,150,000,000
1-  4 –  اهداف تحقیق
در این پژوهش محقق سعی می نماید با بررسی اسناد و مدارک و شواهد موجود و مرور سوابق مشترکین شرکت و مصاحبه با متخصیص و خبرگان شرکت و توزیع پرسشنامه  عوامل موثر در ایجاد مطالبات معوق شرکت گاز استان گیلان را شناسایی و بر اساس میزان تاثیر هر یک  الویت بندی نماید تا امکان  ارائه راهکارهای کنترل ، تعدیل و مدیریت عوامل اصلی میسر گردد.
1-5 – سوالات تحقیق

 

عوامل موثر بر مطالبات شرکت گاز استان گیلان کدامند‌‌‌‌‌؟
 

اولویت بندی عوامل موثر بر مدیریت مطالبات شرکت گاز استان گیلان چگونه است ؟
1-6 – چهار چوب نظری تحقیق

 

حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.که پژوهشی کاربردی، توصیفی و میدانی محسوب می شود. جامعه آماری پژوهش شامل کارشناسان 4 سازمان(اتوبوسرانی، تاکسیرانی، پایانه و حمل و نقل ترافیک) و به تعداد 221 نفر  می‌باشد که تعداد 92 نفر از آنان  به روش قضاوتی شهودی براساس تجربه کاری وسوابق وتحصیلاتشان مورد مطالعه قرار گرفته اند. بدین صورت که ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق مولفه هایی متناسب با سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت، انتخاب گردیده و شاخص هایی برای آن شناسایی شده و از طریق پرسشنامه بین کارشناسان توزیع گردیده و در نهایت با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن و روش ANP  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت از حد متوسط فراتر رفته و سیر صعودی را طی می‌کند و در عین حال تا حد ایده آل خود فاصله زیادی دارد و همچنین بیانگر آن است که بر اساس روش ANP ،در میان سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت ، سازمان حمل و نقل ترافیک با ضریب اولویت 0.58 در جایگاه اول، سازمان تاکسیرانی با ضریب اولویت 0.25 در جایگاه دوم، سازمان اتوبوسرانی با ضریب اولویت0.11 در جایگاه سوم، سازمان پایانه با ضریب اولویت 0.05 در جایگاه چهارم قرار دارد.
واژگان کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت، تاکسیرانی، اتوبوسرانی،پایانه، حمل و نقل ترافیک
فهرست مطالب

عنوان. صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه 2
1-2 بیان مسئله 3
1-3 سوال‌های تحقیق. 5
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-5 اهداف تحقیق. 7
1-6 فرضیه های تحقیق 7
1-7 قلمرو تحقیق (زمانی، مکانی، موضوعی). 8
1-8 جامعه و نمونه آماری 8
1-9 تعریف مفهومی واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی. 8
1-10 تعریف عملیاتی .  11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول:ارزیابی عملکرد
2-1 ارزیابی عملکرد 14
2-1-1 مقدمه 14
2-1-2 پیشینه ارزیابی عملکرد و بررسی دیدگاه های مختلف 14
2-1-3  تعاریف ارزیابی عملکرد 17
2-1-4 انواع ارزیابی عملکرد 18
2-1-5 فرآیند ارزیابی عملکرد 19
2-1-6 الگوهای متداول ارزیابی عملکرد سازمان ها. 21
2-1-7 عوامل موثر در تعیین سیستم ارزیابی عملکرد. 29
2-1-8 جمع بندی. 31
بخش دوم: کارت امتیازی متوازن
2-2 کارت امتیازی متوازن. 33
2-2-1 اصول و کاربرد های کارت امتیازی متوازن. 36
2-2-2 فرآیند مدیریت در BSC 37
2-2-3 ابعاد کارت امتیازی متوازن. 39
2-2-4 ایجاد ، پیاده سازی و استقرار کارت امتیازی متوازن 49
بخش سوم: فنون  تصمیم گیری کمی
2-3 فنون  تصمیم گیری کمی. 52
2-3-1 تصمیم گیری چند معیاره. 53
2-3-2 تصمیم گیری چند شاخصه. 54
2-3-3 الگو فرآیند تحلیل شبکه ای  ANP. 56
بخش چهارم:پیشینه تحقیق
2-4 پیشینه تحقیق 63
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه 70
3-2 روش تحقیق    70
3-3 جامعه آماری 71
3-4 نمونه آماری. 71
3-5 فرآیند اجرایی پژوهش .  73
3-6 عملیاتی کردن متغیرهای  تحقیق     74
3-7 روش‌های گردآوری اطلاعات 77
3-8 اعتبار پرسشنامه  80
3-9 تکنیک‌های آماری مورد استفاده           83
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه 84
4-2 بررسی توصیفی داده‌ها 84
4-3 آمار استنباطی. 88
4-3-1 کارت امتیازی متوازن. 88
4-3-2 روش ANP 95
4-3-3 اولویت بندی زیر شاخص ها. 104
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 109
5-2 نتایج آمار توصیفی 109
5-3 نتایج آمار استنباطی. 111
5-4 نتیجه گیری و بحث 114
5-5 پیشنهادات اجرایی تحقیق 117
5-6 محدودیت های پژوهش 118
5-7 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 118
پیوست
منابع فارسی 119
منابع انگلیسی 121
پرسشنامه 122
1-1 مقدمه
عصر حاضر با بروز و ظهور پدیده جهانی شدن، تغییرات و تحولات اساسی ساختاری بی‌شماری را در ابعاد اقتصادی، تجاری و همچنین منابع انسانی به سازمان‌های در عرصه رقابت تحمیل نموده است. چالش‌های جدید فرا روی سازمان‌ها، اهمیت جایگاه برنامه‌ریزی راهبردی را برای مدیران بیش از پیش روشن ساخته، چرا که امروزه تفکر راهبردی و حرکت بر مبنای راهبردها، سازمان‌ها را برای رویارویی و انطباق‌پذیری موفقیت‌آمیز با محیطی چنین رقابتی و پویا توانمند می‌سازد، که در این راستا، ارزیابی عملکرد[1] درونی سازمان و ارزیابی محیط رقابتی که سازمان در آن فعالیت می‌کند به منزله دو ابزار نیرومند در اختیار مدیران به شمار می‌رود که به واسطه ارائه شناخت بهتر و حقیقی تر از وضعیت موجود سازمان، آن را به وضعیت مطلوب و ایده آل خود که در سند چشم‌انداز سازمان ترسیم شده است، رهنمون می‌سازد. ﮐﺎرت اﻣﺘﯿﺎزی ﻣﺘﻮازن از ﻧﻮآوریﻫﺎی اﺧﯿﺮ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺳﺎزﻣﺎن را از ﭼﻬﺎر دﯾﺪﮔﺎه ﻋﻤﺪه ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ و ﻫﺪف آن، ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن دﯾﺪ ﺟﺎﻣﻌﯽ از ﮐﺴﺐوﮐﺎر ﺑﺮای ﻣﺪﯾﺮان ﻋﺎﻟﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ. (آذر و همکاران،1390،63)
از این رو پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.
1-2 بیان مسئله تحقیق
امروزه با توجه به گسترش حضور سازمان‌های خدماتی در عرصه رقابت‌های بین‌المللی و جهانی، آنچه مدیران این سازمان‌ها را در مواجهه با چالش‌های اقتصادی، فنی و دانشی فرا رو، توانمند می‌سازد، همانا استفاده بهینه از امکانات، منابع و ظرفیت‌های بالقوه موجود در بخش‌های مختلف سازمان است. بدیهی است، دستیابی به این مهم بدون شناخت وافی و کافی مدیران از میزان مطلوبیت و مرغوبیت امکانات، فعالیت‌ها و نتایج عملکردشان در محیط‌های پیچیده و پویای کنونی امکان‌پذیر نمی‌باشد. (دویگون و پازیوراس[2]:189:2010) در این راستا بسیاری از مدیران باهدف کسب مزیت‌های رقابتی به ارزیابی عملکرد همه‌جانبه سازمان‌های خود، روی آورده‌اند.به منظور اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد مهم‌ترین گام انتخاب شاخص‌ها، تکنیک‌ها و شیوه‌های جامع برای دستیابی به این مهم می‌باشد. برخی از تحقیقات انجام‌شده در راستای این مهم بوده است که اندازه‌گیری عملکرد سازمانی، مسئله پیچیده‌ای به شمار می رود، از آنجا که یک پدیده چندوجهی است که عناصر تشکیل‌دهنده آن ممکن است اولویت‌های تصمیم‌گیری مدیریتی را از یکدیگر متمایز سازد و حتی ممکن است در آن‌ها تناقضی ناسازگار ایجاد نماید. (ورونس[3] و همکاران:2011)
آنچه در این رابطه مسئله اصلی به شمار می رود انتخاب صحیح تکنیک‌ها، ابزارها و مدل‌هایی جامع، منطقی و علمی است که مدیران را قادر سازد تا از طریق ارزیابی وضعیت فعلی عملکرد سازمان‌هایشان، نقاط قوت و ضعف داخلی و درعین‌حال فرصت‌ها و تهدیدات محیطی را بیش از پیش بشناسند و نتایج حاصله را اساس اتخاذ استراتژی‌های راهبردی خود قرار دهند.محققان به منظور تحلیل محیط غالباً از تکنیک‌های تحلیل شاخص بهره می‌گیرند، این در حالی است که نتایج حاصل از آن‌ها بعضاً با یکدیگر چنان که باید و شاید، سازگار و قابل‌مقایسه نمی‌باشند. و در این راستا کاستی‌هایی به چشم می‌خورد. (گرفتون، لیلیز و وایدنر[4]:2010). بدیهی است، روش‌های بررسی و رتبه‌بندی، هر یک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند، از این رو محققان برآنند تا روش‌هایی را پیش روی مدیران قرار دهند که تا حد ممکن محدودیت‌های کمتری دارند و گستره‌های فراگیرتری از عملکرد سازمان‌ها را در برمی‌گیرند (دویگون و همکاران:2010). متاسفانه در شهرداری رشت و سازمان های وابسته از جمله سازمان های حوزه حمل و نقل، شاخص های مالی ملاک ارزیابی عملکرد بوده و سایر شاخص های مهم اما به ظاهر غیر‌ضروری از چشم مدیران دور مانده است. با توجه به مزایای کارت امتیازی متوازن که یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بر آن شدیم که در سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت با توجه به ابعاد کارت امتیازی متوازن (شاخص های مالی، مشتری، فرایند کسب و کار داخلی، رشد و یادگیری)به ارزیابی این سازمان بپردازیم. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت  بر مبنای BSC و اولویت‌بندی برمبنای ANP صورت پذیرفته است.
آنچه که در این بین ضروری بنظر میرسد نهادینه کردن ارزیابی عملکرد سازمانی بطورجامع وچندبعدی در شهرداری رشت وسازمانهای تابعه آن می باشد.فلذا انتخاب و پیاده سازی ارزیابی عملکرد سازمانهای حوزه حمل ونقل وترافیک شهرداری برمبنایBSC  وپیوند آن به بهبودمستمر در سازمان و طراحی وپیاده سازی استراتژی های جدید جهت دستیابی به اهداف سازمانی و چشم اندازها الزامی و از نیازهای ضروری امروز شهرداری رشت می باشد و می تواند مبنایی برای هدف گذاری درست در اراِیه خدمات این سازمانها و رشد و تعالی آن در آینده بوسیله طراحی استراتژی های کارآمد باشدو مدیران سازمانی و شهردار را در این راستا یاری نماید.
باتوجه به تلفیق این سازمانها درآینده نزدیک در شهرداری رشت برآن شدیم که هر چهارسازمان حوزه حمل ونقل و ترافیک شهرداری رشت را همزمان مورد ارزیابی عملکرد قرار دهیم.
1-3 سؤال‌های تحقیق
1-3-1 سؤال اصلی

 

عملکرد سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC و اولویت بندی برمبنای ANP به چه صورت است؟
1-3-2 سؤالات فرعی

 

شاخص یا شاخص‌های مناسب برای ارزیابی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت بر مبنای BSC کدام‌اند؟
 

اهمیت و اولویت بندی هریک از مناظر BSC چگونه است ؟
 

اولویت بندی سازمان های حوزه حمل و نقل شهرداری رشت (تاکسیرانی،اتوبوسرانی،پایانه،حمل و نقل ترافیک) با بهره گرفتن از روش ANP به چه صورت است؟
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق