است)

 

چکیده

 

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

 

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

 

کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
 

کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
 

قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.
در ادامه، این فرضیه ­ها با بهره گرفتن از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

 

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

 

داشتن تجهیزات مدرن
 

پوشش مناسب و مرتب کارمندان
 

جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
 

داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
 

ارائه انواع مختلف بیمه
 

توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
 

ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
 

رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
 

دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
 

ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده
کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

 

1ـ1ـ مقدمه. 2

 

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

 

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

 

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

 

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش. 4

 

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها. 4

 

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق. 5

 

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

 

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

 

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

 

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات. 7

 

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

 

2ـ1ـ مقدمه. 10

 

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

 

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار. 10

 

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری. 14

 

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان. 15

 

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه. 17

 

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران. 19

 

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران. 28

 

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار. 32

 

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. 34

 

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

 

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

 

فصل سوم: روش تحقیق. 43

 

3ـ1ـ مقدمه. 44

 

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

 

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

 

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

 

3ـ5ـ روش های جمع‌آوری اطلاعات. 49

 

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 50

 

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. 51

 

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

 

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری. 52

 

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

 

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق. 53

 

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق. 53

 

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

 

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

 

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت. 54

 

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

 

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

 

4ـ1ـ مقدمه. 59

 

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

 

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

 

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول. 65

 

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم. 72

 

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم. 73

 

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن. 74

 

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

 

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

 

5ـ1ـ مقدمه. 79

 

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

 

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

 

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

 

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

 

منابع و مآخذ. 85

 

الف) منابع فارسی. 85

 

ب) منابع لاتین. 87

 

1ـ1ـ مقدمه

 

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

 

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

 

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

 

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

 

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

 

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

 

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­ های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه ­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

 

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

 

پائیز 1392
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                               صفحه

 

چکیده                                               1

 

فصل اول : کلیات تحقیق

 

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 3

 

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                4

 

1-3 : اهداف تحقیق                                        5

 

1-4 : پیشینه تحقیق                                       5

 

1-5: قلمرو تحقیق                                     6

 

1-6 :سوالات تحقیق                                     7

 

1-7 : فرضیه های تحقیق                                    7

 

1-8 : تعریف متغیرها                                      8

 

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                  8

 

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                            9

 

1-11 : نوع روش تحقیق                                     10

 

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                10

 

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                  11

 

 

 

عنوان                                               صفحه

 

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              11

 

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

 

مقدمه                                               13

 

2-1: مشتری و مشتری مداری                             .   14

 

2-1-1 : مفهوم مشتری                                      14

 

2-1-2: تعریف مشتری                                       16

 

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                               17

 

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           17

 

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                   18

 

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           19

 

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                            20

 

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی                   22

 

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    22

 

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                            24

 

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                             26

 

 

 

عنوان                                               صفحه

 

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                27

 

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   28

 

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      29

 

2-2-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      30

 

2-3: مدل تعالی سازمانی                                   39

 

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             39

 

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                   39

 

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      40

 

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            41

 

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی               44

 

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                           46

 

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                             47

 

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     47

 

فصل سوم : روش تحقیق

 

3-1: نوع پژوهش                                       52

 

عنوان                                               صفحه

 

3-2: جامعه آماری                                     52

 

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              52

 

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              54

 

3-4-1 : پرسشنامه                                     54

 

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                 55

 

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              57

 

3-4-1-3: روایی و پایایی                                  58

 

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                   60

 

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                 60

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

 

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            65

 

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          67

 

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                              67

 

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       69

 

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                  72

 

4-2-4: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی                        74

 

عنوان                                               صفحه

 

4-3: یافته های جانبی پژوهش                               76

 

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             76

 

4-3-2-: سن                                           77

 

4-3-3- مدرک تحصیلی                                       78

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

 

5-1: نتیجه گیری                                      82

 

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                    82

 

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         83

 

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         83

 

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         83   

 

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       83

 

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        83

 

5-2: پیشنهادها                                           84

 

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                   84

 

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                   85

 

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                   85

 

عنوان                                               صفحه

 

فهرست منابع فارسی                                   87

 

فهرست منابع انگلیسی                                      89

 

چکیده :

 

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

 

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]

 

 1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

 

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

 

فصل اول :کلیات پژوهش

 

۱-۱مقدمه 2

 

1-2بیان مسئله.2

 

1-3هدف تحقیق.3

 

1-4سؤالات تحقیق.3

 

1-5فرضیه‌های و مدل مفهومی تحقیق4

 

1-6روش‌شناسی تحقیق5

 

1-7خلاصه و جمع‌بندی فصل اول.6

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

 

2-1 مقدمه.8

 

۲-۲ مبانی نظری8

 

    2-2-1 بازاریابی رابطه مند.   8

 

            2-2-1-1 انواع بازاریابی رابطه مند.10

 

             2-2-1-2 راهبردهای بازاریابی رابطه مند11

 

   2-2-2 اعتماد13

 

   2-2-3 تعهد16

 

    2-2-3-1 مطالعه می یر و آلن.16

 

  2-2-3-2 مطالعه استیزر و همکاران.17

 

 2-2-3-3 مطالعه مودی و همکاران18

 

  2-2-3-4 مطالعه بارن و همکاران 21

 

 2-2-3-5 مطالعه ماتیو21

 

  2-2-3-6 دیدگاه های کانون تعهد22

 

2-2-4 ارتباطات .23

 

2-2-5 تعارض 24

 

        2-2-5-1 نظریه سنتی 25

 

        2-2-5-2 نظریه روابط انسانی.25

 

        2-2-5-3 نظریه تعامل25

 

2-2-6 ارزش های مشترک26

 

2-2-7 همدلی27

 

2-2-8 پارک علم و فناوری 27

 

2-2-9 عملکرد سازمانی29

 

2-3پیشینه تجربی.۳1

 

    2-3-1 مطالعات خارجی۳1

 

    2-۳-۲ مطالعات داخلی .34

 

2-4 خلاصه فصل دوم    ۴0

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه.44

 

3-2نوع تحقیق.44

 

۳-۳ مدل تحقیق.44

 

3-4 فرضیه‌های تحقیق.45

 

3-5عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق46

 

3-6جامعه و نمونه آماری48

 

3-7روش گردآوری داده‌ها۵0

 

3-8روایی و پایایی پرسشنامه۵1

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها52

 

3-10 خلاصه فصل سوم.53

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

 

۴-۱ مقدمه 56

 

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها56

 

    4-2-1 تحلیل توصیفی .56

 

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت کارکنان.56

 

4-2-1-2 آمار توصیفی سن کارکنان.57

 

4-2-1-3 آمار توصیفی سطح تحصیلات کارکنان.57

 

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه خدمت کارکنان58

 

4-2-1-5آمار توصیفی پست سازمانی کارکنان58

 

      4-2-2 تحلیل تک متغیره داده ها58

 

 

 

      4-2-3تحلیل دو متغیره داده ها.60

 

      4-۲-۴ تحلیل چند متغیره.61

 

4-2-4-1 تحلیل واریانس تعهد61

 

4-2-4-2 تحلیل واریانس اعتماد62

 

4-2-4-3تحلیل واریانس ارتباطات.62

 

4-2-4-4 تحلیل واریانس تعارض63

 

4-2-4-5تحلیل واریانس ارزش های مشترک.63

 

4-2-4-6تحلیل واریانس همدلی.64

 

     4-۲-۵ تحلیل رگرسیون خطی64

 

4-2-5-1 تحلیل تعهد.64

 

4-2-5-2 تحلیل اعتماد.65

 

4-2-5-3 تحلیل ارتباطات66

 

4-2-5-4 تحلیل تعارض66

 

4-2-5-5 تحلیل ارزش های مشترک.67

 

4-2-5-6 تحلیل همدلی 67

 

4-3 خلاصه فصل چهارم.68

 

فصل پنجم: نتیجه گیری

 

5-1 مقدمه.70

 

5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.70

 

5-3 یافته های پژوهش70

 

5-4 بحث و نتیجه گیری.74

 

۵-۵ پیشنهادات پژوهش77

 

5-6 محدودیت های پژوهش .77

 

5-7 خلاصه فصل پنجم78

 

 

 

منابع و ماخذ

 

منابع فارسی80

 

منابع لاتین.82

 

پیوست ها

 

پرسشنامه تحقیق86

 

تحلیل های آماری ssps88

 

مقدمه

 

       استعداد بازاریابی یک سازمان مرتبط باارزش تصمیمات استراتژیک آن‌ها و تأثیرشان بر عملکرد شرکت است. شمول کارکنان به عنوان یک رابطه مهم در عملکرد شرکت‌های دانش بنیان می‌تواند از دیدگاه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گیرد.بازاریابی رابطه مند دارای عناصر اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،تعارض ،ارزش‌های مشترک ،همدلی  است که با بهره گرفتن از این عناصر مورد سنجش قرار می‌گیرد.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق

 

 بازاریابی رابطه مند به عنوان روابط و تعاملات شبکه‌ای در نظر گرفته می‌شود که در آن دو یا چند طرف معامله ارزش‌هایی را از طریق نشر یک مساعی و همکاری به وجود می‌آورند.بازاریابی رابطه مند(RM)[1]بخشی از الگوی شبکه‌ای در حال توسعه هست که رقابت میان شبکه کارکنان شرکت‌ها را شناسایی می‌کند. خصوصیات RM (اعتماد، تعهد، ارتباطات،تعارض،ارزش‌های مشترک، همدلی) مورد نیاز است زیرا این‌ها روابط شناسایی کنندههستند. کارکنانی که چنین روابط شبکه‌ای را تجربه کرده‌اندمی‌توانند آن را به مشتری‌ها نیز انتقال دهند و به این ترتیب با جذب مشتری بیشتر بر میزان کارایی خود و عملکرد شرکت بیافزایند. کارکنان یک شرکت در ارتقا قابلیت‌های دینامیکی آن شرکت نقش مهمی دارند. مثل اطلاعات ضمنی که در مورد یک محصول وجود دارد ولی بر روی آن نوشته نشده است ممکن است به مشتری انتقال نیابد اما کارکنان شرکت می‌توانند در عمل به انتقال این اطلاعات به مشتری کمک کنند. همچنین سرعت انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم هست و کارکنان شرکت بسیار سریع‌تر از بازار می‌توانند این اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. کارکنان با انجام دقیق وظایفی که به آن‌ها داده می‌شودمی‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیرگذارند؛بنابراین در این تحقیق بر آن هستیم تا به بررسی عناصر بازاریابی رابطه بر روی عملکردبپردازیم.تأثیر این عناصر بر روی کارکنان باعث رضایت کارکنان شده که این رضایت باعث رشد کارکنان می‌شود؛که عملکرد شرکت نیز از طریق رشد کارکنان سنجیده می‌شود.

 

 

 

1-3-هدف تحقیق

 

      امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمند ترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تاثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه رضایت در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند. از آنجایی که شرکت های دانش بنیان دارای سهم بازار قابل توجهی نیستند و کارکنان یا مدیران این شرکت ها کارآفرینان هستند که به عضویت پارک های علم و فناوری در آمده اند. سنجش عملکرد این شرکت ها با بهره گرفتن از دیگر روش های سنجش عملکرد چون کارت امتیاز متوازن مقدور نمی- باشد. و چون سطح ارزیابی عملکرد تنها شامل افراد شرکت می باشد بطوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی رشد کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می شود.

 

1-4-سؤالات تحقیق

 

فهرست مطالب

 

چکیده.۱                        

 

فصل اول: کلیات پژوهش

 

۱- ۱ مقدمه.۳

 

۱- ۲ بیان مساله.۴

 

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶

 

١-۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش.۸

 

۱-۵  اهداف پژوهش۹

 

۱-۵-۱ هدف اصلی.۹  1-۵-2 اهداف فرعی۹ 1-۵-3 هدف کاربردی۹

 

۱-۶ فرضیه های پژوهش۹      ۱-۶-۱ فرضیه اصلی۹

 

 1-۶-2 فرضیه های فرعی۹

 

1-7 قلمرو پژوهش۱۰     ۱-۷-۱ قلمرو موضوعی.۱۰    1-۷-2 قلمرو زمانی.۱۰     1-۷-3 قلمرو مکانی۱۰

 

۱-۸ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۱۰

 

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی۱۱

 

۱-۹- ۱تعاریف مفهومی۱۱

 

۱-۹-۱-۱ فناوری اطلاعات ۱۱

 

۱-۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری۱۱

 

۱-۹-۱-۳ وب سایت.۱۲ 

 

۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک۱۲

 

۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار۱۲

 

۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین.۱۲

 

۱-۹-۱-۷ پورتال ها۱۲

 

۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی۱۳

 

                                          فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش

 

۲-۱ مقدمه۱۶

 

۲-۲ بیان مسئله.۱۷

 

۲-۳ پیشینه پژوهش۱۸ 

 

2-۳-1پیشینه داخلی ۱۸

 

۲-۳-۲ پیشینه خارجی.۱۹

 

2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش۲۰

 

۲- ۴ مبانی نظری پژوهش۲۰

 

۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری۲۰

 

۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات.۲۱

 

۲-۴-۱ -۲  تعریف فناوری اطلاعات.۲۳

 

۲-۴-۱ -۳  اجزای فناوری اطلاعات.۲۵

 

۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات.۲۶

 

۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات.۲۷

 

۲-۴-۱ -۶  نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان۲۸

 

۲-۴-۱ -۷  کاربردهای فناوری اطلاعات.۲۹

 

۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات۳2

 

۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات۳۲

 

۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات۳۳

 

۲-۴-۲  بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.۳۴

 

۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری.۳۶

 

۲-۴-۲-۲  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری۳۷

 

۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری۳۷

 

۲-۴-۲-۴  قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.۳۹

 

۲-۴-۲-۵  تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها۳۹

 

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۴۲

 

۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری۴۴

 

۲-۴-۲-۸  فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری.۴۶

 

۲- ۵  بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات۴۸

 

2-۵-1 پست الکترونیک.۴۸

 

۲-۵-۲ وب سایت۴۹

 

2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین۵۱

 

 2-۵-4پورتال ها۵۲

 

۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار۵۴

 

2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش.۵۵

 

                                 

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

 

3-1 مقدمه.۵۸

 

۳-۲ روش پژوهش۵۸

 

۳-۳ جامعه پژوهش.۵۹

 

۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه.۵۹

 

۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها.۵۹

 

۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش۶۰

 

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه۶۰

 

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه.۶۱

 

۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۶۲

 

                                     فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

 

۴-١مقدمه.۶۵

 

۴-۲ آمار توصیفی .۶۵

 

۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۶

 

۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۷

 

۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۸

 

۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۹

 

۴-۳ آمار استنباطی۷۰

 

۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف.۷۰

 

4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش۷۰

 

4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو.۷۲

 

4-۳-3 معادلات ساختاری.75

 

۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها.75

 

4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی.76

 

4-۳-6  کای دو مدل پیشنهادی77

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

 

۵-١ مقدمه.۷9

 

۵-۲ نتیجه گیری پژوهش۷9

 

۵-۲-١نتایج توصیفی۷9

 

۵-۲-۲ نتایج استنباطی80

 

۵-۳ پیشنهادات.۸3

 

۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی.83

 

۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی.83

 

۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش۸4

 

منابع و ماخذ85

 

پیوست ها94

 

چکیده

 

    در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل  آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو

 

 ۱- ۱ مقدمه

 

    توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک،

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست

 

عنوان صفحه

 

چکیده .1

 

فصل اول: کلیات تحقیق.2

 

1-1 مقدمه.3

 

1-2 بیان مسأله 4

 

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع5

 

1-4 اهداف پژوهش .6

 

1-5 فرضیه‌های پژوهش7

 

1-6 روش تحقیق .8

 

1-7 جامعه آماری پژوهش9

 

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها.9

 

1-9 قلمرو پژوهش10

 

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش 10

 

1-11 تعاریف مفهومی.10

 

1-12 مراحل انجام تحقیق.11

 

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق.12

 

2-1 مقدمه.13

 

2-2 مبانی نظری پژوهش13

 

2-3 رضایت مشتری.30

 

2-4 کیفیت.37

 

2-5 خدمات38

 

2-6 کیفیت خدمات39

 

2-7 سنجش رضایت مشتری50

 

2-8 بانک رفاه در یک نگاه.69

 

2-9 پیشینه تحقیق.75

 

2-10 مدل مفهومی پژوهش90

 

فصل سوم: روش تحقیق.92

 

3-1 مقدمه93

 

3-2 روش تحقیق.93

 

3-3 جامعه آماری.95

 

3-4 تعیین حجم نمونه.96

 

3-5 روش نمونه‌گیری99

 

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها99

 

3-7 تعیین روایی پرسشنامه100

 

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه .101

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .102

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها.105

 

4-1 مقدمه.106

 

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.106

 

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه111

 

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق127

 

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی 132

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات140

 

5-1مقدمه141

 

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.141

 

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.141

 

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی145

 

5-5 پیشنهادات147

 

5-6 محدودیتهای تحقیق.148

 

پیوست.150

 

منابع فارسی155

 

منابع  انگلیسی157

 

چکیده انگلیسی .158

 

 

 

چکیده

 

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

 

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

 

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

 

    1-1) مقدمه

 

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

 

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.   

 

1-2) بیان مساله

 

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

 

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

 

با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:
نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

 

همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:
آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

 

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

 

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

 

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

 

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

 

1-4) اهداف پژوهش

 

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13]. 

 

1-4-1) هدف اصلی

 

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

 

1-4-2) اهداف فرعی

 

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.